保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法(1)

1、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理方法2013-07-17 11:32 【大 中 小】【我要糾錯(cuò)】發(fā)文單位：中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 文號(hào)：保監(jiān)會(huì)令2013年第8號(hào) 發(fā)布日期：2013-7-1執(zhí)行日期：2013-11-1保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理方法已經(jīng)2013年6月5日中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席辦公會(huì)審議通過，現(xiàn)予公布，自2013年11月1日起施行。 主 席 項(xiàng)俊波 2013年7月1日 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理方法 第一章 總 則 第一條 為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，愛護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法等法律、行政法規(guī)，制定本方法。 其次條 本方法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)

2、提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保監(jiān)會(huì)”）及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。 保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映狀況，要求解決爭(zhēng)議的行為。 保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映狀況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。 第三條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工

3、作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公允、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)愛護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 第四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。 第五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。 保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)

4、投訴處理工作責(zé)任人。 第六條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥當(dāng)處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。 第七條 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，主動(dòng)協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)剛好處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。 第八條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公

5、司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。 保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制詳細(xì)方法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)另行制定。 其次章 職責(zé)分工 第九條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴： （一）因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的； （二）因保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的； （三）因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。 第十條 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。 保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，為其供應(yīng)保險(xiǎn)中介服務(wù)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可以幫助其反映狀況或者為其供應(yīng)相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴順當(dāng)解決。

6、 第十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴： （一）保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的； （二）保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的； （三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。 第十二條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴： （一）轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的； （二）轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)從業(yè)人員

7、違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的； （三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。 第三章 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理 第一節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出 第十三條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以實(shí)行郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以實(shí)行電話、面談等方式。 實(shí)行郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。 實(shí)行電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。 實(shí)行面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理

8、單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬實(shí)行面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。 第十四條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)供應(yīng)以下材料： （一）投訴人的基本狀況，包括：公民的姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、居處、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)； （二）被投訴人的基本狀況，包括：被投訴的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險(xiǎn)從業(yè)人員的相關(guān)狀況以及其所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱； （三）投訴懇求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。 第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的，可以

9、托付他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本方法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)托付書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)托付書應(yīng)當(dāng)載明托付事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。 第十六條 實(shí)行電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視狀況要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證明材料。 實(shí)行面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交本方法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本狀況、投訴懇求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視狀況要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證明材料。 實(shí)行電話方式提

10、出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本狀況、投訴懇求、主要事實(shí)和理由，并可以視狀況要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證明材料。 投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。 第十七條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充供應(yīng)。 保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)駕馭或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充供應(yīng)。 第十八條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所供應(yīng)材料

11、內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得供應(yīng)虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。 保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵遵守法律律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。 其次節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理 第十九條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。 其次十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)剛好進(jìn)行審查，并依據(jù)下列狀況分別作出處理： （一）依照本方法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理； （二）屬于本方法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理； （三）不屬于本方法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)

12、投訴，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理； （四）不屬于本方法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理； （五）有本方法其次十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。 其次十一條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理： （一）投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的； （二）本單位已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的； （三）本單位已經(jīng)作出投訴處理確定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。 保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由須要查證的，投訴處

13、理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。 其次十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。 第三節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理確定 其次十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查核實(shí)，依據(jù)投訴懇求的不憐憫形，分別作出下列處理確定： （一）符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)； （二）不符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好說明工作； （三）法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的

14、，應(yīng)當(dāng)依據(jù)公允合理的原則與投訴人協(xié)商； （四）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人； （五）處理確定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。 其次十四條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)分狀況，在下列期限內(nèi)作出處理確定： （一）對(duì)于事實(shí)清晰、爭(zhēng)議狀況簡(jiǎn)潔的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理確定； （二）對(duì)于第（一）項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理確定。狀況困難的，經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延特長(zhǎng)理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30

15、日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。 其次十五條 處理確定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括： （一）投訴懇求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定； （二）處理看法； （三）投訴人假如對(duì)處理確定有異議的，可以依據(jù)本方法其次十六條的規(guī)定申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。 其次十六條 投訴人對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理確定有異議的，可以自收到處理確定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。 核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、

16、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查確定。核查確定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。 其次十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理確定；狀況困難的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延特長(zhǎng)理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 投訴人在處理確定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)覺，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。依據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單

17、位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 其次十八條 處理確定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括： （一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定； （二）處理看法； （三）投訴人假如對(duì)處理確定有異議的，可以依據(jù)本方法其次十九條的規(guī)定申請(qǐng)核查。 其次十九條 投訴人對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理確定有異議的，可以自收到處理確定之日起30日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面申請(qǐng)核查。 中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查確定。核查確定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)

18、，中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。 第四節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度 第三十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。 第三十一條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析探討。 第三十二條 保

19、險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。 第三十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)依據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。 第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定： （一）堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； （二）全面、仔細(xì)聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥當(dāng)處理，避開激

20、化沖突； （三）與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有干脆利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避； （四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。 第四章 監(jiān)督管理 第三十五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)依據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下狀況： （一）是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由； （二）該投訴的處理過程、處理時(shí)限及處理看法； （三）投訴人是否接受處理結(jié)果。 第三十六條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以剛好提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改： （一）未按本方法規(guī)定受理的； （二）未按本方法規(guī)定向投訴人告知是否受理的； （三

21、）未按本方法規(guī)定作出處理確定的； （四）未按本方法規(guī)定向投訴人告知處理確定的； （五）未按本方法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理確定有異議可以申請(qǐng)核查的； （六）其他違反本方法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，須要整改的情形。 收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改狀況。 第三十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依據(jù)工作須要，可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的狀況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對(duì)處理確定的看法。 第三十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)狀況。 保險(xiǎn)公司

22、省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)狀況。 第三十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作狀況。 保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作狀況。 第四十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面自查報(bào)告。 自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行狀況，存在的問題以及改進(jìn)措施。 第四十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作狀況。 第四十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本方法規(guī)定，有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以依據(jù)詳細(xì)狀況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法實(shí)行其他監(jiān)管措施： （一）未按本方法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的； （二）未按本方法規(guī)定公布保