電話禮儀 (2)ppt課件

1、商務(wù)禮儀Business EtiquettePresented by Julia ShiApr,18th 2021 禮儀運(yùn)用的禮貌用語接的禮儀撥打的禮儀手機(jī)禮儀1234課程內(nèi)容商務(wù)禮儀中接聽禮儀接聽的根本技巧： 左手持聽筒、右手拿筆 鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽 報(bào)出公司或部門稱號(hào) 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 留意聲音和表情 堅(jiān)持正確姿態(tài) 復(fù)述來電要點(diǎn) 最后道謝 讓客戶先收線商務(wù)禮儀中接聽禮儀SUCCESS ! 左手持聽筒、右手拿筆 提倡用左手拿聽筒，右手寫字或支配電腦，這樣就可以 輕松自若的到達(dá)與客戶溝通的目的。注：防止將話筒夾在肩膀上面，很容易夾不住而掉下來發(fā)出 刺耳的聲音，從而給對(duì)方帶來

2、不適。商務(wù)禮儀中接聽禮儀 鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽 在公司里很多人都把當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接就 盡量不接的心情。實(shí)踐上，跟客戶進(jìn)展溝通的過程也 是對(duì)員工才干的鍛煉過程。只需養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接 并不是一件困難的事情。注：假設(shè)鈴聲三響之后依然無人接聽，客戶往往會(huì)以為這個(gè)公司員 工的精神形狀不佳。還有一些人會(huì)以為，反正不是我座位上的， 不用理睬。 商務(wù)禮儀中接聽禮儀報(bào)出公司或部門稱號(hào) 在接通之后，接者應(yīng)該自動(dòng)向 對(duì)方問好，并立刻報(bào)出本公司或部門的 稱號(hào)，如：“您好， 這里是某某公司。 注：有些人身價(jià)會(huì)放不下來，拿起往 往張口就問：“喂，找誰，干嘛 這是很不禮貌的。商務(wù)禮儀中接聽禮儀確定來電者身份

3、姓氏 是溝通的命脈，假設(shè)接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。注：在確定來電者身份的過程中，尤其要留意給予對(duì)方親切隨 和的問候，防止對(duì)方不耐煩。商務(wù)禮儀中接聽禮儀聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該采取適宜的處置方式。的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題本次來電的目的是什么？能否可以代為轉(zhuǎn)告？能否一定要指名者親身接聽？是普通性的行銷還是來往？ 注：公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承當(dāng)責(zé)任，不要由于不是自 己的就心不在焉。禮貌接聽打給他人的商務(wù)禮儀中接聽禮儀留意聲音和表情聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親身來公司訪問的激動(dòng)。不要在接聽的過程中暴

4、顯露本人的不良心境，也不要由于本人的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。提示您：不要將個(gè)人心情帶入任務(wù)之中，不要由于個(gè)人的聲音、態(tài)度 等要素而影響客戶心境。我和他人不一樣，我很用心！表情影響到他的聲音面帶淺笑。哪一種好需求大家本人選擇，沒有人可以逼他的，但是他可以要求本人，人不用超越他人，他要超越他本人。只需跟本人賽跑他才知道我今天過的有沒有比昨天好？明天過得比今天好？商務(wù)禮儀中接聽禮儀 堅(jiān)持正確姿態(tài) 普通情況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時(shí)容易導(dǎo)至丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所運(yùn)用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假設(shè)運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損傷喉嚨。 注：尤其不

5、要趴在桌面上，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。 堅(jiān)持笑臉也可以使客戶感遭到他的愉悅。 商務(wù)禮儀中接聽禮儀 復(fù)述來電要點(diǎn) 接聽終了之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏向而帶來的誤解，使整個(gè)任務(wù)的效率更高。 例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)展核對(duì)校正，盡能夠地防止錯(cuò)誤。商務(wù)禮儀中接聽禮儀 最后道謝 來者是客，以客為尊，千萬不要由于不直接面對(duì)對(duì)方而以為可以不用搭理他們。實(shí)踐上，客戶是公司的衣食父母，公司的生長和盈利的增加都與客戶的來往親密相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。簡單的一句祝愿話語都可以讓客戶如沐春風(fēng)，心境愉悅，從而提升進(jìn)展往

6、來的愿望，何樂而不為呢？2. 假設(shè)他想讓本人每天都很高興的時(shí)候，別忘記一定要先讓客戶開開心心心的。打，接不論是誰任何行業(yè)都要記得他是從事效力行業(yè)。商務(wù)禮儀中接聽禮儀 讓客戶先收線 接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀喀的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不溫馨。因此，在即將終了時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿終了。接聽的技巧，每一個(gè)人都會(huì)做得很好，只需他想他要，他都可以做到，所以不要太早放棄了本人。商務(wù)禮儀中接聽禮儀 視 頻 播 放1243在視頻中涉及到哪幾方面的禮儀?商務(wù)禮儀中接聽禮儀接聽的根本技巧： 左手持聽筒、右手拿筆 鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽 報(bào)出公司或部門稱

7、號(hào) 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 留意聲音和表情 堅(jiān)持正確姿態(tài) 復(fù)述來電要點(diǎn) 最后道謝 讓客戶先收線商務(wù)禮儀中接聽禮儀請(qǐng)來電者等候轉(zhuǎn)接留言商務(wù)禮儀中接聽禮儀請(qǐng)來電者等候向客戶解釋等候的緣由 征求客人意見能否等候或留言回到線上時(shí)，贊賞客人的等候 商務(wù)禮儀中接聽禮儀轉(zhuǎn)接 告知接者來電者的姓名與來電事由 確保轉(zhuǎn)接勝利后掛機(jī) 假設(shè)無法獲得聯(lián)絡(luò),為客戶留言 商務(wù)禮儀中接聽禮儀留言來電人姓名來電人聯(lián)絡(luò)方式 來電時(shí)間 留言內(nèi)容 留言人 留意:要反復(fù)來電者的信息,進(jìn)展確認(rèn)商務(wù)禮儀中接聽禮儀 視 頻 回 放 1243商務(wù)禮儀中接聽禮儀 Role Play1假設(shè)有個(gè)是他接聽的，所找之人為他的經(jīng)理，而 他的經(jīng)

8、理恰巧不在，請(qǐng)演示接聽的整個(gè)過程。2請(qǐng)他簡要設(shè)計(jì)一下記錄，經(jīng)理回來后進(jìn)展轉(zhuǎn)達(dá)。 商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 在通話過程中應(yīng)該一直專心應(yīng)對(duì)，千萬不要說得詞不達(dá)意。假設(shè)在接的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很能夠由于不耐煩而罵人。因此，鈴聲就是專心應(yīng)對(duì)的開場(chǎng)，不要對(duì)接敷衍了事。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知2. 對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。假設(shè)張嘴就是：“他哪里？找誰？干啥，客戶就能夠會(huì)有兩種反響：焦急掛或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作。注：忠于原味

9、自然的，自然是最美的。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知3. 勿因人而改動(dòng)通話語氣 不要由于對(duì)方身份的改動(dòng)而改動(dòng)通話語氣，應(yīng)該自始至終運(yùn)用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。假設(shè)客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而以為打的人非常勢(shì)利、沒有教養(yǎng)。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知4. 最多讓來電者稍候7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否那么對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。假設(shè)讓來電者等待，那么需求說：“對(duì)不起，讓您久等了。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知5. 不要大聲回答以下問題 通話過程中不要大聲回答以下問題，不然將呵斥雙方的

10、疲勞。假設(shè)當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，那么應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新改換通話地點(diǎn)，或者留下號(hào)碼稍后再撥。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知6. 勿對(duì)撥錯(cuò)者咆哮 假設(shè)對(duì)方不小心撥錯(cuò)了，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方撥錯(cuò)了。由于接通后曾經(jīng)報(bào)上了公司稱號(hào)，假設(shè)此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的籠統(tǒng)。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知6. 勿對(duì)撥錯(cuò)者咆哮 巧妙應(yīng)對(duì)讓他厭惡的1接到陌生人的閑聊時(shí)推銷的2接到熟人的閑聊時(shí)3接到野蠻時(shí)讓他們老總接！4接到一時(shí)難以應(yīng)對(duì)的時(shí)商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知轉(zhuǎn)接應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接時(shí)，不要由于對(duì)方所找的人不是本人就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在為

11、理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地回答：“對(duì)不起，他不在，需求我轉(zhuǎn)告什么嗎？不要訊問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知8. 勿同時(shí)接聽兩個(gè) 在接聽公司的同時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，假好像時(shí)拿起兩個(gè)講話，很容易呵斥聲音相互交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的，尤其要留意在辦公室場(chǎng)所做到“以公為主，以私為輔。商務(wù)禮儀中接聽禮儀本卷須知討教來電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記討教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)絡(luò)和交流。注：對(duì)于找總經(jīng)理的更需謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，采取軟性的述求：任務(wù)閱歷不 足，討教您怎樣稱謂。 對(duì)于長

12、輩、對(duì)于客戶可以說：“請(qǐng)問您尊性、請(qǐng)問貴公司怎樣稱謂 對(duì)于平輩可以說：“請(qǐng)問您的名字是什么？商務(wù)禮儀中接聽禮儀商務(wù)禮儀中撥打禮儀打的目的及理由 經(jīng)過此次需求到達(dá)什么目的？這個(gè)是不是非打不可？這些都是需求在打之前思索清楚的問題，因?yàn)榇蛞残枨笥萌蝿?wù)時(shí)間，能節(jié)省那么盡量節(jié)省。 商務(wù)禮儀中撥打禮儀最好可以紙上談兵Paperwork，讓接的人可以馬上了解他的意圖。不要繞著地球跑一圈還是搞不清楚他說什么？2. 打的內(nèi)容 為了使此次到達(dá)最大的績效,任務(wù)人員應(yīng)該事先預(yù)備好所要講述的內(nèi)容.并思索采用何種方式向接者傳達(dá)信息,使之可以馬上領(lǐng)會(huì)到打的意圖. 商務(wù)禮儀中撥打禮儀3. 要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段 打應(yīng)該以客為尊，讓

13、客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切覺得，那么就應(yīng)該留意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打。通常，早上10：0011：30、下午14：0016：00是一切公司的“黃金時(shí)段，打的時(shí)段應(yīng)該選擇在這些最有績效的時(shí)段。什么時(shí)間段不適宜打?商務(wù)禮儀中撥打禮儀4. 確認(rèn)通話對(duì)象 接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，防止由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?yàn)殡y。很多人之間的聲音非常類似，假設(shè)在中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺得打者短少涵養(yǎng)。商務(wù)禮儀中撥打禮儀5. 咨詢通話者能否方便接聽 接通后，不要忘記先咨詢通話的人如今能否方便接聽。假設(shè)通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，那么應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。 否那么，對(duì)方在忙碌之中

14、也很難心平氣和地接。 可以說：“他方便接嗎？商務(wù)禮儀中撥打禮儀6. 長話短說，勿占線太久 對(duì)通話長度控制的根本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只需一條外線，假設(shè)占線時(shí)間太久，很能夠呵斥對(duì)方一切的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽擱其他重要事情的聯(lián)絡(luò)任務(wù)。因此，打時(shí)要遵守“3分鐘原那么，牢記長話短說。 注：3分鐘原那么：在打時(shí)，發(fā)話人該當(dāng)自覺地、有認(rèn)識(shí)地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超越這一限定。商務(wù)禮儀中撥打禮儀7. 勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲 在商務(wù)接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無法想起打者的聲音和名字，假設(shè)非要讓他猜出他的名字來

15、，對(duì)方普通會(huì)非常為難，甚至產(chǎn)生劇烈的反感。商務(wù)禮儀中撥打禮儀斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?假設(shè)在通話過程中忽然發(fā)生不測(cè)情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是他故意掛斷了。 重新接通之后，應(yīng)該立刻向客戶致歉，并闡明斷線的緣由，從而博得客戶的了解。商務(wù)禮儀中撥打禮儀9. 不要忘記最后祝愿和贊賞 最后的祝愿和贊賞是即將終了時(shí)必需有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡單的祝愿，可以給對(duì)方留下愉快的印象。 中國號(hào)稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在最后不要忘記祝愿和贊賞。 商務(wù)禮儀中撥打禮儀 視 頻 播 放2710商務(wù)禮儀中撥打禮儀假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個(gè)

16、電話：1準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？2預(yù)計(jì)通話時(shí)長是多少？3通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個(gè)電話：4如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“”再掛電話，或者有更好的想法？5通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6最好該由誰終止談話？請(qǐng)您根據(jù)情境回答以下問題原那么P=Pleasant Voice 愉悅嗓音O=Offering Help 提供協(xié)助L=Listen 傾聽I=Interest by Name 盡量運(yùn)用姓名T=Take Notes 做記錄E=Efficient 高效Practice Makes P

17、erfect熟能生巧運(yùn)用的禮貌用語不妥當(dāng)用語正確用語喂！喂，找誰！給我找一下。等一下。他不在這兒。他如今不在。他是誰啊？他說完了嗎？那樣可不行！我忘不了！什么？再說一遍！把他的地址、姓名通知我！他的聲音太小了。您好！您好！這里是*公司，請(qǐng)問您找哪一位！請(qǐng)您給我找一下*好嗎？謝謝。請(qǐng)稍等一會(huì)兒。他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打，電號(hào)是*對(duì)不起，他不在，假設(shè)您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？您還有其他事嗎？或 您還有其他吩咐嗎？很負(fù)疚，恐怕不能照您希望的辦。請(qǐng)放心，我一定照辦！對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。對(duì)不起，您能否將您姓名和地址留給我？對(duì)不起，我聽不大清楚。手機(jī)禮儀留意手機(jī)運(yùn)用的場(chǎng)所在會(huì)議中，和他人洽談的時(shí)候