呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)--基礎(chǔ)篇(新)pptx [修復(fù)的]

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)資料（基礎(chǔ)(jch)篇）共四十五頁目 錄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室工作要求客戶投訴的處理方法客戶服務(wù)標準和規(guī)范優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念共四十五頁客戶投訴的處理方法客戶服務(wù)標準和規(guī)范優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念123目 錄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室工作要求4業(yè)務(wù)話術(shù)5共四十五頁優(yōu)質(zhì)(yuzh)的客戶服務(wù)理念共四十五頁什么(shn me)是服務(wù)？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而是以提?tgng)活勞動的形式滿足他人某種特殊需要共四十五頁四種(s zhn)客戶服務(wù)類型程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本(jbn)特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目

2、前的客戶服務(wù)劃分為四種類型1、漠不關(guān)心型在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息我們不關(guān)心客戶。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非常 混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人

3、特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)共四十五頁2、按部就班型在程序特性方面很強，但個人(grn)特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏

4、熱情，不感興趣，很冷淡。這樣(zhyng)傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。共四十五頁3、熱情友好型個人特性方面很強，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息我們很努力，但實在(shzi)不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。個人特性很強是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通?？上н@個企業(yè) 沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳

5、達如下信息(xnx)：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解 您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。共四十五頁4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型個人特性和程序特性兩方面都很強；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息我們(w men)重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)(yuzh)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)(yuzh)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的

6、技巧。共四十五頁“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的定義(dngy)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象(duxing)的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。共四十五頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(yo s)可靠性：公司績效與可信賴性一致相應(yīng)： 員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應(yīng)速度。能力(nngl)： 員工掌握工作所需的技能和知識的程度。便利性：處處讓客戶感到方便。態(tài)度：客氣、尊重、周到和友善的對待客戶。溝通：用客戶聽的懂的語言表達和耐心傾聽客戶的陳述.可信度：真實、信任、誠實和心中想著客戶的利益。理解：盡力去理解客戶的需求，有同理心。共四十五頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運用(ynyng)

7、關(guān)鍵因為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這是客戶選擇(xunz)我們的唯一理由。要站在客戶的立場說話，對客戶要有同理心。為客戶做的服務(wù)不分大小，力爭做到讓每一位客戶滿意、感動。當(dāng)我們的承諾不能兌現(xiàn)，或前后服務(wù)不一致時，客戶可能會放棄我們，所以一定要做到實事求是、遵守承諾。優(yōu)質(zhì)服務(wù)共四十五頁客服代表(dibio)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象； 接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對話節(jié)奏(jizu)，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當(dāng)語言總結(jié)性闡述

8、客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時長； 接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)服務(wù)意識強，責(zé)任心強，積極主動的為客戶解答問題，主動提供相關(guān)信息或幫助。 共四十五頁客戶服務(wù)標準(biozhn)和規(guī)范共四十五頁1、接電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰、充滿熱誠，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。2、電話最好在第二聲就接聽，并報上機構(gòu)名稱和工號，如鈴聲超過三聲后接聽，就要說“中聯(lián)融資客服中心XX號，很抱歉，讓您久等了”。在禮貌問候?qū)Ψ胶髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名。3、接聽并確認對方姓名，詢問對方何事： “請問先生/女士您貴姓？”、“請問先生/女士您怎么稱呼？” 、

9、“請問您有什么可以幫您？”、“請問您需要什么幫助？”、“我能為您做些什么”4、與客戶溝通時要仔細聆聽對方的講話，并準確、及時作答，給對方積極的反饋。如果沒有聽清楚或意思未聽明白，應(yīng)該謙虛詢問清楚，“抱歉，通話不清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？”。接聽時，應(yīng)該適當(dāng)有所表示，如“是”“對”“好”“請講”“不客氣”“我明白了”等等，讓對方感到你是在認真聽。不要光聽一聲不吭(y shn b kn)，使人誤認為不在聽或漫不經(jīng)心，答非所問，或者邊聽邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。客戶服務(wù)標準(biozhn)和規(guī)范共四十五頁5、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、咨詢內(nèi)容，并重復(fù)一遍電

10、話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查(jinch)記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等6、接聽電話的禁忌：打斷客戶講話、態(tài)度惡劣、讓客戶久候、問話重復(fù)、談話不得要領(lǐng)。7、如須擱置電話時或讓客戶等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過30秒與對方溝通一次，并向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァＨ绻蛻舯硎静辉冈俚却?，可告知客戶“查詢后給您回復(fù)電話”、“請您稍后再次撥打”。8、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請示上級領(lǐng)導(dǎo)9、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。共四十五頁客戶投訴的處理(chl)方法共四十五頁什么是客戶(k h)投訴？是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)

11、態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況(qngkung)，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。意識到不滿抱怨（潛在化投訴）有一件事加劇投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?共四十五頁客戶信譽和誠實受到懷疑客戶壓力過大、找人出氣客戶的利益受到損害客服人員的承諾沒有兌現(xiàn)客戶強詞奪理、不依不饒客戶的期望沒有得到滿足常見的投訴原因 投訴(tu s)原因共四十五頁有效地處理(chl)客戶投訴的意義對客戶服務(wù)工作來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對服務(wù)代表來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要(xyo)解決的問題。投訴對一家企業(yè)，對服務(wù)代表來講它的意義在哪里呢？共四十五頁1.投

12、訴能體現(xiàn)(txin)客戶的忠誠度 作為客戶去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他不相信問題可以(ky)得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊?，有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。從表里可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔ⅰＲ虼耍对V的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給

13、他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠?！景咐抗菜氖屙?.滿意度的檢測(jin c)指標 客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類(fn li)，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。3. 明確公司產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)存在的問題 一般而言，客戶向公司有

14、關(guān)部門進行投訴，都是因為產(chǎn)品質(zhì)量，或者有關(guān)人員的服務(wù)存在問題，這是公司改進產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理的基本依據(jù)。 共四十五頁不同類型投訴客戶(k h)的需求性格(xngg)色彩的四色之圓 內(nèi)向 外向 關(guān)注人 關(guān)注事共四十五頁紅色客戶的行為、性格與需求 以自我為中心不聽他人勸解有很強的報復(fù)心理不講道理胡攪蠻纏藍色客戶的行為、性格與需求 善于理論分析(fnx)言辭并不激烈思維縝密情感細膩懂道理也很講道理共四十五頁黃色型客戶的行為、性格與需求 表達異常自信不善(bshn)理解他人投訴明了直奔主題果斷直接不聽道理綠色客戶的行為、性格與需求 表達溫和婉轉(zhuǎn)善于傾聽意見對他人無過高要求寬容隨和真誠信任共四十五頁投訴

15、處理(chl)基本步驟及注意事項1、話務(wù)員經(jīng)常遇到的問題 某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通 工作中碰到態(tài)度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情 客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受 個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦 工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊 感覺自已已經(jīng)把問題說的很清楚了，可是客戶還是不理解 有些問題確實是自身的原因，應(yīng)對(yngdu)這樣的投訴，一點底氣也沒有 有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，都不知道該如何控制自已的情緒了。投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不理解，公司不認同共四十五頁

16、高 效禮 貌Text友 好尊 重同 理謹 慎靈 活2、處理(chl)投訴的原則共四十五頁3、處理投訴(tu s)的流程感謝(gnxi)客戶采取行動探討解決澄清問題平息怒氣接受投訴共四十五頁4、投訴(tu s)處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務(wù)(fw)的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。共四十五頁5、處理(chl)投訴的注意事項克制自己的情緒要有自己代表公司的意識以客戶為出發(fā)點傾聽(q

17、ngtng)誠意是對待客戶抱怨的最佳方案就算是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標解決問題恢復(fù)客戶的信任度絕對不要與客戶為敵共四十五頁6、處理(chl)投訴的一些禁忌習(xí)慣性的自衛(wèi)行為 立即與客戶擺道理，急于為自己開脫 急于得出結(jié)論、一味地道歉 言行不一，允諾(ynnu)客戶自己做不到的事 缺乏誠意，令客戶反感 吹毛求疵，責(zé)難客戶 缺少專業(yè)知識，匆忙上陣 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶共四十五頁7、處理(chl)投訴的一些禁語“絕對不可能發(fā)生這種事情。”“肯定不行?！薄拔也恢?，這我不清楚”“這不是我的問題(wnt)，不關(guān)我事”“你可以投訴呀”“這不需要你來說，我知道”“你錯了，不是這樣的”“公司規(guī)定就是這樣

18、的，沒辦法”共四十五頁8、處理(chl)投訴時的情緒自我控制如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你,而你還能夠(nnggu)保持理智那你的理智就是大地和萬物。自我對話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。在很激烈的爭吵當(dāng)中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一個客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮

19、喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當(dāng)你的情緒很激動的時候，需要進行一些自我對話。共四十五頁在辦公室里，趙軍正在給自己購買 電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。” “對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！?“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失(snsh)誰來賠我？！ ” “我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常

20、想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！?“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！?“你們的售后服務(wù)，對，你們是有 8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？ ” “您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。” “這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！?“我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快地幫助您解決這個問題，

21、請您放心！” “那好吧，我等你的消息。”投訴(tu s)案例 1：共四十五頁投訴案例(n l)2：攜程網(wǎng)遭遇投訴風(fēng)波【案例導(dǎo)讀】 攜程旅行網(wǎng)是在納斯達克上市的為數(shù)不多的中國服務(wù)業(yè)公司，主營酒店預(yù)定、機票預(yù)定、旅游服務(wù)三大業(yè)務(wù)。在全國共有上百萬會員，市場占有率比第二名以后所有同業(yè)的總和還要大，穩(wěn)居在線旅游行業(yè)頭把交椅。但是該公司近期卻因被客戶質(zhì)疑為“涉嫌消費欺詐”而陷入輿論風(fēng)暴中心?！景咐摹?今年5月13日馬天蘭女士 預(yù)定了兩份攜程的9999元的度假產(chǎn)品“非常之旅澳洲8日(6月12日-19日)輕松行”。攜程從她的建行信用卡內(nèi)扣款后，于5月17日發(fā)來了度假產(chǎn)品確認單，并要求在的第二天(5月18

22、日)馬上寄回所有他們要求準備的材料：護照、照片、銀行存款證明、結(jié)婚證、房產(chǎn)證、戶口本、退休證、在職人員工資證明等(在此之前未讓她準備這些材料)。由于她報了2人，根本不可能在一日之內(nèi)準備好如此多的材料。于是攜程以此為借口把她們的行程推到了6月23日。如果此時要求退款(tu kun)，已經(jīng)不足離出發(fā)日18個工作日的規(guī)定了(因一周只有5個工作日)，需要每份負擔(dān)10%的費用。 出發(fā)后發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品廣告中提到的“搭乘澳航客機直飛往返，全程四星酒店(含早餐)”卻沒有兌現(xiàn)，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且這6個晚上，有3個晚上分別需要半夜3點、4點、5點起床趕飛機，更談不上吃酒店早

23、餐。最后一天的行程是從墨爾本飛至悉尼后，下飛機等了個小時后飛至上海的，但是事先沒有任何說明會在悉尼停個小時，而且廣告中提到的“支付人民幣699元可優(yōu)惠購買價值2500悉尼觀光護照”的承諾不實，實際上并非攜程對消費者的優(yōu)惠政策。 令馬天蘭女士始料未及的是投訴的艱難。7月1日馬天蘭女士向攜程進行了電話投訴；4日，第二次投訴，被轉(zhuǎn)到客服部，由顧小姐負責(zé)處理；5日，攜程表示給份禮物和2天免費房，被馬天蘭拒絕；6日上午，攜程表示賠400元；下午，馬天蘭親自去攜程公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經(jīng)理等，攜程客服部高管“店大欺客”并將她趕出公司。7月7日起，馬天蘭女士在攜程網(wǎng)及各網(wǎng)站開始發(fā)貼進行投訴；7月

24、19日前在攜程發(fā)貼已達28次，全被刪除，沒任何解釋；7月22日，向上海12315發(fā)傳真進行投訴；7月28日晚，攜程度假產(chǎn)品部經(jīng)理電話邀請馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因在工作繁忙未去。共四十五頁攜程回應(yīng)：“我們沒有欺騙消費者” 攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)品度假產(chǎn)品部高級總監(jiān)楊濤表示，在馬天蘭事件中廣告提到的全程四星級，攜程并沒有欺騙她，因為國外酒店星級沒有意義，很多酒店是不定星級的，即便是定了星級其中也有些差別。馬天蘭去的這幾家酒店確實都是四星，但這個四星相對來講條件稍微差一點。這種情況在國內(nèi)也是存在的，比如同樣是北京的五星級酒店，差別還是挺遠的。不過，馬天蘭去的這幾家酒店我們之前沒有實地去考察過，然后就確定

25、了這幾家酒店是有問題的，但這里不存在任何欺詐。攜程旅行網(wǎng)本次事件新聞發(fā)言人北京公司市場部戴小姐表示，航班的問題也不存在欺詐，因為航班是在悉尼停了一下，馬天蘭也并未下飛機，這種情況是叫做(jiozu)經(jīng)停，按航空慣例是包含在直飛涵義中的。對于我們專業(yè)人士來說，我們認為這是很正常的情況，不需要進行特別的解釋。關(guān)于馬天蘭在個晚上，有個晚上分別需要半夜點、點、點起床趕飛機這一點，攜程已經(jīng)很努力的為顧客著想了，我們并不擁有飛機和酒店，我們只是替客人將行程組合好，怎樣更便捷、更合算、更省錢。對于眾多攜程消費者反映攜程對于投訴不予理睬這一問題，戴小姐表示，我們處理投訴的原則是，如果確確實實和攜程有關(guān)系，投訴

26、當(dāng)天會與客人取得聯(lián)系。在投訴處理結(jié)束后，有一個專門的部門會檢察這些投訴是否處理妥當(dāng)。如果不妥當(dāng)會將這個內(nèi)容記入客服人員的考評指標。但由于攜程目前在全國有幾百萬的會員，和三千多家酒店有合作，客服壓力非常大，可能在和客戶的溝通方面會有些不周到的地方，但絕對不會對顧客投訴不理不睬。而刪除網(wǎng)站上的投訴帖子，可能只是因為管理的人員認為與版塊內(nèi)容無關(guān)，并不是要阻止投訴。 經(jīng)過調(diào)查：真相如何？ 相關(guān)單位就消費者和攜程存有疑義的問題進行了調(diào)查。受到馬天蘭質(zhì)疑的家酒店中最后確認只有一家黃金海岸（ ）是真正星級酒店。而 (悉尼中心地鐵酒店)原本是 （在國會廣場的RG酒店）酒店網(wǎng)頁介紹：該酒店是悉尼唯一的星級全自助

27、式城市酒店共有間優(yōu)雅、設(shè)備完善的客房及套房。而從 （北墨爾本瑞吉酒店）酒店網(wǎng)頁描述可知：該酒店位于澳大利亞墨爾本賽馬場附近，是一個擁有間客房、三層樓的汽車旅館，為當(dāng)?shù)氐男蔷频辍Ｗ钚逻M展：月日上午，攜程方面對于馬天蘭的解決方案終于姍姍來遲。 攜程表示將對馬天蘭進行書面道歉，并且對于服務(wù)體驗不佳的酒店、國內(nèi)航班和部分，攜程將退回全部費用。此外，在投訴期產(chǎn)生的花費，攜程提供元的補償。就馬天蘭提出在攜程社區(qū)里設(shè)立投訴專區(qū)的建議，攜程方面表示有一定困難。共四十五頁案例分析：客戶并非總是對的，但重點不在于此。而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題

28、，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠，更使得客戶變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任：旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責(zé)的意識才能令客戶信賴。二、立即響應(yīng)：在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。 很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有

29、力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的機會。 三、持續(xù)反饋： 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為23天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。四、超越期望：不要彌補完過失，使客戶的心理平衡(pnghng)后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變

30、成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。 客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功(chnggng)的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取

31、回頭客的過程。共四十五頁服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室 工作(gngzu)要求共四十五頁職場要求(yoqi)1、進入工作區(qū)域后，必須輕聲輕語，腳步要輕，不得喧嘩吵鬧(chono)，破壞辦公區(qū)的嚴肅和安靜；2、不得由他人代登陸/退出系統(tǒng)；3、離席時需鎖屏或關(guān)閉顯示器；4、如果登錄系統(tǒng)時，電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法進入正常工作狀態(tài)，坐席須及時向組長或?qū)T反映；5、在工作區(qū)須將手機、呼機或其他電子設(shè)備調(diào)至振動、靜音或關(guān)閉；不得在工作區(qū)域隨意接聽或撥打私人電話，如有需要可到非工作區(qū)域處理；6、客服代表要有良好的坐姿，不能脫鞋，腿腳不得放在主機箱和凳子、桌面上，腳面不得擱在膝蓋上，不能搖晃座椅、不能趴在桌面上，不得身體往

32、后仰靠；7、桌面物品需擺放整齊、有序，桌面上除顯示屏、鼠標、業(yè)務(wù)資料、鏡子、水杯、及必要的文具外不得有其它物品，不能將諸如皮包、紙袋、紙屑、廢棄物等擺放在桌面上，業(yè)務(wù)資料必須整齊擺放在桌面上，電腦主機上不能堆放物品；共四十五頁8、不得使用內(nèi)部電話進行聊天；9、不得損壞現(xiàn)場設(shè)備（例如隔板、凳子、電腦、鼠標等）；10、不得隨意丟棄手中的廢棄資料（包括公司內(nèi)部資料、培訓(xùn)資料、業(yè)務(wù)(yw)資料、客戶資料等）；11、不得亂扔垃圾、紙屑、瓶子等其它雜物，隨地吐痰，請維護好環(huán)境衛(wèi)生；12、愛護和節(jié)約公司設(shè)備及資源；不得利用公司設(shè)備完成私人事務(wù)；13、按規(guī)定進餐或小休，小休或就餐必須在安排的時間內(nèi)完成，并及時

33、到崗工作，不得拖延；特殊情況必須取得客服主管批準；14、交接班時坐席要認真聽從組長的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動；15、開會時，不得隨意站立或走動，不得趴在桌子上；不得擅自交流或做翻看報紙、雜志等與工作無關(guān)的事情；絕對保持班前會的安靜與嚴肅，如有疑問或沒聽清時，需舉手提問，得到允許后方可發(fā)問；共四十五頁18、下班人員離開座席工位前，需對座席工位進行整理歸置；機箱位置：由技術(shù)人員安置好后不得挪動、移動顯示器位置：不得改動耳麥線位置：理順后放置在顯示器下方鼠標位置：平放在顯示器下方鍵盤位置： 平放在桌面凳子位置：壓低后推入鍵盤架下鏡子位置：展開放在右邊的直角處柜子狀態(tài)：靠座席隔板放置，所有(suyu)抽屜關(guān)閉狀態(tài)16、下班人員必須立即(lj)離開現(xiàn)場，不得逗留在工作區(qū)內(nèi)，不得喧嘩、吵鬧，不得聊天；17、下班時客服代表必須在接班人員來到座席工位后方可退出系統(tǒng)，并按要求操作，離開時必須進行客服系統(tǒng)簽退；共四十五頁呼入組工作(gngzu)要求1、呼入組主要負責(zé)呼入電話的接聽和投訴意見的記錄、反饋，早班要負責(zé)查崗工作；2、針對呼入組服務(wù)用語規(guī)范詳見：客戶服務(wù)部服務(wù)用語規(guī)范；3、坐席遇客戶詢問