360度溝通技藝ppt課件

1、360度溝通技藝 丁山笑丁山笑老師影響力集團(tuán)中心講師；英國(guó)劍橋大學(xué)中國(guó)人力資源管理授權(quán)教官兼班主任；中山大學(xué)客座教授；國(guó)內(nèi)頂尖孫子兵法、老子思想管理專家；國(guó)內(nèi)多家集團(tuán)公司的獨(dú)立董事、管理咨詢顧問；20多年大中型企業(yè)管理資歷；曾被評(píng)為廣東省2003年度“財(cái)智英雄，廣東衛(wèi)視專訪人物；丁山笑 教師引見一、溝 通 的 渠 道二、直 面 式 溝 通三、跨 部 門 溝 通內(nèi) 容 提 要：謝 謝 ！一、溝 通 的 渠 道1、直面2、會(huì)議3、演講4、書信5、審閱6、7、微信8、微博9、短信10、郵件14、肢體13、公告12、留言11、傳話二、直 面 式 溝 通1、溝通的定義： 溝通是為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)展的一

2、種雙向的交流方式。溝：渠道 通：暢通溝通就是信息渠道暢通溝通：重在“不通那么痛，通那么不痛通 2、溝通在管理中的重要性A、管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克.韋爾奇B、溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪 總裁 : 薩姆.沃爾頓C、企業(yè)管理過(guò)去是溝通，如今是溝通，未來(lái)還是溝通 -日本運(yùn)營(yíng)之神: 松下幸之助3、溝通的前提用腦用心4、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到說(shuō)者想說(shuō)！說(shuō)聽說(shuō)： 精 確 簡(jiǎn) 單 標(biāo) 準(zhǔn)聽： 傾 聽 反 饋 確 認(rèn)5、溝通的三要訣6、中國(guó)人的溝通習(xí)慣A、平安感B、王者之尊C、明晰的內(nèi)心模糊的表達(dá)7、說(shuō)話方式讓人產(chǎn)生受控制或被支配的覺得 “他必需 “他這個(gè)白癡 “他總是 “

3、誰(shuí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)了 “A：攻擊式B：退讓式被動(dòng)的，并且允許他人控制說(shuō)話內(nèi)容“不知道我能否可以那樣做?！耙苍S那是個(gè)好方法，“嗯假設(shè)他想那樣的話我，我沒有意見“C：消極進(jìn)攻式潛在的語(yǔ)調(diào)是想要支配他人并能夠損傷他人的感情“我知道這樣做是不會(huì)起作用的，“假設(shè)他想要那樣做的話“他怎樣能那樣想呢？“D：自信式“是的，那是我的錯(cuò)誤 “我對(duì)他的觀念是這樣了解的 “請(qǐng)聽我講明白，然后一同處理這個(gè)問題“ 他與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)樗荒軌虿┑脤?duì)方的好感。本杰明富蘭克林8、溝通的技巧 A、有效溝通的原那么 B、積極傾聽的技巧 C、有效表達(dá)的原那么D、有效的反響E、如何溝通A、有效溝通的

4、原那么 平等互動(dòng)的交流 得到一致的觀念和行動(dòng)方案 能提供準(zhǔn)確的信息 獲得正確的結(jié)果 雙方的感受都較愉快 話 圖溝通才干練習(xí)B、積極傾聽的技巧分類：選擇性傾聽、回應(yīng)性傾聽、同理心傾聽 同理溝通技巧 站在對(duì)方的角度和位置上，客觀地了解對(duì)方的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種了解傳達(dá)給對(duì)方的一種表達(dá)方式。PPT17同理心的兩大準(zhǔn)那么：立場(chǎng)要堅(jiān)決,態(tài)度要熱情 先處置心境,再處置事情同理心的兩大步驟：PPT18 方法：?jiǎn)栭_放性的問題五問為什么勝利法 反復(fù)對(duì)方的言語(yǔ) 表達(dá)本人的了解 堅(jiān)持沉默 傾聽的原那么 凝視對(duì)方的眼睛，以示尊重 不要隨便打斷對(duì)方 不要急于下結(jié)論 集中留意力，聚精會(huì)神 積極給予反響 C、有效

5、表達(dá)的原那么 對(duì)事不對(duì)人，談行為不談人品 坦率表達(dá)本人的真實(shí)感受 多提建議，少提主張 發(fā)揚(yáng)言語(yǔ)的魅力 讓對(duì)方了解本人所表達(dá)的涵義 語(yǔ) 氣 練 習(xí) 他真壞！ 無(wú)法、玩笑、撒嬌、痛恨 他說(shuō)呢？ 疑問、取笑、生氣、關(guān)懷 我了解他！ 同情、不耐煩、嘲諷、口是心非斷句練習(xí) 北京大柵欄內(nèi) 連升鞋店 叔叔親了我媽媽 也親了我 男人沒了女人 就恐慌了D、有效的反響正面反響：提問題，建議處理方案 修正反響：建議對(duì)方能這樣會(huì)“更好 負(fù)面反響：只提問題，不講處理方法 沒有反響：危險(xiǎn) E、如何溝通 學(xué)會(huì)一定、贊譽(yù)：永遠(yuǎn)不講“不，少講“但是，多講“同時(shí)、建議、更。 針對(duì)問題點(diǎn)：用實(shí)際和現(xiàn)實(shí)的案例、故事改動(dòng)對(duì)方的觀念。

6、提問題的技巧：同意式、開放式、追蹤式、總括式、 封鎖式。封閉型問題開放型問題你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？你準(zhǔn)備如何保證產(chǎn)品質(zhì)量？你復(fù)查了那些發(fā)票么？你是怎么復(fù)查哪些發(fā)票的？你收到供貨了么？供貨應(yīng)該什么時(shí)候送到？會(huì)議是不是準(zhǔn)時(shí)開的？會(huì)議是幾點(diǎn)開的？是這個(gè)時(shí)間嗎？什么時(shí)間？我需要通知工作人員嗎？我們需要通知哪些人？ 達(dá)成共識(shí)： 先與對(duì)方討論雙方認(rèn)同的問題，認(rèn)同就是多講“是。 一切的溝通： 在于表達(dá)“明晰的利益點(diǎn)，消除彼此妨礙， 目的“成交。 改動(dòng)對(duì)方的觀念： 善用小故事作啟示，故事是一種軟化劑。 溝通四要素： 地點(diǎn)不對(duì)不談 氣氛不對(duì)不談 對(duì)象不對(duì)不談 預(yù)備缺乏不談 案例1：師傅在修繕機(jī)器，伸手但未說(shuō)話， 向旁

7、邊的徒弟要工具案例2：客人對(duì)酒店效力員隨意說(shuō)了一句：我普通都習(xí)慣用 *牌洗發(fā)水，他們這有沒有？案例3：老公，他口渴嗎？案例4：能不能再廉價(jià)點(diǎn)？案例5：上司分配任務(wù)目的案例6：上司任務(wù)有失誤案例7：同事得到了獎(jiǎng)勵(lì)批判案例8：有下屬離任案例9：客戶回絕購(gòu)買產(chǎn)品案例10：客戶來(lái)了一個(gè)怒氣沖沖的贊揚(yáng)。 9、溝通綜合案例練習(xí)PPT33三、跨部門溝通1 、跨部門溝通原那么：A、積極自動(dòng)B、放下面子C、處理問題2、最重要的一個(gè)字：跨3、跨部門溝通難度：降低難度4、跨部門溝通問題的難點(diǎn)A、公司高速開展G、沒有“協(xié)調(diào)人E、崗位人員變化快D、人員年齡差距大B、團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自五湖四海C、團(tuán)隊(duì)成員學(xué)歷閱歷不同F(xiàn)、權(quán)利范

8、圍不同H、害怕溝通、懶于溝通、被動(dòng)溝通溝通的難度越來(lái)越高5、溝通的因人而異考慮教育程度多大年齡工作經(jīng)驗(yàn)什么性格脾氣怎么樣是否重面子什么樣的價(jià)值觀是否心存偏見是否心中存有一把尺如何斷定對(duì)象是什么性格聲音高亢節(jié)奏快捷決策迅速風(fēng)格強(qiáng)勢(shì)愛好廣泛開心快樂沒心沒肺氣浮好動(dòng)不前不后不高不低不快不慢憨厚誠(chéng)實(shí)注重細(xì)節(jié)喜愛打扮糾錯(cuò)力強(qiáng)講話直接力量型活潑型和平型完美型不同性格的人如何溝通語(yǔ)速同頻說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)直講結(jié)果不能說(shuō)太尖銳的話輕松幽默喜歡題外話朋友式卿天封閉式征求式情感為先擺事實(shí)、講道理書面表達(dá)講原則直言不諱談?dòng)^點(diǎn)控制發(fā)散多聽他的建議力量型活潑型和平型完美型6、跨部門溝通的技巧A、營(yíng)造良好的溝通氣氛B、用數(shù)聽說(shuō)話F

9、、溝通方式的選擇有術(shù)1前置性溝通、2定期的部門會(huì)議、3餐桌溝通法、4走動(dòng)式溝通法、5一對(duì)一面談溝通法 C、部門溝通中的“三換 角度、位、人D、溝通中的分析形狀、行為、心里選擇時(shí)機(jī)拋球E、再難的問題都要有本人處理的一招跨部門溝通分析表時(shí)間地點(diǎn)目的 要達(dá)成共識(shí)的事情+要做的動(dòng)作準(zhǔn)備序號(hào)項(xiàng)目說(shuō)明1 第一句話說(shuō)什么？2 他會(huì)問哪3個(gè)關(guān)鍵問題？想3步3 問題的矛盾點(diǎn)是什么？溝通障礙4 能否回答？能否解決？ 相關(guān)的話術(shù)、方法？想8步5 我是他我會(huì)怎么想（做）換位思考6 如何收尾7 自我總結(jié)反思自己50%的問題7、跨部門溝通處理之道 突破“部門墻“我的概念有形的墻無(wú)形的墻8、公 司 的 部 門 墻 顯 像A、各部門間沒有建立內(nèi)部客戶的概念無(wú)大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重B、本位主義嚴(yán)重袒護(hù)下屬，維護(hù)部門利益C、跨部門流程不健全，運(yùn)轉(zhuǎn)中不清楚其他部門流程D、各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧E、信息系統(tǒng)未建立，信息傳送不對(duì)稱或不準(zhǔn)確9、如何推倒部門“墻-跨部門