客房部工作手冊(共22頁)

1、 客房部工作(gngzu)手冊(shuc)客房概述(i sh)客房部是賓館(bngun)的重要組成部分，客房管理也是賓館管理的重要組成部分，和其他部門的管理一樣，客房管理反映了賓館內(nèi)部分工合作、共同勞動的水平。是衡量一個賓館服務(wù)質(zhì)量與檔次水平的標(biāo)尺。主要為賓客提供舒適、清潔(qngji)的休息環(huán)境以及優(yōu)良的服務(wù)和安全保障。是賓館主要盈利部門之一。 全體客房工作人員必須盡忠職守，任勞任怨，嚴(yán)格要求自己，自覺遵守賓館紀(jì)律，處理好因工作而發(fā)生的各種關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，注意學(xué)習(xí)，團結(jié)同事，愛護公共財產(chǎn)和設(shè)備，樹立良好的職業(yè)道德，維護正常的工作秩序，努力完成賓館領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)和指令，確保工作環(huán)境的安靜和

2、安全，為賓客提供舒適的居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客房部各崗位人員職責(zé)房務(wù)主管崗位名稱：房務(wù)主管直接上司：大堂經(jīng)理管理對象：樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、洗衣領(lǐng)班具體職責(zé)：1. 對大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體實施對樓層的管理。 2. 做好人力安排和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)員工的每月排班表，調(diào)班的批核。 3. 招考要求入職者，指導(dǎo)領(lǐng)班，負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班和服務(wù)員的培訓(xùn)，考勤考核工作。 4. 與有關(guān)部門溝通，安排停樓檢修及臨時性、周期性的保養(yǎng)工作。 5. 監(jiān)督領(lǐng)班和所屬員工的工作和行為，處理屬下員工的紀(jì)律問題并及時糾正和訓(xùn)導(dǎo)。 6. 檢查特殊房及抽檢房間衛(wèi)生質(zhì)量，巡查好本部所屬范圍。 7. 不斷研究和改進，提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平。 8

3、. 監(jiān)督房間用品及清潔用具的消耗量，協(xié)助減低房務(wù)成本。 9. 對樓層各種物品的控制，確保各種工作工具(gngj)、用品使用時處于最佳狀態(tài)。 10. 檢查并落實蚊蠅、蟻、蟑螂、老鼠(lo sh)等蟲害的撲滅效果。11. 探訪(tnfng)住店病客和長住客。 12. 查閱相關(guān)工作資料，工作日志，了解每天的工作事務(wù)，處理日常工作，突發(fā)事件，處理客人投訴及員工的意見。 13. 協(xié)調(diào)各領(lǐng)班、各班次工種的工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決問題。 14. 檢查樓面消防工作，安全工作。 15. 參與房間的裝修和設(shè)計，提出合理化建議。 16. 負(fù)責(zé)一般公務(wù)交往及賓館實習(xí)生的培訓(xùn)安排。 17. 巡檢維修保養(yǎng)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及

4、時對有關(guān)領(lǐng)班進行督導(dǎo)，并做好記錄。 18. 檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進行，研究更佳的清潔效果和采用先進的科學(xué)技術(shù)。 19. 監(jiān)督客人遺留物品的寄發(fā)、保管工作。 20. 檢查領(lǐng)班、服務(wù)員的工作報表。 21. 定時參加部門例會，了解和匯報相關(guān)工作。 22. 定期巡查樓層，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，查處違紀(jì)員工，維護正常秩序。 23. 考察各員工之工作表現(xiàn)，了解員工的思想動態(tài)，保持員工隊伍的穩(wěn)定性。 24. 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，確?？头康恼＿\作. 25. 與各部門協(xié)調(diào)和溝通，特別是與前臺的配合，確?？头繝顟B(tài)的準(zhǔn)確。 26. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)(d

5、do)和監(jiān)管樓層的日常工作，嚴(yán)格對樓層鑰匙的管理，控制備用鑰匙的出入管理。 27. 做好上傳下達的工作(gngzu)，及工程維修保養(yǎng)工作。樓層(lu cn)領(lǐng)班崗位名稱：樓層領(lǐng)班 直接上司：房務(wù)主管 管理對象：客房服務(wù)員、樓層PA 早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 對房務(wù)主管負(fù)責(zé)，督導(dǎo)本區(qū)各服務(wù)員的工作。 2. 開班前或班后會，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和傳達上級的指令任務(wù)。3. 負(fù)責(zé)所有管轄區(qū)域的員工考勤、檢查所管區(qū)域員工的儀容儀表。 4. 掌握客情，處理客人的投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系，并及時向值班經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報。 5. 參加每天部門例會，如實反映情況，提出合理化建議。 6. 檢查所管轄區(qū)域內(nèi)所有客房，退房、

6、住房設(shè)備的情況，衛(wèi)生質(zhì)量情況，物品補充情況，確保樓層的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向值班主管報告。 7. 負(fù)責(zé)實施計劃衛(wèi)生（保養(yǎng)工作），努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。 8. 根據(jù)部門的要求和實際工作的需要，培訓(xùn)督導(dǎo)屬下的員工，不斷地提高員工的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平和操作技能。 9. 了解員工思想動態(tài)，探望生病員工，關(guān)心及幫助有困難的員工，建立良好的人際關(guān)系和友好的工作氛圍。 10. 檢查特殊房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到、離店時要在樓層做好迎送工作。 11. 檢查所管區(qū)域工具房的消防設(shè)施，勞動工具的清潔和保養(yǎng)情況，保持工作間的物品(wpn)擺放整齊、環(huán)境清潔。 12. 對所管區(qū)域的物品（包括(

7、boku)低值易耗品、布草及工具）的報損和申領(lǐng)，嚴(yán)格控制成本。 13. 下午(xiw)3：00PM時做一份房態(tài)表交到房務(wù)中心。 14. 每天4：00PM前做好當(dāng)天房間耗用匯總表，并到房務(wù)倉領(lǐng)回當(dāng)天所耗用的物品，領(lǐng)回后派給當(dāng)班服務(wù)員補入當(dāng)天消耗物品的房間，若發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域物品短缺，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)并說明原因，后果嚴(yán)重者給予處罰。 15. 填寫工作日記，寫清楚交班，特殊事情或需下一班跟進的必須交代清楚，下班前交回鑰匙、對講機、打卡下班。中班領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 對房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時簽到并領(lǐng)取鑰匙、對講機。 2. 檢查員工的儀容儀表、開班前或班后會，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和傳達上級的指令任務(wù)。 3. 檢查評估

8、中班服務(wù)員的工作質(zhì)量，工作效率和違紀(jì)等情況，做好工作記錄，并向上級匯報。 4. 及時處理衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備故障、設(shè)施損毀、人員違紀(jì)等問題， 維護樓層安全、安靜、整潔、舒適的良好狀態(tài)。 5. 檢查特殊房的情況，協(xié)助重要團隊的接待工作。 6. 接受和處理客人的投訴，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理報告。 7. 檢查中班服務(wù)員對客情和房態(tài)的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿客人有異常舉動的要立即報告(bogo)大堂經(jīng)理，保安部和值班經(jīng)理。 8. 發(fā)現(xiàn)問題及時(jsh)與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，并將問題發(fā)生的起因始末，解決方式，處理結(jié)果，用文字記錄交給下一班。 9. 與前臺部緊密合作(hzu)，核準(zhǔn)有

9、疑問的房態(tài)。 10. 當(dāng)班有退房耗用的物品，到房務(wù)中心拿出補入房間并寫下交班，房間耗用物品數(shù)量、物品單交文員處，第二天由早班文員去庫房領(lǐng)回補充房務(wù)中心?？傊?，可租房必須保證物品全部備齊。 11. 抽查服務(wù)員開夜床的服務(wù)情況，審閱服務(wù)員的工作報表對存在問題進行解答和糾正。 12. 負(fù)責(zé)PA員工的衛(wèi)生檢查工作。 13. 完成經(jīng)理交待的其它任務(wù)。 14. 寫交班日記、需下一班跟進或特殊事情的要清楚交班，交鑰匙、對講機、打卡下班。房務(wù)倉管員崗位名稱：房務(wù)倉管員 直接上司：樓層領(lǐng)班 具體職責(zé)：1. 本部貨倉中存放本部物品，不得存放職員私人物品或其它部門物品。 2. 非本部的人員或閑雜人等一律不準(zhǔn)進入貨倉

10、。 3. 倉庫鎖匙由行政庫管和房務(wù)倉管員各持一把，其它人員無權(quán)打開貨倉。 4. 倉管員每天必須檢查貨倉的安全，做好防火防盜工作，要確保所有貨物不受潮及防霉、防鼠等工作。 5. 做好貨倉清潔工作，如發(fā)現(xiàn)可疑(ky)情況立即報告。 6. 貨倉的物品必須分好類，不得(bu de)亂堆亂放。 7. 每次入倉的貨物一定要清楚地作好記錄，如物品的名稱、數(shù)量、領(lǐng)貨人名稱等，并于月底做一份庫存。每月要做好盤點工作(gngzu)，同財務(wù)部配合，做好每月月底房務(wù)部月消耗總計表，作為每月向領(lǐng)導(dǎo)匯報和提供預(yù)算的依據(jù)。 8. 做好每日大倉領(lǐng)貨工作及本部的小部領(lǐng)貨工作。 9. 每日做好客人消耗及損壞之物品工作，并同收銀校

11、對，向樓層發(fā)放好物品。 10. 每次領(lǐng)貨必須由大堂經(jīng)理簽名方可生效。 11. 倉管員隨時服從本部管理員的工作安排。 12. 每次到總倉領(lǐng)貨時，必須控制好各類物品的質(zhì)量及牌子、包裝等工作?？头糠?wù)員崗位名稱：客房服務(wù)員 直按上司：樓層領(lǐng)班 具體職責(zé)：按操作規(guī)程，在規(guī)定時間內(nèi)，保質(zhì)、保量具體完成對房間的清潔打掃，對房間設(shè)備的損壞，物品和易耗品的消耗向領(lǐng)班報告，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”確保樓層安靜和清潔；掌握房間狀態(tài)和客情動態(tài)，為所在樓層的客人提供日常服務(wù)，盡量滿足客人的要求；做好來訪客人的登記和接待工作，做好交接班和安全保衛(wèi)工作。房務(wù)PA領(lǐng)班崗位名稱：房務(wù)PA領(lǐng)班 直接上司：樓層主管 管理對象：PA員工

12、具體職責(zé)：1. 對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)對本部員工的考勤(koqn)、考核工作，檢查員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌，工作效率，質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 2. 監(jiān)督(jind)巡視各區(qū)域公共衛(wèi)生，為賓館提供舒適、干凈、優(yōu)雅的環(huán)境。 3. 從嚴(yán)要求員工，發(fā)揮部內(nèi)骨干作用，協(xié)調(diào)班組員工搞好工作，督導(dǎo)(d do)員工按規(guī)定完成工作。 4. 加強業(yè)務(wù)管理技巧的學(xué)習(xí)，勤檢查、勤督促、嚴(yán)格要求下屬執(zhí)行崗位責(zé)任制，禮貌禮節(jié)及儀容儀表，不斷提高衛(wèi)生質(zhì)量，落實獎懲制度，提高工作效率。 5. 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報及進行處理，協(xié)調(diào)好和其它部門的工作，發(fā)揚團結(jié)互助精神。 6. 查閱相關(guān)工作資料，工作日記，了解工作問題，做好上傳下達及相

13、關(guān)解釋工作。 7. 計劃編制每月員工上班輪班表，做好人力物力的計劃使用，控制部門成本。 8. 處理相關(guān)部門和客人的投訴，密切配合協(xié)調(diào)好各部門的清潔衛(wèi)生工作。 9. 掌握本部員工的思想動態(tài)，盡最大可能調(diào)動屬下之工作積極性，根據(jù)員工各自的特點，工作能力，合理安排工作，對班組員工的工作安全負(fù)責(zé)。 10. 做好工作用具的發(fā)放及回庫工作，負(fù)責(zé)好本部門清潔機械的保養(yǎng)、維護工作。 11. 做好本部范圍(fnwi)內(nèi)的消防安全檢查工作，消除事故隱患，對部門員工的工作安全負(fù)責(zé)。 12. 填寫好工程維修(wixi)單及當(dāng)天的工作日志，做好交接班工作。 13. 不斷學(xué)習(xí)(xux)，提高管理水平，處理好日常工作和事務(wù)

14、。PA員崗位名稱： PA員 直接上司：PA領(lǐng)班 具體職責(zé)：1. 自覺遵守賓館客房部工作手冊及各項規(guī)章制度，部門規(guī)則。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行部門工作中的操作程序。 3. 對PA領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從分配，工作認(rèn)真、細致、一絲不茍、積極主動，盡職盡責(zé)做好本職工作。 4. 熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德。 5. 向領(lǐng)班報告維修項目、突發(fā)事件、可疑人物和消防隱患。 6. 樹立良好的賓館意識，服務(wù)意識，衛(wèi)生意識、維修保養(yǎng)意識。 7. 對負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保持干凈、整齊、無雜物、保持下水道暢通。 8. 禮貌服務(wù)，保持良好的儀容儀表。 9. 熟知部門業(yè)務(wù)知識，消防安全知識。 三、工作標(biāo)準(zhǔn)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)程序早班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

15、程序：1. 換好工衣，整理好儀容儀表，打卡上班。 2. 到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)卡（務(wù)必簽名），工作間鑰匙，留意部門下達有關(guān)的通知。 3. 到所屬樓層同晚班服務(wù)員交接班，口頭和筆錄交班，交接班清楚后，早班簽名認(rèn)可，夜班才能下班。 4. 按規(guī)定控制公共區(qū)域燈光。 5. 非本樓層住客和工作人員，不允許在樓面滯留，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸其離開，同時，對未經(jīng)前臺和辦公室人員允許，要求(yoqi)參觀客房者應(yīng)該交前臺處理。 6. 了解客情房態(tài)，將房間的狀態(tài)和客人的服務(wù)要求(yoqi)信息報告?zhèn)鬟f領(lǐng)班，以便更快地服務(wù)客人。 7. 根據(jù)房態(tài)適量(shling)配置布草，清潔用具，配好后若無房間清潔應(yīng)將布草車放于指定位置。 8

16、. 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。對收出需要清洗布草應(yīng)及時通知房務(wù)倉管員收回。 9. 房間設(shè)備損壞、設(shè)施、墻面有污漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班。 10. 完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的時間。 11. 注意接聽服務(wù)臺電話（聽到鈴響應(yīng)第一時間接聽，動作迅速，語言簡潔明了、語氣溫和）若接到退房電話，應(yīng)問清房號、互報工號后迅速查房，利用房間電話，將查房結(jié)果報給前臺收銀。 12. 應(yīng)服從領(lǐng)班的工作指令，及時完成急需清潔的房間。 14. 一定要注意車容的整潔，清潔工具不能隨處亂放，不能打開兩間房同時工作。 15. 布草不能滿出布草袋，備品柜上不能擺放杯具。 16. 每天完成領(lǐng)班安排的保養(yǎng)工作。 17. 清

17、潔工作間，布草車（工作間物品擺放要整齊，地板無垃圾積水，污漬） 18. 送領(lǐng)布草，將用過的布草放入指定的布草袋，領(lǐng)回布草時，一定要檢查數(shù)量和質(zhì)量，若夾有不合格之布草當(dāng)時同洗衣房更換。 19. 補充(bchng)房間當(dāng)日所耗用的物品，若因“DND”而未補充，應(yīng)作好記錄，交代下一班次(bnc)跟進。 20. 作好交班(jio bn)記錄，并與中班交接班。 21. 經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班允許后到房務(wù)中心交房卡，工作間鑰匙、簽名下班。中班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)程序：穿好工衣、整理好儀容儀表、打卡上班。 2. 到房務(wù)中心簽到并向中班領(lǐng)班報到，并聽取當(dāng)班領(lǐng)班的特別工作安排。 3. 與早班交接班。 4. 對負(fù)責(zé)區(qū)域的走廊進行除

18、塵（要全面、仔細）。 5. 清洗客用杯，消毒（水杯保持清潔）杯具。 6. 按規(guī)定時間吃飯，到房務(wù)中心簽吃飯時間。 7. 飯后到房務(wù)中心領(lǐng)取當(dāng)日房態(tài)及報表。 8. 按規(guī)定時間進行開夜床，完成特殊和重要客人以及散客房的小整理工作。 9. 明確所屬樓層的房態(tài)，給客人提供服務(wù)，若有轉(zhuǎn)房（退房）應(yīng)及時清潔，并通知領(lǐng)班查房。 10. 如退房較晚，而未清潔的要寫好交班，并通知領(lǐng)班。 11. 巡查所屬樓層區(qū)域，保證安全，下班前完成公共區(qū)域的清潔工作。 12. 寫好交班記錄，并同夜班交班，（房卡、對講機、布草及中班特別交班事項）。 13. 經(jīng)中班領(lǐng)班允許后，到房務(wù)中心交房卡、工作間鑰匙，簽名下班。房務(wù)倉管員工作

19、標(biāo)準(zhǔn)程序1. 倉管員上班時間10：0019：00。 2. 每天早上負(fù)責(zé)客房的領(lǐng)貨工作，下午送客人消耗的物品到各個樓層，晚上核算當(dāng)天客人所損壞及消耗的物品跟前臺收銀核對數(shù)目金額。 3. 每星期一，須到總倉庫領(lǐng)一批樓層所用的易耗品作為備用，第二天發(fā)放到各樓層，再統(tǒng)計(tngj)數(shù)量登記入帳。 4. 核算每月部門的月消耗總計表作為(zuwi)每月向部門匯報和提供預(yù)算的依據(jù)。 5. 補充(bchng)洗衣房每月報廢的布草數(shù)。 6. 月底配合財務(wù)每月的盤點工作。 四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)程序早班服務(wù)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1. 穿好工衣，到指定的地方打卡。 2. 閱簽交班本。 3. 確保公共場所干凈整潔。 4. 工作車上物

20、品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 5. 工作車輛須停放在靠墻面不影響客人出入的地方，并按特殊房-客人要求清潔房-長住房-續(xù)住房-退房-空房的順序進行清潔。 6. 退房后將客人損壞的物品，準(zhǔn)確無誤地報到前臺收銀，并記下前臺收銀的工號。 7. 物品按規(guī)定放于工作車內(nèi)，各種布草物品擺放整齊、吸塵機外殼沒塵、電線無零亂塵扒無亂放。 8. 按要求、標(biāo)準(zhǔn)及時完成。 9. 將被套、床單、枕套、拖鞋、垃圾桶、托盤、茶杯、水瓶等按類分好，點好數(shù)，填寫布草單送洗單，用布草袋裝好并送到房務(wù)倉管員處。 10. 按當(dāng)天所用過的布草送到房務(wù)倉管員處，相互點數(shù)確認(rèn)后，由房務(wù)倉管員發(fā)放相同數(shù)量的干凈布草給樓層。 11. 垃圾袋扎緊袋口，工作間

21、各種物品(wpn)、布草、做房車、塵機按規(guī)定擺放整齊。 12. 工作完成后，將工作表交房務(wù)中心(zhngxn)，由當(dāng)值領(lǐng)班查閱，總結(jié)當(dāng)天的工作及傳達上級的相關(guān)指令。 13. 與房務(wù)倉管員核對所交物品(wpn)數(shù)量，簽名、時間。 14. 經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意，已到下班時間、到指定的地方打卡。中班服務(wù)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1. 穿好工衣，到指定地方打卡。 2. 閱簽交班本。 3. 確保公共場所干凈整潔。 4. 確保杯具無污漬、水印、缺口。 5. 看交班本，有疑問的向早班問清楚。 6. 按規(guī)定時間吃飯，到房務(wù)中心簽吃飯時間。 7. 根據(jù)自己所管區(qū)域住房情況，領(lǐng)用相應(yīng)的房態(tài)等單據(jù)。 8. 按要求填寫好工作表、補好

22、工作本。 9. 按客房工作手冊進行清潔。 10. 按賓館夜床工作規(guī)定進行開夜床，“請勿打擾/反鎖房間”在22：00前要看看是否需要服務(wù)。 11. 根據(jù)計劃衛(wèi)生表按時按質(zhì)完成。 12. 垃圾袋扎緊袋口、塵機、工作車按規(guī)定擺放。 13. 對特殊事情和需下一班跟進的事情寫清楚交班并口述一遍給下一班聽，確認(rèn)后簽名。 14. 將工作表、交班本交到服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班檢查，總結(jié)當(dāng)天的工作。 15.與文員核對所交物品數(shù)量、簽名、時間、到指定的地方打卡下班。 五、房務(wù)部獎罰房務(wù)部獎罰制度(zhd)和安全制度（一分為(fn wi)RMB5元）獎勵(jingl)1. 拾金不昧者獎2分。 2. 愛護公物，節(jié)約工作損

23、耗不浪費最優(yōu)者獎2分。 3. 為賓客提供優(yōu)良服務(wù)，受到書面或口頭表揚者至少2分。 4. 檢舉揭發(fā)不良行為者獎4分。 5. 完成本職工作杰出，榜樣作用（好的方面，并分季度評選）獎4分。 6. 團結(jié)同事，尊重上司，發(fā)揚賓館工作積極性突出者獎4分。 7. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎10分。 8. 為維護國家財產(chǎn)，他人及賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者獎10分。 9. 提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給予不同程度的獎勵?？头坎苛炕瘶?biāo)準(zhǔn)1. 上下班不打卡扣2分，代人打卡（雙方都扣）扣10分。 2. 上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達要求者扣2分。 3. 遲到

24、、早退、以到崗時為準(zhǔn)，一次扣2分，超過30分鐘作為曠工一天處理并作書面警告。 4. 上班時間看報、吃零食、寫信、聊天、聽音樂、打私人電話，干私活者一次扣3分。 5. 工作不主動，懶散者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣3分，重犯雙倍處罰。 6. 無故進入客房（不屬于自己清潔范圍的）扣4分。 7. 交班不填寫工作記錄或交班不清者扣4分。 8. 上班時違反操作規(guī)程進行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機使用，保養(yǎng)(boyng)，服務(wù)員工作報表攜帶，填寫）扣2分。 9. 做房時不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查(jinch)以外）扣4分。 10. 在房間(fngjin)，服務(wù)臺坐著，談笑扣4分。 11. 做完房后不鎖

25、門，不鎖窗扣2分。 12. 因工作入房不敲門，不報明身份者扣2分。 13. 因工作需要，必須加班時，無故推辭扣6分。 14. 上班時間講家鄉(xiāng)話一次扣2分。 15. 個人衛(wèi)生差者（女：不化妝，長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油，濃妝；男：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味）扣4分。 16. 上班時不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在賓館營業(yè)區(qū)內(nèi)閑游扣4分。 17. 上班時大聲說話，喧嘩，遠距離喊人扣2分。 18. 敲門不用手指，而用其它物品扣2分。 19. 擅自穿賓館制服外出，一次扣2分。 20. 見到客人或上司不主動打招呼，問候扣2分。 21. 房間所有的物品，未經(jīng)大堂經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自外借一次扣4分

26、。 22. 公共衛(wèi)生區(qū)沒有達到標(biāo)準(zhǔn)（包括樓梯，走廊）有垃圾、污漬、水漬、當(dāng)值班次每人扣2分，領(lǐng)班加倍。 23. 未按要求填寫各類表格、報表扣2分。 24. 站立時靠墻，接電話時背向客人或有不雅動作扣2分。 25. 未經(jīng)領(lǐng)班同意，一律不準(zhǔn)入房務(wù)中心休息，否則一次扣4分。 26. 事假必須24小時前申請并報主管級以上并說明(shumng)原因，批準(zhǔn)后方可生效，否則當(dāng)曠工處理，嚴(yán)禁電話請假。 27. 病假一律要有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院病假單，否則作曠工(kung gng)處理。 28. 被主管、經(jīng)理查出房間衛(wèi)生不合格，扣當(dāng)班服務(wù)員2分，領(lǐng)班(ln bn)加倍。 29. 上班不服從上級工作安排，工作消極，頂撞上級一

27、次扣5分并書面警告。 30. 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，擅自調(diào)班，調(diào)休，當(dāng)班者作曠工處理，替班者扣 4分處理。 31. 休假期滿，不按時返回者，三天內(nèi)作曠工，過三天或以上者作自動離職或開除處理。 32. 在工作中弄虛作假，未造成重大損失者扣10分。 33. 破壞、損壞公物（照價賠償以外）扣4分并作行政處理。 34. 未經(jīng)客人同意，隨便翻動客人物品，扣4分并作行政處理。 35. 因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭吵，根據(jù)不同程度扣10分或扣效益工資，并作行政處理。 36. 不作來訪登記或來訪手續(xù)不正規(guī)，直接、間接造成賓館或客人財產(chǎn)損失，根據(jù)情節(jié)扣6分，扣工資即時開除并賠償相應(yīng)損失。 37. 處理事情獨斷專

28、行，不請求匯報扣5分。 38. 服務(wù)不主動，不熱情，受客人投訴扣除6分，并書面警告。 39. 私自使用客人用品，將賓館物品擅自拿出賓館外（除有大堂經(jīng)理級以上批條外）根據(jù)價值10倍罰款，輕則扣10分或扣效益工資，重則作行政處理。 40. 拒絕賓館大堂經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查扣6分并作行政處理。 41. 因工作失誤造成賓館財物損失，短缺，原價賠償外并作行政處理。 42. 拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)(shux)者扣10分并作行政處罰。 43. 私自兌換外幣(wib)除名。 44. 在賓館(bngun)惹事生非者，輕者扣10分，重則開除。 45. 清潔房間、衛(wèi)生不合格者返工并扣4分。

29、46. 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響他人聲譽，視情節(jié)輕重扣10分，重則行政處分。 47. 違反操作規(guī)程，造成損失，除賠償外并重扣20分。 48. 在客房內(nèi)睡覺，打長途電話，看電視等補房租并扣20分且作最后警告。 49. 利用來客登記，敲詐客人錢財，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 50. 侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)?，與客人吵架立即開除。 51. 偷盜酒店或客人、員工財物者立即開除。 52. 向客人索取小費，物品或其他報酬，立即開除。 53. 招接嫖客，介紹暗娼者，立即開除。 54. 組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者立即開除。 55. 傳播淫穢報刊或黃色錄像帶等立即開除。 56. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成

30、嚴(yán)重后果，立即開除。 57. 經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改立即開除。 58. 連續(xù)曠工三天或一月內(nèi)累計二次曠工，作自動離職或開除處分。PA部制度1. 上班時間絕對服從領(lǐng)班工作安排，不得推脫，怠慢，違者停工一天，情節(jié)嚴(yán)重者交總辦處理。 2. 在工作時，要嚴(yán)格按操作規(guī)程工作，違者將嚴(yán)肅處理，造成損失者按價賠償，造成事故者責(zé)任自負(fù)。 3. 上班時間嚴(yán)禁去營業(yè)區(qū)換衣服，違者作串崗處理，扣2分。 4. 每天的布草換洗不得在14：30前進行，扣2分。 5. 換洗布草的員工要把好數(shù)量關(guān)，不點數(shù)，不負(fù)責(zé)(fz)或少領(lǐng)布草者，按價賠償。 6. 工作用后的工具(gngj)要清潔干凈，放回原位擺放好，不清潔，亂放者扣

31、2分。 7. 工作用后之臟水要倒在指定之下水道，造成損失(snsh)者按價賠償。 8. 各場所之花草要愛護好，如有損壞，一經(jīng)查出，按價賠償。 9. 愛護公物，護理好工作用具，損壞者按價賠償。 10. 嚴(yán)禁工作之便翻閱辦公室文件，違者扣10分。 11. 各員工在分配好工作后，只能在各自工作場所工作，不準(zhǔn)亂走，如在工作場所找不到人，作脫崗處理。 12. 員工上班及工作用餐時間，嚴(yán)禁返回宿舍閑玩，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣2 分，睡覺者扣10分。 13. 上班打卡后三分鐘未到工作間報到者作遲到處理。 14. 巡查大堂時，如5分鐘內(nèi)不見大堂服務(wù)員在大堂工作，作脫崗處理，扣2分。 15. 由于特殊情況或人手不足需加班

32、者，無故推脫，扣6分。 16. 上班時間及賓館大堂公共區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違者扣6分，造成事故者責(zé)任自負(fù)。 17. 領(lǐng)班安排之工作，要保質(zhì)保量地完成，否則不準(zhǔn)下班，再拖延者停工一天，造成不良影響扣6分。 18. 員工用餐須按賓館規(guī)定時間，私自用餐者當(dāng)脫崗，扣2分處理。 19. 換班要經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意后，寫好換班條雙方簽字交上級批準(zhǔn)后方能有效，更不準(zhǔn)電話請假，否則一律當(dāng)曠工處理。 20. 因工作失職(sh zh)，引起其他部門或客人投訴者，依情從重處理。 21. 上班遲到(chdo)5分鐘之內(nèi)扣1分，超過5分鐘、15分鐘之內(nèi)扣2分，15分鐘至30分鐘內(nèi)作曠工(kung gng)半天處罰， 領(lǐng)班當(dāng)班督導(dǎo)

33、不力，導(dǎo)致衛(wèi)生跟不上或?qū)疑鹿是楣?jié)輕者，扣2分，領(lǐng)班違反上述條例者，加重處罰。 六、防火安全制度1. 嚴(yán)禁在工作崗位及營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙，不得隨意搬動消防器材，故意破壞器材。 2. 每次進房都要留意客人是否有留下火種，清潔房間倒垃圾時留意煙頭是否完全熄滅，房間客人是否帶有易燃易爆物品如：煙花等物品要及時上報。 3. 留意客人有否使用電器，電飯煲、電熨斗等功率較大的電器并及時上報。 4. 經(jīng)常清理樓梯、電梯、垃圾桶，巡視走廊地方，發(fā)現(xiàn)有煙頭及時熄滅清理。 5. 樓層不得存放易燃易爆物品，如：酒精、丙銅等。 6. 保持走火通道順通。 7. 下班前必須檢查工作崗位，電器設(shè)備是否關(guān)閉電源，做好垃圾清理工作，

34、防止隱患。 8. 發(fā)現(xiàn)客人將衣服放在燈罩上應(yīng)取下，掛入房間衣掛，并對客人做好解釋工作。 9. 熟悉賓館消防緊急預(yù)案，了解掌握消防器材的擺放位置及使用方法，以及熟悉火警應(yīng)變，疏散，自救等程序。一旦發(fā)生情況，便能保護客人生命安全及賓館的財產(chǎn)安全。 10. 熟悉火警、報警方法(fngf)，如何打報警電話。 七、樓層(lu cn)防盜工作制度1. 值班多巡視(xnsh)、提高警覺、發(fā)現(xiàn)可疑人或異聲或房門未關(guān)好，要及時報告。 2. 對于來訪人員較多的房間、掛“請勿打擾”房間、房門已下雙重鎖而未出的住客或客人常不外出，不用打掃的房間要隨時留意及報告。 3. 對于忘記帶鎖匙的客人，應(yīng)確認(rèn)客人身份或帶其到前臺核實身份取鎖，不能隨意為其打開房門。 4. 加強對各樓層區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。 5. 工程人員前來維修的住房，必須有服務(wù)員陪同。 6. 遺失鎖匙必須及時報告。 7. 隨時注意客情房態(tài)，對于醉酒，患病客人要特別給予照顧及向上報告。 8. 房間進行清潔時，必須開啟房門，須用布草車攔住門口清潔。清潔衛(wèi)生間時特別要提高警惕，提防閑雜人員及非住客進房。如有電話打入，不應(yīng)接聽。 9. 清潔時如遇客人回房，應(yīng)禮貌請其出示房卡，并核對身份。若客人無房卡，則應(yīng)報告給領(lǐng)班處