銀行服務禮儀(學員版)ppt課件

1、 銀行效力禮儀 講師：安教師客戶稱心實際12效力行為和禮儀訓練3優(yōu)質效力流程規(guī)范競爭帶來的最符合本人想法的產品最適宜本人的產品本人最喜歡的產品 客戶就是某個機構提供任何種類產品或效力的接受者。 誰是客戶？ 客戶關系的四個層次 客戶接觸客戶認知客戶忠實客戶稱心顧客稱心=實踐效果顧客預期 實踐效果顧客預期 打動效力實踐效果 =顧客預期 聽闡明65%85%的變節(jié)客戶對前供應商稱心！顧客預期實踐效果 一位不滿的顧客:通知11個人她不愉快的閱歷每人通知5個人更糟糕的情況結論：不滿的顧客帶來的裂變效應更大！ 處置贊揚的要點先處置感情，再處置事情； 客戶類型 贊揚類型及相應處置方式 贊揚處置的根本原那么 積

2、極自動性原那么 客觀公正性原那么 專業(yè)性原那么 效率性原那么 合規(guī)謹慎性原那么平息客戶不滿的步驟1234567 銀行客戶需求分析 客戶永遠是對的 我們永遠不說“不 100-1=0銀行客戶效力理念效力是銀行要賣出的產品中國銀行業(yè)競爭的不同階段80年代 90年代 2000-今 未來政策扶持競爭網點規(guī)劃競爭品牌籠統競爭效力才干競爭效力Service)的含義S: Smile 淺笑示人E: Excellent 內行專業(yè)R: Ready 殷勤待客V: Viewing 看重客戶I: Inviting 約請回訪C: Creating 營造氣氛E: Eye 眼神關懷顧客流失的緣由 失去的客戶的百分比緣由1%死亡

3、3%搬走了4%自然地改動了喜好5%在朋友的引薦下換了公司9%在別處買到更廉價的產品10%對產品不稱心68%效力人員對他們的需求漠不關懷客戶稱心實際12效力行為和禮儀訓練3優(yōu)質效力流程規(guī)范 效力禮儀 效力人員在任務場適宜用的禮儀規(guī)范和任務藝術。效力禮儀是表達效力的詳細過程和手段，使無形的效力有形化、規(guī)范化。* 前不蓋額* 側不過耳* 后不及領男士發(fā)型制服規(guī)范：著一致規(guī)定制服制服干凈整潔，熨燙平整襯衣領口、袖口干凈整潔男士須穿襯衣打領帶，襯衣下擺扎入褲內男士著裝* 不染彩色* 長發(fā)須用發(fā)網盤起* 劉海不超越眉毛* 可運用黑色發(fā)卡，不可運用彩色發(fā)卡女士發(fā)型外套不能過緊或過于時髦化；不可以休閑裝替代商

4、務裝；不可以內衣外穿或外現；衣扣、衣領要系到位，不要太低；女士著裝干凈整潔長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超越1mm指甲油顏色：透明色或肉色指甲女士飾品 * 真實自然 * 揚長避短 * 整體協調面部修飾1 ) 時間規(guī)律交流10分鐘為例表示友好4-6分鐘表示注重5-7分鐘表示輕視少于3分鐘表示敵意7分以上2 ) 三角規(guī)律目光范圍眼神淺笑30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮坐姿站姿 走姿蹲姿常用手勢 【 簽字或閱讀指示】指示正確；仔細耐心遞送時上身略向前傾 眼睛凝視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 【 遞送物品】雙手遞送，輕拿輕放 【 引領客戶】淺笑表示，指引明確指引客戶1、右手

5、手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，淺笑點頭表示客戶就座。 效力十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見* 用尊稱向客戶問候，根據客戶的身份、 年齡、性別冠以相應的稱謂。 * 如： 老大娘、老大爺、師傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。對熟習 的客戶， 可以姓氏稱謂。 稱謂禮儀握手禮儀引見禮儀名片禮儀1234客戶走右側 堅持2、3步間隔 手掌指明方向 適時引見 引導禮儀* 兩人并排走路時， 右為尊； 三人并排走路時，中為尊； 四

6、人不宜并排走路， 應分兩排行走，前為尊。 * 上下扶梯時，應靠右行，請年長者或客戶走在上 方一階， 以防不測。 * 忌諱喧嘩、 吵鬧、 自顧自走。 同行禮儀* 己先進客先出 * 如電梯內有人，那么無論上下均應客戶優(yōu)先。 先上電梯的乘客應靠后站，以免妨礙他人 上下。 * 忌諱在電梯內大聲喧嘩或長時間強行阻 止電梯關門，影響電梯正常運轉。 電梯禮儀* 七分滿* 上茶時，右手握住茶杯左手托杯底、或雙手握茶杯，手指應離杯口 2 厘米。 * 從右側上茶，同時輕聲說“對不起，打擾了，請您用茶！等言語。 奉茶禮儀 面門為上前排為上居中為上以遠為上入座禮儀 禮儀* 親密間隔50cm 父母、夫妻、情侶* 個人間隔50120cm 熟人* 社交間隔120360cm聯絡不多的商務、 公務* 公眾間隔360cm以上 演講、難于溝通者間隔禮儀交談態(tài)勢語姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語明晰