銀行服務(wù)禮儀(學(xué)員版)ppt課件

1、 銀行效力禮儀 講師：安教師客戶稱心實際12效力行為和禮儀訓(xùn)練3優(yōu)質(zhì)效力流程規(guī)范競爭帶來的最符合本人想法的產(chǎn)品最適宜本人的產(chǎn)品本人最喜歡的產(chǎn)品 客戶就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或效力的接受者。 誰是客戶？ 客戶關(guān)系的四個層次 客戶接觸客戶認知客戶忠實客戶稱心顧客稱心=實踐效果顧客預(yù)期 實踐效果顧客預(yù)期 打動效力實踐效果 =顧客預(yù)期 聽闡明65%85%的變節(jié)客戶對前供應(yīng)商稱心！顧客預(yù)期實踐效果 一位不滿的顧客:通知11個人她不愉快的閱歷每人通知5個人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的顧客帶來的裂變效應(yīng)更大！ 處置贊揚的要點先處置感情，再處置事情； 客戶類型 贊揚類型及相應(yīng)處置方式 贊揚處置的根本原那么 積

2、極自動性原那么 客觀公正性原那么 專業(yè)性原那么 效率性原那么 合規(guī)謹慎性原那么平息客戶不滿的步驟1234567 銀行客戶需求分析 客戶永遠是對的 我們永遠不說“不 100-1=0銀行客戶效力理念效力是銀行要賣出的產(chǎn)品中國銀行業(yè)競爭的不同階段80年代 90年代 2000-今 未來政策扶持競爭網(wǎng)點規(guī)劃競爭品牌籠統(tǒng)競爭效力才干競爭效力Service)的含義S: Smile 淺笑示人E: Excellent 內(nèi)行專業(yè)R: Ready 殷勤待客V: Viewing 看重客戶I: Inviting 約請回訪C: Creating 營造氣氛E: Eye 眼神關(guān)懷顧客流失的緣由 失去的客戶的百分比緣由1%死亡

3、3%搬走了4%自然地改動了喜好5%在朋友的引薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更廉價的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不稱心68%效力人員對他們的需求漠不關(guān)懷客戶稱心實際12效力行為和禮儀訓(xùn)練3優(yōu)質(zhì)效力流程規(guī)范 效力禮儀 效力人員在任務(wù)場適宜用的禮儀規(guī)范和任務(wù)藝術(shù)。效力禮儀是表達效力的詳細過程和手段，使無形的效力有形化、規(guī)范化。* 前不蓋額* 側(cè)不過耳* 后不及領(lǐng)男士發(fā)型制服規(guī)范：著一致規(guī)定制服制服干凈整潔，熨燙平整襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)男士著裝* 不染彩色* 長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起* 劉海不超越眉毛* 可運用黑色發(fā)卡，不可運用彩色發(fā)卡女士發(fā)型外套不能過緊或過于時髦化；不可以休閑裝替代商

4、務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；女士著裝干凈整潔長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超越1mm指甲油顏色：透明色或肉色指甲女士飾品 * 真實自然 * 揚長避短 * 整體協(xié)調(diào)面部修飾1 ) 時間規(guī)律交流10分鐘為例表示友好4-6分鐘表示注重5-7分鐘表示輕視少于3分鐘表示敵意7分以上2 ) 三角規(guī)律目光范圍眼神淺笑30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮坐姿站姿 走姿蹲姿常用手勢 【 簽字或閱讀指示】指示正確；仔細耐心遞送時上身略向前傾 眼睛凝視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 【 遞送物品】雙手遞送，輕拿輕放 【 引領(lǐng)客戶】淺笑表示，指引明確指引客戶1、右手

5、手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，淺笑點頭表示客戶就座。 效力十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見* 用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、 年齡、性別冠以相應(yīng)的稱謂。 * 如： 老大娘、老大爺、師傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。對熟習(xí) 的客戶， 可以姓氏稱謂。 稱謂禮儀握手禮儀引見禮儀名片禮儀1234客戶走右側(cè) 堅持2、3步間隔 手掌指明方向 適時引見 引導(dǎo)禮儀* 兩人并排走路時， 右為尊； 三人并排走路時，中為尊； 四

6、人不宜并排走路， 應(yīng)分兩排行走，前為尊。 * 上下扶梯時，應(yīng)靠右行，請年長者或客戶走在上 方一階， 以防不測。 * 忌諱喧嘩、 吵鬧、 自顧自走。 同行禮儀* 己先進客先出 * 如電梯內(nèi)有人，那么無論上下均應(yīng)客戶優(yōu)先。 先上電梯的乘客應(yīng)靠后站，以免妨礙他人 上下。 * 忌諱在電梯內(nèi)大聲喧嘩或長時間強行阻 止電梯關(guān)門，影響電梯正常運轉(zhuǎn)。 電梯禮儀* 七分滿* 上茶時，右手握住茶杯左手托杯底、或雙手握茶杯，手指應(yīng)離杯口 2 厘米。 * 從右側(cè)上茶，同時輕聲說“對不起，打擾了，請您用茶！等言語。 奉茶禮儀 面門為上前排為上居中為上以遠為上入座禮儀 禮儀* 親密間隔50cm 父母、夫妻、情侶* 個人間隔50120cm 熟人* 社交間隔120360cm聯(lián)絡(luò)不多的商務(wù)、 公務(wù)* 公眾間隔360cm以上 演講、難于溝通者間隔禮儀交談態(tài)勢語姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語明晰