終端店鋪營(yíng)銷管理專業(yè)培訓(xùn)課程

1、終端店鋪營(yíng)銷管理專業(yè)培訓(xùn)課程培訓(xùn)小貼士2按時(shí)參加培訓(xùn)，不允許遲到、早退。手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或靜音,保持教室安靜。保持教室衛(wèi)生，不得亂扔雜物，垃圾隨手帶走；離開時(shí)，請(qǐng)將桌椅恢復(fù)原樣。100%的投入?yún)⑴c，認(rèn)真做好筆記！課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶的“七步驟”忠誠(chéng)客戶流失處理課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶的“七步驟”忠誠(chéng)客戶流失處理培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的前提“錦上添花”完善的店鋪貨品和服務(wù)培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的原因現(xiàn)行業(yè)內(nèi)狀況顧客營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)銷售前30%散 客貪便宜或偶爾光顧者培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的原因4000*10%=400100

2、0*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠誠(chéng)客戶的回報(bào)：成本下降；銷售上升；員工穩(wěn)定性上升；利潤(rùn)增加課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶的“七步驟”忠誠(chéng)客戶流失處理如何獲得顧客的忠誠(chéng)以顧客為核心的市場(chǎng)策略顧客營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)前30%散客貪便宜或偶爾光顧客戶如何獲得顧客的忠誠(chéng)課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶的“七步驟”忠誠(chéng)客戶流失處理獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟一：通過體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)程度再次消費(fèi)慣性忠誠(chéng)絕對(duì)忠誠(chéng)非忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟一：通過體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)顧客

3、忠誠(chéng)偶然體驗(yàn)可預(yù)期體驗(yàn)顧客忠誠(chéng)體驗(yàn)品牌化-持續(xù)性-目的性-持續(xù)性-目的性-差異性-價(jià)值性獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟一：通過體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)如何提升顧客體驗(yàn)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟二：審視整個(gè)服務(wù)品質(zhì)體系前臺(tái)服務(wù)流程后臺(tái)服務(wù)支持獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟三：建立忠誠(chéng)顧客管理方案目的：將顧客固定化；增加到店頻率；開發(fā)潛在顧客；大眾營(yíng)銷到分眾營(yíng)銷到一對(duì)一獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟三：建立忠誠(chéng)顧客管理方案階段一階段二階段三階段四*忠誠(chéng)計(jì)劃*初級(jí)顧客差異化營(yíng)銷*設(shè)計(jì)價(jià)值回報(bào)忠誠(chéng)顧客*繼續(xù)差異化營(yíng)銷*針對(duì)忠誠(chéng)顧客安排商品、價(jià)格服務(wù)和優(yōu)惠政策*給忠誠(chéng)顧客更多的回報(bào)。*顧客類別細(xì)分管理*營(yíng)銷支出與收入流相匹配*給更

4、忠誠(chéng)的顧客更多回報(bào)*真正的一對(duì)一營(yíng)銷*忠誠(chéng)顧客利益最大化獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟四：建立忠誠(chéng)顧客計(jì)劃目標(biāo)識(shí)別目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)最佳利益組合獲取顧客信息與顧客日常往來后臺(tái)服務(wù)體系服務(wù)流程管理信息計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)整合公司營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟四：建立忠誠(chéng)顧客計(jì)劃內(nèi)部頭腦風(fēng)暴小規(guī)模調(diào)研大規(guī)模調(diào)查組合最佳利益選擇最佳利益組合獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五：忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲取忠誠(chéng)顧客資料分類管理顧客資料和消費(fèi)分析獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五：忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲得忠誠(chéng)顧客資料的方法：客戶直接填寫 利用購(gòu)買時(shí)登錄 客戶口述，店員填寫 利用金額數(shù)據(jù)輸入店員主動(dòng)詢問 利用促銷數(shù)據(jù)輸入 聊天獲得信息

5、 利用DM回單登錄送貨上門獲得信息 *商場(chǎng)重點(diǎn)顧客資料社會(huì)新聞 *顧客資料互換網(wǎng)上查詢 *活動(dòng)吸引高潛力群體忠誠(chéng)顧客的供應(yīng)商 *目標(biāo)團(tuán)購(gòu)單位信息獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五：忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)資料收集注意事項(xiàng)*消費(fèi)者并不了解忠誠(chéng)顧客計(jì)劃*設(shè)計(jì)忠誠(chéng)顧客信息采集流程*準(zhǔn)備好相關(guān)表單資料*采取激勵(lì)手段鼓勵(lì)店鋪員工收集信息獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五：忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客消費(fèi)記錄分析*購(gòu)買頻率*購(gòu)買習(xí)慣*服務(wù)要求*潛在銷售信息*改善機(jī)會(huì)點(diǎn)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五：忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客基本資料分析* 從性別、年齡看顧客結(jié)構(gòu)* 從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)* 從消費(fèi)金額、頻次、

6、社會(huì)地位區(qū)分顧客獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五：忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客基本資料分析購(gòu)買金額購(gòu)買頻次ABCD步驟六：建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟總部規(guī)劃總部管理終端管理步驟六：建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟店鋪終端日常管理小技巧*記錄最多的忠誠(chéng)顧客信息資料，記住忠誠(chéng)顧客的特征，練習(xí)贊美忠誠(chéng)顧客的技巧*技巧性請(qǐng)忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)介紹顧客*技巧性的將積壓產(chǎn)品等“只銷售給忠誠(chéng)顧客”*臺(tái)歷管理法*建立資深忠誠(chéng)顧客管理步驟七：設(shè)計(jì)重點(diǎn)顧客的營(yíng)銷活動(dòng)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟溝通維護(hù)：短信：最經(jīng)濟(jì)電話：表達(dá)充分郵件：適用喜歡上網(wǎng)的顧客郵寄：信息充分步驟七：設(shè)計(jì)重點(diǎn)顧客的營(yíng)銷活動(dòng)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟分層回饋價(jià)值在生日、節(jié)日等特別日子進(jìn)行問候、贈(zèng)送禮品等特價(jià)活動(dòng)前一天舉辦忠誠(chéng)顧客專場(chǎng)每周選擇一天做忠誠(chéng)顧客專享：選擇生意較差一天進(jìn)行積壓品的銷售忠誠(chéng)顧客獨(dú)享活動(dòng)；新品上市、特價(jià)活動(dòng)、促銷推廣中僅對(duì)忠誠(chéng)顧客限售，特定產(chǎn)品不銷售給一般顧客。聯(lián)合營(yíng)銷：年終回饋：幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶的“七步驟”忠誠(chéng)客戶流失處理改善現(xiàn)有的顧客投訴途徑檢查現(xiàn)有的反饋系統(tǒng)培訓(xùn)員工并調(diào)整內(nèi)部事務(wù)忠誠(chéng)顧客流失處理總 結(jié)找出最佳顧客確保最好服務(wù)店員熟悉他們多方式與他們互動(dòng)店員制定忠