保險公司客戶投訴管理辦法1

1、PAGE PAGE 8保險股份有限公司理賠客戶投訴處理實施細則第一章總 則第一條 為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件剛好、有效地得以處理、解決，結合工作實際特制定本細則。其次條 本細則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部全部部門和人員。第三條 本細則依據總公司相關要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本方法發(fā)布之日起正式實施。第四條 投訴處理的基本原則（一）保密原則。公司對投訴人及相關案件信息進行嚴格保密；（二）合法原則。應當遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎，查明事實、分清責任、公允協(xié)商；（三）合理原則。以事實為依據，綜合考慮多重因素，合理妥當解決；（

2、四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正值權益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現的承諾和超越權限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清晰、要求合理的需投訴快速解決。其次章 組織架構和職責分工第五條 組織架構客戶理賠投訴管理體系，組織架構與組成如下：一、投訴管理領導小組： 組 長： 副組長： 成 員： 二、投訴處理小組：組 長：總公司相關部門負責人、分公司理賠事業(yè)部負責人。成 員：總公司投訴管理相關人員、分公司投訴專員、各業(yè)務管理條線主管。第六條 工作職責一、投訴管理領導小組工作職責：（一）啟動投訴應急預案，協(xié)調處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事務； （二）督促、催

3、辦投訴處理部門剛好處理客戶投訴；（三）對客戶投訴狀況進行匯總，并定期進行分析，向相關部門提出改進服務的看法和建議；（四）溝通、協(xié)調理賠事業(yè)部各部門處理相關投訴案件。二、總、分公司投訴管理崗主要職責：（一）主動處理投訴問題、跟進投訴處理的進展狀況，了解投訴產生的緣由，督促重大緊急投訴的妥當處理；（二）依據投訴內容應盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯緣由并提出解決方法，督辦相關人員做出處理；（三）做好與客戶及相關部門的溝通工作并在必要時與機構相關負責人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；（四）投訴處理應當依據投訴理由和獲得的關鍵證據，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理看法；處理看法應當最大限度削減客戶和公司的經濟損失、削

4、減公司品牌形象損失，在答復客戶懇求的同時妥當處理相關保險合同，避開遺留隱患；（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室依據分公司反饋看法與結果，定期分析總結，提出改進看法和建議，盡快降低投訴率；（七）剛好向領導匯報重大投訴處理狀況及落實結果；（八）投訴處理必需經過完整調查，具備關鍵證據完整，事實清晰，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。三、總公司理賠部業(yè)務部門投訴負責人主要職責總公司理賠部各業(yè)務條線部門領導，為各自對應工作的投訴處理監(jiān)督責任人，主要工作職責：（一）馬上支配人員調查、核實被投訴事項，做到當日投訴當日處理；（二）對投訴事項在

5、規(guī)定的時間內提出處理看法，落實處理結果；（三）剛好向總公司投訴管理部門反饋投訴處理狀況和結果。四、分公司理賠部投訴負責人主要職責分公司理賠部負責人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責任人，其主要職責：（一）負責貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與方法；（二）負責分公司全部客戶投訴的處理與監(jiān)督；（三）對投訴事項提出處理看法，落實處理結果；（四）剛好向總公司投訴管理部門反饋投訴處理狀況和結果。五、投訴主要責任人職責投訴的主要責任人是指投訴的內容所對應的崗位人員（假如投訴針對的是一個組織，責任人為這個組織的負責人）。投訴案件涉及的相關崗位責任人有義務協(xié)作投訴處理人員處理好相應的投訴。第三章 投訴處理流程第七條

6、 接到客戶投訴之后，進入投訴處理流程。一、總、分公司投訴處理部門收到轉來的投訴信息后，要馬上查詢案件信息，依據投訴內容與該案件投訴的主要責任人聯(lián)系，支配并督促其進行處理，并向投訴主要責任人進行了解，詢問緣由，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進處理結果，向客戶提出解決措施與建議。對于有肯定難度的投訴案件應剛好上報機構負責人或總公司相關人員獲得支持，將投訴盡快妥當處理完畢；二、投訴主要責任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應馬上依據投訴內容及案件信息查找緣由，并依據詳細狀況進行解決，并向投訴管理人員進行反饋。原則上自接到投訴后3個工作日處理完畢，并回復客戶處理結果；三、總、分公司投訴處理人員在接到投

7、訴材料后，應在12小時內最長不超過24小時將投訴處理進展狀況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電時，熱線人員可以賜予客戶詢問解答，直至投訴案件處理完畢。四、投訴的結案標準（一）客戶接受我司提出的處理方案；（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理看法；（三）投訴管理部門認定的無效投訴。五、總、分公司投訴管理崗將處理結果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結案。六、提出管理改進看法投訴處理過程中發(fā)覺公司經營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應當以書面方式向相關部門和領導小組反映，主動供應改進看法，溝通建議狀況應當在投訴處理檔案中記載。第四章 危機應對第八條 針對緊急、重大的投訴，由

8、分公司理賠執(zhí)委會進行探討并出具處理看法后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室依據分公司看法進行協(xié)調處理，必要時上報主管領導，或召集總公司核心業(yè)務執(zhí)委會領導進行探討確定。最終處理看法要在當日進行反饋。第五章 獎懲措施第九條 針對客戶的有效投訴案件，確定干脆責任人為引發(fā)投訴的員工，間接責任人為該員工的干脆領導（依據工作匯報線確定），依據投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責任人進行獎懲，詳細通知如下：一、客戶致電或者干脆電話投訴的：1、一般投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機構投訴專員）對投訴產生責任人進行提示，并協(xié)調處理投訴；2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機構投

9、訴專員）對投訴產生責任人出具50元罰單，并對該員工的干脆領導進行提示，同時緊急協(xié)調處理投訴；3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構投訴專員）對投訴產生責任人出具100元罰單，該員工的干脆領導出具50元罰單，同時快速協(xié)調并于當天處理完畢投訴。二、危機投訴：1、當地保監(jiān)局轉發(fā)有效投訴，對干脆責任人罰款100元，對理賠負責人罰款100元；對中國保監(jiān)會轉發(fā)有效投訴，對干脆責任人罰款200元，對理賠負責人罰款200元；2、媒體報道或轉發(fā)的有效投訴，經過調查屬實的，對干脆責任人罰款200元，對理賠負責人罰款200元；3、網絡投訴，經過調查屬實的，對干脆責任人罰款200元，對理賠負責人罰款200元，其中影響重大須要公司啟動公關才能消退影響的，對干脆責任人、理賠負責人各罰款公關費用的10%。三、懲處考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進行；對總、分公司投訴處理相關責任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進行監(jiān)督，并供應考核依據。四、總公司投訴管理崗對投訴進行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關部門提出改進服務的看法和建議。投訴罰單由各機構