關(guān)于建立“上海金融調(diào)解中心”的思考

1、關(guān)于建立 上海金融調(diào)解中心”的思考關(guān)于建立上海金融調(diào)解中心的思考序言近幾年來，伴隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)之間、金融機(jī)構(gòu) 與金融消費(fèi)者客戶之間、非金融機(jī)構(gòu)的組織及個(gè)人相互之間的金融糾紛越 來越多。特別是金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者客戶之間的信訪投訴糾紛，牽掣了金融 企業(yè)及其監(jiān)管機(jī)構(gòu)大量的人力與物力，也引起了金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度重視C筆者作為銀行業(yè)的一名法律與合規(guī)人員，在參與處理此類糾紛的過程 中常想，像上海這樣要建立國際金融中心的金融重鎮(zhèn)，在如何快速解決金 融糾紛問題上，應(yīng)當(dāng)率先探索一條成功之路。國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)上海加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)建設(shè)國際金 融中心和國際航運(yùn)中心的意見和上海市人民政

2、府貫徹國務(wù)院關(guān)于推進(jìn) 上海加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)建設(shè)國際金融中心和國際航運(yùn)中 心意見的實(shí)施意見，都提到了建立公平、公正、高效的金融糾紛審理、 仲裁機(jī)制，探索建立上海金融專業(yè)法庭、仲裁機(jī)構(gòu)事宜，但都未提及建立 專門金融糾紛調(diào)解機(jī)制問題。本文擬就探索金融爭議綜合調(diào)解制度，促進(jìn)上海國際金融中心建設(shè)這 一問題，談?wù)勱P(guān)于建立上海金融調(diào)解中心的思考。一、現(xiàn)行調(diào)解體系存在的問題目前我國的調(diào)解體系，公認(rèn)的主要有以下四種調(diào)解方式一是人民調(diào)解, 即民間調(diào)解，屬于訴訟外調(diào)解。村民委員會(huì)、居民委員會(huì)設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)。企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)。人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。

3、二是法院調(diào)解，是指人民法院對受理的民事案件、經(jīng)濟(jì)糾紛案件和輕 微刑事案件進(jìn)行的調(diào)解，是訴訟內(nèi)調(diào)解。法院調(diào)解書與判決書有同等效力。三是行政調(diào)解，又分為兩種一是基層人民政府，即鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府對 一般民間糾紛的調(diào)解。二是國家行政機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定對某些特定民事糾紛或經(jīng)濟(jì)糾紛或 勞動(dòng)糾紛等進(jìn)行的調(diào)解。行政調(diào)解都屬于訴訟外調(diào)解。四是仲裁調(diào)解，即仲裁機(jī)構(gòu)對受理的仲裁案件進(jìn)行的調(diào)解，調(diào)解不成 即行裁決，這也是訴訟外調(diào)解。我國仲裁法、勞動(dòng)爭議調(diào)解仲裁法、農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調(diào)解仲裁 法和中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)仲裁規(guī)則等調(diào)解規(guī)則，都規(guī)定了仲裁調(diào) 解。以上四種調(diào)解方式，都可以從不同角度，對發(fā)生在上海的金融糾紛進(jìn)

4、 行調(diào)解，但存在信息分散、專業(yè)性較差、指導(dǎo)管理難等問題。筆者考慮，可否組建新型的調(diào)解組織，以應(yīng)對急劇爆發(fā)的專業(yè)性較強(qiáng)的金融糾紛特別是金融信訪投訴糾紛？二、綜合調(diào)解制度的初步設(shè)想在思考新的調(diào)解組織的過程中， 2010 年 6 月 30 日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)了關(guān)于建立金融糾紛調(diào)解機(jī)制的若干意見試行，提出中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立金融糾紛調(diào)解中心，便捷、靈活、高效、公正地解決當(dāng)事人之間的金融糾紛。筆者將其歸結(jié)為我國調(diào)解體系中的第五種調(diào)解方式，即行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。應(yīng)該說，這是中國銀行界有志之士的一項(xiàng)創(chuàng)舉。該調(diào)解方式的專業(yè)性、行業(yè)性都很強(qiáng)，在某種程度上可以解決前述金融糾紛的調(diào)解問題， 但在屬地化管理、 受理糾紛范

5、圍、 調(diào)解人員篩選范圍、金融消費(fèi)客戶的感覺、因地域問題帶來的效率等方面，尚存一些無法克服的問題。筆者建議，可否探索由上海金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為金融行業(yè)監(jiān)管代表、上海市金融服務(wù)辦公室作為地方政府管理代表、上海金融行業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)作為金融企業(yè)代表、上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為金融消費(fèi)者即客戶代表等機(jī)構(gòu)作為聯(lián)合發(fā)起機(jī)構(gòu)，由上海市律師協(xié)會(huì)、上海市法學(xué)會(huì)、上海市金融學(xué)會(huì)、上海市信訪協(xié)會(huì)、上海市心理學(xué)會(huì)等機(jī)構(gòu)作為聯(lián)合援助機(jī)構(gòu)，由上海市推進(jìn)國際金融中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一牽頭設(shè)立中國上海金融糾紛調(diào)解中心，簡稱上海金融調(diào)解中心，專業(yè)、就近、高效、公正地調(diào)解金融爭議。筆者之所以將其稱為綜合調(diào)解方式，主要也是從組建機(jī)構(gòu)的多樣性

6、而 言的。要建立綜合性調(diào)解制度，遇到的第一個(gè)問題就是法律依據(jù)問題。我國合同法第 128 條規(guī)定當(dāng)事人可以通過和解或者調(diào)解解決合同爭議。但并未明確也不可能明確此處的調(diào)解，究竟是什么性質(zhì)的組織進(jìn)行的調(diào)解。而我國憲法、 民事訴訟法和 2010 年 8 月 28 日全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)通過的中華人民共和國人民調(diào)解法，也僅對人民調(diào)解的性質(zhì)和基本原則作了規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 32 條規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的職能中，包括向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)、受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。應(yīng)該說， 直接的、 明確的關(guān)于綜合調(diào)解制度的單行法律到目前還沒有。只有最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟

7、相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見為綜合調(diào)解制度的建立預(yù)留了廣闊的空間充分發(fā)揮人民法院、行政機(jī)關(guān)、社會(huì)組織、企事業(yè)單位以及其他各方面的力量；完善訴訟與仲裁、行政調(diào)處、人民調(diào)解、商事調(diào)解、行業(yè)調(diào)解以及其他非訴訟糾紛解決方式之間的銜接機(jī)制，推動(dòng)各種糾紛解決機(jī)制的組織和程序制度建設(shè)；人民法院鼓勵(lì)和支持行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、企事業(yè)單位等建立健全調(diào)解相關(guān)糾紛的職能和機(jī)制。實(shí)事求是地說，綜合調(diào)解的協(xié)議是否具有法律效力，直接決定著綜合 調(diào)解制度的生命力。而該若干意見作為經(jīng)中央批準(zhǔn)的、最高司法機(jī)關(guān)發(fā)布的、具有司 法解釋性質(zhì)的法規(guī)性文件，無疑具有法律規(guī)范效力。據(jù)此，綜合調(diào)解制度的設(shè)立問題已無法律障礙。四、綜合調(diào)解

8、制度的監(jiān)管要求中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知銀監(jiān)辦發(fā) 2007 215 號(hào)要求銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信托業(yè)協(xié)會(huì)、財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和指導(dǎo)。客戶在向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出投訴但未獲得滿意結(jié)果的情況下，可進(jìn)一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)乃至銀監(jiān)會(huì)投訴，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立并公布相應(yīng)的再投訴受理和處理機(jī)制，銀行監(jiān)管部門要加強(qiáng)對銀行投訴處理行為的監(jiān)督、檢查和評估。銀監(jiān)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)必要時(shí)將公開銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴的信息。上海銀監(jiān)局在轉(zhuǎn)發(fā)上述通知時(shí)要求深刻認(rèn)識(shí)做好銀行業(yè)客戶投訴處理工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧金融的需要，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的需要，也是商業(yè)銀行維護(hù)自身聲譽(yù)和提升

9、競爭力的需要。各機(jī)構(gòu)要高度重視客戶投訴處理機(jī)制的建設(shè)和完善，健全機(jī)構(gòu)，確定人員，落實(shí)職責(zé)，暢通渠道，切實(shí)提高投訴處理實(shí)效。銀行同業(yè)組織也要重視發(fā)揮其在參與銀行業(yè)客戶投理工作中的獨(dú)特作用，溝通內(nèi)外，聯(lián)系左右，積極配合監(jiān)管部門和銀行業(yè)機(jī)構(gòu)開展客戶投訴處理工作，促進(jìn)上海銀行業(yè)機(jī)構(gòu)有序高效客戶投訴處理網(wǎng)絡(luò)的早日形成。中國銀監(jiān)會(huì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引銀監(jiān)發(fā) 2009 82 號(hào)要求銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。中國共產(chǎn)黨上海市金融工作委員會(huì)上海金融系統(tǒng) 2010 年信訪工作要點(diǎn)滬金融工委辦 2010 9 號(hào)提出探索創(chuàng)新工作機(jī)制。積極探索

10、金融業(yè)務(wù)投訴類信訪案件的快速處理機(jī)制，充分發(fā)揮金融同業(yè)公會(huì)、金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門的作用，提高基層單位業(yè)務(wù)糾紛投訴處理的工作效率。研究引入律師參與金融系統(tǒng)信訪事項(xiàng)調(diào)解處理的途徑和辦法，增強(qiáng)信訪處理工作的公正性和透明度，強(qiáng)化依法解決信訪問題的理念。類似行業(yè)監(jiān)管和行政管理的文件很多，都可以作為探索綜合調(diào)解制度的監(jiān)管依據(jù)。五、綜合調(diào)解制度的時(shí)勢背景嫌棄麻煩、厭惡糾紛，是人之常情。客戶往往利用這一點(diǎn)，抓住金融機(jī)構(gòu)珍惜聲譽(yù)的特點(diǎn)，通過各種方式死纏硬打。加之金融機(jī)構(gòu)存在的內(nèi)部職責(zé)不清、推諉扯皮、敷衍了事等現(xiàn)象，如何處理因金融糾紛而引起的信訪投訴，一直是各家金融機(jī)構(gòu)最為頭痛的事。也正因如此，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直非

11、常重視金融信訪投訴糾紛的處理?，F(xiàn)行金融糾紛處理主要有三條途徑一是雙方協(xié)商，缺點(diǎn)是易出現(xiàn)客戶鬧銀行；二是客戶投訴請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理，易被投訴人認(rèn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)是父子關(guān)系，不斷信訪；三是提起仲裁或訴至法院，時(shí)間長，成本而調(diào)解作為經(jīng)過第三方的排解疏導(dǎo)，說服教育，促使發(fā)生糾紛的雙方 當(dāng)事人依法自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的一種活動(dòng)，有利于定分止?fàn)帯附Y(jié)事了，有利于修復(fù)當(dāng)事人之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。我國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期和社會(huì)矛盾凸顯期，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的任務(wù)艱巨繁重。各地紛紛引入醫(yī)患外第三方處理醫(yī)療糾紛，也給我們直接的借鑒與啟發(fā)。探索金融爭議綜合調(diào)解制度，對于構(gòu)建和

12、諧社會(huì)、和諧金融、和諧國際金融中心，促進(jìn)金融服務(wù)有序發(fā)展意義重大。英國金融服務(wù)局零售部負(fù)責(zé)人說過即使運(yùn)作良好的企業(yè)，也難免發(fā)生可能導(dǎo)致投訴的錯(cuò)誤或誤解。而有效處理投訴是吸引和維系客戶的重要手段。研究顯示，投訴未被妥善處理的消費(fèi)者將向 10 個(gè)以上的人抱怨他的經(jīng)歷。此外，不滿的消費(fèi)者并不一定直接向你禮貌地投訴，研究表明，每一個(gè)投訴背后還有大約 25 名客戶選擇保持沉默， 并將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)去其他機(jī)構(gòu)。因此，機(jī)構(gòu)善于從投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)將更能確保其產(chǎn)品和服務(wù)有生命力、貼近市場并具有竟?fàn)幜Γ粗畡t將錯(cuò)失良機(jī)。另外，外國的的金融糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)也很值得我們參考借鑒?？傊?，上海在建設(shè)國際金融中心的過程中探索綜合調(diào)解制

13、度確有現(xiàn)實(shí)意義。六、綜合調(diào)解制度的運(yùn)行模式前面已經(jīng)提出，本文所稱綜合調(diào)解制度的具體載體為中國上海金融糾 紛調(diào)解中心，簡稱上海金融調(diào)解中心。該中心的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)是具有深厚行政監(jiān)管背景的地方性、行業(yè)性、專業(yè)性、民間性調(diào)解組織?；具\(yùn)行模式應(yīng)當(dāng)兼并現(xiàn)有的人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、仲裁 調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)，特別要大力借鑒中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)的總體運(yùn)行模 式和其中的調(diào)解方式。調(diào)解人員由具有相當(dāng)資歷的上海金融業(yè)監(jiān)管人員、市政府金融管理人 員、市金融同業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)推薦的在滬金融機(jī)構(gòu)專業(yè)人員、市金融消費(fèi)者 協(xié)會(huì)推薦的金融、法律或德高望重的知名人士等組成，該中心定期公布上 海金融調(diào)解中心調(diào)解員名單。受理原則，在普

14、遍尊重自愿原則的前提下，特別強(qiáng)調(diào)保護(hù)金融消費(fèi)者 或與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易的對方當(dāng)事人的調(diào)解請求權(quán)，即只要金融機(jī)構(gòu)的客 戶有調(diào)解申請，即可啟動(dòng)調(diào)解程序。調(diào)解庭的組成簡易糾紛，一人調(diào)解，可由金融機(jī)構(gòu)客戶選擇調(diào)解員； 普通糾紛，多人調(diào)解，應(yīng)當(dāng)由金融行業(yè)監(jiān)管或行政管理方面的調(diào)解員、金 融同業(yè)推薦的調(diào)解員和金融消費(fèi)者協(xié)會(huì)推薦的調(diào)解員組成，前提是尊重當(dāng) 事人雙方的自主選擇；特別復(fù)雜的糾紛，還可特邀具有金融或法律專業(yè)知 識(shí)的政協(xié)委員、人大代表、政府機(jī)構(gòu)的信訪專家和心理咨詢師參與調(diào)解。受案重點(diǎn)，主要是金融消費(fèi)者的信訪投訴糾紛及金融機(jī)構(gòu)之間的同業(yè) 糾紛，不與現(xiàn)行仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院、調(diào)解組織爭案源，不以營利為目的，

15、可以接受仲裁、法院或行政信訪機(jī)構(gòu)和金融監(jiān)管部門的委托調(diào)解，或指派 調(diào)解員參與仲裁調(diào)解或法院調(diào)解，在征得當(dāng)事人同意的前提下，也可將調(diào) 解事項(xiàng)移送仲裁或法院，充分發(fā)揮與法院、仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解、行政調(diào) 解、信訪機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的協(xié)同效應(yīng)。上海金融調(diào)解中心還可與中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融糾紛調(diào)解中心進(jìn)行聯(lián)合運(yùn)作。七、綜合調(diào)解制度的實(shí)施步驟要在很短的時(shí)間內(nèi)組建一個(gè)龐大的綜合性金融調(diào)解機(jī)構(gòu)，一是確有一定難度，二也沒有迫切必要。鑒于我國金融業(yè)目前實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營和分業(yè)監(jiān)管的現(xiàn)狀，可從各方 面進(jìn)行分步實(shí)施?？梢钥傮w上先掛牌成立上海金融調(diào)解中心，以金融糾紛數(shù)量較大的銀行業(yè)先行先試，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣到保險(xiǎn)、證券等其他金

16、融業(yè)。即使是銀行業(yè)，也可先選擇部分銀行進(jìn)行探索。從地域上講，可以先從陸家嘴金融聚居區(qū)或外灘金融聚居帶開始，再 推廣至上海市甚至上海周邊地區(qū)。從調(diào)解員的聘任來說，也可以分步進(jìn)行，開始先從在職者中選聘，以 兼職為主，隨著上海金融調(diào)解中心運(yùn)作的逐步成熟，業(yè)務(wù)量的增加，肯定 需要部分專職調(diào)解人員。從受案范圍來說，先以金融消費(fèi)者提起的銀行賬戶開銷、 支付與結(jié)算、 服務(wù)收費(fèi)、儲(chǔ)蓄存款提取、住房按揭貸款、理財(cái)收益、代理代銷、網(wǎng)點(diǎn)設(shè) 施傷害賠償?shù)燃m紛引起的信訪投訴為主，逐步受理金融機(jī)構(gòu)發(fā)起的有關(guān)存款、 結(jié)算、 貸款、 擔(dān)保等調(diào)解申請， 也可受理部分與金融機(jī)構(gòu)有關(guān)的廣告、 知識(shí)產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)買賣租賃和人才流動(dòng)爭

17、議糾紛，適當(dāng)受理部分非金融機(jī)構(gòu)的組織之間、個(gè)人之間以及相互之間的金融糾紛。從是否收費(fèi)來說，總的原則是對于客戶的投訴信訪類訴請?jiān)瓌t上不宜收費(fèi)。處理這部分糾紛的必要費(fèi)用，可由有關(guān)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)一部分，也可由財(cái)政或金融發(fā)展基金承擔(dān)一部分；對于金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛、非金融機(jī)構(gòu)的組織和個(gè)人相互之間的金融糾紛，可以象征性地收取部分費(fèi)用，作為調(diào)解員的交通和誤工補(bǔ)貼等成本性經(jīng)費(fèi)開支。八、綜合調(diào)解制度的協(xié)議效力最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見法發(fā) 2009 45 號(hào)規(guī)定經(jīng)商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)雙方當(dāng)事人

18、簽字或者蓋章后，具有民事合同性質(zhì)。經(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織對民事糾紛調(diào)解后達(dá)成的具有給付內(nèi)容的協(xié)議，當(dāng)事人可以按照中華人民共和國公證法的規(guī)定申請公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力。債務(wù)人不履行或者不適當(dāng)履行具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的公證文書的，債權(quán)人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請執(zhí)行。對于具有合同效力和給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，債權(quán)人可以根據(jù)中華人民共和國民事訴訟法和相關(guān)司法解釋的規(guī)定向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令最高人民法院關(guān)于進(jìn)一步貫徹調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合工作原則的若干意見法發(fā) 2010 16 號(hào)提出進(jìn)一步完善調(diào)解銜接機(jī)制。對經(jīng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)

19、調(diào)解或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，需要確認(rèn)效力的，有管轄權(quán)的人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)審查確認(rèn)；符合強(qiáng)制執(zhí)行條件的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)執(zhí)行。具有債權(quán)內(nèi)容的訴訟外調(diào)解協(xié)議，經(jīng)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的，債權(quán)人可以向被執(zhí)行人住所地或者被執(zhí)行的財(cái)產(chǎn)所在地人民法院申請執(zhí)行?？梢姡⒕C合調(diào)解制度的關(guān)鍵問題即調(diào)解協(xié)議的效力問題，已無爭議。九、綜合調(diào)解制度的監(jiān)管功能應(yīng)該說，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)就像重視案件防控一樣，高度重視并采取了一系列措施，指導(dǎo)、督促、幫助銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理客戶投訴糾紛。給筆者印象較深的是2006 年上海銀監(jiān)局就將英國金融服務(wù)局零售部負(fù)責(zé)人于 2006 年 9 月 15 日在英

20、國銀行家協(xié)會(huì)投訴監(jiān)督研討會(huì)上所發(fā)表的關(guān)于英國金融業(yè)消費(fèi)者投訴處理的最新情況的演講稿譯成中文，并通過上海銀行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)至在滬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參考。今年世博會(huì)前，上海銀監(jiān)局專文印發(fā)了上海市銀行同業(yè)公會(huì)客戶投訴協(xié)作小組編寫的上海銀行業(yè)信訪投訴處理案例庫，要求在滬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)借鑒學(xué)習(xí)，可謂用心良苦。2008年上海銀監(jiān)局印發(fā)了上海商業(yè)銀行客戶投訴處理指導(dǎo)意見。2009 年中國銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引 ， 明確要求商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對聲譽(yù)事件，最大程度地減少對社會(huì)公眾造成的損失和

21、負(fù)面影響；同時(shí)，規(guī)定銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素?？梢哉f，我們現(xiàn)在探索的以上海金融調(diào)解中心為載體的綜合調(diào)解制度，也會(huì)減輕金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信訪投訴壓力，作為一項(xiàng)金融行業(yè)監(jiān)管制度創(chuàng)新，從誕生之日起就承載著一定的監(jiān)管功能。調(diào)解中心將調(diào)解糾紛中發(fā)現(xiàn)的金融機(jī)構(gòu)存在的經(jīng)營管理問題，進(jìn)行篩選、分類、總結(jié)并提出建設(shè)性的完善建議，還可以匯編典型的調(diào)解案例，定期反饋給金融機(jī)構(gòu)，無疑可以起到一定程度的監(jiān)管指導(dǎo)作用。十、綜合調(diào)解制度的規(guī)范建設(shè)要實(shí)施以上海金融調(diào)解中心為載體的綜合調(diào)解制度，就自然會(huì)考慮到有關(guān)制度規(guī)范建設(shè)。鑒于該項(xiàng)工作具有較強(qiáng)的綜合性，涉及部門和機(jī)構(gòu)眾多，宜由上海市推進(jìn)國際金融中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭組織為妥。考慮到該項(xiàng)制度的實(shí)施有一個(gè)逐步推進(jìn)的過程，與之配套的制度規(guī)范可分別以地方性政府部門的聯(lián)合規(guī)范性文件、地方政府規(guī)章、地方性法規(guī)同時(shí)輔之以地方性司法解釋性文件的形式逐步完善。不論以何種形式出現(xiàn)，其基本內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括制度標(biāo)題即上海金融調(diào) 解中心調(diào)解規(guī)則；建立該中心的目的和依據(jù)；上海金融調(diào)解委員會(huì)、各 分會(huì)及日常辦公機(jī)構(gòu)等組織體系；調(diào)解委員會(huì)所接受的行政領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)指 導(dǎo)；金融糾紛綜合調(diào)解的性質(zhì)與定位；民政登記或司法行政登記；當(dāng)事人 的權(quán)利與義務(wù)；