銀行行業(yè)呼叫中心解決方案-2011--我的c

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 銀行行業(yè)呼叫中心解決方案 2011贊贊贊一前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來(lái)自各個(gè)方面越來(lái)越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也在多個(gè)方位全面展開(kāi)。為了滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，各銀行近幾年來(lái)已逐漸建立了多媒體電腦咨詢、客戶電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等服務(wù)，充分現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，開(kāi)展了各項(xiàng)銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和

2、用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義?？蛻舴?wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體平臺(tái)的集中體現(xiàn)。客戶服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟

3、，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對(duì)客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)，相繼有一些省市在電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。二 系統(tǒng)概要銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由ACD交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、WEB/E-mail服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、錄音設(shè)備、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫監(jiān)控管理、統(tǒng)計(jì)管理、系統(tǒng)維護(hù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等平臺(tái)組成。1.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)2.ACD交換機(jī)ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配；呼叫管

4、理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)主機(jī)相連。ACD用于一組座席處理大量來(lái)話的情形，可在各座席間平均分配話務(wù)量。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來(lái)話交給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席處理，是尋呼排隊(duì)系統(tǒng)的核心。ACD運(yùn)用當(dāng)前最先進(jìn)的平衡算法和溢出算法，使話務(wù)得到最平均的分配，縮短客戶的等候時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客戶在等待受理時(shí)，中德福林ACD可提供錄音播放、音樂(lè)等待、超時(shí)溢出等多種處理方式，使得對(duì)客戶

5、的服務(wù)質(zhì)量得到可靠的保證。另一面，對(duì)管理者和操作者來(lái)說(shuō)， ACD又提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長(zhǎng)席功能，利用它們，能夠?yàn)榭蛻籼峁└屿`活多樣的服務(wù)，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。3. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程

6、接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 支持與不同交換機(jī)的計(jì)算機(jī)電話集成鏈路（CTI LINK）；將不同的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理等。管理服務(wù)器與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的電話服務(wù)請(qǐng)求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。為

7、客戶端提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。4. IVR服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。用戶即可以選用專用的Meridian IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，也可采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，并支持TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換等技術(shù)。

8、本系統(tǒng)采用在工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic語(yǔ)音卡，配置E1線路，實(shí)現(xiàn)與中德福林交換機(jī)的直接連接，通過(guò)Meridian LINK控制話音傳送和狀態(tài)信息傳遞。5.FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過(guò)普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號(hào)碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器與IVR服務(wù)器由同一臺(tái)服務(wù)器擔(dān)任。6.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成用戶

9、認(rèn)證、用戶交易的登記和記錄等工作。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒(méi)有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。7.應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理等。由于采用中間件軟件體

10、系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。應(yīng)用服務(wù)器主要由以下幾個(gè)功能模塊：預(yù)撥號(hào)器服務(wù)器數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)器網(wǎng)關(guān)服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器8 預(yù)撥號(hào)器服務(wù)器 預(yù)撥號(hào)器能夠不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記錄內(nèi)容，檢測(cè)符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務(wù)的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD發(fā)送呼出請(qǐng)求，同時(shí)占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成對(duì)客戶端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和連接，同時(shí)從任務(wù)表中刪除該記錄，如果呼出不成功，把呼叫按重試次數(shù)延后，釋放預(yù)資源，如果超出規(guī)定的條件仍不成功，那么取消呼出調(diào)度并寫呼出失敗記錄，同時(shí)向申請(qǐng)呼出調(diào)度的客

11、戶端或向維護(hù)臺(tái)發(fā)送呼出調(diào)度失敗消息。9 認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù) 認(rèn)證服務(wù)器主要功能如下：提供話務(wù)員登記時(shí)的認(rèn)證功能；提供綠卡帳號(hào)用戶的身份認(rèn)證功能；提供IVR/FAX計(jì)費(fèi)話單收集功能；提供智能路由選擇對(duì)帳號(hào)用戶認(rèn)證功能的支持；提供智能路由選擇產(chǎn)生的話單收集功能；提供智能路由選擇產(chǎn)生的綠卡帳戶的用戶交易的登記和記錄。10數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理服務(wù)器是為解決眾多的客戶端連接及訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的瓶頸而設(shè)計(jì)的。接受數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)請(qǐng)求。為計(jì)算機(jī)主機(jī)提供訪問(wèn)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的通用接口，為IVR/FAX提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口和為座席提供用戶資料訪問(wèn)接口，減少網(wǎng)絡(luò)通訊及計(jì)算機(jī)主機(jī)的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同數(shù)據(jù)源的訪問(wèn)。能夠區(qū)別IV

12、R/FAX數(shù)據(jù)訪問(wèn)的目的地，是被房屋內(nèi)數(shù)據(jù)源在本地或是由網(wǎng)關(guān)完成訪問(wèn)和存貯的操作；完成數(shù)據(jù)訪問(wèn)的結(jié)果按一定的標(biāo)準(zhǔn)格式返回給調(diào)用者；建立每一次調(diào)用的通信連接；具有維護(hù)和參數(shù)配置接口。11網(wǎng)關(guān)服務(wù)器系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)與其他系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，如企業(yè)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、短消息系統(tǒng)、尋呼系統(tǒng)等。每個(gè)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)都分配了一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)符，各聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)在啟動(dòng)時(shí)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器注冊(cè)，發(fā)送自己的標(biāo)識(shí)符，這樣網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在今后的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中就可以識(shí)別該網(wǎng)關(guān)了。具體實(shí)現(xiàn)功能如下：作為中間件被客戶端所調(diào)用；與IVR/FAX/WEB具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通信接口；能夠管理各網(wǎng)關(guān)的連接情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，產(chǎn)生告警清除消息；與各網(wǎng)關(guān)具有統(tǒng)一

13、的接口，當(dāng)新增一個(gè)網(wǎng)關(guān)時(shí)，該網(wǎng)關(guān)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器登記時(shí)，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通信，而不需要再修改網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的代碼；能夠識(shí)別數(shù)據(jù)源及確定數(shù)據(jù)發(fā)送的目的地址，即能對(duì)數(shù)據(jù)地址管理。12維護(hù)服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器的功能在于能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器上所有構(gòu)件的啟動(dòng)、關(guān)閉、配置、查詢等功能。維護(hù)服務(wù)器也可作為構(gòu)件被客戶端調(diào)用，提供給維護(hù)人員和班長(zhǎng)座席使用而非話務(wù)員使用。13應(yīng)用網(wǎng)關(guān)銀行業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的資源基礎(chǔ)，客戶服務(wù)通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與銀行業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、電子匯兌系統(tǒng)、通存通兌系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫地集成在一起，使客戶服務(wù)中心真正發(fā)揮

14、作用。與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成必須保證低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)之間傳遞?？蛻舴?wù)中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成還可確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。對(duì)于較復(fù)雜的后臺(tái)系統(tǒng)，可在應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器中運(yùn)行專業(yè)的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)中間件如BEA Tuxedo等，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，能夠降低其他業(yè)務(wù)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，降低數(shù)據(jù)庫(kù)的連接數(shù)，并實(shí)現(xiàn)安全的訪問(wèn)控制。14WEB/E-mail服務(wù)器在Internet時(shí)代，隨著Internet用戶的大量增加，許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到必須在Internet上開(kāi)展業(yè)務(wù)，否則會(huì)失去客戶。同樣客戶服務(wù)中心也應(yīng)考慮通過(guò)Inte

15、rnet開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、建議、客戶調(diào)查/客戶通知、網(wǎng)上討論等。許多企業(yè)也考慮使用在線Chat、E-mail、文字交談等實(shí)現(xiàn)與客戶的交互式服務(wù)。我們的交換機(jī)同時(shí)支持以IP電話網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與Internet的連接， Internet用戶以VoIP方式實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)客戶服務(wù)中心的IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和與業(yè)務(wù)代表交談，并支持統(tǒng)一的呼叫智能分配、呼叫信息統(tǒng)一管理、與用戶實(shí)現(xiàn)應(yīng)用共享等，還可支持視頻交互。Internet多媒體呼叫中心代表著客戶服務(wù)中心的未來(lái)發(fā)展方向，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，選擇如何開(kāi)展Internet客戶服務(wù)中心。15錄音設(shè)備錄音設(shè)備對(duì)業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)

16、錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。在銀行等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。16業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成信息咨詢、信息查詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議/預(yù)約受理等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、發(fā)短消息、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率若使用Meri

17、dian 數(shù)據(jù)通信適配(MCA)，通過(guò)ISDN 2B+D線路，即可方便地建立遠(yuǎn)端座席，實(shí)現(xiàn)家庭辦公，建立起一個(gè)虛擬呼叫中心。17班長(zhǎng)席班長(zhǎng)座席除具有業(yè)務(wù)代表座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。18質(zhì)檢席質(zhì)檢席是獨(dú)立的工作質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)平臺(tái)，利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。18呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)

18、時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。19統(tǒng)計(jì)管理進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)。通過(guò)這些原始報(bào)表數(shù)據(jù)與其他商務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。20系統(tǒng)維護(hù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。21防火墻本系統(tǒng)在用戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接Internet，并運(yùn)行防