專賣店效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

1、專賣店效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)的基本法則服務(wù)就是不怕麻煩 客戶永遠(yuǎn)有權(quán)利要求 有服務(wù)才有銷售 服務(wù)就是一種誠實的態(tài)度 服務(wù)就是超越客戶所預(yù)期的 服務(wù)就是重視客戶的反映并予以改進(jìn) 服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿 足客戶不同的需求 服務(wù)的基本法則 1服務(wù)就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題 服務(wù)就是完全負(fù)起售后的責(zé)任 對服務(wù)品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、最細(xì)微末節(jié)的事 任何能讓客戶高興的行為和措施都是服務(wù)的一部分 直接面對客戶抱怨，并在最短的時間內(nèi)解決 服務(wù)的基本法則 2把客戶的抱怨放在心上 服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇 服務(wù)是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會，提高營業(yè)額 服務(wù)是從實務(wù)

2、中創(chuàng)造出來的 一次負(fù)面影響須用十二次的贊賞來彌補(bǔ) 服務(wù)的基本法則 3二、服務(wù)的基本要求維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 專心聆聽，表示了解對方感受 征求意見，在適當(dāng)時提供建議 三、服務(wù)的基本步驟 1）歡迎顧客光臨a)即時及有禮地招呼 b)集中精神招待顧客 c)以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話 2）了解客人需要 a)提出問題，了解顧客的需要 b)用心聆聽 c)提供適當(dāng)?shù)馁Y料 d)綜合所得資料，確保明白顧客所需 3）滿足或超越顧客的需要 a)如屬一般性要求，要及時處理 b)如非一般性要求，須取得對方同意，才采取正確行動 c)采取機(jī)會提供超水準(zhǔn)服務(wù) 4）確定顧客感到滿意 a)向顧客提出問題，確定是否滿意 b)向顧客表示謝意 四、

3、顧客購買心理分析一）顧客購買心理階段與過程 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較信任 行動 滿足等候時機(jī) 二）接待顧客的時機(jī) 顧客的三種類型 閑逛型 一見鐘情型 胸有成竹型 接待顧客的最好時機(jī)是面對面 三）等待銷售時應(yīng)注意的事項 同事閑聊坐在收銀臺前胡思亂想閱讀報刊遠(yuǎn)離自己的銷售場所到別處閑聊不要不懷好意地審視顧客的穿著打哈欠失神地整理物件，連顧客來到眼前都不知道“等待時機(jī)”中的不佳范例： 都是豬啊等待時機(jī)的正確姿勢和位置正確姿勢 正確位置 雙腳自然稍開，不感到累的站姿 雙手合于身前 雙手置于收銀臺時，雙手重疊 正視顧客或留意顧客的舉動，尤其是聲音可能表達(dá)的信息 能看到顧客視線之處 顧客出聲時能立刻接

4、近之處 移動位置至稍近顧客之處 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處及對顧客的活動一清二楚之處 四）顧客的接近接近 接近顧客的時機(jī) 顧客長時間注視一件商品時 顧客觸摸商品時 顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉時顧客的腳步突然停下來時 顧客好象是在找尋什么時 當(dāng)你的眼神和顧客的眼神相遇時 五、營業(yè)員禮儀守則一）公司內(nèi)基本禮儀 儀表姿勢和動作 頭發(fā) 指甲 口腔 化妝 站勢 坐姿 二）接待客戶的業(yè)務(wù)禮儀 接待工作及其要求名片接受和保管出入房間的禮節(jié)遞交物件時三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話 六 、營業(yè)場所禮儀 不得有期騙顧客的的言行對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受

5、，虛心傾聽并改進(jìn)對顧客有誤解之處應(yīng)先予以認(rèn)錯、道歉、再婉言解釋原委在任何情況下皆不得與顧客爭吵熟悉接待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識營業(yè)場所禮儀 1保持微笑營業(yè)場所禮儀 2顧客永遠(yuǎn)是對的！ 時刻贊賞、尊重、關(guān)心顧客服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實際的狀況對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長七、營業(yè)場所禁忌 不得在營業(yè)場所聽隨身聽不得在營業(yè)場所玩游戲機(jī)不得在營業(yè)場所看書報雜志不得在營業(yè)場所大聲談笑或群聚聊天不得在營業(yè)場所嬉戲或無精打采營業(yè)場所內(nèi)不可半妝（用餐、洗臉后要補(bǔ)妝）不得在營業(yè)場所內(nèi)化妝、更衣不得在營業(yè)場所打盹不得在營業(yè)場所吃

6、零食營業(yè)場所禁忌 1營業(yè)場所禁忌 2不得在店頭前快步亂跑同事間不得爭吵、打架、辱罵不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目不得坐著接待顧客不得打私人電話，若經(jīng)主管同意拔打或接聽電話要長話短說不得在營業(yè)場所吹口哨、哼歌工作時間內(nèi)，不隨意離開工作崗位不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖營業(yè)場所禁忌 3不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況不得將顧客分成三六九等，區(qū)別對待不得動作遲鈍，讓客戶空耗時間不得有不耐煩或趕客戶的舉動不私下批評客戶、同事、上司和公司不和客戶爭辯，更不能爭吵不得有批評公司、損壞公司信譽(yù)的言行不得有偷窺財物行為八、服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語 1“有什么需要我服務(wù)（女）”：對東張西望自行觀看尋找的客人。

7、 “我能幫到您什么嗎”（男）“小姐”、“先生”：對客人稱呼“謝謝您”：與客人簽完訂單時“歡迎光臨”：任何時間客人一入店即打招呼服務(wù)規(guī)范用語 2“這種暫時沒有貨，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)賣完，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品時“這是我的名片，請指教”：店員詢問顧客遞名片時“對不起，請問、”：店員詢問時“抱歉，馬上來”：對正在服務(wù)中的客人，服務(wù)人員必須暫時離開時“對不起，稍等一下”：對暫時不能為其提供服務(wù)的顧客服務(wù)規(guī)范用語 3“本店現(xiàn)舉行XX活動，歡迎您的光臨”。連鎖店舉辦促銷活動時，主動向詢問的客人告知“總共XX元，收您XX元，找您XX元，謝謝！這是您的票據(jù)，歡迎再次光臨

8、”：收銀員從收錢到找錢、拿票據(jù)給客人的連續(xù)術(shù)語“不好意思，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有這個權(quán)限”：對提出降價要求的顧客九、門店服務(wù) 一）門店開業(yè)準(zhǔn)備 店內(nèi)外清掃設(shè)施檢修樣品檢查資料整理二）門店營業(yè)員必備知識 基本常識 商品知識 質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)用途、用法、性能及使用注意事項使用年限及保護(hù)、保存方法與同類商品的比較價格及經(jīng)濟(jì)性企業(yè)名稱企業(yè)LOGO企業(yè)創(chuàng)始年代總部所在地企業(yè)性質(zhì)本店開業(yè)時間本店負(fù)責(zé)人本店營業(yè)內(nèi)容營業(yè)時間三）銷售的基本步驟 （1）等待客戶： 標(biāo)準(zhǔn)姿勢；迎接客戶： “歡迎光臨”，當(dāng)客人走進(jìn)可以說話的距離時（微笑，并正視客人）； 提示商品： 露出產(chǎn)品彩頁及價目卡，讓他容

9、易拿到手“請您看一看這個”； 提示商品： 觀察對方，抓尋問題的要點“是的，我相信這個很好”； 銷售的基本步驟（2）發(fā)現(xiàn)需求： 接觸顧客，把握顧客和需求，盡量創(chuàng)造好的氣氛；顧問式引導(dǎo)： 當(dāng)顧客詢問時，正面的予以肯定，反面的可以反問顧客； 下訂單： 顧客基本確認(rèn)后，下訂單是臨門一腳，可強(qiáng)調(diào)今天下訂單的優(yōu)惠，以及花色保留等，幫助顧客顧客下定決心； 銷售的基本步驟（3）祝賀客戶： 落定后，對先生可以說“您真是一個熱愛家庭的人”或“您的太太一定會很高興”或“您的孩子有了一個活動的好空間了”，祝賀女性“您是一位現(xiàn)代女性，以后就不受家庭清潔之苦了”等等；問詢： 確定送貨、安裝時間并請客戶簽字； 用戶手冊：

10、告訴顧客在安裝后送上，填寫完整后并請驗收簽字后交予客戶請其妥善保存；并請其將質(zhì)?？ǖ墓韭?lián)寄回公司；將經(jīng)銷商留存聯(lián)存擋。 提示商品： 觀察對方，抓尋問題的要點“是的，我相信這個很好” 四）銷售中的溝通 （1）軟性推銷 最好的推銷是“軟性的”要設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需要作出承諾： 通過提問與聆聽了解情況，而不是輕下斷言； 節(jié)奏：迂回：聆聽：稍停片刻，讓他們機(jī)會回答 ；如果遇到反對意見，要表示你能夠理解實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。銷售中的溝通（2）硬性推銷 當(dāng)銷售距成功只有一步之遙時，可以運用硬性推銷技巧： 提出所謂“最后”報價； 誘惑：嚇唬：背水一戰(zhàn)：強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；指明競爭形勢（這款花色別人也看中）；作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議； 步步緊逼：決斷：要求對方當(dāng)場表態(tài)。十、銷售訂貨程序銷售訂貨程序示意圖 消費者 簽定產(chǎn)品購銷 及安裝合同 門店 通知 分銷商 跟單、安裝 送貨安裝、收款、用戶手冊交與消費者、驗收簽字 消費者 總代理 康達(dá) 將資料留存填寫整后寄回公司 通知 訂貨發(fā)貨訂貨發(fā)貨十一、客戶投訴管