銷售人員的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀ppt課件

1、銷售人員的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代基本商務(wù)禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在企業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界.前 言第一講 商務(wù)禮儀的基本理論 名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克 2001年9月20日,中共中央頒布.其中規(guī)定:在全社會大力倡導(dǎo)”愛國守法,明禮誠信 ,團(tuán)結(jié)友善,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范.禮,敬人也. - 孔子禮,養(yǎng)也. - 荀子禮者,節(jié)之準(zhǔn)也. 1什么是商務(wù)禮儀？ 2商務(wù)禮儀的重要性 A. 提高個人素質(zhì) 銷售人員的工作

2、 能力包括什么？ B. 塑造企業(yè)形象 C. 方便人們的交往人們在商務(wù)交往活動中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)能力+交際能力銷售人員商務(wù)禮儀主要內(nèi)容銷售人員的職業(yè)形象拜訪客戶之前的準(zhǔn)備拜訪客戶時的禮儀商務(wù)交往中的位次排列禮儀餐飲禮儀商務(wù)禮儀的適用范圍一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。第二講 銷售人員的職業(yè)形象塑造儀容 化妝規(guī)范 化妝三要素A.自然 B.美化 C.避人商務(wù)人員著裝禮儀 A著裝基本規(guī)范符合身份揚(yáng)長避短遵守慣例區(qū)分場合A. 公務(wù)B.社交C.休閑儀表 B. 職場著裝六不準(zhǔn) 1）過分雜亂 2) 過分鮮艷 3）過分

3、暴露 4）過分透視 5）過分短小 6）過分緊身A. 三色原則B. 三一定律 C. 三大禁忌 男士篇 男士西裝三要素 個人形象塑造西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋女士篇A.商務(wù)交往中女士著裝N個細(xì)節(jié) 黑色皮裙 不能出現(xiàn)三節(jié)腿現(xiàn)象 正式、高級場合不光腿 襪子不能殘破 鞋襪不配套 B.首飾的配戴職場配戴首飾四原則A.以少為佳B.搭配原則C.質(zhì)色原則D.習(xí)俗原則職場配戴首飾四不準(zhǔn) A. 珠寶首飾 B. 展示性別魅力 C. 十字型首飾 D. 耳環(huán)區(qū)分場合（TOP原則） 公務(wù)場合 社交場合 休閑場合著裝TOP原則著裝TOP原則著裝TOP原則著裝TOP原

4、則職業(yè)便裝 著裝TOP原則著裝TOP原則著裝TOP原則銷售人員的穿衣之忌買廉價衣服,穿破舊過時的衣服看起來就很懶散不修邊幅穿著太伶俐,如同可愛的孩子,用過多的小玩意裝飾不適宜的裝飾物,過分地耀眼而顯得俗氣突出你的劣勢,而不是優(yōu)勢穿著無品位,過于乏味平淡,不讓人感到振奮當(dāng)你需要穿著雅致精細(xì)時,卻穿著隨便休閑做了時尚的奴隸,毫無思想的服從時尚,對女性銷售人員的著裝建議請不要讓這樣的服裝削弱你的可信度和權(quán)威，不要穿著它們走進(jìn)辦公室： a、 領(lǐng)子底到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光； b、 裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時你不得不雙 腿并攏。請把你的超短裙留在八小時以外； c、 布料太輕薄

5、、透明的、緊包著身體的衣服； d、 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案； e、 任何帶有品牌印記的服裝； f、 衣服領(lǐng)子上過多的花邊 、裝飾物； g、 尺碼不合身材、過于寬大或過于緊身的服裝 建議在出席商業(yè)會議媒體采訪與商家簽合同首次與客戶見面時,無論是周五周六周日,請一定要穿西裝,打領(lǐng)帶.即使不穿西服,也不要穿牛仔褲園領(lǐng)汗衫.不要以穿著不規(guī)范的世界頂級成功人士為榜樣.不要追隨娛樂界明星的穿著.選擇傳統(tǒng)的服裝,寧可保守也不要過度追求時髦,時髦只能反映在你的休閑裝中.合身,合時,合禮,合俗,合規(guī)時裝秀第三講 拜訪客戶之前的準(zhǔn)備 做好準(zhǔn)備工作a、了解拜訪對象個人和公司的資料b、準(zhǔn)備拜訪時需要用到

6、的資料及工具c、拜訪計劃及目標(biāo)確定d、整理服裝、儀容e、出門核查銷售拜訪前的客戶預(yù)約 a、事先預(yù)約好時間 電話禮儀 b、準(zhǔn)時赴約 c、遲到或失約要真誠告知客戶 第四講 拜訪客戶時的禮儀 會面禮儀1.稱呼禮儀在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼2介紹的順序 自我介紹介紹他人 誰作介紹 介紹的先后順序 A. 專職接待人員B. 雙方的熟人 C. 貴賓的介紹 （由我方最高職務(wù)者）A. 先下級 - 后上級 B. 先晚輩 - 后長輩 C. 先男士 - 后女士D. 先主人 - 后客人 （ 客人有優(yōu)先了

7、解權(quán)）尊者居后 介紹集體3.交換名片禮儀交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手或右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹 后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自 己的名片 名片的使用 名片使用三不準(zhǔn)a. 不得隨意涂改名片;b. 一般不提供兩個以上的頭銜;c. 一般不提供私人聯(lián)絡(luò)

8、方式。 4. 握手禮儀 A.伸手的順序 尊者居前用左手；與異性用雙手；握手時戴墨鏡、帽子和手套。 B. 行握手禮的禁忌 行握手禮的禁忌第四講 商務(wù)交往中談話禮儀說什么忌選的話題 1. 個人隱私的主題 私人問題六不問1、收入 2、年齡 3、婚姻4、健康 5、經(jīng)歷 6、價值忌選的話題捉弄對方的主題非議旁人的主題有傾向錯誤的主題令人反感的主題宜選的話題既定的話題高雅的話題輕松的話題時尚的話題對方擅長感興趣的話題如何說接受對方交談四忌: 不打斷對方 不補(bǔ)充對方 不糾正對方 不質(zhì)疑對方尊重他人 在交談中尊重他人四要素: 講普通話 聲音低,速度慢 神態(tài)專注 與談話對象互動 以對方為主以對方為主的交談禮儀不

9、要獨(dú)白不要冷場不要插嘴不要抬杠 不輕易否定 把握時間適可而止聆聽聆聽的禁忌 漫不經(jīng)心的聽 嚴(yán)格挑剔的聽 反客為主的聽 僵滯呆板的聽提問與回答向他人提問回答他人問題 三種不同的回答方式 坦誠地回答 巧妙地回答 謹(jǐn)慎地回答提問要講究的禮儀 根據(jù)對象提問 把握時機(jī)提問 抓住關(guān)鍵提問 插話 呼應(yīng)插話的禮儀征得對方同意控制插話的數(shù)量與時間服從談話的主題呼應(yīng)的禮儀善于用眼神呼應(yīng)善于進(jìn)行情感呼應(yīng)運(yùn)用贊美進(jìn)行呼應(yīng)與 看的技巧1不熟悉： 大三角 （以肩為底線）2較熟悉： 小三角 （面部）3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖) 四種不同風(fēng)格的溝通方式支配型Tiger表達(dá)型Peacocks精確型Owls耐心型Koala

10、s整合型Chameleons由1,600萬人次資料中，另外再針對400萬人次以上的成功職場適性之有效性進(jìn)行研究與追蹤，精確度約96P.D.P 天生本我特質(zhì)分析支配型 Dominance溝通風(fēng)格說話很直接、明確，不怕得罪人喜歡講重點(diǎn)、結(jié)論帶有些命令及權(quán)威的感覺先說結(jié)果、有必要再說過程說話有主見、表達(dá)有目標(biāo)性不喜歡方式太啰嗦、沒有重點(diǎn)說了很多、時間太長、但沒有結(jié)論只會說、沒有實(shí)施辦法的溝通不喜歡只接受命令的單向溝通如何與他有效溝通的步驟1. 先表明用意2. 說預(yù)期達(dá)到的結(jié)果及利益3. 提供23個方案讓他做選擇 4. 告訴他明確的授權(quán)范圍表達(dá)型 Extroversion溝通風(fēng)格喜歡暢所欲言不受限制、

11、用盡各種方式說 服你2.語言的內(nèi)容表達(dá)豐富、且?guī)в斜砬榧爸w 動作3.說話時喜、怒、哀、樂會表現(xiàn)在臉上4.喜歡歡樂的溝通環(huán)境及氣氛5.有同理心、會理解對方的立場不喜歡方式?jīng)]有他表達(dá)的機(jī)會帶有批評他個人的話語太過于嚴(yán)肅公開的場合讓他下不了臺如何與他有效溝通的步驟1. 請他把心里的想法先說出來2. 尊重及認(rèn)同他、給他必要的支持3. 告訴他、與他討論公司的做法4.過程中多給予口同的認(rèn)同與贊美耐心型 Patience溝通風(fēng)格表達(dá)一個想法時較溫和、盡量不要得罪人需要足夠的時間來構(gòu)思溝通內(nèi)容穩(wěn)定、可靠及保留的語言基本上都是信賴他人的立場在說話會站在和諧相處的方式、耐心的說不喜歡方式強(qiáng)烈的沖突與激辯臨時、突

12、發(fā)性很緊急、沒耐性的溝通攻擊性的語言如何與他有效溝通的步驟1. 先告訴他要溝通的議題2. 讓他有一些時間準(zhǔn)備、設(shè)定截止時間3. 給他多一點(diǎn)的建議與指導(dǎo)4.與別人共同討論發(fā)揮團(tuán)隊的力量精確型 Conformity 溝通風(fēng)格小心謹(jǐn)慎的、經(jīng)過思考后再說對于每一個細(xì)節(jié)都要問清楚想要知道為什幺、為何、依據(jù)是什么先將過程及遇到的問題說完后再說結(jié)果強(qiáng)調(diào)制度、流程與公司規(guī)定不喜歡方式開放性的議題、從無到有、要他自己去想沒有根據(jù)、沒有規(guī)則的說法太過重點(diǎn)式、沒有實(shí)施過程的溝通內(nèi)容違反制度的強(qiáng)制命令如何與他有效溝通的步驟1. 告訴他這件事為何要做2. 再指導(dǎo)他做事的步驟分為那幾項3. 每一項都給建議4.建議他如果有

13、必要可以修改制度規(guī)定拜訪過程中 N 個注意細(xì)節(jié) 從容等待引領(lǐng)敲門入內(nèi)對奉茶要道謝 手機(jī)使用的三個不結(jié)束拜訪感謝對方請對方留步關(guān)門交談中應(yīng)注意的坐姿不雅坐姿 l身軀歪斜 腳位不正 l彎腰駝背 手位不當(dāng) l趴伏倚靠 半坐半立 l雙腿大叉 渾身亂動 不良姿勢忌雜亂忌泛濫忌卑俗運(yùn)用身體語言有“三忌”避免這些習(xí)慣：目光不在講話者身上，左顧又盼；不斷地打斷別人講話心不在焉，手中在做其它的事假裝在聽消極、懶散、松懈的身體語言過分強(qiáng)調(diào)與對方的不同點(diǎn)而爭執(zhí)請這樣去做吧：目光與講話者對應(yīng)，面部根據(jù)對方的話有所反映.身體前傾，表示對談話感興趣、關(guān)注.運(yùn)用語言“嗯”、“是”等表示你在傾聽。要“所答即所問”，這是表示你

14、在與人交流。討論: 與他人相處的藝術(shù)關(guān)注他(她)的眼神注意你的聲音適當(dāng)?shù)暮盐⑿Ψe極聆聽贊美與附和 說話的技巧 即不說假話，也不說真話，要說他(她)感興趣的話;見什么人說什么話. 幽默記住他(她)的名字 案例: 小張的一次商務(wù)約會第五講 商務(wù)交往中的位次排列禮儀 1行進(jìn)中的位次排列 A. 常規(guī) B. 上下樓梯 C. 出入電梯 D. 出入房門 尊者先尊者后入先出 尊者先 尊者右 1行進(jìn)中的位次排列 A. 常規(guī) B. 上下樓梯 C. 出入電梯 D. 出入房門 尊者先尊者后入先出 尊者先 尊者右 2. 坐轎車位次排列 A. 公務(wù) ：上座為后排右座 B. 社交 ：上座為副駕駛座 C. 重要客人 ：上座

15、為司機(jī)后面之座3會客時的位次排列 一、相對式 二、并列式 三、自由式 面門為上 以右為上 （國際慣例） 門ABDFHGCEKJ 會議的位次排列 A. 小型會議 B. 大型會議 宴會的位次排列 A. 桌次 B. 座次第六講 商務(wù)交往中的餐飲禮儀主人位 主賓位1、餐桌舉止五忌 2、 請客的技巧 不布菜、不勸酒、不出聲、不亂吐、不整理衣飾 土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文化、吃環(huán)境3.西歐人六不吃1 動物內(nèi)臟、動物頭和腳、寵物珍惜動物、淡水魚、 無鱗的魚（蛇、鱔魚、白鱔）4.酒會禮儀酒會特點(diǎn) 不必準(zhǔn)時 不限衣著 不排席次 自由交際 自選菜肴酒會禮儀用餐的形式排隊取食多次少取力戒浪費(fèi)禁止外帶適度交際西餐禮儀排列原則排列方法餐具的擺放及使用餐巾的使用西餐的吃法 開胃菜、湯、面包、 魚肉主菜、沙拉、 餐后甜點(diǎn)、水果、 咖啡紅茶及飲料商務(wù)用餐十五忌 一 是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二 是亂吐廢物，唾液飛濺。 三 是張口剔牙，捅來捅去。 四 是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五 是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六 是替人添菜，熱情過頭。 七 是以酒灌人，出人洋相。 八 是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九 是吸煙不止，污染空氣。 十 是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一 是滿臉開花，吃