新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報(bào)ppt課件

1、上海電信挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報(bào)三月 22，上海Page 1目錄1.綜述2.挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟3.分析結(jié)果展現(xiàn)4.問題與討論5.下一步任務(wù)Page 2目錄1.綜述Page 3工程背景 2021年12月1日上海電信正式接手原聯(lián)通CDMA挪動(dòng)業(yè)務(wù)以來，從營銷宣傳、市場運(yùn)營、用戶效力、IT支撐方面做了大量的任務(wù)，CDMA挪動(dòng)業(yè)務(wù)在原聯(lián)通的根底上獲得了長足的提高。新開展用戶得到了幾何級(jí)數(shù)的增長。但同時(shí)，由于時(shí)間緊、義務(wù)重，目前新開展用戶的質(zhì)量方面還存在一些問題。綜述新用戶增速快，出賬應(yīng)收未得到相應(yīng)表達(dá)，即增量；新用戶活潑程度偏低，價(jià)值潛力低；部分代理商鉆政策空子，出現(xiàn)套機(jī)套

2、卡騙取傭金等行為號(hào)碼資源、終端資源、市場資源有效利用率缺乏有必要對新入網(wǎng)用戶進(jìn)展質(zhì)量分析，加強(qiáng)新用戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，加強(qiáng)渠道管控，完善現(xiàn)有營銷政策，更充分有效利用市場和企業(yè)資源存在問題需求當(dāng)前獲得的成果：新用戶開展獲得了長足的提高新開展用戶數(shù)呈爆炸式增長態(tài)勢(非智能網(wǎng)由11月的3萬戶新增，躍升到12月的14萬戶新增)在網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長“天翼品牌強(qiáng)勢推行，認(rèn)知度提高很快渠道整合和利用全面展開、效果顯著。Page 4新用戶質(zhì)量問題緣由探求根據(jù)挪動(dòng)業(yè)務(wù)行業(yè)相關(guān)閱歷，新用戶活潑程度偏低緣由主要有如下幾個(gè)方面：綜述其他運(yùn)營商促銷力度強(qiáng)于我部，導(dǎo)致出現(xiàn)大量跳蚤用戶短期流動(dòng)性；用戶短期流動(dòng)，買卡后即分開或者其他偶爾

3、要素等電總集團(tuán)和省公司對挪動(dòng)業(yè)務(wù)開展目的定的較大，為了完成政策義務(wù)，拼命開展，不顧質(zhì)量或者弄虛作假 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在部分區(qū)域較差，或用戶感知不佳導(dǎo)致用戶一次性運(yùn)用后離網(wǎng)，或者效力配套達(dá)不到用戶預(yù)期，SP亂扣費(fèi)，用戶購買后放棄運(yùn)用銷售政策主要由幾個(gè)方面構(gòu)成：傭金偏高、激活贈(zèng)款偏高，導(dǎo)致部門門店、部分號(hào)碼銷售價(jià)錢偏低、號(hào)碼保有本錢低、終端和話費(fèi)補(bǔ)貼大。由此產(chǎn)生非正常用戶入網(wǎng)主要有：SP自消費(fèi)、無線公話、短信群發(fā)卡、重入網(wǎng)、代理商套機(jī)套卡騙取傭金銷售政策要素網(wǎng)絡(luò)和效力要素政策義務(wù)壓力用戶要素競爭要素Page 5目錄2.挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟Page 6步驟1：確定目的用戶挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)

4、量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定1.上海電信2021年12月新開展CDMA用戶145,114，剝離出當(dāng)月離網(wǎng)的新開展用戶930和找不到客戶資料的202后，新開展CDMA用戶為143,982，其中CDMA準(zhǔn)預(yù)付費(fèi) 49,222戶，CDMA后付費(fèi)94,7602.以上用戶不包含CDMA智能網(wǎng)用戶，不包含C+W用戶3.以上用戶包含了用戶產(chǎn)品類型為“CDMA無線寬帶的用戶，去除這部分用戶后，上海電信2021年12月新開展用戶數(shù)為128626戶，這部分用戶是本次新用戶質(zhì)量分析的根本數(shù)據(jù)源。Page 7步驟2：目的用戶分群

5、挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定1234有通話無賬單用戶259戶有通話有賬單用戶47033戶無通話無賬單用戶80戶無通話有賬單用戶67554戶1234有通話無賬單用戶36戶有通話有賬單用戶65623戶無通話無賬單用戶153戶無通話有賬單用戶62704戶調(diào)查12月用戶語音運(yùn)用和開賬調(diào)查09年1月用戶語音運(yùn)用和開賬Page 8步驟3：明確分析目的和方法挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定Pag

6、e 9步驟4：話務(wù)構(gòu)造挑選挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定能否小于總體樣本總計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)能否小于總體樣本主叫計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)能否小于總體樣本被叫計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)能否小于總體樣本本地計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)能否小于總體樣本長途計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)能否小于總體樣本總通話次數(shù)的平均數(shù)能否小于總體樣本主叫通話次數(shù)的平均數(shù)能否小于總體樣本被叫通話次數(shù)的平均數(shù)能否小于總體樣本地通話次數(shù)的平均數(shù)能否小于總體樣本長途通話次數(shù)的平均數(shù)為了減少尋覓代理商開展用戶中虛開用戶的研討樣本空間，減少計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算壓力，20

7、21年12月份新開展的用戶，根據(jù)當(dāng)月總的通話次數(shù)、時(shí)長大于平均目的的用戶首先進(jìn)展排除。定義這部分用戶為正常用戶Page 10步驟5：消費(fèi)行為挑選挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定Page 11步驟6：通話行為挑選挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定Page 12步驟6：通話行為挑選挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行

8、為挑選通話行為挑選用戶鎖定第一類用戶5075戶，入網(wǎng)1天內(nèi)發(fā)生了通話行為，外表上看這樣的用戶不是虛開。3天內(nèi)5次通話，但第7和8次通話繼續(xù)一周左右，存在虛開嫌疑。第二類用戶16055戶，入網(wǎng)后根本沒有通話，存在虛開嫌疑。第三類用戶13141戶，通話時(shí)間間隔較為均勻，為正常運(yùn)用的用戶。第四類用戶91戶，入網(wǎng)后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為，第3和第4次通話時(shí)間間隔近10天，第5和第6次通話時(shí)間間隔更長達(dá)2個(gè)月，存在虛開嫌疑。第五類用戶1戶，入網(wǎng)初期通話行為與正常用戶類似，只是通話間隔是正常用戶群的34倍，但隨著時(shí)間的推移，通話行為稀少，這類用戶具有存在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。Page 13步驟7：用戶鎖定挪動(dòng)業(yè)務(wù)新入

9、網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思緒和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深化確定目的用戶目的用戶分群明確分析目的話務(wù)構(gòu)造挑選消費(fèi)行為挑選通話行為挑選用戶鎖定 經(jīng)過上述分析，最終鎖定上海電信2021年12月新開展用戶中疑似虛開用戶合計(jì)34,921，占當(dāng)月新開展用戶總數(shù)(128628戶)的27.14，占總體采樣樣本65623戶)的53.21%，這個(gè)比例遠(yuǎn)高于當(dāng)前挪動(dòng)通訊行業(yè)正常虛開程度。Page 14目錄3.分析結(jié)果展現(xiàn)Page 151.代理商和自有渠道對比分析分析結(jié)果展現(xiàn) 經(jīng)過對各種用戶進(jìn)展分類，可以看到，從正常用戶占比情況來看，自有渠道開展用戶，要遠(yuǎn)高于代理商開展用戶。自有渠道開展用戶質(zhì)量較高。 代理商開展用戶，虛開比例較

10、高，由此可以看出傭金政策部分能夠存在問題。 自有渠道部分，沉默用戶比例較高沉默用戶定義為有出賬收入，但沒有任何運(yùn)用記錄的用戶，其收入主要來自于月租收入。Page 162.銷售區(qū)局分析分析結(jié)果展現(xiàn)Page 173.代理商分析分析結(jié)果展現(xiàn) 虛開用戶占比偏高的代理商大部分為原聯(lián)通渠道代理商。Page 184.資費(fèi)套餐分析分析結(jié)果展現(xiàn) 電信普通卡規(guī)范套餐私人、電信(自購)群眾卡16元后付費(fèi)套餐、C30套餐政企-30元/每月,12個(gè)月、C30套餐政企-30元/每月,24個(gè)月這幾個(gè)套餐虛開比例很高。 經(jīng)過撥測發(fā)現(xiàn)大部分用戶目前出于關(guān)機(jī)或者無法接通形狀。Page 195.虛開用戶撥打號(hào)碼分布分析分析結(jié)果展現(xiàn)

11、虛開用戶整體呼叫號(hào)碼排名虛開用戶初次呼叫號(hào)碼排名Page 205.虛開用戶撥打號(hào)碼分析-場景舉例：初次呼叫95555招商銀行客服分析結(jié)果展現(xiàn) 初次撥打95555的大部分用戶，撥打時(shí)長和撥打時(shí)間間隔都非常類似。撥打幾個(gè)后最后一次撥打的為電信充值效力，然后就再無通話。 初步斷定這部分用戶為代理商虛開用戶。 其他初次撥打號(hào)碼為969001和初次撥打號(hào)碼為16882777的用戶也存在類似規(guī)律。 這些用戶目前經(jīng)過抽樣調(diào)查，根本處于關(guān)機(jī)形狀。Page 215.虛開用戶撥打號(hào)碼分析-場景舉例：初次呼為原聯(lián)通某代理商分析結(jié)果展現(xiàn) 具備上述行為特征的用戶，大部分運(yùn)用的是“電信普通卡規(guī)范

12、套餐私人產(chǎn)品，另外在12月份的時(shí)候，大部分用戶只產(chǎn)生了0.18元的語音通話費(fèi)用和該號(hào)碼產(chǎn)生的通話費(fèi)用。另有少量用戶產(chǎn)生了部分增值費(fèi)用。 這部分用戶存在套取傭金或套卡的嫌疑。這些號(hào)碼的撥打情況應(yīng)該為該代理商本人所為。通話時(shí)間繼續(xù)非常短暫，目的只是為了激活該卡。 經(jīng)抽樣調(diào)查，這個(gè)里面大部分用戶目前處于關(guān)機(jī)形狀。Page 226.沉默用戶分析結(jié)果展現(xiàn) 前面提到除了虛開用戶外，還有部分用戶為沉默用戶，這部分用戶有產(chǎn)生價(jià)值奉獻(xiàn)。從外表上看對電信帶來了一定的業(yè)務(wù)收入，但是這部分用戶存在如下風(fēng)險(xiǎn)： 1.用戶開展本錢高。沉默用戶大部分能夠附帶著有相應(yīng)的話費(fèi)贈(zèng)送，資費(fèi)補(bǔ)貼，終端補(bǔ)貼，銷售獎(jiǎng)金等，僅靠每個(gè)月月租奉

13、獻(xiàn)，去除用戶開展本錢之后，實(shí)踐收入所剩無幾。 2.用戶終生價(jià)值低。用戶終身價(jià)值的概念指用戶從入網(wǎng)到成熟到衰退到離網(wǎng)總體給運(yùn)營商帶來的收入。沉默用戶根本只需月租，以目前的消費(fèi)行為和趨勢來看未來也不會(huì)產(chǎn)生實(shí)踐消費(fèi)收入，一旦用戶協(xié)議期到期或者贈(zèng)送話費(fèi)用完后，很難再有繼續(xù)的價(jià)值奉獻(xiàn)產(chǎn)生。 3.用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高。沉默用戶由于不運(yùn)用，欠費(fèi)的能夠性很大，開賬收入能否能轉(zhuǎn)換為實(shí)踐的實(shí)收還存在很大的疑問。Page 236.沉默用戶分析例如-資費(fèi)套餐分析分析結(jié)果展現(xiàn)Page 246.沉默用戶分析例如-以“C30套餐政企-30元/每月,12個(gè)月為例分析分析結(jié)果展現(xiàn) 這個(gè)套餐大部分來自于自有渠道開展。 11911戶用戶

14、，兩個(gè)月出賬46萬元，1月ARPU值為33元，根本接近于月租。 經(jīng)過對這部分用戶在正常上班時(shí)間進(jìn)展隨機(jī)抽樣撥測調(diào)查，全部出于關(guān)機(jī)或者無法接通形狀。Page 25目錄4.問題與討論P(yáng)age 26問題與討論 1.經(jīng)過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的清理，分清系統(tǒng)割接過程中出現(xiàn)的渣滓數(shù)據(jù)； 2.經(jīng)過對幾個(gè)典型資費(fèi)套餐的深化分析，對銷售政策和市場目的進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，防止大量虛開用戶； 3.對新入網(wǎng)用戶進(jìn)展監(jiān)控和分析，重新用戶的各種目的進(jìn)展預(yù)防，甄別真適用戶和虛開用戶，規(guī)避市場導(dǎo)向風(fēng)險(xiǎn)； 4.結(jié)合分析數(shù)據(jù)，研討現(xiàn)有傭金政策和目的獎(jiǎng)懲政策，看能否存在可供代理商或者銷售員工利用的破綻。 5.目前全國電信挪動(dòng)業(yè)務(wù)開展義務(wù)目的都很重。在保數(shù)量目的的同時(shí)，更應(yīng)該注重開展質(zhì)量。加強(qiáng)對市場的管控，假設(shè)只為了目的達(dá)成，不去加強(qiáng)質(zhì)量管控，將會(huì)帶來部分資金損失，渠道管控失衡；同時(shí)，損害電信業(yè)務(wù)品牌，給消費(fèi)者帶來認(rèn)知上的損傷。 6.除了鎖定了虛開用戶群外，還有一個(gè)很大的新開展用戶群，也同樣影響著代理費(fèi)的運(yùn)用效率，即沉默用戶群的代理費(fèi)問題。公司的代理費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)方法中，將這部分的代