聯(lián)通CDMA直復(fù)營銷業(yè)務(wù)操作手冊客戶接觸人員管理埃森哲ppt課件

1、聯(lián)通CDMA直復(fù)營銷業(yè)務(wù)操作手冊- 客戶接觸人員管理.手冊目錄總體引見第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營銷組合分析第四步:客戶溝通設(shè)計第五步:獲取客戶新渠道設(shè)計第六步:業(yè)務(wù)開通和受理第七步:營銷效益評價第八步:新營銷渠道流程改良設(shè)計第九步:新營銷渠道管理構(gòu)造和人員職責(zé)設(shè)計第十步:營銷支撐系統(tǒng)改良設(shè)計第十一步:客戶接觸人員管理附錄.客戶接觸人員管理手冊了解客戶需求評價客戶價值了解客戶期望體驗識別目的客戶匹配目的客戶與offer設(shè)計目的客戶體驗優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營銷組合檢驗與客戶的溝通設(shè)計建立新渠道獲取客戶業(yè)務(wù)開通和受理(部分包括在工程范圍之內(nèi))建立營銷工程效益評價模型設(shè)計新營銷渠道的

2、管理構(gòu)造和組織職責(zé)改良營銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，運用與輔導(dǎo)監(jiān)察.客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo).質(zhì)量保證專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo)呼叫團隊人員管理框架座席代表招聘挑選績效管理與員工鼓勵人員管理戰(zhàn)略職業(yè)生涯開展本次試點工程涉及的任務(wù)本次試點工程部分涉及的任務(wù)呼叫中心的人員管理框架在本次工程中, 我們是根據(jù)下面的呼叫中心的人員管理框架來指點深圳和寧波聯(lián)通的呼叫中心的任務(wù)的。.指點原那么根本原理確保具有適宜的的知識技藝和質(zhì)量的人被識別并從事適宜的任務(wù)關(guān)注銷售與效力的差別同時思索內(nèi)部人員將面試作為對應(yīng)聘者挑選的首要環(huán)節(jié)構(gòu)造化的一致規(guī)范的面試方法與結(jié)果分析一個強有力的效力才干將可以

3、識別、吸引、堅持最有價值的顧客，以支持收入的增長。強有力的銷售需求特別才干經(jīng)過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)開展的時機聲音和溝通的才干識別可以不被見面的其它要素所干擾在評價候選人時保證一致性和客觀性直復(fù)營銷的TSR的招聘挑選普通是根據(jù)下面的招聘戰(zhàn)略進展的.座席代表招聘挑選戰(zhàn)略.招聘和選拔的思索要素招聘和選拔思索要素候選人能否具有相關(guān)的行業(yè)或任務(wù)的閱歷與閱歷？任務(wù)閱歷與閱歷教育背景候選人能否具有適宜所懇求任務(wù)的學(xué)術(shù)或者專業(yè)資歷？績效導(dǎo)向候選人是不是績效導(dǎo)向(performance-oriented？候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中勝利的動力？候選人能否具有需求天生與事先具備的技藝和知

4、識？候選人能否具有在組織中勝利所需的個人質(zhì)量特征？關(guān)鍵勝利要素企業(yè) 招聘和選拔的規(guī)范可以被大約分為以下幾類:.招聘和選拔的區(qū)別任務(wù)閱歷與閱歷教育背景績效導(dǎo)向關(guān)鍵勝利要素招聘新人內(nèi)部選拔步驟一簡歷步驟二聽試步驟三筆試步驟四面試1步驟五面試2步驟六核實步驟七比較并確定例如步驟一面試步驟二比較, 權(quán)衡并確定例如100%100%100%100%50%0%0%80%由于選拔任務(wù)主要是從組織內(nèi)部選擇適宜于直復(fù)營銷任務(wù)的人員, 其本來就擔(dān)任銷售或類似的任務(wù), 因此選拔過程將不用對教育背景, 任務(wù)閱歷與閱歷進展重新審核, 而只需重點評價候選人在技藝, 性格, 質(zhì)量等方面能否符合直復(fù)營銷的要求.問題1: 請您用

5、普通話簡述您的閱歷招聘工具之 - 聽試手冊問題2:概括復(fù)述一段誦讀的文字 見測試讀本問題3:被激怒后的反響問題4:為什么您以為您能勝任這個任務(wù).招聘工具之 - 聽試手冊(續(xù))測試讀本問題5:他向某顧客退推銷CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點反響，他如何一一處理？(反響速度及分析才干) .確定人選評價并打分綜合背景,任務(wù)閱歷等其他選拔要素最終確定提出選拔需求確定選拔角色制定技藝要求制定技藝級別制定選拔方案確定面試過程制造面試問卷設(shè)計面試評價規(guī)范人員面試專家示范面試技巧聯(lián)通管理人員操作專家協(xié)助管理人員回想并指點技巧在深圳和寧波聯(lián)通,我們分別在當(dāng)?shù)刂更c呼叫中心的管理人員完成了班長和座席代表的人員選拔。整個

6、過程是根據(jù)下面的內(nèi)部選拔流程進展的.參見參見參見參見本次工程人員選拔過程.在確定本次工程銷售代表的選拔規(guī)范時, 不僅要根據(jù)座席代表的普通要求, 還需求針對直復(fù)營銷的業(yè)務(wù)特點提出相應(yīng)的要求。下面的選拔規(guī)范是參照世界領(lǐng)先的銷售中心的選拔規(guī)范, 并結(jié)合聯(lián)通的目前的實踐才干調(diào)整得到的.銷售代表選拔規(guī)范制定要素:與選拔普通的座席代表一樣, 要求具備一定的“溝通才干, “團隊精神, “關(guān)注客戶的素質(zhì)和技藝作為銷售人員會經(jīng)常遇到客戶的回絕, 因此對“自信和“積極、熱情與活力的素質(zhì)有相當(dāng)?shù)囊箐N售人員追求的是業(yè)績, 因此在中與客戶交流時, 要不斷尋覓銷售的時機, 判別交互過程的效率. 因此對“靈敏性“目的導(dǎo)向

7、的素質(zhì)和技藝有相當(dāng)?shù)囊箐N售班長選拔規(guī)范制定要素:與選拔普通的班長一樣, 對“執(zhí)行才干, “產(chǎn)品及銷售專家, “關(guān)注客戶有根本要求要指點銷售團隊勝利, 將需求更關(guān)注整個團隊的業(yè)績, 可以合理方案和組織好團隊以到達業(yè)績目的, 對聯(lián)通從“效力型 轉(zhuǎn)為“銷售型的TSR可以迅速協(xié)助其提升才干,并優(yōu)化和穩(wěn)定其職業(yè)開展, 還要可以建立有充分熱情的團隊, 因此需求銷售班長具備相當(dāng)?shù)摹澳康膶?dǎo)向, “方案及組織才干, “開展及訓(xùn)練下屬,“團隊建立才干.關(guān)注客戶2了解客戶感受，以優(yōu)化與客戶的互動分析客戶的反響，制定提升客戶體驗的方案關(guān)注客戶(2)樂于不斷探詢客戶的需求，并提供所需的產(chǎn)品和效力樂于不斷分析客戶的關(guān)注

8、與感受并與客戶產(chǎn)生共鳴為尋求處理客戶問題的方案而不懈努力產(chǎn)品及銷售專家(3)在他人需求協(xié)助時，能提供明晰的、專業(yè)的產(chǎn)品及銷售信息靈敏性(1)與客戶互動時，即維護公司籠統(tǒng)又展現(xiàn)個人魅力堅持冷靜，化解客戶疑慮及挑戰(zhàn)團隊建立(3)經(jīng)過正面鼓勵鼓舞團隊勢氣經(jīng)過團隊活動，激發(fā)成員發(fā)明力團隊精神(1)做創(chuàng)新的指點者、參與者自動與他人分享閱歷不畏懼失敗，積極學(xué)習(xí)，迅速提升執(zhí)行才干(4)確保各目的、流程、處理方案的準確執(zhí)行根據(jù)執(zhí)行反響，對各項任務(wù)的優(yōu)化提出建議溝通才干(2)普通話規(guī)范會講廣東話擅長傾聽總是追求在第一時間了解客戶訴求與客戶匹配的方式進展表達目的導(dǎo)向4對團隊目的擔(dān)任對團隊成員業(yè)績擔(dān)任目的導(dǎo)向3勇于

9、面對回絕決不隨便放棄以完成義務(wù)為最根本的要求以不斷突破本人的成果為最大的高興以遠遠超出他人的業(yè)績?yōu)樽罡叩莫勝p開展及訓(xùn)練下屬(4)分析團隊業(yè)績問題，組織相應(yīng)培訓(xùn)、訓(xùn)練或頭腦風(fēng)暴等，以處理問題經(jīng)過監(jiān)聽、監(jiān)控、監(jiān)看等手段了解每個下屬的問題，并采取個性化的措施協(xié)助其提升業(yè)績讓部分優(yōu)秀團隊成員參與管理及創(chuàng)新任務(wù)，開展其管理才干積極、熱情與活力2對生活充溢熱情總能用積極與熱情感染客戶讓客戶可以“聽到他的淺笑方案及組織才干(2)根據(jù)組織目的，分解生成團隊及個人目的并制定執(zhí)行方案溝通業(yè)績目的，組織業(yè)績公布、表揚等組織創(chuàng)新及團隊建立活動自信3喜歡迎接挑戰(zhàn)置信本人會成為團隊中最出色的一個置信本人提供的產(chǎn)品和效力不

10、一定是最好的，但一定是最適宜客戶需求的班長銷售代表本次工程人員選拔過程 - 提出選拔需求.如何才干保證選拔出來的人員是符合選拔規(guī)范? 在本工程中, 我們根據(jù)“基于行為(Behavior Based Interview)的原那么來制定選拔方案的.我們希望在選拔過程中,TSR候選人可以經(jīng)過行為真實的反映其素質(zhì)和才干.本次工程人員選拔過程 制定選拔方案及面試制定基于行為(Behavior Based Interview)的選拔方案的勝利要素執(zhí)行選拔面試的要點平衡閱歷與潛力要素對于閱歷少而很有潛力,及閱歷豐富而性格方面并不適宜的情況要慎重權(quán)衡可將未來行為與評判結(jié)果追蹤對比應(yīng)反響真實情況, 不宜引導(dǎo)候選

11、人回答以目的導(dǎo)向選拔的是最適宜該崗位的人才, 而不是評選最正確員工要求基于被談?wù)叩恼鎸嶉啔v提問題中通常包括“請用一次實踐.來闡明“防止,排除任何理想化的的陳說, 不用他以為.“需有不導(dǎo)致歧義的規(guī)范評判規(guī)范評判結(jié)果應(yīng)該可量化.并不是每個到達選拔規(guī)范的人員都能最終成為試點團隊的成員, 我們還需求平衡各方面的利益, 并綜合其指點的意見, 以做到選拔出來的人員最適宜新的崗位.本次工程人員選拔過程 確定人選1.興趣2.對原有業(yè)務(wù)的沖擊3.職業(yè)開展4.對組織的影響1.素質(zhì)技藝2.態(tài)度3.閱歷4.歷史表現(xiàn).客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo).現(xiàn)場課堂文案 工程組專家 獨立培訓(xùn)師 工程實施的

12、通用教材 產(chǎn)品相關(guān)的參考資料 技藝文獻 頭腦風(fēng)暴 分組討論 專家座談 監(jiān)控 輔導(dǎo)班后我們協(xié)助聯(lián)通設(shè)計了為進展課堂培訓(xùn)的培訓(xùn)方案。另外埃森哲工程組的呼叫中心團隊還提供了集合多年先進呼叫中心運營操作閱歷的專家文集, 作為聯(lián)通提升整體呼叫中心管理的學(xué)習(xí)資料. 人員培訓(xùn).培訓(xùn)效果評價方法評價的方面樣表培訓(xùn)需求確認業(yè)務(wù)需求分析和員工培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)目的和培訓(xùn)偏重領(lǐng)域確認培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)目的課程設(shè)計/選擇培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)預(yù)算和課程時間進度制定培訓(xùn)活動組織培訓(xùn)教材管理培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)行政支持1234課堂培訓(xùn)管理內(nèi)容進展跟蹤記錄培訓(xùn)是呼叫中心培育、提高和穩(wěn)定員工技藝的重要途徑。培訓(xùn)管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培

13、訓(xùn)需求確認、培訓(xùn)方案制定、培訓(xùn)活動組織、培訓(xùn)效果評價。課堂培訓(xùn)管理流程.員工培訓(xùn)需求調(diào)查員工希望的知識、技藝培訓(xùn)需求調(diào)查員工的績效期望調(diào)查員工現(xiàn)有知識、技藝和績效評價業(yè)務(wù)需求分析未來的業(yè)務(wù)開展對崗位對知識、技藝和績效的要求分析分析培訓(xùn)需求的主要差距分析員工現(xiàn)有知識、技藝程度與業(yè)務(wù)需求之間的差距比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距確認培訓(xùn)需求培訓(xùn)偏重領(lǐng)域培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的培訓(xùn)參與人員培訓(xùn)內(nèi)容和課程培訓(xùn)方法培訓(xùn)需求確認要從業(yè)務(wù)需求和員工培訓(xùn)需求兩方面綜合思索。培訓(xùn)需求確認.營銷試點培訓(xùn)需求營銷測試知識營銷根底知識學(xué)員：TSR師資：TTL或內(nèi)部講師培訓(xùn)內(nèi)容：CDMA產(chǎn)品知識2天，已

14、完成CDMA手機知識2小時，已完成營銷測試流程及報表培訓(xùn)3小時，待完成營銷腳本訓(xùn)練3小時，待完成營銷測試模擬聯(lián)絡(luò)6小時，待完成營銷測試內(nèi)部撥測6小時，待完成學(xué)員：TTL師資：埃森哲培訓(xùn)內(nèi)容：班長中心才干培育6小時，待完成營銷測試流程及報表培訓(xùn)3小時，待完成營銷腳本訓(xùn)練3小時，待完成學(xué)員：TTL&TSR師資：埃森哲&專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)內(nèi)容：聲音塑造3小時，已完成營銷根底9小時，已完成座席代表心思安康3小時，已完成學(xué)員：配送人員師資：埃森哲&專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)內(nèi)容：配送人員專業(yè)禮儀3小時，已完成本次營銷培訓(xùn)需求分為營銷測試知識和營銷根底知識兩大部分。.培訓(xùn)方案制定方法確定培訓(xùn)費用制定課程時間安排確定培

15、訓(xùn)所在領(lǐng)域明確經(jīng)過培訓(xùn)可以學(xué)到什么確定預(yù)期的培訓(xùn)效果知識、技藝等的改善程度等針對不同培訓(xùn)目的和參與人員推出有針對性的課程組合確定課程目的編寫課程闡明確定參與培訓(xùn)人員的范圍適宜哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的人員、適宜哪些技藝程度的人員確定培訓(xùn)渠道選擇外包培訓(xùn)的機構(gòu)1234確定培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)課程方案確定培訓(xùn)人員范圍選擇培訓(xùn)方式制定培訓(xùn)預(yù)算和時間進程5培訓(xùn)方案制定首先要明確培訓(xùn)目的和培訓(xùn)對象，然后設(shè)計有針對性的培訓(xùn)課程和選擇適宜的培訓(xùn)方式，并安排合理的預(yù)算和時間進度。培訓(xùn)方案制定 本次營銷根底培訓(xùn)由總部聯(lián)通學(xué)院委托深圳人力資源部統(tǒng)籌方案和安排，聘請深圳當(dāng)?shù)氐膶I(yè)培訓(xùn)公司，組織深圳和寧波兩地試點的TTL&TSR，深

16、圳的配送人員參與。.選擇培訓(xùn)方式的思索要素培訓(xùn)活動組織方式選擇建議培訓(xùn)資源 培訓(xùn)講師 教材資料 場地設(shè)備培訓(xùn)預(yù)算 培訓(xùn)費用負擔(dān)培訓(xùn)性質(zhì) 培訓(xùn)目的 課程特點培訓(xùn)對象和規(guī)模 參與人員層次 參與人員人數(shù)培訓(xùn)時間 課程安排時段 課程時間長短培訓(xùn)活動組織過程中，在選擇培訓(xùn)方式和組織方式需求思索培訓(xùn)課程的性質(zhì)、參與對象及規(guī)模、時間和費用預(yù)算，以及有怎樣的資源滿足培訓(xùn)要求。培訓(xùn)活動組織指點/管理才干培訓(xùn)輔導(dǎo)才干、報表和報告管理等專項高級培訓(xùn)短期專題課堂培訓(xùn)脫產(chǎn)封鎖式培訓(xùn)崗位培訓(xùn)專題短期培訓(xùn)組織技藝培訓(xùn)營銷根本知識等專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)CDMA產(chǎn)品知識等根本任務(wù)技藝培訓(xùn)測試流程、報表腳本等培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)：代表適

17、宜該種培訓(xùn)方式的課程類型.培訓(xùn)評價手段問卷調(diào)查和訪談培訓(xùn)前/后的績效跟蹤和知識考核培訓(xùn)評價結(jié)果反響和培訓(xùn)方案完善培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的培訓(xùn)期望效果培訓(xùn)方式預(yù)算時間培訓(xùn)評價結(jié)果培訓(xùn)方式評價能否調(diào)動一切學(xué)員參與？能否經(jīng)過模擬練習(xí)強化學(xué)員對知識的了解？能否提供勝利案例，使學(xué)員清楚所能到達的目的？ 培訓(xùn)專業(yè)程度評價能否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識所舉案例能否50以上均為本行業(yè)案例。.培訓(xùn)內(nèi)容評價課程內(nèi)容能否符合培訓(xùn)目的要求？培訓(xùn)教材和講課信息能否明確易懂？講課難度能否適宜參訓(xùn)者接受才干？參訓(xùn)者能否了解講課方式和講師對學(xué)員的角色期望例如自動參與？培訓(xùn)內(nèi)容和時間安排能否匹配？對課程中的疑問能否給予明確解

18、答？培訓(xùn)效果評價方法培訓(xùn)效果評價要基于培訓(xùn)目的的要求，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)專業(yè)程度等三方面進展綜合評價。培訓(xùn)效果評價參見.客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo).輔導(dǎo)才干(Coaching)是呼叫中心各級管理人員必需具備的才干, 其包括可以恰當(dāng)?shù)脑O(shè)置對下級的期望和目的, 輔導(dǎo)其處理困難和人際沖突, 扶助下級的生長. 其中, 對座席代表層面的輔導(dǎo), 是該項任務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié).輔導(dǎo)(Coaching)本次試點工程, 是著重在提升主管級的現(xiàn)場輔導(dǎo)才干, 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里, 往往會在這個級別專門設(shè)力一個訓(xùn)導(dǎo)師(Coach)的角色, 以加強對座席代表的輔導(dǎo)才干.總監(jiān)級經(jīng)理級主

19、管級(包括訓(xùn)導(dǎo)師)普通員工級(包括座席代表)輔導(dǎo)(Coaching)輔導(dǎo)(Coaching)輔導(dǎo)(Coaching)訓(xùn)導(dǎo)師(Coach)任務(wù)目的:輔導(dǎo)和鼓勵營銷團隊義務(wù)和職責(zé):從各方面輔導(dǎo)團隊鼓勵團隊為管理提供支持協(xié)助識別座席代表繼續(xù)學(xué)習(xí)的需求協(xié)助并支持座席代表的開展經(jīng)過運用MAX等輔導(dǎo)工具,提高任務(wù)的效率輔導(dǎo)座席代表以保證其任務(wù)質(zhì)量和績效表現(xiàn)提供個人及團隊層面的報告處置問題及提升(escalation)問題關(guān)鍵考核目的:團隊的處置質(zhì)量和表現(xiàn).輔導(dǎo)座席代表時, 我們需求預(yù)備好一整套的輔導(dǎo)表單(Coaching Form), 以保證輔導(dǎo)任務(wù)的規(guī)范化和質(zhì)量. 而輔導(dǎo)表單(Coaching Form)的表現(xiàn)方式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等.輔導(dǎo)座席代表的主要內(nèi)容參見熱情開篇需求辨識定位引薦檢查核定化解分歧成交謝客客戶體驗對溝經(jīng)過程的控制聲音魅力傾聽提問技巧終了后的記錄 縱向:針對營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點進展輔導(dǎo)橫向:針對整體的溝通技巧和業(yè)務(wù)技藝進展輔導(dǎo).輔導(dǎo)座席代表主要是經(jīng)過現(xiàn)場輔導(dǎo)來發(fā)現(xiàn)和糾正問題, 經(jīng)過會議來總結(jié)閱歷和教訓(xùn), 并經(jīng)過繼續(xù)的培訓(xùn)來提高技藝和技巧, 從而逐漸提升整個團隊的才干和表現(xiàn).輔