中海物業(yè)組織機(jī)構(gòu)及人員配備培訓(xùn)和管理作業(yè)規(guī)程

1、組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為山東電視臺的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置山東電視臺物業(yè)公司下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，四個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客戶優(yōu)先的原則在山東電視臺物業(yè)公司始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越山

2、東電視臺業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在山東電視臺實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。成本控制的原則不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省山東電視臺費(fèi)用開支。持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是物業(yè)公司一貫遵循重要原則之一。 人員配備

3、基于山東電視臺的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識極強(qiáng)的組合。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)山東電視臺功能需要和客戶需求，在物業(yè)公司設(shè)四個(gè)部門，由總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)

4、管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。針對山東電視臺的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為山東電視臺的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。三級培訓(xùn)體系入職培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。安全防范意識的培訓(xùn)

5、，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識的培訓(xùn)。軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗前培訓(xùn)公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。針對物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)?；炯寄芘嘤?xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。在職培訓(xùn)操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。講師再培訓(xùn)講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式在職進(jìn)修主要形式有專

6、題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以自培為主。脫產(chǎn)進(jìn)修外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。自我培訓(xùn)主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境?？蛻舴?wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃目的：更新知識、增強(qiáng)技能。要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識，跟上時(shí)代的步伐。提高能力：提供各種外培機(jī)會，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。內(nèi)容與課程安排：培訓(xùn)類型時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)崗位職責(zé)基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首接

7、式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動態(tài)3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識和管理知識4、舉行各類專題知識講座不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識培訓(xùn)。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排

8、工程人員培訓(xùn)計(jì)劃1、目的：明確工程設(shè)備部職責(zé)任務(wù)及專業(yè)分工的工作責(zé)任，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容與課程安排 （崗前培訓(xùn)）時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核1個(gè)月維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐班長由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行上崗考核鑒定3個(gè)月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序講授實(shí)操工程維修主管和班長技能知識書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時(shí)維修手冊、設(shè)備

9、手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長避短集中研討工程主任和班長半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級評定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核安全管理員培訓(xùn)計(jì)劃1、目的：明確安全管理員的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立安全管理員職業(yè)意識。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤

10、的安全管理員隊(duì)伍。2、內(nèi)容與課程安排 （崗前培訓(xùn)）時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核3小時(shí)安全管理員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合安全事務(wù)主管和班長1周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)地操作培訓(xùn)班長期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考試在職培訓(xùn)時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)班長每年末進(jìn)行1次崗位知識考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能集

11、中訓(xùn)練班長每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門每季1次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門（五）環(huán)境管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃1、保潔管理員培訓(xùn)（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排 （崗前培訓(xùn)）時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求3小時(shí)山東電視臺概況，員工守則，職業(yè)道德面授公司主管部門1周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識。 清潔班長帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”3個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔

12、機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合環(huán)境管理部主管書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識集中學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境管理部主管班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄（2）綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃1、目的：

13、明確綠化管理員的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容與課程安排培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、山東電視臺美化、綠化、凈化和環(huán)保意識面授教育和實(shí)操相結(jié)合環(huán)境管理部主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月三次，每次兩小時(shí)園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管年中1次實(shí)操考評，年末1次專業(yè)知識考試服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，業(yè)主和客戶的一

14、切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。工程維修部負(fù)責(zé)山東電視臺范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。安全事務(wù)部負(fù)責(zé)山東電視臺范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。環(huán)境部負(fù)責(zé)山東電視臺范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理，以及君臨國際廣場的外墻清潔事務(wù)。質(zhì)量管

15、理機(jī)制根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制公司與各部門簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 對每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員

16、工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動

17、力；二是競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。人力資源管理完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。招聘選拔招聘選拔體系招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件

18、的管理人員或技術(shù)人員。競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時(shí)也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。招聘選拔原則1、計(jì)劃原則：所有的招聘活動均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。2、公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔過程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)

19、造公平、公正的競爭環(huán)境。強(qiáng)化員工培訓(xùn)1、提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2、提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。3、滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。（二）培訓(xùn)原則：1、系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。2、理論聯(lián)系實(shí)際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 3、因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對性的培訓(xùn)。4、專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對員

20、工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。（三）建立培訓(xùn)體系1、員工三級培訓(xùn)體系：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。2、建立內(nèi)部講師隊(duì)伍：建立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組,形成各種互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。3、靈活多變的教學(xué)方式：分組討論的培訓(xùn)方式、演講式的培訓(xùn)方式、經(jīng)驗(yàn)介紹式的培訓(xùn)、示范操練式培訓(xùn)方式、案例分析研討。4、完善培訓(xùn)評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評估。（四）培訓(xùn)種類1、入職培訓(xùn)：所有新入職員工均需接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容有公司概況、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓(xùn)使新員工對公司有

21、初步的了解。2、崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格后，進(jìn)行規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位技能等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。3、在職培訓(xùn)：根據(jù)不同級別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，主要針對各項(xiàng)專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識、操作規(guī)程等進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工解決實(shí)際問題的能力。4、晉升培訓(xùn)：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 5、外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申請選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)、講座、交流會等。6、個(gè)人

22、進(jìn)修：公司鼓勵(lì)員工充分利用業(yè)余時(shí)間到大專院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。考核機(jī)制公司將按崗位工作目標(biāo)要求對員工進(jìn)行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲1、績效考核實(shí)行100分制，考核結(jié)果設(shè)定五個(gè)級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。2、不同級別考核結(jié)果有一個(gè)相對固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。3、不同級別

23、考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實(shí)得績效工資=基準(zhǔn)績效工資考核系數(shù)。4、考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應(yīng)關(guān)系如下：考核等級考核成績?nèi)藬?shù)分配比例考核系數(shù)備注優(yōu)秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改進(jìn)60以下1%0.65、工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資=（基礎(chǔ)工資+績效工資）考核系數(shù)6、如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。（七）績效面談1、建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨(dú)面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行

24、雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進(jìn)行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內(nèi)容：（1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度；（2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處；（3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來提高績效；（4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計(jì)劃；（5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等；3、績效面談主要原則（1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)；（2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿?，上級有不清楚地方要發(fā)問；（3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽員工

25、的解釋，績效面談重點(diǎn)是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過錯(cuò)。表一、職員績效考核表（經(jīng)理）表二、職工績效考核表（主管、管理人員、工程技術(shù)人員）表三、員工考核評分表（保安、清潔工）編 號名稱職員績效考評表版 本修改狀態(tài)生效期頁 碼部 門姓 名崗 位 年 月 內(nèi)容項(xiàng)目工作內(nèi)容自評部門經(jīng)理考評副總經(jīng)理考評考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定遵守規(guī)章1、按時(shí)打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀(jì)行為。 4分2、按公司的規(guī)章制度辦事，不徇私情。 4分敬業(yè)精神1、工作勤奮，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨。 5分2、工作在計(jì)劃的時(shí)效內(nèi)完成，沒有拖沓行為。 5分工作計(jì)劃1、制訂月度工作計(jì)劃，計(jì)劃切實(shí)可行，有預(yù)見性

26、。 5分2、嚴(yán)格實(shí)施工作計(jì)劃，計(jì)劃執(zhí)行有力。 5分工作能力1、本崗位的工作質(zhì)量符合要求，且不斷提升。 5分2、工作效率高，具有開拓精神，創(chuàng)新意識。 5分工作業(yè)績1、優(yōu)質(zhì)完成公司交辦的各項(xiàng)工作。 5分2、對公司的重大決策堅(jiān)決執(zhí)行，確保質(zhì)量和效果。 5分個(gè)人形象1、按公司規(guī)定要求著裝和提供服務(wù)，服務(wù)形象良好。 4分2、善于處理人際關(guān)系，與同事和部門關(guān)系和諧。 5分溝通能力1、與下級、同級關(guān)系溝通順暢，溝通效果明顯。 4分2、與上級保持溝通順暢，能及時(shí)領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖。 4分意見和建議1、經(jīng)常向上級或同事提出合理化建議。 4分2、能夠收集同事意見，建議并向公司反饋。 5分業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、能按時(shí)參加公司舉辦的

27、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4分2、自覺學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 4分全局觀念1、在問題處理上全局觀念強(qiáng)，注重藝術(shù)與方法。 5分2、在決策上通盤考慮，具有極度強(qiáng)的全局觀。 5分突出貢獻(xiàn)為公司做出突出貢獻(xiàn)或增強(qiáng)公司社會形象。 8分合計(jì) 100分上月“基本合格改情況 簽 名編 號名稱職員績效考評表版 本修改狀態(tài)生效期頁 碼部 門 姓 名崗 位 年 月 內(nèi)容項(xiàng)目工作內(nèi)容自評主管考評部門經(jīng)理考評考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定遵守規(guī)章1、按時(shí)打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀(jì)行為。4分2、按公司的規(guī)章制度辦事，不徇私情。 4分敬業(yè)精神1、工作勤奮，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨。 4分2、工作在計(jì)劃的時(shí)效內(nèi)完成，沒有拖沓行為。

28、5分工作能力1、本崗位的工作質(zhì)量符合要求，且不斷提升。 5分2、不斷改進(jìn)工作方法，工作效率高。 4分工作業(yè)績1、優(yōu)質(zhì)完成公司交辦的各項(xiàng)工作。 5分2、對公司的重大決策堅(jiān)決執(zhí)行，確保質(zhì)量效果。 5分個(gè)人形象1、按公司規(guī)定著裝和提供服務(wù)，服務(wù)形象良好。 4分2、善于處理人際關(guān)系，與同事和部門關(guān)系和諧。 4分溝通能力1、與下級、同級關(guān)系溝通順暢，溝通效果明顯。 4分2、與上級保持溝通順暢，能及時(shí)領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖。 4分意見和建議1、經(jīng)常向上級或同事提出合理化建議。 4分2、能夠主動搜集內(nèi)部、外部意見和建議并向公司反饋。 4分業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、能按時(shí)參加公司舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4分2、自覺學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)知識，不斷提

29、高業(yè)務(wù)水平。 4分臨時(shí)工作1、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。 4分2、因與別的崗位連帶關(guān)系產(chǎn)生的臨時(shí)工作能及時(shí)完成。 4分團(tuán)隊(duì)精神1、具協(xié)作精神，能團(tuán)結(jié)同事共同完成工作。 4分2、自覺維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象，團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 4分發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)能力不斷提高。 4分2、管理水平和能力不斷提高。 4分突出貢獻(xiàn)為公司作出突出貢獻(xiàn)或增強(qiáng)公司社會形象。 8分合計(jì) 100分月“基本合格”整改情況簽名編 號員工考核評分表（月）版 本修改狀態(tài)生效期頁 碼部門： 班組姓 名職位考核期: 年 月總 分序號項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)班長考評主管考評經(jīng)理考評序號項(xiàng) 目加分標(biāo)準(zhǔn)班長考評主管考評經(jīng)理考評懲 罰5-10獎(jiǎng) 勵(lì)5101上班遲到、早退10分鐘以內(nèi)者；1工作積極主動、任勞任怨者；2上班抽煙、看報(bào)、寫信、聊天、吃零食、打私人電話者；2培訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績突出，能夠?qū)W以致用者；3未經(jīng)允許上班會客、不參加培訓(xùn)、換班、替班者；3做好傳、幫、帶工作者