企業(yè)經(jīng)營管理知識優(yōu)秀實踐案例標(biāo)準(zhǔn)化宣講PPT課件

1、6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗溝通全過程溝通 主動地解決客戶的問題7、交付35個月質(zhì)量檢查1/11 通過對標(biāo)桿美國帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，萬科總結(jié)出“客戶細(xì)分”、“城市地圖”、“七對眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“62步法”五套工作方法論。 62步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務(wù)全過程的客戶服務(wù)。 62步法:關(guān)注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基點，為客戶主動提供的客戶服務(wù)。概述2022/

2、7/152 基本內(nèi)容基本內(nèi)容客戶觸點核心內(nèi)容溫馨牽手看樓陽光購樓，提醒風(fēng)險喜結(jié)連理比較、落定、簽約明確條款，信息透明親密接觸等待工地開放，進(jìn)展通報恭迎喬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭，恭賀遷居噓寒問暖居住入住三個月居住回訪承擔(dān)責(zé)任居住居住一年后的質(zhì)量檢查1一路同行全過程持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴2四年之約居住交付后四年項目改造2022/7/153第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行+2 四年之約陽光購房提示風(fēng)險、服務(wù)部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進(jìn)展通報、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關(guān)注體驗、排憂解難質(zhì)量維

3、修、社區(qū)完善無界溝通、精益求精用心關(guān)懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內(nèi)容2022/7/154第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行+2 四年之約第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行+2 持續(xù)關(guān)懷9/11 舊版 2011升級版經(jīng)過多年的探索和推廣，“6+2”步法內(nèi)容日益增多2022/7/155在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。認(rèn)識了解幫助理解感動成就居家便利服務(wù)客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務(wù)客戶信息采集

4、與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關(guān)鍵點*五步一法：認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶*重要法則：成就客戶 4/112022/7/156同時，物業(yè)對于客戶服務(wù)部分，有一套“二十觸點”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對獨立。6/112022/7/157第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶 一法：成就客戶“6+2步法”是地產(chǎn)基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗出發(fā)的觸點服務(wù)體系“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需

5、求或體驗出發(fā)的觸點服務(wù)體系“五步一法”是物業(yè)專門針對“6+2步法”要求，結(jié)合物業(yè)的實際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸點服務(wù)體系的內(nèi)涵。實踐中物業(yè)在項目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開展服務(wù)，即與客戶建立了聯(lián)系。5/112011年升級版6+2步法解讀：融合物業(yè)“五步一法”服務(wù)體系2022/7/158 第一步：溫馨牽手 溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險工作要點說明 詳細(xì)告知樓盤信息和特點 提醒項目周邊風(fēng)險 做好參謀客戶觸點: 看樓喜結(jié)連理喬遷恭迎2022/7/159 說明： 現(xiàn)場公示：銷售現(xiàn)場有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知：銷售員告知首

6、次看房客戶有此公示標(biāo)準(zhǔn)動作：紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言 相應(yīng)物料：1、紅線內(nèi)不利因素陽光宣言展板2、紅線外不利因素陽光宣言展板3、紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言折頁4、紅線內(nèi)不利因素沙盤標(biāo)示5、紅線內(nèi)外不利因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款6、看房服務(wù)信息卡2022/7/1510 執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門營銷部：該公司所有項目均需使用統(tǒng)一模版，并作好現(xiàn)場影像資料存檔工作配合部門客戶關(guān)系中心：項目客戶經(jīng)理共同督促陽光公示及存檔情況標(biāo)準(zhǔn)動作：紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言2022/7/1511 第二步、喜結(jié)連理客戶觸點:比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明 告知合同條款 降低客戶無助感

7、 方便客戶辦理相關(guān)手續(xù) 告知客戶與萬科的溝通渠道 因項目不同的簽約方式 溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎喜連結(jié)理2022/7/1512 方法：退訂文件有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 現(xiàn)場公示銷售現(xiàn)場有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜 認(rèn)購書認(rèn)購書中有退訂的相關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)動作：三天無理由退訂說明：1、集團(tuán)內(nèi)所有銷售項目于2007年8月20日前開始實施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實施標(biāo)準(zhǔn)動作。2022/7/1513 說明：銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示， 以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相 相應(yīng)物料：1、客戶關(guān)系中

8、心陽光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式） 2022/7/1514 說明：銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示， 以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相配合物料：1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式） 2022/7/1515 標(biāo)準(zhǔn)動作：簽約告知簽約后告知內(nèi)容：澄清代理銷售、告知后續(xù)服務(wù) （客戶服務(wù)計劃書） 說明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請客戶再次確認(rèn)紅線內(nèi)、外

9、不利因素內(nèi)容3、紅線內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款4、差異化服務(wù)：提高優(yōu)質(zhì)客戶、重購客戶等的體驗 2022/7/1516 標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相2022/7/1517 標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門1、客戶關(guān)系中心根據(jù)營銷提供當(dāng)月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務(wù)計劃書”；2、復(fù)核名片客服熱線印制情況配合部門營銷部：每月將當(dāng)新增客戶名單提供給客服中心；2022/7/1518 要求： 落定后的告知制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪說明：落定回訪方式：客戶關(guān)系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶落定后回訪時間：落定后三日內(nèi)2022/

10、7/1519 執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門客戶關(guān)系中心：項目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門營銷部：每周定時把當(dāng)前在售項目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪2022/7/1520執(zhí)行情況：落定短信：感謝您選擇萬科的產(chǎn)品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歡迎您通過客服熱線（4008000002）與我們交流，萬科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。簽約回訪：日期：2011年03月7日2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答 標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪2022/7/1521 執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門客戶關(guān)系中心

11、：項目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門營銷部：每周定時把當(dāng)前在售項目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪2022/7/1522 標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪2022/7/1523 要求： 銷售滿意度調(diào)查： 1、有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 2、有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答； 3、對回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計和分析。標(biāo)準(zhǔn)動作：銷售回訪說明：1、營銷電話回訪（標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度）2、呼叫中心簽約客戶100%回訪2022/7/1524 客戶觸點：等待核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報 工作要點說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日第三步、親密接觸 溫

12、馨牽手出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎親密接觸2022/7/1525 說明：工作制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤信息通報”和“交付前的日常問候”合并進(jìn)行， 保證每月與客戶進(jìn)行一次聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)動作：信息通報相應(yīng)物料：1、萬科家書月刊（工程進(jìn)展通報、社區(qū)文化生活的通報、社區(qū)品質(zhì)提升的通報 社區(qū)成熟度提升的通報）2、工地工放活動精裝修兩次工地開放土建向精裝修界面移交前一次；精裝結(jié)束，交付前一個月。毛坯一次工地開放交付前一個月。2022/7/1526 執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門客戶關(guān)系中心：每月定期制作萬科家書； 根據(jù)時間節(jié)點，舉辦工地開放活動配合部門項目部：每月定時提供當(dāng)月工程進(jìn)度；

13、 營銷部：新盤推出時，在萬科家書上作推薦 標(biāo)準(zhǔn)動作：信息通報2022/7/1527 信息通報：萬科家書2022/7/1528 標(biāo)準(zhǔn)動作：規(guī)劃設(shè)計變更通報說明：1、一期高層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢函2、二期143戶型設(shè)計變更通知書2022/7/1529 要求： 工作制度/指引：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性活動方案：有工地開放有相關(guān)活動安排詳細(xì)方案統(tǒng)一說辭：活動安排中有相關(guān)說辭問題反饋單：客戶反饋的問題有相關(guān)記錄總結(jié)：工地開放活動有相關(guān)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)動作：工地開放活動說明：精裝修房兩次工地開放1、土建結(jié)束，精裝修開始前2、精裝修結(jié)束，交付前一個月2022/7/1530 精裝修兩次工地開放二期第一次工地

14、開放：毛坯結(jié)束、精裝修開始前二期第二次工地開放：精裝修結(jié)束，交付前一個月2022/7/1531 溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點: 期盼喜悅核心內(nèi)容：與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個性化家庭工作要點說明 指引業(yè)主驗樓 收費(fèi)情況說明 便捷的入伙手續(xù) 裝修指引 恭喜喬遷 增益服務(wù)第四步：隆重出閣2022/7/1532 要求： 根據(jù)集團(tuán)頒布項目交付風(fēng)險檢查指引執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)動作：交付風(fēng)險檢查說明：1、時間：交付日前三個月2、參與部門：客服、工程、營銷、設(shè)計、物業(yè)2022/7/1533 說明：1、交付現(xiàn)場包裝2、重點客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗房與整改6、交付回訪標(biāo)準(zhǔn)動作：

15、交付相應(yīng)物料：1、交付資料包（交付通知書、溫馨提示、交付須知等）3、兩書房屋質(zhì)量保證書及住宅使用說明書4、物業(yè)生活服務(wù)手冊（公共配套設(shè)施開通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗房工程師、驗房手冊（專業(yè)人員、專一陪同）2022/7/1534 執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門客戶關(guān)系中心：前置交付準(zhǔn)備工作；配合部門項目：提供驗房工程師名單； 營銷：協(xié)助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場咨詢接待； 物業(yè)：分戶資料、現(xiàn)場工作人員 標(biāo)準(zhǔn)動作：交付2022/7/1535 標(biāo)準(zhǔn)動作：收樓過程2022/7/1536 溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點：搬家核心內(nèi)容：1、裝扮家居； 2、省心

16、搬家； 3、便捷入住；工作要點說明 軟裝協(xié)助 水電煤便捷開通 搬家必備條件第五步：恭迎喬遷2022/7/1537 說明：1 、物業(yè)代收業(yè)主訂購材料服務(wù)；2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通手續(xù)；3、開辟搬家運(yùn)輸通道；4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家執(zhí)行部門及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實有償服務(wù)合作資源配合部門客戶關(guān)系中心：督促系列動作的落實情況； 2022/7/1538 標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家 物業(yè)見面會2022/7/1539 標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家2022/7/1540 溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點:居住核心內(nèi)容：1、

17、居住的舒適性；2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；3、市政配套和小區(qū)配套；4、房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)工作要點說明 及時維修 交付回訪 房屋質(zhì)量檢查保養(yǎng)期到期前的主動告知會所及商業(yè)配套第六步：舉案齊眉2022/7/1541 說明：1、4008000002報修；2、客戶報修信息明源錄入；3、專職隊伍房屋保養(yǎng)中心；標(biāo)準(zhǔn)動作：及時維修執(zhí)行部門及要求： 信息平臺接單、錄入、維修滿意度回訪 房修中心及時維修 客戶中心協(xié)助解決大修客戶的住宿問題2022/7/1542 標(biāo)準(zhǔn)動作：及時維修2022/7/1543 說明： 回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性回訪問卷：有相關(guān)問卷回訪記錄：有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題

18、的回答標(biāo)準(zhǔn)動作：入住六個月的回訪執(zhí)行部門及要求： 執(zhí)行部門物業(yè)（人員參與） 客服（制訂活動計劃2022/7/1544 標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查說明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點，裝修配置進(jìn)行主動的保養(yǎng)活動 水岸一期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動；3、在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動；水岸二期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、入住三個月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動。執(zhí)行部門與要求：客戶關(guān)系中心落實合作伙伴，組織保養(yǎng)活動物業(yè)服務(wù)中心提供人員支持2022/7/1545 標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查1、空調(diào)保養(yǎng)2、門窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)2022/7

19、/1546+1 一路同行客戶觸點:全周期核心內(nèi)容：1、及時有效解決我的問題；2、安全感；3、社區(qū)成熟便利。工作要點說明 通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 及時答復(fù)、解決客戶問題 定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動 業(yè)主面對面懇談會推動業(yè)委會成立+1 一路同行2022/7/1547 溝通渠道2022/7/1548 業(yè)主面對面懇談會 物業(yè)華府業(yè)主面對面懇談會 管理層業(yè)主面對面懇談會2022/7/1549 業(yè)委會成立 推動業(yè)委會成立2022/7/1550+2 持續(xù)關(guān)懷客戶觸點:居住核心內(nèi)容：1、小區(qū)的老化設(shè)備更新；2、綠化改造提升；3、安防設(shè)施需要更新4、配套完善工作要點說明 精彩的社區(qū)活動對公共部位

20、和設(shè)施進(jìn)行改善 老社區(qū)改造社區(qū)便利性提升+2 持續(xù)關(guān)懷 2022/7/1551 標(biāo)準(zhǔn)動作：豐富多彩的客戶活動二期業(yè)主答謝酒會第一屆暑期班2022/7/1552 標(biāo)準(zhǔn)動作：社區(qū)品質(zhì)提升2022/7/1553 1、金色水岸商業(yè)街開街2、亞歷山大會所引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)動作：社區(qū)便利性2022/7/1554客戶體驗流程信息產(chǎn)品服務(wù)體 驗 流 程看房簽約等待房修交付居住投訴1、信息全面；2、態(tài)度熱情；3、講解詳細(xì)；4、理解需求1、手續(xù)規(guī)范；2、操作便捷；3、主動提醒；4、值得依賴1、進(jìn)展通報；2、熱情答疑；3、同等接待；4、變更通知1、提前告知；2、驗房陪同；3、問題解答；4、記錄解決1、報修方便；2、聯(lián)系及時；

21、3、溝通保護(hù)；4、順利解決1、投訴方便；2、聯(lián)系及時；3、理解訴求；4、快速解決1、安全衛(wèi)生；2、維護(hù)良好；3、主動服務(wù)；4、收費(fèi)合理2022/7/1555統(tǒng)一認(rèn)識 我們必須統(tǒng)一一個認(rèn)識：6+2工作非常重要，它的執(zhí)行效果，影響客戶的感受和體驗，從而影響客戶的忠誠度。2022/7/15565、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。

22、要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱

23、怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里