第二章質(zhì)量管理_2ppt課件

1、 第二章 質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理質(zhì)量管理quality management是指確定質(zhì)量方針、目的和職責(zé)，并經(jīng)過質(zhì)量體系中的質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良來使其實(shí)現(xiàn)的一切管理職能的全部活動。7/14/2022此處添加公司信息.二、顧客的需求1.產(chǎn)品屬性：可以從一個(gè)產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。2.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)功能。3.效力特性：賣方提供應(yīng)顧客的協(xié)助的數(shù)量。4.擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時(shí)限和范圍。5.交付期限：對期限的時(shí)間承偌6.總價(jià)錢，包括折扣擔(dān)保等一切在內(nèi)的產(chǎn)品的價(jià)錢7.隨時(shí)隨產(chǎn)品提供的其他東西。.解釋符合性質(zhì)量及舉例：符合性質(zhì)量關(guān)注的是實(shí)踐性能與許愿的性能的關(guān)系，經(jīng)過產(chǎn)品效力

2、與明示的要求符合的程度來衡量?！九e例】企業(yè)要消費(fèi)手機(jī)，其中隱含的符合性質(zhì)量就是消費(fèi)出來的手機(jī)的性能要與企業(yè)起初向顧客承諾的手機(jī)性能一致，性能越接近，符合性質(zhì)量就越好。但是，符合性質(zhì)量也存在著一些冋題，產(chǎn)品能夠符合協(xié)商一致的要求，但是顧客并不稱心，當(dāng)然，這時(shí)顧客也不會由于沒有滿足其需求而回絕接受產(chǎn)品。因此，為了滿足顧客需求，與顧客溝通成為質(zhì)量交付系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)，從而確實(shí)可以提示需求。7/14/2022此處添加公司信息三、顧客需求與符合性.7/14/2022此處添加公司信息課題練習(xí)1討論. 2.2產(chǎn)質(zhì)量量一、提供高質(zhì)量產(chǎn)品的方式1基于運(yùn)營和其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系2將運(yùn)營活動作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動.

3、二、傳統(tǒng)的與現(xiàn)代的追求質(zhì)量的方法1.傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法和相關(guān)內(nèi)容：在傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的過程中，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營活動。一切的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。1消費(fèi)與運(yùn)作管理與管理職能的關(guān)系 與市場營銷、財(cái)務(wù)管理、企業(yè)管理的關(guān)系2運(yùn)營與質(zhì)量控制在這樣的環(huán)境下，運(yùn)營關(guān)注的是如何經(jīng)過職位設(shè)計(jì)、消費(fèi)方案與控制、消費(fèi)資源獲取以及質(zhì)量控制來決議最適宜的消費(fèi)過程，進(jìn)而確保產(chǎn)品符合規(guī)格。7/14/2022此處添加公司信息.不論如何定義質(zhì)量控制，顧客的一系列廣泛的要求，將由消費(fèi)運(yùn)營管理作為一個(gè)整體來處理。傳統(tǒng)的思想以消費(fèi)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。然而，這個(gè)觀念曾經(jīng)被現(xiàn)代觀

4、念所取代。無論哪種觀念占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯：制定消費(fèi)決策須思索一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營決策是不能分開的。7/14/2022此處添加公司信息.2.追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法以為組織的決策應(yīng)該被視為一個(gè)整體，并且質(zhì)疑為什么諸如設(shè)計(jì)同銷售這些不同的任務(wù)方面要別分開來.三、供應(yīng)鏈從產(chǎn)品消費(fèi)到產(chǎn)品提供的一系列過程銜接起來構(gòu)成的供應(yīng)鏈條。 供應(yīng)鏈特點(diǎn)：把一切企業(yè)看作是一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)全過程的戰(zhàn)略管理。是一種集成化的管理方式提出了全新的庫存觀念以最終客戶為中心，是供應(yīng)鏈管理的運(yùn)營導(dǎo)向。.供應(yīng)鏈的構(gòu)成要素：供應(yīng)商，廠家，分銷企業(yè)，零售企業(yè)，消費(fèi)者。供應(yīng)鏈的流程：物資流通，商業(yè)流通，信息流通，資金流通。.四、

5、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過程其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為根底的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時(shí)的供應(yīng)才干、低本錢以及監(jiān)視變化的需求。7/14/2022此處添加公司信息.【舉例】全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，例如一個(gè)企業(yè)要消費(fèi)一臺汽車，它不僅要注重汽車消費(fèi)過程的管理，而且要對汽車消費(fèi)配件的采購過程以及汽車消費(fèi)完成之后的儲存、銷售和售后效力過程都進(jìn)展一個(gè)全面的管理，以保證任務(wù)質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理的過程中，每個(gè)過程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過程的顧客。7/14/2022此處添加公司信息.2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 全面性，全員性，預(yù)防性，

6、效力性，科學(xué)性。主要特點(diǎn)在于全字 ，包括三層含義：對象全面，范圍全面，參與管理的人員全面。3.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容構(gòu)造：分權(quán)化，低縱向變異，寬管理跨度，跨職能小組技術(shù)：系統(tǒng)工程，員工教育與培訓(xùn)人員：教育與培訓(xùn)，支持行的績效評價(jià)與獎罰制度變革推進(jìn)著：高層的有效指點(diǎn).全面質(zhì)量管理有三個(gè)中心的特征： 即全員參與的質(zhì)量管理，全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理4.全面質(zhì)量管理的階段 四個(gè)階段：方案階段，執(zhí)行階段，檢查階段，處置階段.五、產(chǎn)出率管理產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供應(yīng)顧客的過程。就。1.產(chǎn)出率管理的意義 1添加競爭的優(yōu)勢 2添加價(jià)值2.到達(dá)100%的產(chǎn)出率的方法 1初次正確性消費(fèi) 2

7、高效的挑選系統(tǒng)7/14/2022此處添加公司信息.六、驗(yàn)收抽樣：指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以斷定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量程度。七.統(tǒng)計(jì)過程控制：基于一切輸出任務(wù)輸出進(jìn)展抽樣，不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過程輸出趨勢的方法。.八、監(jiān)視質(zhì)量本錢顯見本錢1.報(bào)廢和返工的內(nèi)部本錢；2.外部保證本錢和缺陷商品改換本錢；3.檢驗(yàn)、測試程序的本錢和一切管理本錢；系統(tǒng)本錢4.產(chǎn)能損失本錢；5.返工延誤導(dǎo)致的過長的提早期；6.為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；7.應(yīng)對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存；額外本錢8.由于不良的質(zhì)量名聲而呵斥的商譽(yù)和銷量損失本錢；9.為了彌補(bǔ)上述本錢而進(jìn)展培訓(xùn)或建立質(zhì)量管理體系發(fā)生的本錢。7/14/2022此處添加

8、公司信息.質(zhì)量本錢分析的意義： 質(zhì)量本錢分析是制定決策必不可少的根底。有效的質(zhì)量管理本錢是昂貴的，定量分析這些本錢非常重要，只需這樣企業(yè)才干知道如何更好地將費(fèi)用從治療轉(zhuǎn)向預(yù)防，以及在長期運(yùn)營中以最小的質(zhì)量本錢吸引和留住稱心的顧客。7/14/2022此處添加公司信息. 九、標(biāo)桿超越1.標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最正確慣例，確定最低可接受規(guī)范，以最小的本錢到達(dá)要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了消費(fèi)特定商品的最好慣行。 2.標(biāo)桿超越內(nèi)容：1標(biāo)桿指有利實(shí)際，不一定是最正確實(shí)際或最優(yōu)規(guī)范。2標(biāo)桿有很大的選擇余地，企業(yè)可在寬廣的全球視野尋覓其基準(zhǔn)點(diǎn)。3是一種直接的、片段式的，漸進(jìn)的管理方法。4尤其注重不斷地比較和

9、衡量。7/14/2022此處添加公司信息.2.3效力質(zhì)量一、思索效力質(zhì)量的緣由： 現(xiàn)代企業(yè)中，不僅要思索產(chǎn)品制造的質(zhì)量，而且效力的質(zhì)量也需求以同樣的方式進(jìn)展思索。1.效力和辦公運(yùn)營經(jīng)常和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同時(shí)發(fā)生，因此產(chǎn)質(zhì)量量管理問題同樣適用于效力質(zhì)量的管理，必需被思索到。2.產(chǎn)質(zhì)量量管理的概念很容易適用于效力和信息提供的情境。3.全面質(zhì)量管理的概念不僅適用于產(chǎn)品情境，也適用于效力情境。7/14/2022此處添加公司信息.7/14/2022此處添加公司信息4.在效力情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應(yīng)商一顧客相互作用。5.公共部門的效力會引起權(quán)益和義務(wù)方面艱苦倫理問題。6.隨著

10、信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地運(yùn)用普及，平安敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一個(gè)關(guān)鍵的問題。.二、顧客參與影響到效力質(zhì)量的要素 在效力運(yùn)營交付過程中，顧客參與的影響會由于效力方式不同而有所區(qū)別，詳細(xì)來說，這些影響包括：1.顧客可以直接從提供大量可用效力中選擇；2.顧客可以經(jīng)過提出要求來協(xié)助定制效力；3.顧客可以協(xié)助提供效力；4.效力提供者可以直接訊問顧客以廓清顧的需求；5.可以提供深度個(gè)性化的效力；6.顧客參與可以為效力提供者帶來直接的鼓勵和反響，實(shí)踐上許多專業(yè)效力發(fā)揚(yáng)的作用是高度認(rèn)可并且令人稱心的。7/14/2022此處添加公司信息.三、顧客參與引起的運(yùn)營難題：1.顧客到來和效力時(shí)間的不確定性影響排程，因此，會引起其他顧客的效力出現(xiàn)問題；2.效力質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是覺得到的，會因遇到的效力不同而變化；3.效力環(huán)境的設(shè)計(jì)要適宜許多不同個(gè)性的顧客；4.顧客能夠由于誤用或無知而損壞運(yùn)營環(huán)境，也能夠?yàn)E用效力提供者。7/14/2022此處添加公司信息.四、效力質(zhì)量模型SERVQUAL最簡單最有用效力質(zhì)量模型如下：(效力質(zhì)量的決議要素)：包括可靠性、呼應(yīng)性、才干、可訪問、禮貌、溝通、可信性、平安、了解、有形性等一系列要素構(gòu)成的效力質(zhì)量模型。效力提供者的知識和專業(yè)技藝效力提供者的人際行為系統(tǒng)備份和售后效力支持.7/14/2022此處添加公司信息課題練習(xí)2討論.7/14/