促銷員培訓促銷員銷售服務(wù)技巧 ,如何分析顧 客購買動機

1、第一篇：促銷員銷售服務(wù)技巧，如何分析顧客購買動機一、銷售服務(wù)技巧一顧客購買動機的分類根據(jù)人們的知識、感情和意志等心理過程，可以把購買動機分為感情、理智和惠顧等三種動機。.感情動機感情動機是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。感情動機又可分為情緒和情感的動機。情緒動機情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機。影響情緒動機的外部因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價等。情感動機感情動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。.理智動機理智動機是指經(jīng)過認

2、真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購買動機。顧客對所購商品有一定的了解、認識、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動機的形成比較復雜，有一個從感情到理性的心理活動過程。在理智動機驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，要求實用、可靠、價格適當、使用方便、設(shè)計合理，以及高效率等?！景咐磕硞€制造小型汽車的工廠強調(diào)自己的產(chǎn)品符合經(jīng)濟原則；電熱水器制造商保證長期免費維修服務(wù)；某貿(mào)易商強調(diào)所供銷的打字機經(jīng)久耐用等等，都是出于顧客購買的理智動機來考慮。.惠顧動機惠顧動機是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，也叫信任動機。在惠顧動機的支配下，顧客會重復、習慣地向某一推銷商或商店購買商品。顧客之所以產(chǎn)生

3、惠顧動機，常常是因為：促銷員禮貌周到；商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當、品種繁多；商店信譽良好、提供信用及勞務(wù)、地點時間都很便利、店面布置美觀。因此，每個商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象。購買動機對購買行為的作用二動機是行為的動因，具體分析，顧客的購買動機對其購買行為具有下列作用：.激發(fā)作用這是引起顧客購買行為的初始動機，這種動機能有效地引導顧客購買商品。動機的基本作用，就是激發(fā)作用。.選擇作用這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能一致，也可能矛盾。動機的選擇作用，可以引導顧客決定購買某種品牌的商品。.維持作用顧客的行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)往往也要有一定的

4、時間過程，在這個過程中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現(xiàn)為止。顧客購買冰箱的過程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。.強化作用動機的強化作用具有正負兩方面的功能。為滿足動機的結(jié)果，不斷地保持與強化行為動因，叫做芷強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做負強化”。.中止作用當動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。當然，一個動機停止了，另一個動機又會產(chǎn)生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復，做出商品銷售的繁榮局面。三銷售的三個步驟1.觀察促銷員要善于觀察、揣摩顧客的需要。通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。通過向顧客推薦一兩件

5、商品，觀察顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。通過自然的提問來詢問顧客的想法。傾聽顧客的意見。觀察、揣摩顧客需要與商品提示應該結(jié)合起來，交替進行，而不能將其割裂開來。2.打招呼說明觀察到顧客的需要之后，促銷員一般應以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客打招呼；直接向顧客介紹其中意的商品；詢問顧客的購買意愿。在這個過程中，促銷員必須做好商品的說明工作，這就要求促銷員對于自己所銷售的商品有充分的了解。3.說服顧客在聽了促銷員的相關(guān)講解之后，往往會做出決策，促銷員要把握機會，及時地說服顧客購買商品。在說服顧客的過程中，必須有針對性地消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進行強化說明。四銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)促銷員

6、的銷售服務(wù)是一個完整的過程，其中有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1.接待促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售的第一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。促銷員應采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要。接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。接待性子急或有急事的顧客，動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。接待女性顧客，要推薦新穎、漂亮的商品，滿足女性愛美、求新的心態(tài)。接待老年顧客，要注意方便和實用，讓老人感到公道、實在。接待需要參謀的顧客，要當好顧客的參謀，不要敷衍了事。接待自有主張的顧客，要讓顧客自由地挑

7、選，不要打擾顧客。2.說明促銷員在說明商品時既要突出商品的優(yōu)點，又要讓顧客感到舒服。語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。話語突出重點和要點，避免無謂的鋪墊。不夸大其辭，不吹牛謳騙。不污辱、挖苦、諷刺顧客。不與顧客發(fā)生爭論。到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話：說明方式要靈活地因人而異。不使用粗陋的話語，避免方言土語。此外，促銷員在說明商品時還要注意一些語言方式上的細節(jié)問題。3.退換服務(wù)設(shè)立退換服務(wù)可以使顧客增加購買商品的信心，對于提高商店和商品的信譽、吸引顧客上門惠顧有很大的作用。事實上，真正無故退換的顧客并不多見。在退換貨的服務(wù)中，促銷員應當做到：端正認識，明白處理好顧客退換貨的業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店

8、誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財富。要以愛心去對待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速地幫顧客處理好退換貨。在服務(wù)過程中，促銷員要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，那么商品質(zhì)量很可能確實是有問題，促銷員要停止銷售，并及時地向上級反映。二、回答顧客提問的技巧促銷員在回答顧客的提問時，沒有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促銷員的回答更貼心，更讓顧客滿意。.認真地聽取顧客對商品的意見要想回答好顧客的問題，促銷員首先必須認真地聽取顧客對商品的意見。促銷員要帶著濃厚的興趣聽取顧客的意見，讓顧客把話說完，不能打斷顧客的

9、話。.回答問題之前應有短暫的停頓在顧客說完之后，促銷員不要急于馬上作答，可以適當放松一下，做一個短暫的停頓，考慮回答問題的適當方式。盡管有時顧客提的問題很簡單，促銷員能順口就能答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。.對顧客表現(xiàn)出同情心顧客對商品提出異議，通常是帶著某種主觀情感，所以促銷員要向顧客表示自己了解他們的這種感情。對顧客表現(xiàn)出同情心，表示促銷員理解顧客的心情，并明白他們的觀點。促銷員可以用我明白您的意思了：很多人都是這么看的：我知道您的要求”之類的話來回答顧客。.復述顧客提出的問題促銷員用自己的話把顧客的問題復述一遍，一方面表示自己已經(jīng)知道顧客的意思，另一方面也可以留下一點時

10、間，思考如何更好地回答。一般說來，促銷員可以把顧客表示異議的陳述變?yōu)橐蓡柧洹＠缯f，一位顧客對輪胎的質(zhì)量表示懷疑時，促銷員可以回答：我已經(jīng)知道了您的要求了，您是不是懷疑這種輪胎的質(zhì)量呢？”復述完畢后，稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題，這樣顧客也會比較容易接受促銷員的意見。.回答顧客提出的問題對于顧客提出的問題，促銷員應當清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，保證顧客不再在這一問題上陷入迷霧之中?；卮鹜戤呏?，促銷員要問一句：我是否已經(jīng)解答了您的問題？”這樣說您清楚了嗎？”弄清楚顧客是否確實明白了自己的意思之后繼續(xù)進行商品介紹。促銷員常犯的一個

11、錯誤，就是反復地提起顧客對商品所提的異議，這樣只會夸大問題的嚴重性，給顧客留下不必要的顧慮。三、常用的商品銷售法有以下幾種：.習慣銷售法有些顧客習慣于購買一種或幾種商品，他們對這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產(chǎn)生一種偏愛心理。這些顧客注意力集中且穩(wěn)定，購買時往往不需要進行詳細的比較與選擇，不會輕易改換品牌，能迅速地形成重復購買。.理智銷售法有些顧客對所需購買的商品要進行周密的比較與選擇，而且購買時頭腦冷靜、行為慎重、善于控制感情，不容易受廣告、宣傳、包裝及促銷等各種方式的影響。對于這樣的顧客，促銷員的建議往往不起作用，所以促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來決定，否則會引起顧客的反感，反而使

12、銷售活動受阻。.經(jīng)濟銷售法有的顧客購買商品時特別重視價格的高低，低廉的價格才能更使其滿意。這類顧客在選擇商品時，往往會反復地比較各種商品價格，對價格變動極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價格差異。對于這種類型的顧客，促銷員要在原價上讓點兒利給顧客，以滿足顧客的經(jīng)濟心理。.沖動銷售法有的顧客容易受產(chǎn)品的包裝、價格或促銷因素的刺激而產(chǎn)生購買行為。這類顧客對商品的選擇以直觀感受為主，購物時著重從個人興趣出發(fā)，喜歡新奇獨特的商品，一般不認真考慮商品的實際效用。這類顧客是促銷員比較容易對付”的顧客，只要能以適當?shù)漠a(chǎn)品加上適當?shù)恼f明，往往就會有所收獲。.浪漫銷售法有的顧客感情豐富，富于浪漫情調(diào)，對商品的造型

13、、顏色甚至品牌都比較重視，他們常以自己豐富的想象力去衡量商品的意義，只要符合自己的理想就樂于購買。這類顧客在選擇商品時，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。.熱情銷售法有的顧客思想與心理標準尚未定型，缺乏一定的主見，沒有固定的偏好。他們選擇商品時，一般是隨遇而購或順便購買。對于這類顧客，促銷員要做到態(tài)度熱情、服務(wù)良好，善于介紹就能較容易地說服他們而促成交易。.特意銷售法有的顧客在購買商品時常常以自我滿足作為目標之一。促銷員要針對這種心理，在銷售商品時要注意特別強調(diào)顧客的自我滿足?！颈局v小結(jié)】本講全面而清晰地繼續(xù)介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧。首先分析了顧客的購買動機以及購買動機對購買行為的作用；

14、其次介紹了銷售的三個步驟，即觀察、打招呼、說服，另外還有銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即接待、說明、退換服務(wù)；然后講解了回答顧客提問的幾個技巧；最后列舉了常用的商品銷售法。還應再次強調(diào)，知識學習必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用。促銷員需要在工作中有意識地運用這些知識，勤加訓練，積累經(jīng)驗，這樣才能真正地熟練掌握銷售技巧，才能在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。第二篇：顧客消費心理購買動機與消費行為分析一、幾常見的顧客購買動機求實型：實惠，實用，關(guān)心價格，功能，質(zhì)量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。求新型：追求時髦，新奇，講究流行，重視造型，比較不重視質(zhì)量，對價格不在乎。求優(yōu)型：重視質(zhì)量和

15、舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經(jīng)濟較好的老年顧客。求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)商的青年顧客和文藝工作者。求廉型：價格低，對式樣，花色及質(zhì)量不太計較，喜歡特價品。求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經(jīng)濟實力的人。按性格分：理智性：(1)購買前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。(2)購買過程長，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購買時不動聲色。(3)購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員過多的介入。沖動型：(1)易受外部影響。(2)購買的目的不明確，即興購買。(3)憑個人直覺，迅速決定購買，易后悔。(4)喜歡新品

16、和流行產(chǎn)品。情感型：(1)購買行為受個人情緒支配，往往沒有明確的購買目的。(2)比較愿意接受促銷員的建議。(3)想象力、聯(lián)想力豐富，購買中情緒易波動。疑慮型放棄的類型：(1)個性內(nèi)向，行動謹慎，觀察細微，決策遲緩。(2)購買時缺乏自信，對促銷員缺乏信任，疑慮重重。(3)反復詢問，挑選和比較費時較多。(4)購買中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：(1)缺乏購買經(jīng)驗，常不知所措，樂意聽取建議。(2)對產(chǎn)品不會過多挑剔。習慣型：(1)憑習慣和經(jīng)驗購買產(chǎn)品，不易受廣告影響。(2)有目的購買，過程迅速。(3)對流行產(chǎn)品、新品反應冷淡。專家型：(1)認為促銷員與自己是對立的利益關(guān)系。(2)脾氣較暴，易于發(fā)火。

17、(3)自我意識很強，購買時常表現(xiàn)自己的觀念絕對正確，經(jīng)?？紤]促銷員的知識能力。復數(shù)顧客患者在義診時，千萬不要忽視他的同伴，因為他把同伴的意見當作真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應酌情對待。二、不顧客的購買的心理不同年齡顧客的心理特征老年顧客的心理特征喜歡購買用習慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響希望購買方便舒適的商品對銷售人員的態(tài)度反應敏感對保健品類的商品較感興趣中年顧客多屬理智性購買，比較自信講究經(jīng)濟實用對能改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品。購買具有明顯的沖動性購買動機易受外部因素影響購

18、買能力強，不太考慮價格因素是新產(chǎn)品的第一批購買者不同性別的顧客購買心理男顧客購買動機具有被動性常為有目的購買和理智購買比較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較少希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心女顧客購買動機具有主動性或靈活性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購買行為受情緒影響較大比較愿意接受銷售人員的建議選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格挑選商品十分細致第三篇：銷售行為的八大階段與銷售人員的響應工作1。注意-待機就是看見。顧客經(jīng)過陳列商品時會被吸引，對感興趣的商品駐足觀看，或叫銷售人員遞給他看，重點工作：精彩的現(xiàn)場活動精巧的賣場布置生動的產(chǎn)品展示2。興趣一一

19、接近注視商品以后，便會對其產(chǎn)生興趣，就會注意商品的性能，用途，式樣，價格等，當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，他應會以自已主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀和條件，對它做出合適的評價。需展示。3。聯(lián)想一一提示顧客對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣，就會產(chǎn)生摸它的欲望，繼而從不同的角度對其評價，然后聯(lián)想自已使用時的情景，此時銷售人員應提高顧客的聯(lián)想力。引發(fā)顧客對產(chǎn)品的利益聯(lián)想。4。欲望一一了解顧客對某件商品產(chǎn)生聯(lián)想后，就會產(chǎn)生需要的欲望，同時會產(chǎn)生懷疑，這件商品對我合適嗎？會不會有比這個更好的呢？5。比較一一說明此時顧客就會在心理把這件商品同曾經(jīng)看過的類似的商品做比較，從性能，價格，品質(zhì)，服務(wù)上等。在此階段顧客

20、就會猶豫不決，拿不定主意，此時，就是銷售人員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機了，銷售人員應適時提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。并做進一步說明。6。確信一一推薦顧客做了各種比較工作后，便對這種商品產(chǎn)生了信心，確信這是其滿意的選擇，其主要是受三方面因素的影響：相信銷售人員，相信商店或制造商，相信商品7。決定一一建議決定購買。顧客對這件商品有了信心以后就決定購買了，銷售人員應隨時為其拿取好商品8。滿足一一評估歡送購物后產(chǎn)生滿足感，一種是心理，一種是實質(zhì)性地。對促銷員來說需要做的就是要評估。對本次購買進行評估，是否有說服自已和他人的理由。第六篇：基本的銷售技巧一：接近顧客的最佳時機與方式選擇：當客戶踏進

21、門店，一邊和顧客打招呼，一邊接近顧客，運用適當?shù)闹w語言以減小雙方的實際距離和心理距離，這里最重要的也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機，從顧客心理來說，應當在興趣和聯(lián)想之間（一）、接近顧客的基本原則每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進商場的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個普遍公認的“冰關(guān)注、3米注視、1米搭話”就是說在顧客離自己還有五米的時候就要關(guān)注他，三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。等顧客走到一米近的地方就要開始搭話進入銷售階段。這是迎接顧客的第一個原則。時下有很多銷售人員喜歡用請隨便看看”代替了歡迎光臨o殊不知這種句歡迎語”

22、正好給客戶灌輸了一種看看就走”的潛意識，因為隨便看看”就是沒有購買的打算，逛逛就走。實驗表明，當你一覺醒來，如果你對自己說我今天的心情很好，我很快樂”你就會有快樂的一天，這就是人的潛意識。因此，如果你也習慣對顧客說隨便看看：請立即更正你的說法。因為一句面帶微笑的歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。這是接近顧客的第二個原則。有時候，我們也會碰到一些過分熱情的銷售人員，他們老遠就會和你打招呼，當你走近他的柜臺，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產(chǎn)品如何如何。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自

23、由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早逃之夭夭二擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)。因此不要過分熱情”這是第三個原則。（二）、接近顧客的最佳時機和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。當然，讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。當顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳

24、時機當顧客長時間看著某件商品時（他對本商品有興趣）；當顧客仔細打量某件商品時（顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）；當顧客翻找標簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格）；當顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找銷售人員的幫助）；當顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）；當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）；當顧客與導購的眼神相碰撞時（自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助）當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）；當顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的商品）三、接近顧客的方式接近顧客可以根據(jù)具體的情形，采取不同的方式，但一般來說常用的接近顧客方

25、式有以下幾種：(1)提問接近法即當顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：你好,有什么可以幫到您嗎？;這臺手機很適合您，您要不要試一下？”、你以前了解過我們的產(chǎn)品嗎？這是我們公司最新的產(chǎn)品”等等。(2)介紹接近法即銷售員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。例如這臺手機今年最流行的款式”、這款手機是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得不錯”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以需不需要我?guī)湍榻B一下？能為能耽誤您幾分鐘開頭，如果對方回答不需要”或是不可以：顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略。(3)

26、贊美接近法即以贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美接近顧客。例如，您的包很特別，在哪里買的:您的項鏈真漂亮”、哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。(4)示范接近法即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣，當你開始向他介紹產(chǎn)品時，他一定會認真地聽你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問題。需要注意的是，無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，服務(wù)人員還要注意以下幾點：一是要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點

27、和優(yōu)點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。例如前面的案例中的銷售員一口就問我你是想買手機還是隨便看看？”回答想買吧，這不是實情，又怕他死纏爛打，回答隨便看看吧，好像我沒有什么事干，無事找事。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。作為一名終端銷售人員，如果還沒有準備好去迎接顧客，又不知道怎樣與顧客面對面的去溝通，因此掌握銷售技巧勢在必行。只有通過

28、系統(tǒng)的、邏輯的、有創(chuàng)新的方式來促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。所以銷售技巧對終端銷售人員來說是非常重要。有一句行話：顧客就是上帝。上帝”永遠是對的，是有理，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，就有可能失去的是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。第四篇：顧客異議處理顧客異議的表現(xiàn)銷售人員在從尋找顧客到達成交易的整個銷售過程中，不可避免地會遇到顧客的各種異議。銷售過程實質(zhì)上就是處理異議的過程。顧客的異議得到妥善的處理，才能進入下一個階段。否則，銷售工作就會被迫中斷。任何一個銷售人員都必須隨時作好心理準備和思想準備，善于分析和處理各種顧客異議，

29、努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。一、客異議的概念I(lǐng)I顧客異議是準顧客對銷售人員所說不明白、不同意或反對的意見。銷售活動是從處理顧客異議開始的，且處理異議貫穿于整個銷售過程的始終。推銷工作能否順利進行，取決于銷售人員、商品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。一般來說，顧客在接受推銷的過程中，不提任何反對意見就著手購買的情況是不多見的。顧客在購買某一商品，首先要考慮的是商品的使用價值，即商品能否滿足他某方面的需要。否則，顧客不會對商品發(fā)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡商品時還會受到經(jīng)濟條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對意見。不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧

30、客。因此，顧客異議是銷售過程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。銷售人員必須作好應付和消除顧客異議的準備。二、理異議的態(tài)度II顧客異議在銷售過程中是客觀存在的，不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當，反而能使銷售工作進一步深入下去。因此，銷售人員在處理異議時應注意以下幾點：I1）情緒輕松，不可緊張。銷售人員要認識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應。當聽到顧客提出異議后，應保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及重點。一般多先用下列語句作為開場白：我很高興你能提出此意見；你的意見非常合乎情理；你的觀察很敏銳

31、”等。當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這些是控制異議的必要條件。2）認真傾聽，真誠歡迎。銷售人員聽到顧客所提的異議后，應表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。匚另外，銷售人員必須承認顧客的意見，以示對其尊重。與此同時,當你提出相反意見時，準顧客自然也較容易接納你的提議。3）重述問題，證明了解。銷售人員向準顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。I4）審慎回答，保持友善。銷售人員對準顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態(tài)

32、度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料，確定或證明，反饋給顧客，措詞須恰當，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認，不可亂吹。5）尊重顧客，圓滑應付。銷售人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不可赤裸裸地直接反駁準顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指責其愚昧無知，則你與準顧客之間的關(guān)系永遠無法彌補。一|6）準備撤退，保留后路。我們應該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認為一時不能與他成交，那就應設(shè)法使日后重新洽談的大門敞

33、開，以期再有機會去討論這些分歧。因此，要時時做好遭遇挫折的準備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應作光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。|三、顧客異議的類型在不同的環(huán)境、時間、地點條件下，銷售人員所面對的也是不同的顧客。他們因自身的外部因素的影響，會提出各種不同的反對意見，銷售人員必須熟悉并善于應付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說服顧客，取得推銷的成功。一般來說，顧客的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：1、需求方面的異議指顧客認為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見。當顧客對你說：我不需要或我已經(jīng)有了”之類的話時，表明顧客在需求方面產(chǎn)生了異議。而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實

34、不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下銷售人員應立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換銷售對象；二是這只是顧客想擺脫銷售人員的一種托辭。面對這種可能，銷售人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展銷售活動。2、商品質(zhì)量方面的異議指顧客針對商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、包裝等方面提出的反對意見，也稱為產(chǎn)品異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習慣等。此種異議是銷售人員面臨的一個重大障礙，且一旦形成就不易說服。3、價格方面的異議指顧客認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。在銷售過程中，銷售

35、人員最常碰到的就是價格方面的異議，這也是顧客最容易提出來的問題。一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價格。因為價格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以顧客對產(chǎn)品的價格最為敏感，一般首先會提出價格異議。即使銷售人員的報價比較合理，顧客仍會抱怨；你這價格太高了。在他們看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。當然，顧客提出價格方面的異議，也是表示顧客對產(chǎn)品感興趣的一種信號，說明顧客對產(chǎn)品的其它方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此，銷售人員應把握機會，可適當降價，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明其價格的合理性，說服顧客接受其價格。四、服務(wù)方面的異議指顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提

36、出的反對意見。這類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于要提高服務(wù)水平。五、售人員方面的異議指顧客對銷售人員的行為提出的反對意見。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大商品的好處，或禮貌用語欠佳等都會引起顧客的反感：從而拒絕購買商品。因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展銷售工作。六支付能力方面的異議I指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進貨渠道方面的異議等，銷售人員應善于識別。一旦覺察確實存在缺乏

37、支付能力的情況，應停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機會。第五篇：處理顧客異議的原則1、事前做好準備。不打無準備之仗”是業(yè)務(wù)員戰(zhàn)勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則。我們在銷售之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，或是不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。2、編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：a）大家每天遇到的顧客異議寫下來；b）進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；c）以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文；d）大家都要記

38、熟；e）由老銷售人員扮演顧客，大家輪流練習標準應答語；f）對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；g）對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。3、選擇恰當?shù)臅r機。美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的顧客嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答顧客異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對顧客異議答復的時機選擇有四種情況：（1）顧客異議尚未提出時解答。防患于未然，是消除顧客異議的

39、最好方法。銷售人員覺察到顧客會提出某種異議，最好在顧客提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，顧客很可能從差的方面去琢磨問題）有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；（2）異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。（3）過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：異議顯得模

40、棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其他促錯答十題，不如從容地答對一題。（4）不回答。許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議另有目的,不是異議本身，異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打渾幽默一番，最后不了了之。4、爭辯是推銷的第一大忌不管顧客如

41、何批評我們，銷售人員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句推銷行話是：古爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大5、銷售人員要給顧客留面子”。銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、聾拉著頭等。銷售人員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：你錯了二連這你也不懂；也不能顯得比顧客知道的更多：讓我給你解釋一下”、你沒搞懂我說的意思，我是說這些說法明顯地抬高

42、了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。6、要引導顧客回答他們自己的異議。成功的銷售人員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句推銷格言：如果你說出來，他們會懷疑；如果他們說出來，那就是真的?！鳖櫩吞岢霎愖h，說明在他們的內(nèi)心深處想進展，只要引導他們?nèi)绾芜M展就行了消除顧客異議的步驟銷售人員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應遵循一定的程序。1、認真聽取顧客的異議?；卮痤櫩彤愖h的前提是要弄清顧客究竟提出了什么異議。在不清楚顧客說些什么的情況下，要回答好顧客異議是困難的，因此，銷售人員要做到：(1)認真聽顧客講；(2)讓顧客把話講完，不要打斷顧客談話；(3)要帶有濃厚興趣去聽。銷售人員應避免的現(xiàn)象是

43、，打斷顧客的話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯誤的，這很容易激怒顧客，并會演變成一場爭論。2、回答顧客問題之前應有暫短停頓。這會使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說的，你是負責任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使顧客更加認真地聽你的意見。3、要對顧客表現(xiàn)出同情心。這意味著你理解他的心情。明白他的觀點，但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產(chǎn)品的感覺。顧客對產(chǎn)品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向顧客表示你已經(jīng)了解他們的心情，如對顧客說：我明白你的意思”、很多人這么看:很高興你能提出這個問題:我明白了你為什么這么說？”4、復述顧客提出的問題。為了向顧客表明你明

44、白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再復述一遍。5、回答顧客提出的問題。對顧客提出的異議，銷售人員要回答清楚，這才能促使銷售工作進入下一步。這時,銷售人員應當避免的一個問題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問題的嚴重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮。消除顧客異議的方法1、對，但是”處理法。對顧客的不同意見，如果銷售人員直接反駁，會引起顧客不快。銷售人員可首先承認顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱銷售人員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：你們的家俱很容易扭曲變形。”銷售人員解釋道：您說得完

45、全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發(fā)生扭曲變形現(xiàn)象。但是，我們制作家俱的木板經(jīng)過特殊處理，扭曲變形系數(shù)已降到只有用精密儀器才能測得出的地步?！?、同意和補償處理法。如果顧客提出的異議有道理，銷售人員采取否認策略是不明智的，這時，銷售人員應首先承認顧客的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。銷售人員常對顧客說價高質(zhì)量更高：即是通過質(zhì)量更高的優(yōu)點來抵消和彌補價格高的缺點。雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”.反駁處理法。銷售人員對顧客異議直接否定。.區(qū)別法：對客戶提出的異議，仔細作說明，令其接受。例如對于因為價格相同：可說明：我們會盡力做售后服務(wù)，請

46、放心。”舉出其他同行公司所沒有的優(yōu)點，使其接受。（但千萬不能說其它品牌的缺點中傷）.追問法：對客戶提出的不同意見，反問何故呢？”為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時便要考慮對應話術(shù)，對每個反對理由做準備，別僅限于當時的回答。第六篇：銷售注意事項：一商品提示的5個原則想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客看就行了，要使顧客看到商品之后產(chǎn)生聯(lián)想力，從而刺激其購買。.讓顧客了解和想像商品使用時的情形（產(chǎn)品的內(nèi)涵，以及代表的精神）。.讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感。.讓顧客了解和認同商品的價格。.適當多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權(quán)衡的心理。.按公司要求提示引

47、導，以免顧客抱怨二揣摩顧客需要的4種方法揣摩顧客需要應與商品提示結(jié)合起來，商品提示的目的就是揣摩顧客的需求。.觀摩法。主要觀摩動作、表情和氣質(zhì)，切忌以貌取人。.推薦商品法。試探性推薦幾種商品，觀看顧客的反應。.詢問法。提出幾個精心設(shè)計的問題，以了解顧客的真實想法。4.傾聽法。聆聽顧客對這種商品的看法，了解顧客的心理，多問開放式的問題，少問封閉式的問題。三：商品說明.針對顧客的實際需要來做商品說明。.善于應付多種需要并存的顧客。.準確地揣摩需要是做好商品說明的前提。.商品的保養(yǎng)等后續(xù)工作，主動降低顧客的后顧之憂四：勸說.對待顧客要誠實。.配合顧客的需要勸說。.配合表情動作。.無聲地用眼睛和對方交

48、流(五學會判斷顧客的價格承受能力將各類機型按價格從低到高擺放，即：左側(cè)低價，右側(cè)為高價，中間為中價主流產(chǎn)品。顧客到來時，首先推薦中檔產(chǎn)品，并觀察顧客目光著落點，如：顧客看左邊，你就主動為顧客介紹低價產(chǎn)品，報價六：要明確報價.非常果斷，不能猶豫。.不要對所報價格進行解釋和辯解。.擴大商品價值，將價格演繹得低廉。4.只有顧客問到價格時，才能談及價格。先價值，后價格”是處理價格問題的基本原則；先談價值，后說質(zhì)量，對產(chǎn)品的優(yōu)勢性和先進性加以說明。七：成交的六大良機.當顧客突然不再發(fā)問時。.話題集中在某個商品或產(chǎn)品的某個性能上時。.停止講話而若有所思時。.開始注意價格和折扣。.關(guān)心售后服務(wù)、保養(yǎng)要求時。

49、.反復詢問同一個問題時八成交六大法.推薦單向商品。.排除法。.二選一法。.動作訴求。.感情訴求。.附加推銷和配套推銷或者直接提出成交請求：.1通過比較，我覺得這臺機子更好一點。如果你也覺得可以的話，那我就幫你拿一臺新機吧。2好吧，那我們就要這一臺吧。（在顧客作出決定時，來一個順水推舟）3剛好，庫房的人剛回來。如果你決定，我馬上幫你去取一臺。4現(xiàn)在是廠家在這里作宣傳促銷，現(xiàn)在購買價格還可以優(yōu)惠。5好像我還有一個贈品，如果現(xiàn)在要的話，那我就把它送給你吧。6今天剛好回來了一批新機，我可以幫你選一臺。7這是熱銷機型，倉庫還有幾臺。要不，你就要等到下一批了。九：收款.收取貨款時，將柜臺上其他用于比較的商

50、品收拾好。.當著顧客的面清點貨款，唱收唱付。3.首先交給顧客零錢，然后交付商品，送客。最后歸納成五個步驟：雖然整個銷售過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它進一步理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握：第一步迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進一步地溝通；第二步一一了解需要。通過向顧客提出問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地露出自己對某一種產(chǎn)品偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記住！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷售人員，應該細心的、耐心的

51、與顧客講解。第三步一一推薦產(chǎn)品。通過談話和觀察顧客，找出與顧客相適應的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復強調(diào)或給予肯定的確認。第四步一一連帶銷售。通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他方面的需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。第五步一一送別顧客。如果顧客沒有購買，可以給他相應的服務(wù)卡和宣傳得手冊，以便顧客再次產(chǎn)生購買欲望時，以便聯(lián)系；如果購買了產(chǎn)品，終端銷售人員應該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝

52、，有始有終，從而達到我們銷售的目的。以下，是針對這五方面的具體詳解：一、迎接顧客迎接顧客是要完成銷售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會中，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要什么，因此我們必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。切記！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。一個終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對開始成功的交談和銷售來說很很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設(shè)置的問題。例1:通常，銷售人員會問顧

53、客：您需要一些什么？”等之類的話；分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；我建議這樣，銷售人員：您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！例2.銷售人員：您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒

54、有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪呢。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進行了索取，我們終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。所以顧客就會產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意去購買東西，隨即離開！索取的回答是消極的，那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。我想會出現(xiàn)另一種結(jié)果！以下是幾種顧客類型情況和建議方法；隨便型”顧客情況例3.顧客只是隨便看看。銷售人員可以這樣開始：這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被蛭覀儸F(xiàn)在進行的是某某活動，”產(chǎn)生動機型”顧客情況

55、例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品。銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。尋找型”顧客情況例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。多顧客情況特例：幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿

56、足不同顧客的需要。通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應；1.希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；2.顧客會提出問題，如：這種手機跟其它手機有什么不同？:這種手機能不能適應我的某種需要？你的機型這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。終端銷售人員應該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點和功能詳細的介紹給顧客，并于此相同類的產(chǎn)品進行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應基本上也會有兩種；.希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽

57、一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等。.還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢娨粋€好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予是一種服務(wù)，是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，必須牢記這點！二.了解需要通常對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望！在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷售人員要了解顧客需要，一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，銷售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經(jīng)

58、提過，就不必贅述。在聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。.不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3.盡量避免否定的價值判斷。如：您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例1.顧客：我不需要這種產(chǎn)品，因為我，所以我?！狈治觯赫犞拢櫩退坪醪]有什么需要。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。有一句話這樣

59、說：成功的銷售人員是自己創(chuàng)造機會，而失敗的銷售人員是自己等待機會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個機會，然后努力去實現(xiàn)不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記?。≈匾牟皇悄阋磉_什么，而是怎樣去表達。三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。成功的銷售秘訣在于：將

60、顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點，益處特點：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個產(chǎn)品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應針對不同的顧客，因勢利導，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記住！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧