海南某置業(yè)公司銷售管理工作手冊新版

1、*置業(yè)有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.銷售管理工作手冊 二零一零年一月目 錄第一部分、前言一、手冊說明二、手冊管理第二部分、銷售部管理制度銷售部組織架構(gòu) 銷售部工作職能銷售部崗位職責(zé)銷售部人事管理制度銷售部行政管理規(guī)范銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范第三部分、銷售部業(yè)務(wù)流程項目營銷策劃管理流程銷售接待流程售樓工作流程認(rèn)購流程合同簽定流程催款流程退房退定流程更名流程檔案管理流程客戶投訴處理流程按揭流程收樓流程辦證流程樣板房驗收流程第四部分 過失及處罰規(guī)定一、考勤違規(guī)處罰辦法二、給予警告并處以30元罰款的違規(guī)行為三、給予嚴(yán)重警告并處以100元處罰的違規(guī)行為

2、四、給予最后警告并處以1000元或以上罰款乃至立即辭退的違規(guī)行為第五部分：銷售流程及各類表格一銷售接待流程二售樓工作流程三認(rèn)購流程四合同簽定流程五按揭辦理流程六催收銷售款流程七退房退定流程八更名流程九客戶投訴處理流程十收樓流程十一房產(chǎn)證辦理流程十二銷售表格實施細(xì)則第一部分、前 言一、手冊說明 = 1 * GB4 編寫目的通過建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度體系，塑造良好的企業(yè)運(yùn)行體制和運(yùn)作機(jī)制，在按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律、供求關(guān)系和價值規(guī)律經(jīng)營時，真正成為市場競爭的主體。 = 2 * GB4 編寫依據(jù)依據(jù)房地產(chǎn)專業(yè)管理規(guī)范的各項制度、規(guī)定而制定。二、手冊管理 = 1 * GB4 審批本手冊由某置業(yè)有限公司銷售部

3、負(fù)責(zé)編寫，報*地產(chǎn)集團(tuán)審核、簽發(fā)。 = 2 * GB4 修訂本手冊需根據(jù)工作實際情況隨時進(jìn)行修訂。公司全體員工均有責(zé)任對本手冊中不適應(yīng)實際工作需要的條款提出修改意見，意見經(jīng)銷售部匯總討論后，上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批下發(fā)，銷售部根據(jù)下發(fā)文件修訂手冊相關(guān)內(nèi)容，并由部門負(fù)責(zé)保存修訂后電子版。 = 3 * GB4 發(fā)放經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的銷售部管理工作手冊從公布之日起遵照執(zhí)行。 = 4 * GB4 監(jiān)督海南*灣置業(yè)有限公司全體人員有對該手冊使用情況進(jìn)行監(jiān)督，部門經(jīng)理對該手冊的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并按照手冊規(guī)定進(jìn)行獎懲。第二部分、銷售部管理制度項目公司銷售部組織架構(gòu) 地產(chǎn)集團(tuán)營銷策劃中心項目公司總經(jīng)理項目公司

4、銷售總監(jiān)（總經(jīng)理） 項目策劃組客服主管策劃人員客服人員銷售主管置業(yè)顧問二、銷售部職能銷售部分為銷售及客服兩個職能板塊，負(fù)責(zé)這兩個板塊統(tǒng)一調(diào)配及監(jiān)督，同時配合集團(tuán)營銷策劃中心進(jìn)行項目的策劃工作、資源的收集、市場調(diào)研和制作工作的執(zhí)行。策劃隸屬集團(tuán)營銷策劃中心管理、銷售板塊是公司銷售產(chǎn)品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是為前者提供創(chuàng)意的基礎(chǔ)和素材，客服板塊則是以上的有利后勤保障，兩者相輔相成缺一不可。 三、崗位職責(zé) = 1 * GB4 銷售部總監(jiān)1、崗位名稱：銷售總監(jiān)2、直接上級：項目公司總經(jīng)理3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 全力保障項目銷售任務(wù)的完成。 = 2 * GB2 在項目公司總經(jīng)理和集

5、團(tuán)營銷策劃中心的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項目的銷售管理工作。 = 3 * GB2 負(fù)責(zé)項目整體的銷售策略執(zhí)行，負(fù)責(zé)協(xié)同銷售主管制訂銷售、認(rèn)購方案。 = 4 * GB2 負(fù)責(zé)銷售主管的工作計劃、安排、監(jiān)督與考核。 = 5 * GB2 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司其它部門的業(yè)務(wù)合作、關(guān)系維護(hù)及日常事物接洽。 = 6 * GB2 負(fù)責(zé)銷售過程中重要客戶的談判工作。 = 7 * GB2 定期召開部門會議，協(xié)調(diào)并解決工作中的具體問題。 = 8 * GB2 制訂和實施項目銷售管理制度，匯總接電接訪情況、銷售情況、客戶分析，并編制銷售報表，按規(guī)定定期報送項目公司和地產(chǎn)集團(tuán)相關(guān)人員。 = 9 * GB2 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

6、。 = 2 * GB4 銷售主管1、崗位名稱：銷售主管2、直接上級：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的日常值班、接待工作的分工，監(jiān)督和指導(dǎo)置業(yè)顧問的銷售工作，以達(dá)到每月的銷售指標(biāo)；督促置業(yè)顧問按期提交銷售、按揭等各項客戶資料；協(xié)助配合部門總監(jiān)完成分管的部門工作；在職權(quán)范圍內(nèi)，協(xié)助總監(jiān)完成銷售計劃，確保銷售工作的順利進(jìn)行；執(zhí)行部門總監(jiān)交辦的工作；每月在部門總監(jiān)指定的時間內(nèi)完成銷售報告和廣告反饋的統(tǒng)計、總結(jié)；每月編寫最新銷售分析記錄，作為銷售趨勢和進(jìn)行預(yù)測的基礎(chǔ)；每天完成熱線統(tǒng)計、值班記錄、客戶問題匯總、置業(yè)顧問思想動態(tài)的總結(jié)匯報；向銷售總監(jiān)建議促銷活動方式及內(nèi)容，并在促銷活動后匯報結(jié)果；保存客

7、戶投訴記錄，調(diào)查客戶投訴并及時反饋給銷售總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)；調(diào)動全體置業(yè)顧問的工作積極性，使他們團(tuán)結(jié)協(xié)作；制定月度或季度銷售培訓(xùn)計劃，組織銷置業(yè)顧問定期學(xué)習(xí)房產(chǎn)政策信息；負(fù)責(zé)銷售大廳的事物工作，確保辦公區(qū)域內(nèi)清潔；保守公司有關(guān)項目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營狀況、涉及財務(wù)或商務(wù)等所有公司機(jī)密。 = 3 * GB4 置業(yè)顧問1、崗位名稱：置業(yè)顧問2、直接上級：銷售主管3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 遵守公司及銷售部的各項管理制度，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。 = 2 * GB2 負(fù)責(zé)來電接聽與來訪接待的工作。 = 3 * GB2 接洽客戶應(yīng)準(zhǔn)確、詳實地介紹項目；熱情、耐心地解答客戶的問題，樹立

8、良好的公司形象。 = 4 * GB2 接待客戶后，負(fù)責(zé)保持洽談桌椅的清潔衛(wèi)生，洽談用品物歸原處。 = 5 * GB2 負(fù)責(zé)保持前臺、員工辦公室、員工休息室的清潔衛(wèi)生。 = 6 * GB2 有計劃、有步驟地跟進(jìn)每一位客戶，針對客戶的具體情況制訂跟進(jìn)策略，以達(dá)成客戶成交。 = 7 * GB2 做好客戶的售后服務(wù)工作，同已簽約的客戶應(yīng)定期聯(lián)系，維護(hù)老客戶。 = 8 * GB2 應(yīng)在第一時間內(nèi)督促已簽訂認(rèn)購書的客戶于認(rèn)購書約定時間內(nèi)前來售樓處簽約，并提前了解客戶欲修改的合同條款。同時負(fù)責(zé)催款及協(xié)調(diào)處理客戶入住前的各項工作，與客戶建立良好的人際關(guān)系。 = 9 * GB2 協(xié)調(diào)客戶辦理按揭貸款工作。 =

9、10 * GB2 及時填寫客戶原始資料的記錄單，并協(xié)助客服主管準(zhǔn)確填寫簽約客戶付款記錄備案表，以便明確了解各項工作進(jìn)程。 = 11 * GB2 完成公司下達(dá)的個人銷售任務(wù)。 = 12 * GB2 完成競爭項目的市場調(diào)研工作，并填寫市場調(diào)研表，及時反饋市場信息。 = 13 * GB2 準(zhǔn)確反映客戶的心態(tài)、要求及廣告在各媒體實施的效果。 = 14 * GB2 負(fù)責(zé)整理、匯總、反饋、錄入銷售活動日常記錄原始資料（來電、來訪及意向客戶跟蹤登記），每周存檔； = 4 * GB4 客服主管1、崗位名稱：客服主管 2、直接上級：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場相關(guān)業(yè)務(wù)資料（如：承諾書

10、、認(rèn)購書、合同、簽約客戶備案表、項目圖紙、項目測繪報告、公司審批文件）等的管理與保存工作。 = 2 * GB2 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)及日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)放、記錄工作。 = 3 * GB2 嚴(yán)格把握房源銷控。 = 4 * GB2 審查合同，督促客服人員完成備案工作。 = 5 * GB2 負(fù)責(zé)向公司提交本部門的用款計劃、申報置業(yè)顧問員傭金。 = 6 * GB2 根據(jù)銷售進(jìn)度和業(yè)務(wù)需要，給客服人員下達(dá)銷售指標(biāo)，并根據(jù)公司相關(guān)銷售管理制度，對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核。 = 7 * GB2 協(xié)助銷售部完成銷售業(yè)務(wù)方面的統(tǒng)計整理及匯報工作。 = 5 * GB4 客服人員1、崗位名稱：客服人員 2、直接

11、上級：客服主管3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 客戶資料的錄入，存檔；每日認(rèn)購數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與更新。 = 2 * GB2 負(fù)責(zé)日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)放、記錄。 = 3 * GB2 完成合同的初審工作，建立并填寫銷售方案審核表，將合同至送交易所備案以及建立合同檔案柜。 = 4 * GB2 配合置業(yè)顧問做好催款及按揭客戶資料收集工作。 = 5 * GB2 配合銷售、財務(wù)辦理客戶入住及產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)事宜。 = 6 * GB2 完成銷售總監(jiān)安排的其他各項工作。 = 6 * GB4 策劃主管1、崗位名稱：策劃主管 2、直接上級：營銷策劃中心3、工作職責(zé)：參與市場調(diào)研、情報收集、分析與預(yù)測，不斷

12、主動提出推廣發(fā)展的建議及設(shè)想。掌握市場信息，推薦可促進(jìn)銷售可行性方案、匯報銷售部客戶、市場行情反饋，做項目推廣預(yù)算；市場調(diào)查、資料收集：派置業(yè)顧問到附近樓盤做市場調(diào)查，包括位置、價格、戶型、面積、銷售情況、發(fā)展商背景等并作出市調(diào)報告，做到知己知彼。及時掌握各地特別是項目當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場動態(tài)，包括新出樓盤、相關(guān)法規(guī)等；各階段推出的宣傳推廣工作的跟蹤實施；推廣情況統(tǒng)計上報；與銷售主管密切溝通，及時了解前方銷售反饋；及時把宣傳推廣方針通知銷售部；整理、保留項目推廣資料；及各種原始檔案；保留公司有關(guān)項目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營狀況、涉及財務(wù)或商務(wù)等所有商務(wù)機(jī)密；四、銷售部人事管理制度 = 1 *

13、GB4 定額管理每月月底前公布下月銷售定額，并以業(yè)績考核表形式下發(fā)；業(yè)績考核表應(yīng)于下定該月任務(wù)的當(dāng)月月底前填寫完畢并上交銷售總監(jiān)。 = 2 * GB4 聘任制度所有人員公開招聘，或者按照個人能力從公司內(nèi)部提拔。 = 3 * GB4 入職所有置業(yè)顧問入職，需經(jīng)過試用期過程。試用期一般分為培訓(xùn)期、考核期和銷售期三個階段。試用期工資按約定底薪80%的比例發(fā)放。1、培訓(xùn)期:培訓(xùn)期為一個月。培訓(xùn)項目基本情況（有銷售經(jīng)驗的可適當(dāng)縮減培訓(xùn)周期）。2、考核期:在培訓(xùn)期內(nèi)，新員工可根據(jù)自已掌握的知識情況申請接受考核，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容主要考核銷售及樓盤知識（面試及筆試）。3、銷售期:通過入職考核后方可正式接待客戶來電

14、來訪。如果考核未合格，則延長培訓(xùn)期一周，如果仍未合格，依具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。4、在進(jìn)入銷售期并成交第一單后（以簽訂正式買賣合同為依據(jù)）即轉(zhuǎn)為正式置業(yè)顧問。轉(zhuǎn)正申請批復(fù)后恢復(fù)為約定底薪，享有正式置業(yè)顧問的待遇。 = 4 * GB4 淘汰制度1、連續(xù)兩月未完成銷售定額的50%，依工作具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。2、連續(xù)兩個月為業(yè)績最后一名，視同為本人自動離職。3、不遵守銷售部及公司相關(guān)制度經(jīng)勸告無效者，視同為自動離職。 = 5 * GB4 離職正常情況下辭職，須提前一周向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請，得到公司書面批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)手續(xù)，明確后續(xù)工作

15、責(zé)任人，交接工作。否則，公司將有權(quán)扣發(fā)未支付傭金。 = 6 * GB4 傭金結(jié)算1、傭金結(jié)算比例在相關(guān)手續(xù)辦理完畢，并且工作順利交接的情況下，離職人員提取未支付傭金的60%，剩余40%由后續(xù)工作責(zé)任人提取。說明：“未支付傭金”不包括離職人員的留存。若離職人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項工作的留存不予支付。2、傭金支付時間自提交辭職報告之日起，至順利交接完畢止，在此期間到賬的客戶房款，按傭金結(jié)算比例條款一次性支付；交接完畢離職后到賬的客戶房款沒有傭金。 = 7 * GB4 辭退公司辭退的置業(yè)顧問,在辦理完相關(guān)離職手續(xù)后,公司依據(jù)業(yè)績統(tǒng)計支付未支付傭金的50%，以客

16、戶房款到賬為支付依據(jù)。(需經(jīng)銷售部和財務(wù)部門確認(rèn))。說明：“未支付傭金”不包括辭退人員的留存。若辭退人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項工作的留存不予支付。 = 8 * GB4 開除開除傭金不予支付，并根據(jù)其造成的惡劣影響追究相關(guān)責(zé)任。 = 9 * GB4 自動離職1、在業(yè)務(wù)中有欺騙及虛假行為給公司造成不好影響及損失。2、故意損害公司聲譽(yù)和權(quán)益。3、在工作中收取客戶的錢物。4、累計曠工三次。5、連二個月未完成業(yè)績目標(biāo)50%。6、連續(xù)二個月每個月的銷售業(yè)績均為最后一名.。7、在銷售工作中惡意搶單。8、不遵守管理制度經(jīng)勸說無效。五、銷售部行政管理規(guī)范 = 1 * GB4

17、 考勤管理規(guī)范遵照公司的行政管理制度執(zhí)行。 = 2 * GB4 日常行為管理規(guī)范1、置業(yè)顧問不得兼職。2、不得占用銷售熱線撥打私人電話。3、嚴(yán)禁使用公司電話打咨詢收費(fèi)電話。4、工作區(qū)域內(nèi)任何人不得大聲喧嘩。5、銷售現(xiàn)場要保持干凈整潔，置業(yè)顧問應(yīng)將銷售資料按要求整理放好，不得將公司有關(guān)文件隨意擺放。6、置業(yè)顧問向客戶所傳達(dá)的樓盤信息要以培訓(xùn)資料或答客問為依據(jù)，不得超出規(guī)定的允許范圍內(nèi)對客戶做出隨意承諾，若因此產(chǎn)生客戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)重后果，責(zé)任由該置業(yè)顧問負(fù)擔(dān)。7、置業(yè)顧問均應(yīng)遵守執(zhí)行上級管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作。8、接待來訪客戶要作到熱情禮貌，耐心詳細(xì)介紹項目總體情況，

18、與客戶建立信任友好的工作關(guān)系。9、與客戶會談后，將銷售資料、水杯、煙缸等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，保持談判桌的整潔。 = 3 * GB4 儀表、儀容管理規(guī)范1、置業(yè)顧問在工作時間內(nèi)必須穿公司配發(fā)的整套工服并佩戴胸卡（工服由公司統(tǒng)一購買，置業(yè)顧問任職不滿一年的，離職時需從工資中扣除。男士頭發(fā)長度不得超過耳朵；女士不得掩面，不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)，不得涂色彩艷麗的指甲油。）2、工作時間要保持儀態(tài)大方得體，在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、看書籍或報刊。3、接待客人或接聽電話要禮貌熱情，嚴(yán)格遵守銷售部接聽接待的制度。4、將與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的更衣柜內(nèi)，不允許擺放在銷售接待區(qū)內(nèi)。 = 4 * GB4 會議管

19、理規(guī)范1、每周例會時間：每周一下午4:00召開地點：銷售部會議室參加人員：銷售部所有工作人員內(nèi)容： = 1 * GB2 項目一周工作情況總結(jié) = 2 * GB2 項目在工作中遇到的問題 = 3 * GB2 需要策劃支持與配合的工作 = 4 * GB2 銷售組、策劃組下周的工作計劃 = 5 * GB2 銷售部安排工作2、協(xié)商會時間：隨時地點：根據(jù)會議內(nèi)容確定參加人員：項目相關(guān)責(zé)任人內(nèi)容：根據(jù)銷售工作進(jìn)展情況和遇到的各種問題，及時同各個部門溝通協(xié)商。置業(yè)顧問培訓(xùn)專題會時間：根據(jù)各項目情況確定參加人員：銷售部全體人員內(nèi)容： = 1 * GB2 項目最新情況培訓(xùn) = 2 * GB2 針對客戶反饋的信息

20、調(diào)整銷售說辭 = 3 * GB2 置業(yè)顧問績效的考核 = 4 * GB2 置業(yè)顧問銷售技能的培訓(xùn) = 5 * GB4 計劃管理規(guī)范1、工作計劃分為周計劃、月計劃和年度計劃，所有計劃先由各主管制訂，由營銷經(jīng)理匯總制訂并經(jīng)銷售總監(jiān)審批確定后由各主管負(fù)責(zé)安排執(zhí)行。2、所有計劃的制訂需根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)而制訂，并有具體實施計劃的安排內(nèi)容。3、所有計劃需落實到相應(yīng)的部門和人員。4、說明： = 1 * GB2 每月最后一天需完成當(dāng)月銷售的統(tǒng)計工作，包括部門的客戶來訪量、有效客戶量、銷售套數(shù)、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)計，完成對置業(yè)顧問的考核。 = 2 * GB2 每月月底前下達(dá)下月的銷售計劃及置

21、業(yè)顧問的任務(wù)。 = 3 * GB2 各職位人員應(yīng)在每周、每月及每年度向公司呈報相應(yīng)階段的工作計劃，公司將根據(jù)計劃內(nèi)容進(jìn)行完成情況的考核評定。 = 6 * GB4 銷售場所、銷售工具的管理規(guī)范銷售場所：指售樓大廳及銷售部辦公室。銷售工具：指樓書、沙盤、銷售現(xiàn)場的辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng)等。1、保持售樓大廳的清潔及空氣清新。2、置業(yè)顧問應(yīng)保管好自己的辦公用品。如有損壞，及時修復(fù)或更換。 = 7 * GB4 銷售通道、樣板房管理規(guī)范 = 1 * GB2 管理制度1、銷售部為樣板房的直接使用者，與物業(yè)公司共同管理樣板房。2、樣板房經(jīng)驗收通過后，工程部與銷售部辦理交接手續(xù)；銷售部與物業(yè)

22、公司辦理委托清潔手續(xù)，即轉(zhuǎn)至銷售部使用。銷售部主管對樣板房進(jìn)行每日使用管理。3、值日官、營銷經(jīng)理每日對室內(nèi)物品進(jìn)行清點，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)物品丟失或設(shè)施出現(xiàn)破損的，應(yīng)及時書面反映給銷售總監(jiān)。凡物品丟失不能說明理由的或未能將設(shè)施問題及時反饋的，據(jù)實按崗位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4、營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)每日下班前對樣板房進(jìn)行例行檢查，下班后檢查室內(nèi)所有電源開關(guān)、空調(diào)、門窗、水龍頭是否已經(jīng)關(guān)閉。發(fā)現(xiàn)問題填寫進(jìn)工作報告中，及時反饋給銷售總監(jiān)，未能將存在問題及時反饋的，按崗位過失承擔(dān)責(zé)任。 5、營銷經(jīng)理每周對樣板房進(jìn)行抽查，對存在問題協(xié)調(diào)跟蹤處理。6、樣板房出售后，營銷經(jīng)理與物業(yè)公司辦理物品交接手續(xù)。7、物業(yè)公司派人每天對室內(nèi)

23、進(jìn)行打掃，做到窗明幾凈、地面干凈無雜物： = 2 * GB2 清潔保潔管理 1、確保銷售大廳玻璃、桌椅、大廳地面、樓梯、洗手間、綠化整潔有序無灰塵(確保銷售大廳，到訪客戶走后應(yīng)立即清潔桌面,擺放好桌椅)；2、噴水池、公共綠地、主干道路、小區(qū)內(nèi)道路、兩側(cè)人行道每天清理打掃和定期清洗，確保整潔無雜物。3、室外標(biāo)識、垃圾箱、雕塑小品、休閑桌椅、涼亭的擦拭、清潔確保整潔無灰塵。4、水面清潔確保整潔無漂浮物。5、電梯、樓道的清掃及拖洗、垃圾收集及垃圾箱清洗確保無雜物無灰塵。6、下水管道檢查并定期清掏，確保暢通。7、樣板房客家具抹塵要求：用小桶裝半桶水按順序抹塵，在此過程中注意以下幾點：、洗毛巾時不得讓水

24、濺到地板上。、毛巾洗干凈擰干以免在抹塵時存有水漬。、抹每件物品時，要保持毛巾干凈，水有變色應(yīng)及時換水。、抹每件物品時，擺在桌上的一切物品（玩物、裝飾品等）抹完放回原位。、沙發(fā)抹塵使用潮濕毛巾，保持無水漬、無污漬等。、如不銹鋼沙發(fā)腳需定時上油保養(yǎng)。 = 3 * GB2 洗手間清潔、每天不定時清潔臺面、浴缸、馬桶、水箱、地面及所有設(shè)施抹塵，保持無灰塵、無水漬等。、每天清洗鏡面、玻璃門，保持無手印、無水漬，隨時檢查清洗玻璃手印。、保持空氣清新，地漏每天灌水一次。、瓷磚墻壁每周抹塵二次。9、陽臺每天保持扶手、欄桿及地面無灰塵、無積水。10、玻璃清洗：正常天氣每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物業(yè)公司具

25、體安排人員）三天內(nèi)全部完成。11、地板拖洗每天用潮濕地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易發(fā)霉，絕不允許用水分很大的地拖）。 = 4 * GB2 安全保衛(wèi)1、小區(qū)主入口24小時設(shè)崗值班，負(fù)責(zé)人員、車輛的進(jìn)出和物品的檢查。2、負(fù)責(zé)停車場停車的指揮，每20分鐘巡邏一次。3、商業(yè)配套每20分鐘巡邏一次，負(fù)責(zé)商業(yè)配套所有公共物品、財產(chǎn)的安全。4、小區(qū)內(nèi)公共場所每一小時巡邏一次，負(fù)責(zé)小區(qū)四周的公共安全。5、樣板房每30分鐘巡邏一次，負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)物品的安全及進(jìn)出人員的檢查、登記。6、銷售大廳巡查大廳內(nèi)的物品安全，白天每一小時巡邏一次，晚間每30分鐘巡邏一次。7、小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備每天檢查一次。樣板房家具、飾

26、品、一次性鞋套管理1、每天清點室內(nèi)物品，檢查設(shè)施、設(shè)備；如有丟失或損壞等異常情況，及時書面匯報銷售部并做好事件報告記錄。2、根據(jù)天氣情況做好通風(fēng)工作，適當(dāng)保持室內(nèi)濕度。3、禁止使用室內(nèi)一切物品，如因工作需移動物品，則操作完畢后要及時放回原位。無關(guān)人員禁止進(jìn)出樣板房。4、樣板房的家具（包括不可移動）、飾品確保干凈明亮無灰塵、無損傷外，遇到日常檢修、整改（施工人員要預(yù)先通知銷售部，經(jīng)同意后方可施工），需由樣板房值班保安做好登記，并監(jiān)督其做到無損傷、損壞；若有損傷、損壞需及時通知銷售部相關(guān)人員。5、每天通風(fēng)后下班須檢查窗子窗簾是否放好。一次性鞋套的使用需按照營銷事業(yè)部要求認(rèn)真執(zhí)行并填寫使用登記表，由

27、當(dāng)日值班保安負(fù)責(zé):、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進(jìn)樣板房，不必使用一次性鞋套； 、客戶進(jìn)入樣板房參觀，需由置業(yè)顧問按人員使用情況登記簽名； 、公司管理人員進(jìn)樣板房檢查工作，須進(jìn)行登記簽名。、物業(yè)公司領(lǐng)取鞋套時，將鞋套使用情況登記表匯總上報。、鞋套使用統(tǒng)計情況和領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)統(tǒng)一。根據(jù)項目樣板房、銷售通道、售樓大廳燈具電量大的實際情況，為了節(jié)約用電，降低成本，同時保證參觀接待的需要，現(xiàn)制定如下節(jié)約用電規(guī)定：1、樣板房、使用燈的管理白天沒有客人時，燈全部關(guān)閉；若有客戶參觀時,則由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)開燈，臨走時，因招呼客戶原因，未及時關(guān)燈，可知會值勤保安或清潔工代為負(fù)責(zé)關(guān)燈;晚上開燈時間:18:2021:0

28、0,只開大廳燈及過道燈由值勤保安負(fù)責(zé);除上述情況外,如遇陰雨天氣或有領(lǐng)導(dǎo)參觀團(tuán)來訪時,可考慮適當(dāng)打開部分或全部燈具,此項將由銷售部臨時決定執(zhí)行.使用空調(diào)的管理空調(diào)使用時間:9:0021:00,保證室內(nèi)溫度在2425度左右。2、銷售通道、樓梯大堂開燈時間：9：0021：00；、小區(qū)內(nèi)的景觀燈開燈時間：18：2021：00；3、售樓大廳由營銷管理，根據(jù)實際情況自行調(diào)節(jié)空調(diào)及燈光的開關(guān)控制。 = 8 * GB4 倉庫管理制度1、銷售部客服人員負(fù)責(zé)向行政辦申報領(lǐng)取銷售用品的入庫、保管、領(lǐng)用、退庫，做好倉庫的防火防水及安全衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)非正常情況應(yīng)及時書面向領(lǐng)導(dǎo)反映，凡未能將存在問題及時反饋的，據(jù)實按崗

29、位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、銷售用品領(lǐng)取后，由經(jīng)辦人會同客服人員清點，報營銷經(jīng)理審批后辦理入庫手續(xù)。3、客服人員建立銷售用品出入庫登記簿，對銷售用品倉庫實行專人監(jiān)督管理。4、銷售用品的使用：由經(jīng)辦人填寫銷售用品出庫單，報營銷經(jīng)理審批后辦理出庫手續(xù)。5、銷售用品使用完畢需辦理退庫手續(xù)，客服人員根據(jù)出庫單對用品進(jìn)行查驗。出現(xiàn)損耗情況，由經(jīng)辦人填寫銷售用品損耗單，報營銷經(jīng)理審批后辦理消耗手續(xù)。6、客服人員每月底填寫銷售用品庫存及損耗表，對銷售用品倉庫進(jìn)行盤點及安全衛(wèi)生檢查，銷售部客服主管簽字認(rèn)可后上報營銷經(jīng)理及綜合管理部存檔。六、銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范 = 1 * GB4 接聽電話規(guī)范1、所有有效來電，接電

30、人員都應(yīng)如實記錄在客戶來電登記表上。2、置業(yè)顧問接聽老客戶介紹的新客戶來電時，需做來電登記。3、售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設(shè)，嚴(yán)禁撥打私人電話，置業(yè)顧問與客戶聯(lián)系應(yīng)用專線電話。4、接電人員須在電話響鈴三聲內(nèi)接起電話，接聽電話應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)語：如“您好，*海灣公館”；“再見”并在對方掛斷電話后再將電話掛上。5、如遇客戶尋找的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，須耐心詢問事由，記錄后及時轉(zhuǎn)告。6、當(dāng)接聽電話與現(xiàn)場接待發(fā)生沖撞，則電話接聽工作暫停，由下一個置業(yè)顧問完成。備注：接聽電話按固定輪流接聽，由輪號接待的銷售人員的下一位接待人員進(jìn)行接聽工作，不計來電接聽次數(shù)。接聽電話不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。來電客戶到訪，由接聽來電的置

31、業(yè)顧問接待，如客戶未指定接待人員，則視其為新客戶進(jìn)行接待。 = 2 * GB4 客戶接待管理制度A基本制度置業(yè)顧問嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外的要求時，置業(yè)顧問須按規(guī)定的程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見執(zhí)行；銷售主管必須做好銷售現(xiàn)場整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)隊日常工作；銷售主管在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；銷售主管必須定期與團(tuán)隊進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問的職業(yè)道德教育；銷售主管必須做好置業(yè)顧問的輪休排班的工作安排；銷售主管必須及時處理銷售

32、工作中出現(xiàn)的問題。置業(yè)顧問必須做好個人的“銷售工作日志”，其中要包含日后對客戶的跟進(jìn)情況，銷售主管會做不定期檢查，如未完成此項工作，銷售主管根據(jù)情況對其做出相應(yīng)處罰。非置業(yè)顧問原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不予處罰；由置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重樓、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司視情?jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟(jì)等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任。不準(zhǔn)在接待顧客過程中挑客；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作警告以上處分，成交的客戶不計業(yè)績；置業(yè)顧問注意銷售保密工作，在談判過程中應(yīng)注

33、意銷售底價、銷售政策的保密；置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自“讓單（即將成交客戶轉(zhuǎn)讓給其他置業(yè)顧問）”，否則作警告處理；若置業(yè)顧問在接待客戶過程中遇到困難，應(yīng)主動請求銷售主管協(xié)助，客戶仍歸屬該置業(yè)顧問，銷售主管有義務(wù)對于每個置業(yè)顧問進(jìn)行協(xié)助；每月或季度對小組及個人進(jìn)行綜合考評及業(yè)務(wù)排名。對于第1名者給予通報表揚(yáng)，對于連續(xù)三個月業(yè)績排名最后的置業(yè)顧問予以警告或者列入淘汰人選；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自泄露或?qū)ν庑麄黜椖控攧?wù)資料、營銷策劃方案、開發(fā)成本控制情況、以及將要實行但尚未公開化的各種解決方案。B接待流程規(guī)范1、第一時間起身在門口迎接客戶并致敬語：“您好！”。2、及時引導(dǎo)客戶參觀沙盤或請客戶于洽談桌前就坐，不要讓

34、客戶站立在門3、主動向客戶詢問之前是否打過電話或來過現(xiàn)場。4、主動給客戶遞送名片并自我介紹。5、與客戶洽談時，必須備齊計算器、計算紙、銷售資料等必要的銷售工具。必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統(tǒng)一說辭。6、講解示范單位、沙盤等必須嚴(yán)格遵守部門制訂的統(tǒng)一說辭，沙盤講解要點：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、開發(fā)計劃、規(guī)劃設(shè)計特點和小區(qū)配套設(shè)施等。7、帶領(lǐng)客戶去現(xiàn)場參觀，必須佩戴安全帽。8、結(jié)束洽談后應(yīng)將客戶送至接待中心門口，并再次感謝客戶光臨。9、客戶離開銷售部后應(yīng)立即填寫客戶來訪登記表，記錄來訪的內(nèi)容（來訪途徑、意向產(chǎn)品、來訪次數(shù)、客戶提出的問題等），特殊問題及時向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報并

35、根據(jù)公司的回復(fù)答復(fù)客戶。10、接待客戶時應(yīng)熱情洋溢，不卑不亢。C輪號接待制度：每組的銷售員按固定順序排號；從第一個輪值的銷售員到最后一個銷售員接待完畢為一個輪回，依次類推。每天上班后的十分鐘內(nèi)，銷售員應(yīng)自覺按當(dāng)日的接待順序確定首位接待客戶的人員。接待來訪不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。對待來訪客戶應(yīng)一視同仁，不得出現(xiàn)挑客戶的現(xiàn)象。當(dāng)客戶來訪時，如首位接待客戶人員正處理工作性事務(wù)不能接待客戶，要告知下一位接待人員接待客戶，之后由銷售主管安排補(bǔ)號；客戶來訪時，如首輪接待銷售員不在現(xiàn)場則視為自動放棄此次接待權(quán)，也不再補(bǔ)接；（不在現(xiàn)場包括：處理個人私事、請假外出等情況）；只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；

36、如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜或接待已成交客戶和老客戶，則不記接待名次，但需要向下一位接待人員說明。銷售員在接待新客戶或者調(diào)休期間，如有未成交老客戶到訪，由銷售主管配合接待客戶或由銷售員指定銷售員進(jìn)行接待。如二次到訪客戶記不起上次接待銷售員的姓名，則由輪號接待的銷售員接待，接待后必須詳細(xì)記錄填寫相應(yīng)信息，如第一次接待人休息待上班后辨認(rèn)出，并出具來人接待記錄，則客戶歸還第一接待人。如原第一接待人不能證明此客戶之前接待過，則客戶不用歸還。如老客戶到訪時所屬置業(yè)顧問未能確認(rèn)，且當(dāng)前輪號接待的銷售員已作新客戶接待，若在此接待過程中確認(rèn)出老客戶，則置業(yè)顧問之間應(yīng)立即采用私下溝通的方式接替，當(dāng)前輪號接待

37、的銷售員應(yīng)自然巧妙的退出；已成交的老客戶帶新客戶到訪，新客戶也需做客戶登記.并注明是哪一位老客戶所帶的新客戶；來訪客戶登記最少要對客戶的姓名、電話、對本項目的認(rèn)知方式等三項內(nèi)容進(jìn)行登記，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記；置業(yè)顧問輪休時不參加客戶接待輪次；休息期間如需要到現(xiàn)場接待老客戶，儀容儀表需符合規(guī)范。非上班時間銷售員接待的客戶不計接待輪次； = 3 * GB4 客戶確認(rèn)制度1、銷售現(xiàn)場客戶確認(rèn)原則銷售現(xiàn)場的客戶工作分為接聽電話和接待來訪兩部分。置業(yè)顧問每天按照接聽電話和接待來訪的客戶順序輪流接待，每日應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確的填寫來電、來訪登記表。2、確認(rèn)依據(jù)置業(yè)顧問每天認(rèn)真填寫客戶登記表，并于每日

38、下班前將來電、來訪客戶情況詳細(xì)錄入銷售工作日記，做為置業(yè)顧問客戶確認(rèn)依據(jù)（必須具備有效聯(lián)系方式）。確認(rèn)時效及具體操作說明（1）來電客戶登記確認(rèn)有效期為3天置業(yè)顧問每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將來電情況登記在客戶來電登記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、需求、信息獲取途徑等，在獲取客戶有效信息后，將信息錄入銷售工作日記。（2）來訪客戶登記確認(rèn)有效期為15天，如有特殊情況，確認(rèn)時效將根據(jù)工作具體安排再做細(xì)微調(diào)整。（3）第一次到現(xiàn)場來訪的客戶由現(xiàn)場置業(yè)顧問按序輪流接待，接待后填寫客戶來訪登記表。獲取客戶有效信息后，當(dāng)日把信息錄入個人銷售工作日記；置業(yè)顧問須對其登記客戶進(jìn)行電話回訪，并將具體情況進(jìn)行記錄?？蛻舾?/p>

39、進(jìn)記錄超出有效期視為客戶確認(rèn)無效，該客戶再次蒞臨銷售現(xiàn)場時作為新客戶由當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問順序接待（適用于客戶無法確認(rèn)置業(yè)顧問情況）。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)或員工推薦的客戶，由置業(yè)顧問輪序接待。4新老客戶標(biāo)準(zhǔn)：（1）、新客戶的標(biāo)準(zhǔn)：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問有任何聯(lián)系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請的未登記客戶等。（2）、老客戶標(biāo)準(zhǔn)：老客戶是指已來過銷售中心，并有置業(yè)顧問接待過的，并填寫了客戶來訪登記表的客戶，置業(yè)顧問自己認(rèn)識的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問，并由置業(yè)顧問約請到銷售中心的客戶。（3）、老帶新（業(yè)主或老客戶推薦的

40、新客戶）的標(biāo)準(zhǔn)：老帶新是指以下3種客戶：A老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；B老客戶親自打電話給置業(yè)顧問明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；C來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的；老客戶帶來的新客戶歸屬于負(fù)責(zé)跟進(jìn)該老客戶的置業(yè)顧問。5、撞單說明：（1）撞單客戶的分配確定，以填寫客戶來訪登記表先后為依據(jù)，原則上，撞單客戶的跟進(jìn)工作由先填寫客戶來訪登記表的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)（特殊情況匯報營銷經(jīng)理，依客戶成交機(jī)率大的置業(yè)顧問優(yōu)先接待）。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有惡意搶單行為及虛假欺騙行為，即刻開除。（3）發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原接待銷售員不稱職的,銷售主管有權(quán)安排同組其他銷售員繼續(xù)

41、談判至簽約，業(yè)績、傭金銷售主管視情況分配，此客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談，并且對該銷售員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰；（4）直系親屬（夫妻雙方、父子及母子）分別來訪，因客戶原因造成由兩個或幾個置業(yè)顧問分別接待。則該客戶的確認(rèn)以填寫客戶來訪登記表的第一時間人為準(zhǔn)。（5）非直系親屬分別來訪，因客戶原因造成有兩個或幾個置業(yè)顧問分別接待，業(yè)績歸屬于負(fù)責(zé)完成實際簽約客戶的置業(yè)顧問。（6）如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來電，銷售員又無法與買房人聯(lián)系上，銷售員應(yīng)登記備案，寫明情況，則該客戶應(yīng)歸此銷售員。如銷售員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，業(yè)績歸屬于和該客戶簽約的銷售人員。（7）在遇業(yè)績歸

42、屬發(fā)生爭議時，以置業(yè)顧問按照制度自行協(xié)商為主；客戶爭議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商銷售主管協(xié)調(diào)解決銷售主管終裁；如果仍有不服從的情況，并影響銷售團(tuán)隊內(nèi)部團(tuán)結(jié)，銷售主管可根據(jù)情況上報營銷總監(jiān)取消當(dāng)事人的銷售業(yè)績，銷售傭金充公處理。6、展會期間客戶確認(rèn)原則（1）、展銷會期間，置業(yè)顧問接待的客戶需在當(dāng)日填寫客戶登記單，展會之后由置業(yè)顧問進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（2）、展銷會期間未登記且有購房意向的客戶，在展會后由在現(xiàn)場第一次接待的置業(yè)顧問做客戶登記，作為原始客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（3）、展會期間到樓盤現(xiàn)場咨詢的客戶，按照現(xiàn)場置業(yè)顧問的排輪順序依次進(jìn)行接待，并由置業(yè)顧問及時填寫客戶登記單；對展會上來訪的客戶應(yīng)熱情接待，

43、配合展會置業(yè)顧問作好客戶接待工作。 = 4 * GB4 客戶資料移交、存檔制度1、置業(yè)顧問在做完前期銷售工作后，準(zhǔn)備好簽約客戶的資料，通知客服人員，提前安排好工作。2、簽約后的合同文本交客服人員存檔。 = 5 * GB4 樓盤預(yù)留規(guī)定1、客戶預(yù)留房源以交定金的形式認(rèn)購房源。2、置業(yè)顧問不得私自為客戶保留房號。3、置業(yè)顧問不得私自收取客戶的訂房定金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除。4、客戶交付定金認(rèn)購房屋或交付小訂金保留房號時，應(yīng)由銷售總監(jiān)進(jìn)行核實，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后由專人負(fù)責(zé)在銷控板上予以標(biāo)識。 = 6 * GB4 購房折扣管理1、折扣管理：視具體的情況階段性制定。2、其他要求：由銷售總監(jiān)上報至公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理

44、。 = 7 * GB4 催款工作要求1、在客戶交定金的有效時間內(nèi)由置業(yè)顧問及時、靈活的催款。2、在客戶交首付款以后由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)催款（銀行按揭、分期付款的余款或滯納金等等）。3、置業(yè)顧問認(rèn)真做好各個客戶欠款記錄工作，以便及時催繳余款。 = 8 * GB4 簽約工作要求1、簽約資料準(zhǔn)備 = 1 * GB2 置業(yè)顧問將相關(guān)合同和補(bǔ)充協(xié)議及其附件等法律文件提供給客戶，并引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀。如果客戶的付款方式為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續(xù)的相關(guān)資料。 = 2 * GB2 客戶簽完認(rèn)購協(xié)議書后，置業(yè)顧問應(yīng)及時告知客戶備齊簽約所需資料并預(yù)約簽約時間。2、排除合同疑問 = 1 * GB2 置業(yè)顧問應(yīng)及時主動

45、地與客戶溝通，詢問客戶對簽約文件的意見，并將客戶意見告知直接主管，相互配合做好簽約準(zhǔn)備。 = 2 * GB2 如客戶對簽約文件有異議，需要客戶以文字形式提出對合同的修改意見，置業(yè)顧問及時反饋,由公司及相關(guān)人員針對客戶的意見作出答復(fù)。3、確認(rèn)簽約時間在確認(rèn)客戶對簽約文件無疑問的情況下，置業(yè)顧問與客戶約定具體簽約時間并督促客戶準(zhǔn)時到達(dá)（此項在銷售過程是非常重要的一個環(huán)節(jié)；就三亞項目而言，95以上為外地客戶，多數(shù)選擇異地簽約。要求置業(yè)顧問及時準(zhǔn)確的把合同做好客服主管審核后在約定時間內(nèi)將合同寄至對方，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)確填寫并督促將合同及時寄回售樓處）。4、提示客戶攜帶必須的文件簽約 = 1 * GB2 在確

46、定簽約時間后，置業(yè)顧問有義務(wù)提醒客戶來售樓處必須攜帶相關(guān)的簽約文件，如購房所有權(quán)人的身份證及其復(fù)印件、（如果不是購房所有權(quán)人本人來簽署合同的，需要提供由客戶本人簽署的授權(quán)委托書，注：必須以鋼筆或簽字筆書寫，必須由本人簽字，必須為原件，不得為復(fù)印件或傳真件）認(rèn)購書、已交定金的認(rèn)購收據(jù)等。并提醒客戶按事先選擇的付款方式計算準(zhǔn)備好應(yīng)付房款和其它費(fèi)用。付款盡可能以支票、匯款結(jié)算或者POSS機(jī)刷卡，盡量不使用現(xiàn)金付款。 = 2 * GB2 如果客戶為單位，法定代表人簽約應(yīng)攜帶營業(yè)執(zhí)照副本附件和復(fù)印件，法定代表人身份證原件和復(fù)印件，法定代表人身份證明，公司董事會或決策層決定購房文字證明并蓋章和單位公章。5

47、、合同簽署 = 1 * GB2 簽約時應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購協(xié)議書的內(nèi)容填寫，對房號、價格、付款方式不得有任何變化。如有改變應(yīng)及時書寫認(rèn)購書變更（換房）說明，由置業(yè)顧問和直接主管核對準(zhǔn)確房源后方可簽約。 = 2 * GB2 如果客戶在簽約時未提供所必須的材料，需要督促客戶在7天內(nèi)補(bǔ)齊全部材料。（嚴(yán)格控制此時間） = 9 * GB4 值日官制度每天安排一名現(xiàn)場值日官，由各置業(yè)顧問輪值，值日官工作職責(zé)如下：1、協(xié)助銷售主管進(jìn)行現(xiàn)場管理。2、監(jiān)督及提醒同事的上下班打卡。3、每天早上收集前一天的來電、來訪統(tǒng)計、工作日報告上報銷售主管。4、檢查同事的儀容儀表；維護(hù)現(xiàn)場的上班紀(jì)律；糾正同事的言行舉止等服務(wù)規(guī)范。5

48、、監(jiān)督同事的資料擺放、現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。6、及時檢查、補(bǔ)充、完善所有銷售資料。7、及時地反饋每天的突發(fā)事件。8、負(fù)責(zé)對樣板房、電瓶車每天的巡視。9、完成銷售主管安排的其他工作。 = 10 * GB4 反饋制度1、銷售部強(qiáng)調(diào)良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品行，向同事、領(lǐng)導(dǎo)及其他任何人承諾某一件事情應(yīng)要經(jīng)過充分的考慮，衡量自已能否在承諾的范圍內(nèi)完成，如無法完成，則要說明理由請求諒解或更改工作方案；如果認(rèn)為自已能夠完成，則一定要在承諾的范圍內(nèi)完成。2、銷售部所有同事對本職工作應(yīng)不折不扣地完成，如在工作過程中有任何需要領(lǐng)導(dǎo)或其它同事協(xié)助應(yīng)在第一時間提出，如因自已原因?qū)е鹿ぷ鳒蠡虺鲥e，應(yīng)追究相應(yīng)的責(zé)任。非日常性的

49、工作應(yīng)定期向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋最新進(jìn)展。3、銷售部所有同事對于上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作應(yīng)不折不扣地完成，如對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作有異議，應(yīng)在第一時間溝通反饋，如未反饋又無合理的理由導(dǎo)致工作未完成或出錯，則追究相應(yīng)的責(zé)任。在工作開展過程中，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋最新進(jìn)展。第三部分、銷售部業(yè)務(wù)流程項目營銷策劃管理流程項目營銷管理流程服務(wù)和協(xié)調(diào) 廣告分析報表銷售分析報表階段性營銷計劃項目價格調(diào)整方案銷售回款項目結(jié)案，銷售總結(jié)報告項目銷售銷售市場調(diào)研報告品牌整合品牌推廣品牌維護(hù)集團(tuán)資源整合客戶資源整合-樓盤整體包裝推廣方案售樓處裝飾布置方案- 服務(wù)協(xié)調(diào) 樣板間裝飾布置方案現(xiàn)場環(huán)境包裝方案營銷策劃方案編制-銷售管理、培

50、訓(xùn)制度制訂-營銷計劃調(diào)整-營銷預(yù)算及回款計劃銷售文件編制上報（含提傭）項目定價策略方案客服規(guī)章制度完善客服支持、相關(guān)培訓(xùn)客服督導(dǎo)重大投訴解決項目開盤方案 支持督導(dǎo)轉(zhuǎn)入項目評價階段營銷執(zhí)行的監(jiān)控、管理二、銷售接待流程潛在客戶現(xiàn)場接待電話咨詢首次看房再次看房統(tǒng)一說詞介紹小區(qū)由本次置業(yè)顧問接待由原置業(yè)顧問接待預(yù)約客戶到訪填寫來電登記表統(tǒng)一說詞介紹小區(qū)對有意向的客戶保持聯(lián)系、跟蹤 客戶填寫來訪登記表參觀小區(qū)和樣板房轉(zhuǎn)入現(xiàn)場接待就意向單位做置業(yè)計劃表洽談、促使成交成交未成交聯(lián)系跟蹤轉(zhuǎn)入認(rèn)購流程 促使成交 = 1 * GB4 置業(yè)顧問接待規(guī)范1、負(fù)責(zé)日常熱線電話接聽，接待來訪客戶，促成成交。2、協(xié)助客服人

51、員簽約及督促辦理按揭手續(xù)；3、客戶意見反饋；4、協(xié)助銷售主管完成客戶調(diào)查工作及媒體反饋；5、完成上級交辦工作；6、每周四下午提交上周工作總結(jié)及客戶聯(lián)系情況；7、每月1日提交上月工作總結(jié)；8、積極開拓銷售市場，努力完成銷售定額；9、不惡意爭搶客戶，不作損害公司利益的事。 = 2 * GB4 接電話流程1、需使用禮貌用語，包括項目名稱：“您好，*項目”等，回答客戶第一個問題后須詢問客戶姓名，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“請問（先生或小姐）貴姓”，并同時記錄。此后回答問題將始終使用其姓氏稱謂；2、接電話時間不宜過長，一般不超過三分鐘；3、務(wù)必問清以下問題 = 1 * GB2 聯(lián)系方式 = 2 * GB2 何時到

52、訪3、約客戶看房，使用肯定方式確認(rèn)客戶看房日期；4、請客戶記錄自己姓名，聯(lián)系電話，同時說明如有問題請隨時聯(lián)系。 = 3 * GB4 接待流程業(yè)務(wù)動作1、客戶進(jìn)門后，值班置業(yè)顧問迎上前來詢問“先生/小姐，請問以前與我們那位置業(yè)顧問聯(lián)系過？”并引導(dǎo)客戶入座，由負(fù)責(zé)置業(yè)顧問進(jìn)行接待；2、負(fù)責(zé)接待置業(yè)顧問，需請客戶先入座后，雙手遞名片，并報出自己姓名，同時請教客戶姓名并請賜名片；3、寒暄數(shù)句后，拿全套售樓資料，并問清客戶意向，同時倒水。注意禮儀姿態(tài)及禮貌用語；4、帶客戶看工地，注意照顧老幼，同時完成服務(wù)規(guī)范，注意禮節(jié)，請客戶先行并輔以手勢引導(dǎo)；5、接待客戶時回答問題有理有據(jù)，有問有答，嚴(yán)格按“答客問”

53、回答；6、如遇無法回答之問題，需隨時記錄請教主管或經(jīng)理，如一時無法回答，需預(yù)定回答時間，在該時間內(nèi)必須答復(fù)；7、嚴(yán)禁越權(quán)承諾做不切實際回答，以及任何欺詐性回答，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予通報批評、罰款等處罰，嚴(yán)重者開除。售樓工作流程來客接待介紹產(chǎn)品觀看樣板間意向洽談收取定金填寫客戶認(rèn)購書填寫、審核、提交合同電子合同審查備案簽訂文本合同合同存檔客戶服務(wù)尾款追蹤房屋交付房產(chǎn)證辦理合同變更流程房屋更換退房公文流轉(zhuǎn)審批合同注銷退款恭送客戶來電接待客戶資料登記收取首付款無意向 = 1 * GB4 售前服務(wù)主要目的為客戶順利了解項目提供便利條件，并樹立公司形象客戶落座后由置業(yè)顧問倒水并雙手奉上；儲備兒童食品及

54、小件玩具，為兒童做好服務(wù)；備有日常藥品，以備不時之需；提供專用雨傘以備客戶沒帶雨具之備；備有手提袋，以備客戶攜帶資料方便；備齊所有相關(guān)銷售資料，使客戶了解問題，清晰明了；帶看工地注意佩帶安全帽并簽署安全警示書。 = 2 * GB4 售中服務(wù)切實了解客戶購買意向，提出建議以供參考；明確解釋客戶購房流程，必求客戶清晰明了；如客戶申請貸款或外埠人士購房需明確講解貸款流程或外埠人士購房流程；遇有特殊問題，積極聯(lián)系協(xié)商解決；客戶預(yù)約簽約前，與客戶聯(lián)系，解答問題，提醒簽約付款。 = 3 * GB4 售后服務(wù)銷售完成后，客戶如有辦理手續(xù)，貸款等事項需置業(yè)顧問協(xié)助的，置業(yè)顧問應(yīng)提供力所能及的服務(wù)；經(jīng)常性與客戶

55、保持聯(lián)系，隨時匯報工程進(jìn)展聽取客戶意見上報；如客戶提出某些需求或請求，隨時書面上報，爭取得到令客戶滿意答案；提醒客戶辦理入住手續(xù)，入住過程中出現(xiàn)問題及時上報，盡快解決，絕不推委扯皮。銷售部制定認(rèn)購書格式四、認(rèn)購流程認(rèn)購書版本更新綜管部更新、頒發(fā)法務(wù)、銷售部重新修訂內(nèi)容格式回收原認(rèn)購書客服主管確認(rèn)單元銷控客服申領(lǐng)、保管認(rèn)購書綜管部頒發(fā)通知財務(wù)收取定金，開出定金發(fā)票，讓客戶簽收憑定金發(fā)票到客服處領(lǐng)取認(rèn)購書填寫認(rèn)購書變更、補(bǔ)充條款格式合同逐級復(fù)核簽字與客戶簽訂認(rèn)購書客服注銷該單位填寫認(rèn)購書補(bǔ)充條款審批表交營銷經(jīng)理上報審批準(zhǔn)備新認(rèn)購書簽合同時需更名臨定在認(rèn)購書備注：買受人在簽署正式購房合同時更名為，出

56、賣人同意免收更名費(fèi)。在認(rèn)購書備注：余定于24小時內(nèi)補(bǔ)齊，否則不予保留該單位。營銷總監(jiān)審批標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購成交確認(rèn)單客戶資料姓名： 性別： 國籍： 出生日期： 身份證明文件編號：聯(lián)系地址：（郵寄有效） 聯(lián)系電話： 郵編： 物業(yè)資料房屋編號 房屋面積建筑面積（平方米）套內(nèi)建筑面積（平方米） 銷售價格認(rèn)購單價（元人民幣/平方米）建筑面積單價￥：套內(nèi)面積單價￥：銷售總價（元人民幣）￥ （含定金）付款方式定金/付款時間￥ 一次性 按揭尾款、首付款/付款時間￥： 銷售 審批審批人審批內(nèi)容意見簽字客服核對房屋資料、買受人身份核對房源、價格、付款情況說明銀行按揭、備案登記需要的資料核對法律文件是否符合要求備注特殊情況

57、營銷主管/經(jīng)理全面審核認(rèn)購協(xié)議書重點審核房源和價格情況審查法律文件是否符合要求有無附加條款財務(wù)重點審核面積、價格情況和總價計算結(jié)果核對收取定金。銷售代表： 日期： 年 月 日本表一式三聯(lián)： 第一聯(lián)：銷售 第二聯(lián)：財務(wù) 第三聯(lián)：客服一.認(rèn)購成交確認(rèn)單：1、填寫：銷售部經(jīng)辦人員填寫基本資料。2、簽字人員：置業(yè)顧問、客服人員、財務(wù)審核人員、財務(wù)收款人員、現(xiàn)場主管/經(jīng)理。3、簽字權(quán)限： 根據(jù)銷售部文件規(guī)定的申請范圍，銷售、財務(wù)、客服簽字后即可執(zhí)行； 營銷經(jīng)理每天統(tǒng)一復(fù)核銷控成交； 銷控房源和特殊情況經(jīng)銷售總監(jiān)簽字方可執(zhí)行； 客服人員若臨時有事或休假可委托銷售現(xiàn)場經(jīng)理代為確認(rèn)銷控。4、審核內(nèi)容：銷售、財

58、務(wù)、客服負(fù)責(zé)審核房號、建筑面積、折扣、價格、總價、客戶有無簽字；財務(wù)另負(fù)責(zé)審核付款。5、留存：財務(wù)、客服、銷控留存原件，置業(yè)顧問留存復(fù)印件。6、程序：銷售部經(jīng)辦人員具體經(jīng)辦銷控財務(wù)客服經(jīng)辦人員將單據(jù)立即送至留存部門。7、備注： 該簽批流程的前提是認(rèn)購成交過程中沒有任何額外的優(yōu)惠，所有認(rèn)購銷售價格和折扣政策符合公司規(guī)定的要求。 銷控房源和特殊情況需銷售總監(jiān)簽字財務(wù)方可辦理，若銷售總監(jiān)不在，由銷售現(xiàn)場主管/經(jīng)理經(jīng)請示辦理，經(jīng)辦人員將復(fù)印件送至經(jīng)辦部門，原件交于銷售現(xiàn)場經(jīng)理送達(dá)銷售總監(jiān)簽字，再將原件送至留存部門； 客服銷控簽字確認(rèn)的房源成交確認(rèn)單，若當(dāng)天未到財務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，該單據(jù)無效，若第二天成交

59、需客服銷控人員重新確認(rèn)，財務(wù)只認(rèn)可當(dāng)天銷控確認(rèn)。二.簽署認(rèn)購協(xié)議書的規(guī)定1、在客服主管簽字領(lǐng)取有認(rèn)購編號的認(rèn)購協(xié)議書。2、客戶付清認(rèn)購定金方可簽署認(rèn)購協(xié)議書。3、與當(dāng)期價格表上房號、價格核對無誤后填寫認(rèn)購協(xié)議書，認(rèn)購協(xié)議書上必須填寫置業(yè)顧問姓名、認(rèn)購日期；需要郵寄的，必須于填寫當(dāng)日寄出并要求客戶簽字后及時寄回。4、客戶未在認(rèn)購協(xié)議書約定的時間內(nèi)付清首期房款，營銷經(jīng)理視具體情況決定是否作撻定處理。如果確定作為撻定處理，則營銷經(jīng)理通知置業(yè)顧問此房屋開放并撤消銷控上的保留標(biāo)志，其他置業(yè)顧問可重新銷售。4、提醒認(rèn)購人將認(rèn)購金打入：戶名：海南*灣置業(yè)有限公司帳號：按財務(wù)部提供認(rèn)購金帳號開戶銀行：按財務(wù)提

60、供開戶行名稱客服人員從財務(wù)部領(lǐng)出認(rèn)購金收據(jù)，置業(yè)顧問須在客服人員簽字領(lǐng)取認(rèn)購人發(fā)票并及時寄給認(rèn)購人，遺失后果自負(fù)?？头藛T收到置業(yè)顧問交回的認(rèn)購協(xié)議書后，白聯(lián)（原件）交計劃財務(wù)部，黃聯(lián)留客服人員，粉聯(lián)經(jīng)公司蓋章后由客戶留存；認(rèn)購協(xié)議書原件交財務(wù)部后，要求置業(yè)顧問留一份復(fù)印件。三.簽約流程規(guī)定1、在與認(rèn)購人約定簽約時間時，置業(yè)顧問必須了解認(rèn)購人的付款方式，一方面便于通知銀行安排個貸面談；另一方面便于置業(yè)顧問準(zhǔn)備合同；告之認(rèn)購人需要攜帶的證件，如付款人與買受人姓名不符，必須由付款人根據(jù)我司提供格式填寫代付款證明（公司代付款的要有簽章）并將原件寄到我司，否則產(chǎn)權(quán)證無法辦到買受人名下；如非買受人本人前