品質(zhì)經(jīng)理EMBA講義ppt課件(0002)

1、質(zhì)量管理QUALITY MANAGEMENT精品課程.主要內(nèi)容17.1 質(zhì)量管理理念17.2 質(zhì)量管理范式17.3 質(zhì)量管理工具與方法.17.1 質(zhì)量管理理念17.1.1 質(zhì)量的含義17.1.2 質(zhì)量管理的定義和根本過程17.1.3 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與開展17.1.4 全面質(zhì)量管理的特征與理念17.1.5 實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果.17.1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量(Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/效力的質(zhì)量特性：技術(shù)特性或理化特性 心思方面的特性 時(shí)間方面的特性 平安方面的特性 社會(huì)方面的特性 .質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿

2、意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率 減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績(jī)效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少.追求質(zhì)量的意義 “人類在質(zhì)量大堤下生活?！霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)質(zhì)量管理巨匠，.朱蘭.質(zhì)量與顧客稱心顧客稱心是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。這里的“要求是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客稱心度即是質(zhì)量。通常以為，產(chǎn)品和效力滿足顧客要求，顧客會(huì)稱心，否

3、那么會(huì)產(chǎn)生不滿。高質(zhì)量的產(chǎn)品和質(zhì)量，會(huì)引起顧客更高的稱心程度。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、埋怨、贊揚(yáng)的這樣一種形狀。.顧客稱心過程模型感知質(zhì)量顧客忠實(shí)顧客埋怨稱心度感知價(jià)值顧客期望正式贊揚(yáng)向個(gè)人埋怨反復(fù)購買價(jià)錢容忍給定價(jià)錢下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)錢.狩野紀(jì)昭模型特性實(shí)現(xiàn)程度線性特性魅力特性必需特性稱心不稱心.過程與產(chǎn)品過程(PROCESS)(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)) 產(chǎn)品(過程的結(jié)果)輸出輸入有效性 EFFECTIVENESS效率EFFICIENCY.Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顧

4、客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸出B輸入 A輸出 C輸出D輸入C輸出A輸入 D輸出E輸入 E反響過程 A輸出 F輸入 F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客輸入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顧客過程B過程 C過程 F過程 D過程 E 組織的過程.

5、17.1.2 質(zhì)量管理的定義和特征ISO9000規(guī)范中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改良建立質(zhì)量方針質(zhì)量目的.質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果.17.1.2 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與開展質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20

6、世紀(jì)初30年代(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢 )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(SQC)。20世紀(jì)4050年代全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀(jì)60年代70年代(制造質(zhì)量)TQM 20世紀(jì)8090年代(全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量).全面質(zhì)量管理(TQC/TQM)“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑。 “三全一多樣，即全過程、全員和全面的質(zhì)量；多種多樣的方法。 .現(xiàn)代TQM的框架.Total Quality Management以顧客為中心 全員參與 繼續(xù)改良 效力全社會(huì) TCS、 六西格瑪、 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+效力質(zhì)量交貨期

7、本錢TQM典范顧客完全稱心(TCS).17.1.4 全面質(zhì)量管理的特征與理念全面質(zhì)量管理的特征：在強(qiáng)有力的最高管理層的指點(diǎn)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；正確地運(yùn)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的根底架構(gòu)；在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如本錢、交貨期、環(huán)境和平安方面的管理體系；在諸如中心技術(shù)、速度和活力這類組織的根本才干的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的安康關(guān)系；繼續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目的，目的的實(shí)現(xiàn)該當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并可以繼續(xù)地獲取利潤。.17.1.5 實(shí)施全面

8、質(zhì)量管理的效果高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的效果 高質(zhì)量會(huì)意味著更低的本錢，由于它減少了過失、返工和非增值的任務(wù) 高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益 全面質(zhì)量管理為組織培育忠實(shí)的顧客 全面質(zhì)量管理還為組織培育了活性化的雇員 活性化的雇員這個(gè)概念蘊(yùn)含著許多新的思想 .17.2 質(zhì)量管理范式17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系 17.2.2 杰出績(jī)效方式 .1 ISO9000質(zhì)量管理體系2000年版的ISO9000族規(guī)范的主要中心規(guī)范如下：ISO9000：2000，論述了質(zhì)量管理體系的根本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。ISO9000是一個(gè)闡明性的規(guī)范，為規(guī)范的制定和運(yùn)用提供一致的言語和思想根底。ISO90

9、01：2000，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證明組織具有提供滿足顧客要求和運(yùn)用法規(guī)要求的產(chǎn)品的才干，目的在于增進(jìn)顧客稱心。它用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9004：2000，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改良，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的稱心。它不用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。.ISO9000基于過程的質(zhì)量管理.ISO9000質(zhì)量管理體系從本質(zhì)上來講，ISO9000族規(guī)范所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的所必需的過程的規(guī)定。 質(zhì)量管理體系認(rèn)證是由可以充分信任的第三方證明某一個(gè)經(jīng)過鑒定質(zhì)量管理體系符合ISO9001規(guī)范或其他規(guī)范要求的活動(dòng)。 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么

10、供方顧客.17.2.2 杰出績(jī)效方式“杰出績(jī)效方式即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么(Criteria for Performance Excellence，所表達(dá)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理方式。其本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)那么。.的本質(zhì)：是全面質(zhì)量管理的規(guī)范化 ISO9000規(guī)范與在目的、范圍上存在很大的不同 .2005年波多里奇杰出績(jī)效方式(方案)三個(gè)組成部分11個(gè)中心思念和價(jià)值觀一個(gè)規(guī)范/準(zhǔn)那么(要求)7類19項(xiàng)33個(gè)領(lǐng)域87個(gè)詳細(xì)的問題評(píng)審與計(jì)分系統(tǒng)7類19項(xiàng)33個(gè)著重領(lǐng)域11個(gè)中心價(jià)值87詳細(xì)問題.波多里奇

11、獎(jiǎng)的中心價(jià)值觀11項(xiàng)價(jià)值觀：有遠(yuǎn)見的指點(diǎn)；顧客驅(qū)動(dòng)的杰出；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重雇員和協(xié)作同伴；矯捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；根據(jù)現(xiàn)實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；注重成果和發(fā)明價(jià)值；系統(tǒng)的視野。.波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)規(guī)范的7類要求這些價(jià)值觀表達(dá)在七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)規(guī)范上：指點(diǎn)120分戰(zhàn)略方案85分以顧客和市場(chǎng)為中心85分丈量、分析和知識(shí)管理90分對(duì)人力資源的注重85分過程管理85分運(yùn)營結(jié)果450分.2.戰(zhàn)略方案6.過程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.指點(diǎn)7.運(yùn)營結(jié)果4.丈量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)杰出績(jī)效方式的架構(gòu).的本質(zhì)其中的質(zhì)量，是“運(yùn)營管理質(zhì)量全面質(zhì)量管理TQM的一種實(shí)施

12、細(xì)那么；系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；企業(yè)管理的聽診器或診療儀；企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤；世界級(jí)的運(yùn)營管理獎(jiǎng)項(xiàng)；表達(dá)世界級(jí)的先進(jìn)管理理念。.質(zhì)量管理工具與方法1 常用工具和方法2 系統(tǒng)化的工具和方法.常用工具和方法調(diào)查表Data-collection Form 分層法Stratification 因果圖(Cause and Effect Diagram) 陳列圖Pareto Analysis 直方圖Histogram 控制圖(control Chart)分布圖(Scatter Diagram).常用工具和方法(續(xù))流程圖Follow Chart關(guān)系圖Relationship-diagramK

13、J法KJ method 樹圖tree-diagram 矩陣圖Matrix-diagram 矩陣數(shù)據(jù)分析法matrix-date analysis 矢線圖Arrow diagram .17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法標(biāo)桿分析法 標(biāo)桿分析可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手繼續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、效力、過程等關(guān)鍵的勝利要素進(jìn)展衡量的構(gòu)造化的過程。 .標(biāo)桿分析活動(dòng)的步驟確定實(shí)施標(biāo)桿分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?；明確本身的現(xiàn)狀。標(biāo)桿分析主要經(jīng)過調(diào)查、察看和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解本人的現(xiàn)狀； 確定誰是最正確者，也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿 ；明確標(biāo)桿組織是怎樣做的； 確定并實(shí)施改良方案 。.17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法六西格瑪管理六西格瑪管理作為一種繼續(xù)改良產(chǎn)品和效力質(zhì)量的方法，最早來源于美國摩托羅拉公司1980年開場(chǎng)的“質(zhì)量振興方案，內(nèi)容包括加快產(chǎn)品開發(fā)、大幅度提高產(chǎn)質(zhì)量量以及經(jīng)過調(diào)整消費(fèi)過程來降低本錢等，希望以此來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而可以同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡。這一方案的中心構(gòu)成便是所謂的六西格瑪管理活動(dòng)，這一活動(dòng)成為了摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)實(shí)施的質(zhì)量改良活動(dòng)。 .實(shí)現(xiàn)六西格瑪目的的“六步法 明確他所提供的產(chǎn)品或效力是什么？ 明確他的顧客是誰?他們的需求是什么?為