家電賣場百貨商場運營資料 國美電器銷售流程及退換貨流程8[1][1].7

1、銷售流程培訓(xùn) ERP系統(tǒng)認識開票 優(yōu)惠方式 庫區(qū)的認識 交款方式 退換貨常用ERP系統(tǒng)：零售管理、價格管理、售后管理、倉儲管理ERP系統(tǒng)中的名詞解釋16382457已錄入,派工,發(fā)貨,注銷,負檔倉庫庫區(qū)商品編碼供貨商編碼贈品編碼及屬性可賣數(shù)，保管帳數(shù)量，三級帳數(shù)量，暫存數(shù)量,負賣,未達帳供價，限價，零售價,紅卡,蘭卡,優(yōu)惠單倉庫配送商品庫帶貨安裝庫門店庫房差價補償庫殘次庫白條庫庫區(qū)的認識1000庫正常庫殘次庫（此庫區(qū)不能銷售，只有大庫才有）柜臺庫（此庫區(qū)不常用，如和宏配件等）庫區(qū)的認識：特價庫（不能與其它庫互轉(zhuǎn)）樣機庫（所有上樣商品均應(yīng)轉(zhuǎn)入樣機庫，但特價、包銷、贈品庫不能轉(zhuǎn)）贈品庫包銷庫（便于

2、銷售區(qū)分正常商品，規(guī)避風(fēng)險）1001庫1003庫1004庫1005庫1006庫1007庫庫房帳務(wù)可賣數(shù)所有可銷售商品三級帳庫房內(nèi)所有商品保管帳日結(jié)后，財務(wù)帳備注：可賣數(shù)只能等于或小于保管帳時，才表明貨源真實，否則很可能是預(yù)售。預(yù)售商品不可錄入信息擅自提貨，應(yīng)錄入為通知送貨。商品編碼供貨商編碼贈品編碼及屬性編碼可賣數(shù)保管帳數(shù)量三級帳數(shù)量未達帳暫存數(shù)量負賣數(shù)量價格供價零售價紅卡蘭卡優(yōu)惠單限價 開票注意事項銷售小票的開具一、自提類商品的開票條件：2009年5月1日顧客王紅在本商場購買一臺格蘭仕微波爐。型號為G80Q23YSL ，商品編碼為195387。最終成交價為1700元該商品供價為2000元有廠

3、家蘭卡100元再充5個點的店長紅卡。顧客要求用招商銀行分6期付款。顧客電話：89061098地址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。自提商品包括：碟機、手機、數(shù)碼類商品、配件、小家電（微波爐、飲水機、電飯煲、電磁爐、榨汁機等）2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-1118902009 5 1格蘭仕微波爐G80Q23YSL1953871890供應(yīng)商00515 庫區(qū)1000分6期店長紅卡-90-90蘭卡-100-100實收-1700-1700二、配送類商品的開票條件：2009年5月1日東分渝安公司在本商場購買3臺長虹彩電。型號為

4、LT42700。商品編碼為448484。最終成交價為6300元/臺。該商品供價為6990元有廠家蘭卡500元，門店做團購優(yōu)惠單入團購打票。同時贈送一臺DVD贈品編碼為：003155聯(lián)系人電話：89061098址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。同時顧客要求盡快送貨。集中配送類商品包括：彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)、廚衛(wèi)部分品牌2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-1168002008 5 1長虹彩電LT427004484846800團購廠家蘭卡實收-5006300-5006300東風(fēng)渝安有限公司1003155DVD自提2008

5、 10 1三、帶貨安裝商品的開票條件：2009年5月1日顧客王紅在本商場購買一臺老板煙機的樣機。型號為CXW-200-8306 ，商品編碼為357427。購買金額為3900元。顧客電話：89061098址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。帶貨安裝商品包括：廚衛(wèi)類產(chǎn)品的大部分品牌2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-1139002009 5 1老板煙機CXW-200-830635742739001005庫通知通知四、開票注意事項：開票時應(yīng)先落實個人或單位有無會員卡（特價機、樣機、單位名字不積分）正常小票一式開幾聯(lián)（有贈品多開

6、一聯(lián)送購物券再加開一聯(lián)）一件商品一張票開票順序：蘭卡、紅卡、購物券或會員積分同一商品有多個供貨商或多個庫區(qū)有貨的要注明分期付款、團購要注明在備注欄（只要主任簽字）樣機銷售要注明（要由經(jīng)理簽字）再次核對庫區(qū)字跡工整，地址詳細，當天的小票當天及時交至干事辦公室保證開票的一次性準確度避免后期倒票（交款前要確認是否能順利過票）五、款臺無法正常打票的幾種可能：商品無貨商品優(yōu)惠單沒有制做（部分限價商品也需要制做）商品優(yōu)惠單日期過期商品蘭卡單品使用數(shù)量不足或蘭卡總額不足紅卡余額不足供應(yīng)商不同款臺如出現(xiàn)打不出票的現(xiàn)象促銷人員應(yīng)立即咨詢主任或當班營業(yè)員查找原因，不應(yīng)繼續(xù)糾纏款臺。 開票注意事項訂金條件：2010

7、年5月1日顧客王紅在本商場欲購買一臺老板煙機型號為CXW-200-8306 ，商品編碼為357427。購買金額為3900元。因顧客所帶錢款不足,只交1000元作為訂金。顧客電話：89808282 手機號碼為址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。身份證號碼金收取的范圍包括：.顧客未能確定購買商品型號 .顧客所帶錢款不足 3.大額購物 4.價格無法出票(無貨商品嚴禁打定金)一、訂金票的開具：2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-110002010 5 1不確定商品訂金51023219841

8、1240926非特價非樣機二、開具訂金票的注意事項：特價機、樣機、帶貨安裝商品嚴禁打訂金。（特殊情況寫情況說明由經(jīng)理簽字）無貨商品打了訂金的一定要在定金票上注明“貨到送貨，無貨退款”訂金需注明顧客本人身份證號碼，同時需經(jīng)理簽字。訂金票的走向：訂金票一式二聯(lián)（紅、白）其中紅聯(lián)財物室留存。白聯(lián)交于顧客本人。如特殊情況顧客無法到場進行結(jié)轉(zhuǎn)的，將白聯(lián)交于主任處，交將復(fù)印件留給顧客，在復(fù)印件上面加蓋“此票僅供換發(fā)票”的章。結(jié)轉(zhuǎn)時只需主任、經(jīng)理在訂金票白聯(lián)處簽字即可嚴禁任何人員私自截留顧客定金票 開票注意事項賒款購物條件：2010年4月28日顧客王紅在本商場購買一臺長虹彩電LT32510 ，送貨后顧客覺得

9、不滿意,于2010年5月1日至門店要求更換為另一款機型:LT32710并同意補差價400元顧客電話地址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。身份證號碼款購物的類型： .異型號換貨 .拉新?lián)Q殘 3.正常賒款 (顧客錢款不足時) 一、賒款的用途及開具：王紅139888888882009 .5 .1所欠賒款由長虹彩電促銷員羅小莉收虹彩電LT327101340034004003000二、賒款購物的注意事項：所有賒款開具手工小票單筆賒款金額上限:1萬元每位顧客累計賒款上限:1萬元.賒款未歸還前所有票據(jù)均由

10、財務(wù)室進行保管.待所欠賒款歸還后才可將發(fā)票、提貨聯(lián)、銷售小票領(lǐng)取，錄入信息進行提貨。賒款未歸還前無法辦理退換貨.賒款限24小時內(nèi)進行歸還 提貨卡辦理流程充值提貨卡流程:提貨卡充值流程圖經(jīng)理辦公室持意向書至服務(wù)臺填寫意向書錄入信息，拿卡持意向書和卡回經(jīng)理辦公室經(jīng)理錄入系統(tǒng)持意向書和卡至財務(wù)室交款充值提貨卡注意事項:1、提貨卡可用于開具特殊發(fā)票。2、必須開單位名稱3、提貨卡視同現(xiàn)金可以購買除超低特價機以外的任何商品。4、提貨卡購物時可以正常使用紅蘭卡。5、提貨卡購物產(chǎn)生退貨時只能將金額退回提貨卡里面。6、開具了特殊發(fā)票的提貨卡無質(zhì)量問題時不能發(fā)生退換貨。7、提貨卡充值時不能出現(xiàn)零頭必須整百，消費時

11、不能入團購。團購注意事項:1、團購優(yōu)惠單產(chǎn)生的負毛利是由國美全部核銷，（遇到限價或供價虛高 的要求采銷調(diào)供價。集團購買時可讓廠家單獨出蘭卡）2、必須開單位名稱（備注團購）3、團購優(yōu)惠單不能與零售優(yōu)惠單同時使用但可以與廠家蘭卡同時使用。4、團購優(yōu)惠單里面不能使用國美承擔的紅卡。（比如：店長紅卡）5、進了團購模塊的不能會員卡，不能積分。6、超過了門店經(jīng)理權(quán)限的不能掛贈品，特殊情況要上報。7、1004庫特價機不能入團購。交款方式收款方式現(xiàn)金款臺財物務(wù)均可以刷卡款臺財務(wù)室均可支票財務(wù)室辦理帳到發(fā)貨遇分期付款需增開一張手工票，備注欄注明并經(jīng)理簽字遇支票購物只能用手工票進行銷售，帳到后打票送貨。招行 6期

12、2.5 12期4.5中信 6期2.5 12期4.5交行 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9工商 3期0.8 6期1.5 9期2.7 12期3.6 18期5.85 24期7.8建行 6期2.5 12期4.5民生 6期3.5 12期4興業(yè) 6期2 12期4交行 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9各銀行分期利率：除招商銀行以外其它銀行刷分期時須持銀行卡本人的有效證件才可辦理。3C類不能刷民生分期。手機只能刷6期招行，12期不能刷。分期只能是個人，不能打單位。當日限購臺數(shù)：彩電3臺，空調(diào)4臺，數(shù)碼3臺，其它均限1臺增值稅票的辦理一、需提供的資料：普票、國稅稅務(wù)登記證、一般納

13、稅人資格證復(fù)印件各一份。二、注意事項：單位名字必須一致。30天以內(nèi)，但不可以跨年份。提貨卡購物不可以開具增票需開手工票家電下鄉(xiāng)銷售流程條件：顧客本人必須戶口所在地是重慶市范圍內(nèi)農(nóng)村戶口銷售：按常規(guī)流程正常銷售完畢后告知顧客：貨送到后需取 出機型里面的標識卡+發(fā)票原件+發(fā)票名字的身份證+戶口全部頁復(fù)印件各兩份領(lǐng)取補帖款：本人攜帶以上資料至服務(wù)臺辦理 如非本人領(lǐng)取需代領(lǐng)人的身份證復(fù)印件及委托書各一份。退換貨流程 國美電器誠久保障規(guī)定，顧客所購買空調(diào)、冰洗、彩電、廚衛(wèi)、小家電商品如出現(xiàn)性能故障，憑廠家或相關(guān)質(zhì)檢部門提供的質(zhì)量鑒定報告單，自發(fā)票開具之日起39日內(nèi)可辦理退貨，99日內(nèi)可辦理換貨。 3C商

14、品根據(jù)國家三包法，享受有質(zhì)量問題7天包退、15天包換。退換貨條件分部倒票和客訴（顧客原因）必須在完成OA審批流程后方可辦理退換貨；其余退換貨類型最終審批人為店長退換貨原因差價補償門店操作失誤性能故障送貨原因99天換貨分部倒票客訴（顧客原因）39天退貨安裝原因三包退換退換貨類型自提配送帶貨 按提貨方式 是否提貨退換貨類型未提貨已提貨無國美贈品有國美贈品無國美贈品有國美贈品退貨換貨退貨換貨換貨換貨退貨退貨一、自提類商品退換貨：未發(fā)貨/無贈品/有贈品未發(fā)貨:主任簽字 服務(wù)臺簽字 經(jīng)理簽字(一)未發(fā)貨服務(wù)臺簽字開贈品入庫單 未發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨:主任簽字 經(jīng)理簽字憑發(fā)票/提貨票/贈品入庫單到款臺

15、退款 門店庫房收贈品貨 憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 (二)已發(fā)貨已發(fā)貨/無贈品/有贈品未發(fā)貨:主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字制退單 門店庫房收貨 憑發(fā)票和退單到款臺退款 服務(wù)臺簽字 /制退單 /開贈品入庫單 已發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 門店庫房收貨/收贈品 憑發(fā)票/退單/贈品入庫單到款臺退款 二、配送類商品退換貨(一)未發(fā)貨未發(fā)貨/無贈品 :主任簽字 服務(wù)臺簽字 經(jīng)理簽字 憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 未發(fā)貨/有贈品/贈品未發(fā)貨:主任簽字 服務(wù)臺簽字 經(jīng)理簽字憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 未發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字服務(wù)臺簽字,開贈品入庫單門店庫房收贈品 憑發(fā)票

16、/提貨票/贈品入庫單到款臺退款 備注：空調(diào)、彩電已建檔須退安裝 (二)已發(fā)貨 (物流車隊要先拉回商品)已發(fā)貨/無贈品 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 已發(fā)貨/有贈品/贈品未發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 已發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字制退單 大庫收貨 憑發(fā)票和退單到款臺退款 服務(wù)臺簽字制退單 大庫收貨 憑發(fā)票和退單到款臺退款 服務(wù)臺簽字/制退單 /開贈品入庫單 大庫收貨 門店庫房收贈品/憑發(fā)票/退單/贈品入庫單到款臺退款 備注：車隊已發(fā)貨，顧客未收貨情況下，空調(diào)、彩電須退安裝 三、帶安商品退換貨(一)未發(fā)貨與配送類商品相同(二)已發(fā)貨 （需要促銷員將提貨票從廠家拿回商場）已發(fā)貨

17、/無贈品 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 已發(fā)貨/有贈品/贈品未發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字 憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 已發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字/開贈品入庫單 門店庫房收贈品憑發(fā)票/提貨票/贈品入庫單到款臺退款 同型號換貨：傳信息單到服務(wù)臺（一）配送類商品需要拉新?lián)Q殘四、換貨時注意事項：服務(wù)臺建正負檔車隊拉新?lián)Q殘信息單上必須有：顧客姓名、電話地址、原提單號、原紀錄編號、原商品編碼異型號換貨： 賒款購物打新票建正檔持舊發(fā)票到服務(wù)臺制退單傳信息單到服務(wù)臺服務(wù)臺建正負檔車隊拉新?lián)Q殘備注： 賒款待車隊拉回殘次上賬后到財務(wù)室了賬異型

18、號換貨=退貨流程+銷售流程注意事項：1、如顧客在購買商品后將會員積分兌換了會員商品，在辦理發(fā)票退換時，需退還所兌換的會員商品，否則需購買會員積分（1元換100分），在服務(wù)臺人員退還積分后方能辦理退換貨手續(xù)2、如顧客在購買商品時增送了國美贈品，在辦理退換貨時 退貨：需顧客退還所送贈品，由服務(wù)臺打印贈品入庫單后到庫房上賬，顧客本人持發(fā)票原件到財務(wù)室辦理退貨手續(xù) 換貨：將填寫好的贈品借條（可與商品寫在同一借條上）主任、經(jīng)理簽字后，交庫房空接貨物，再帶顧客本人持發(fā)票原件至財務(wù)室辦理退換貨手續(xù)，最后將倒票后的提貨聯(lián)交由庫房清理借條3、顧客購買商品享受一次誠久保障后，其購買的商品按照國家三包執(zhí)行4、賒款還款時間為24小時會員卡辦理流程資料要求 會員卡姓名與發(fā)票姓名一致，必須有姓名、身份證號碼、電話、地址，地址精確到門牌號分類辦理升級普卡（彩虹卡）當日消費3000元銀卡3000元當日消費20000元3000元累計消費50000元金卡20000元當日消費50000元50000元累計消費100000元鉆石卡當日消費50000元累計消費100000元1、開增票的、進入團購模塊打票的不能辦理會員卡 ；2、購買樣機、特價機（1004庫）、延保、提貨卡不能積分；會員卡的辦理標準:備注積分有效期 一 年補差流程 原