一窗多能服務(wù)模式存在的問題與改進措施

1、“一窗多能服務(wù)模式運行中存在的問題及改進措施在強調(diào)依法治稅、依法行政、依法治國和提供公共服務(wù)的大環(huán)境下，樹立服務(wù)型稅務(wù)，已 成為各級國稅機關(guān)改進納稅服務(wù)的重要課題。隨著全省辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)工作的不斷深 化，一窗多能的服務(wù)模式也在全省各地普遍推行。筆者所在區(qū)局自2009年1月起，全 面實施了一窗多能的服務(wù)模式，從目前的運行情況看，一窗多能服務(wù)模式普遍得到了納 稅人的認可，成效明顯。但在運行過程中，也出現(xiàn)了一些問題，有待我們進一步改進和完善。一、一窗多能服務(wù)模式取得的成效一窗多能服務(wù)模式實施以來，給區(qū)局帶來了許多新變化，受到了廣大納稅人的贊許。一是辦稅環(huán)境不斷優(yōu)化。區(qū)局投入60萬元對臨街門面進

2、行裝修改造，按照市局八、一、 五、二辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)模式要求，大幅改善了辦稅服務(wù)廳的硬件設(shè)施，豐富了辦稅 服務(wù)廳的功能設(shè)置，使納稅人在辦理涉稅事宜時一目了然。對辦稅大廳硬件升級的同時，實 行了首問負責任制、限時服務(wù)制、延時服務(wù)制、辦稅公開制、服務(wù)質(zhì)量測評制、責任追究制 等方式，不斷提升了服務(wù)水平，納稅人在服務(wù)廳得到了貼近式的人性化服務(wù)，社會各界對 國稅工作更加理解，稅收服務(wù)環(huán)境大大優(yōu)化。二是工作效能大幅提升。新的工作模式中，區(qū)局設(shè)定的10個綜合辦稅窗口受理所有 涉稅事宜的辦理，包括抄報稅、申報、認證、文書受理、發(fā)票發(fā)售等業(yè)務(wù)。由于納稅人的所 有涉稅事項都可以在任何一個窗口辦理完畢，納稅人辦

3、理涉稅事項就像在銀行取款一樣，在 舒適的等候區(qū)等待叫號，從根本上解決了過去納稅人辦理多個涉稅事項需要在納稅服務(wù)大廳 及稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部多次跑、來回跑、排長隊等問題，同時避免了以前文書久拖不辦或者無 人催辦的現(xiàn)象出現(xiàn)，減輕了納稅人的負擔，縮短了辦理時間，節(jié)約了納稅人的辦稅成本。三是人員素質(zhì)普遍提高。推行一窗多能辦稅服務(wù)模式，即通過整合專業(yè)化窗口的工作職責， 實現(xiàn)在一個辦稅服務(wù)窗口為納稅人辦理多項涉稅事宜，客觀上要求辦稅服務(wù)大廳人員掌握全 面的稅收知識和計算機操作技能。以前，按業(yè)務(wù)分窗口，是幾個人操作，各干各的事?，F(xiàn)在 是一窗多能，集中辦事，每人都必須熟悉各項業(yè)務(wù)，納稅人隨來隨辦。在推行一窗多能 工作

4、中，區(qū)局采取召開會議、辦培訓班和傳幫帶等形式，狠抓了業(yè)務(wù)培訓，提高了稅務(wù)人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強了稅務(wù)人員的動手能力，為推彳行一窗多能工作，奠定了基礎(chǔ)。四是責任意識明顯增強。新的工作模式運行前，窗口分工較細，由于稅收征管工作相對復雜，窗口之間職能難以完全分清，時常發(fā)生推諉、扯皮現(xiàn)象。實彳行一窗多能服務(wù)模式后，只要納稅人選擇了某個窗口，納稅人要求辦理的所有涉稅事項就是這個窗口的工作內(nèi)容，窗 口人員的工作職責非常清晰明了，便于監(jiān)控、考核，首問負責制、服務(wù)承諾制等稅收服務(wù)要 求的責任主體也十分清楚，可以確保崗位責任制的真正落實。五是廉政建設(shè)得到加強。納稅人所有涉稅申請事項，全部前移到窗口，屬于即辦事項

5、的，前 移到辦稅服務(wù)廳的綜合服務(wù)窗口受理，通過統(tǒng)一規(guī)范的待批文書審批流程，使納稅人知道 對所辦涉稅事項需提供資料，審批所需的時限，心中一目了然，使涉稅審批時限置于納稅人 的督促下。另一方面切斷了納稅人與審批人面對面的聯(lián)系，做到了受理的不審批，審批 的不受理，在窗口受理人員與調(diào)查審批人員之間、辦稅服務(wù)廳與職能審批部門之間，建立 起了相互制約的機制，客觀上促進了行風政風及黨風廉政建設(shè)。二、一窗多能服務(wù)模式運行中的問題由于一窗多能模式運行時間不長，還需要一段磨合期，不可避免地出現(xiàn)一些問題和缺陷， 主要有以下幾個方面。一是思想觀念更新相對滯后。一窗多能服務(wù)模式是個新生事物，它不是簡單意義上的 辦稅形式

6、的改變，而是稅收服務(wù)理念和征管流程的一次重大變革，它是以提高納稅人滿意度 為出發(fā)點，重組現(xiàn)行的征管流程，通過簡化程序、下放權(quán)力、職能前移，盡可能實現(xiàn)納稅服 務(wù)中心一廳對外、一窗辦結(jié)，從而達到優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，強化稅收服務(wù)， 節(jié)約稅收成本，完善稅收控管的目標。然而機關(guān)科室和稅務(wù)所部分干部，習慣辦稅廳圍繞機 關(guān)轉(zhuǎn)、納稅人圍繞稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)運行模式，對于一窗多能這種撼動傳統(tǒng)的改革創(chuàng)新一 時還不適應(yīng)，時有怨言，認為權(quán)力下放利益受損，前移職能地位降低，辦結(jié)限時疲于 應(yīng)付。二是窗口人員素質(zhì)有待提高。辦稅服務(wù)廳工作職責涵蓋著稅收征管工作的起點和終點，包括： 稅務(wù)登記管理、申報納稅、報稅認證、工會

7、經(jīng)費代征、發(fā)售普通發(fā)票和專用發(fā)票、稅務(wù)行政 處罰，負責所有涉稅審批事項的受理、傳遞、督辦、反饋、向納稅人通知審批結(jié)果、向納稅 人返還審批件、稅務(wù)咨詢服務(wù)及征管資料管理等業(yè)務(wù)，具體到各類業(yè)務(wù)中還有各小類業(yè)務(wù)， 如：稅務(wù)登記管理又包括開業(yè)、變更、移入移出、注銷、重新稅務(wù)登記；受理100多項涉 稅審批事項等，可以說在國稅系統(tǒng)沒有任何一個崗位可以相比。在當今社會，只有提供專業(yè) 化服務(wù)，才能更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要窗口工作人員熟練掌握各項稅收業(yè)務(wù) 知識和各應(yīng)用系統(tǒng)操作模塊，才能為納稅人提供快捷、高效服務(wù)。目前雖然區(qū)局配備了一定 數(shù)量的綜合性人才，但這方面的人才還比較缺乏;雖然實施了一系列提升

8、崗位吸引力的舉措， 但人力資源配置還存在供求矛盾；雖然舉辦了相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓，但干部的綜合素質(zhì)提升還有 一個過程。三是工作協(xié)調(diào)機制不夠完善。一窗多能服務(wù)模式在實際運行中，由于部分干部認識上受傳 統(tǒng)觀念的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查 之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運行機制，不時出現(xiàn)工作銜接不及時，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象。如：區(qū)局在 元月7日發(fā)售發(fā)票的第一天，因增值稅一般納稅人的截止期限未在之前進行修改，導致當 天增值稅一般納稅人專用發(fā)票無法出售;相關(guān)科所未及時將減免稅備案文書移交辦稅服務(wù)廳 錄入，導致納稅人申報出現(xiàn)問題等。四是相關(guān)制度執(zhí)行力度不夠。在推進辦稅服務(wù)廳標準化建

9、設(shè)過程中，市局先后出臺了市國 家稅務(wù)局關(guān)于推進辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)的意見、辦稅服務(wù)廳一窗多能操作規(guī)程、 辦稅服務(wù)廳一窗多能服務(wù)模式工作流程等一列文件、制度，由于運行時間較短，在實 際工作中，落實還不到位。如區(qū)局在一窗多能模式運行的2個月中，共受理各類文書838 份，雖然按期回復率為100%，但有業(yè)務(wù)部門直接將批復交給納稅人、在沒有輸入電子文 書的情況下先行批復紙質(zhì)文書、以審批不同意代替超期審批；稅務(wù)所讓納稅人將審批后的 紙質(zhì)文書拿到大廳受理、管理員代納稅人辦理文書受理等現(xiàn)象發(fā)生。五是網(wǎng)上申報作用未能更好發(fā)揮。推行網(wǎng)上申報可以減輕辦稅服務(wù)廳的申報壓力，雖然區(qū)局 網(wǎng)上申報推廣率位居全市前列，推行率

10、達40%。但是由于網(wǎng)上申報系統(tǒng)還不太完善，使其 作用未能更好的發(fā)揮。如：有網(wǎng)上申報系統(tǒng)中所得稅年報設(shè)置未能與征管系統(tǒng)匹配，造成所 得稅年報不能在網(wǎng)上申報；固定資產(chǎn)發(fā)票不能完全匯總到附表，需要手工填寫到固定資產(chǎn) 進項稅額抵扣情況表中；銀行存款賬戶中有足額的存款，有時扣稅不成功或連續(xù)數(shù)月無法 扣款；國稅局不能及時掌握網(wǎng)上申報用戶情況，有些納稅人不使用網(wǎng)上申報而直接上門申報， 申報人員也無法發(fā)現(xiàn)等情況，導致大廳工作量增加。六是服務(wù)模式本身尚待完善。按照相關(guān)要求，區(qū)局采用、雙機一屏形式，共設(shè)置綜合辦 稅人員10名（含地稅局窗口人員1名）、發(fā)票代開及發(fā)票實物發(fā)放人員3名。在新模式啟 用后，窗口人員在操作

11、過程中，要不停的對兩臺機器進行切換，頻繁地對各個系統(tǒng)進行運轉(zhuǎn)， 需打開多個系統(tǒng)才能滿足納稅人不同的需求，由于操作復雜，稍有不慎就容易產(chǎn)生失誤，在 一定程度上影響了受理的速度，增加了納稅人等候的時間；另外，在申報抄稅高峰期，由于 納稅人相對集中，且大多為辦理抄稅和申報業(yè)務(wù)，如果有納稅人辦理簡單業(yè)務(wù)，如：單一購 買發(fā)票、零申報及少量增值稅專用發(fā)票認證時，需要等候的時間反而比以前有所增加，易滋 生對稅務(wù)機關(guān)的不滿情緒。三、進一步推行一窗多能服務(wù)模式的思考 一窗多能服務(wù)模式是深化稅收征管改革的新生事物，只有不斷的研究、探索，才能逐步完 善。1、推行一窗多能，更新理念是前提。觀念統(tǒng)領(lǐng)行動，觀念創(chuàng)新是工作

12、創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。一是認識要到位。全面推行一窗多能服務(wù)模式是稅務(wù)部門當前一項重點工作，目前， 要克服逆反抵觸和隨和從眾等不良心態(tài)，把一窗多能工作納入到當前稅收征管工作的主要 工作來抓；二是安排部署要到位，區(qū)局要對一窗多能工作要進行再動員、再部署，研究推 行一窗多能工作的過硬措施，嚴格考核、按時完成，將工作布置在前，安排到位；三是宣 傳要到位。對推行一窗多能工作的意義及措施，要通過多種形式作好宣傳解釋工作，創(chuàng)造 良好的工作氛圍，解除稅務(wù)人員的思想疑慮；四是考核督導要到位。區(qū)局領(lǐng)導應(yīng)經(jīng)常深入到 辦稅服務(wù)廳，了解一窗多能工作的開展情況，掌握第一手材料，現(xiàn)場解決問題，將責任落 實到崗，細化到人，定期進

13、行通報，增強其責任心。2、推行一窗多能，提高素質(zhì)是保障。隨著窗口功能的綜合化，窗口人員的職能也隨之 多樣化，窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項或幾項業(yè)務(wù)上升到要熟悉多項業(yè)務(wù)，由專一型 向全能型轉(zhuǎn)變，窗口工作人員不但應(yīng)具備良好的敬業(yè)精神、服務(wù)意識和工作態(tài)度，還需要熟 練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程等系統(tǒng)的操作技能。因此，在進一步充實征收一線骨干力量 的基礎(chǔ)上，一方面要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公平、平等、競爭的用人環(huán)境，按照 人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理 模式；另一方面，應(yīng)全面提升干部隊伍素質(zhì)，進一步圍繞如何為納稅人服好務(wù)這一主題，采 取專題

14、培訓、輔導講座、個人自學、業(yè)務(wù)考試、外出取經(jīng)等多種形式，著力提高稅務(wù)干部素 質(zhì)和技能。3、推行一窗多能，強化考核是手段。應(yīng)建立業(yè)務(wù)量化，績酬掛鉤的績效管理體系。實 現(xiàn)一窗多能服務(wù)，應(yīng)建立完善的納稅服務(wù)中心績效管理體系，真正做到誰的業(yè)務(wù)誰受理， 誰的權(quán)限誰使用，誰的責任誰承擔。前臺窗口負責承辦納稅人各項涉稅事宜，后臺窗口負 責文書的跟蹤反饋等工作，分工明確，職責清晰，按照主要業(yè)務(wù)項目，應(yīng)受理業(yè)務(wù)量大小， 折算、量化工作系數(shù)，按月統(tǒng)計實際受理的業(yè)務(wù)量進行考核。同時建立激勵機制，鼓勵窗口 人員長期在辦稅服務(wù)廳工作，保證窗口人員工作的連貫性、可持續(xù)性。如規(guī)定在辦稅服務(wù)廳 工作多少年，對各項操作業(yè)務(wù)考核

15、通過的，優(yōu)先評定非領(lǐng)導職務(wù)；在單項業(yè)務(wù)工作中成績優(yōu) 異的，在評先及優(yōu)秀公務(wù)員的評選上優(yōu)先；提高辦稅服務(wù)廳福利待遇，真正在政治上、經(jīng)濟 上關(guān)心辦稅服務(wù)廳工作人員的成長進步，堅持多勞多得，獎優(yōu)罰劣的原則，在實踐中推進 服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。4、推行一窗多能，落實制度是重點。要使各項制度不走過場，不流于形式，就必 須通過一系列具體的措施將制度予以貫徹落實，切實規(guī)范稅務(wù)干部的行為，使其規(guī)范化意識、 制度化意識明顯提高。具體要做到六化：細化，將辦稅服務(wù)的各個環(huán)節(jié)予以細化分類；量 化，對各個環(huán)節(jié)的工作時間予以準確計量；流程化，嚴格按照要求制定各項服務(wù)流程;標準 化，對量化后的各個環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一的標準；協(xié)同化，

16、對可以協(xié)同解決的問題，辦稅大廳應(yīng)當 盡可能協(xié)同辦理，一切以方便納稅人為目的，避免納稅人多頭跑，重復跑；嚴格化，服務(wù)標 準一但確立，要嚴格控制，堅持按標準辦事。5、推行一窗多能，理順關(guān)系是核心。要進一步理順辦稅服務(wù)廳與其它業(yè)務(wù)科室之間，以 及基層稅務(wù)所之間的關(guān)系，處理好業(yè)務(wù)工作銜接，形成工作合力。一是加強辦稅服務(wù)廳與業(yè) 務(wù)部門的工作協(xié)調(diào)。對新政策、新要求、新措施，業(yè)務(wù)部門不能停留在上傳下達上，要加強 指導；對當期及以后的工作，不能只是走一步算一步，要有前瞻性；對執(zhí)行中存在的問題， 不能推諉扯皮，要限時解決。二是理順辦稅服務(wù)廳與基層稅務(wù)所的工作關(guān)系。各基層稅務(wù)所 對所需要調(diào)查、核實的涉稅業(yè)務(wù)，要依法依規(guī)按時辦理，不得敷衍塞責；對納稅人涉稅事宜， 要做好輔導工作，提高納稅人的辦稅水平和依法納稅的遵從度。6、推行一窗多能，創(chuàng)新方式是關(guān)鍵。一是優(yōu)化人力資源配置。根據(jù)不同時段工作量 的大小，隨時增減窗口。征收期對外服務(wù)工作量大，可以增設(shè)窗口，集中力量忙征收；非征 收期對外工作量小，可以撤減窗口，抽出力量從事其他工作。二是強化辦稅