及不同類型人溝通的技巧

1、-PAGE . z.與不同類型人溝通的技巧在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征是不一樣。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。本課件圍繞與醫(yī)院中的人際溝通技巧，闡述與不同風(fēng)格的人溝通的各種技巧，以及與特殊患者的溝通的方法，為減少醫(yī)療糾紛提供有力幫助。一、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧我們要注意到與不同風(fēng)格的人，溝通的方法是不太一樣的，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解溝通的對象有什么特點，可以防止一些矛盾。 一分析型人 我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意： 1. 注重細(xì)節(jié)。 2. 遵守時間。 3.

2、 盡快切入主題。 4. 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍，不要有太多和他眼神的交流，更防止有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強(qiáng)調(diào)平安，尊重他的個人空間。 5. 同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。 6. 分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，例如這個愈后怎么樣??？風(fēng)險占百分之多少等等， 多做方案，使用圖表。 二支配型人 支配型的人通常比擬果斷，愛指揮人，同時比擬獨(dú)立，有能力，也熱情，但是面部的表情是比擬少的，情感不外露，比擬審慎。比擬強(qiáng)調(diào)效益，希望有目光的接觸，說話快而且具有說服力。語言比擬直接，

3、有目的性。喜歡使用日歷安排工作，比擬有方案。 與支配型人溝通時候要注意： 1. 給他的答復(fù)一定要非常的準(zhǔn)確。 2. 和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。 3. 對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。 4. 因為支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 5. 同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的應(yīng)酬，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。 6. 說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比擬快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的疑心。

4、7. 在支配型的人溝通時，一定要有方案，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。比方 我們說請了*位專家會診，他就問 “現(xiàn)在怎么樣、“你又準(zhǔn)備怎么辦、“他結(jié)果會是怎么樣，他一定會問結(jié)果。 8. 在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。 9. 你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。 10. 同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。 三表達(dá)型人 表達(dá)型的人比擬外向、直率、友好、熱情，不太注重細(xì)節(jié)，比擬幽默、合群、活潑。所以他說話的語言抑揚(yáng)頓挫，有一定是說服

5、力。他會 陳列有說服力的物品、 舉一些事實等等。 與表達(dá)型的人溝通的時候要注意： 1. 在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。 2. 要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，則表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他。當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會伸出手， “ 你看，我這個方案怎么樣？ 他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。 3. 表達(dá)型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度

6、去說一說： “ 你看這件事總體上怎么樣 、 “ 最后怎么樣 。說話要非常直接。 4. 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)展一個書面確實認(rèn)，這樣可以提醒他。 四和藹型人 和藹型的人一般比擬和平、比擬友好，容易贊同，有耐心而且輕松。一般你看他的辦公室里面，有時候放著家人的照片。他的面部表情是比擬和藹，我們可以跟他頻繁的目光接觸。說話慢條斯理，聲音比擬輕柔，有時候也抑揚(yáng)頓挫，而使用鼓勵性的語言。 與和藹型人溝通的時我們要注意： 1. 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。 2. 要對和藹型人的辦公室照

7、片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進(jìn)展贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞。 3. 同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。 4. 說話要比擬慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問： “ 您有什么意見，您有什么看法 。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果

8、你不問的話，他根本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問。 5. 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。 二、特殊溝通情境的處理 一傾聽患者和家屬所言。 二切勿涉入患者家務(wù)和紛爭之中，例如患者寫遺囑、分財產(chǎn)，或者一些亂七八糟的事情，醫(yī)護(hù)人員不要攙和在里面。 三將環(huán)境設(shè)施介紹給患者和家屬。 四當(dāng)家屬詢問患者病情時，應(yīng)由專管人員負(fù)責(zé)答復(fù)。 五與家屬溝通時，應(yīng)設(shè)身處地感受家屬的照顧壓力。三、與特殊患者的溝通

9、 特殊患者，比方嬰幼兒不會表達(dá)，還有一些殘障人士、耳聾的、雙目失明的、失語的這些人等等，還有一些有心理障礙的，或是長期慢性病臥床，還有腫瘤患者，還有一些已經(jīng)接近生命晚期的臨終關(guān)心等。 溝通的時候，首先是要傾聽。第二要學(xué)會肯定，點頭。第三，還要學(xué)會要澄清，要善于提問、 重構(gòu) 。如果他表達(dá)的的意思你不明白的時候，你就問“您是什么意思。所謂重構(gòu)是代病人說話，“您是不是想說什么？是不是？。第五， 盡量啟發(fā)和鼓勵病人講話，而不是去評價他的講話。第六，盡可能提供多種交流的時機(jī)。第七，可以借助各種各樣的媒介方式比方圖片、實物等等。 一兒童 兒童醫(yī)院的效勞對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的

10、所有病癥都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員，站在患兒家屬的角度，認(rèn)真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話，表示正在認(rèn)真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、開展、預(yù)后等，使他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。要讓孩子感興趣、或分散注意力，要讓其信任，要鼓勵其配合。 二情緒憤怒的患者 臨床工作中，難免會遇到脾氣暴躁、情緒憤怒的患者，他們大喊大叫，摔東西，無端指責(zé)醫(yī)護(hù)人員甚至對其進(jìn)展人身攻擊。對待這類患者，采取不理睬、回避的態(tài)度是不適當(dāng)?shù)?，這種態(tài)度有時會緩和患者的情緒，但有時也會激化患者的憤怒情緒。對待這類患者，應(yīng)認(rèn)真傾聽他們的訴說，了

11、解和分析他們憤怒的原因之后，安撫他們及盡量滿足他們的要求。有的患者被診斷患了嚴(yán)重的疾病之后一時難以承受，而以憤怒來發(fā)泄他們的情緒，這時護(hù)理人員應(yīng)盡量給患者提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，理解、同情他們，讓他們發(fā)泄心中的不快。 三 不合作的病人 此類病人表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等。由于病人不合作，護(hù)患之間可能會產(chǎn)生矛盾，有時會使護(hù)士感到沮喪。應(yīng)主動與病人溝通，了解病人不合作的原因，使病人更好的面對現(xiàn)實。 四要求過高的病人 此類病人對別人要求很高， 常常 抱怨周圍的一切。護(hù)士應(yīng)該理解病人的行為。一般過分要求的病人可能認(rèn)為自己患病后沒有得到別人足夠的重視及同情，從而以高要求的方

12、法來喚起別人的重視，特別是長期住院的病人。 我們應(yīng)仔 細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，允許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應(yīng)。有時可應(yīng)用幽默或非語言的溝通技巧讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。對一些無端成心要求或抱怨的病人，如果沒有特殊的原因，護(hù)士在對病人表示理解的同時，要對病人的不合理要求進(jìn)展一定的限制，不是他要干什么，就能干什么。 五與晚期病人 臨終關(guān)心工作人員應(yīng)該根據(jù)病人的不同心理特點、文化素養(yǎng)、生活習(xí)慣、*信仰等，選擇病人能夠承受的人員，采取適宜的方法，與病人談?wù)撉‘?dāng)?shù)膬?nèi)容，最大限度地滿足病人的需要。晚期病人的親友，尤其是病人家屬 ，選擇病人最喜歡的人或?qū)Σ∪俗钣杏绊懥Φ挠H友，與病人交流的效果較好。

13、 有的病人很安靜，我們給他換一個比擬安靜的房間，提供一些舒適的東西減少他的痛苦。如果患者還想見什么人，我們就都同意馬上安排。 ( 六 ) 抑郁與悲哀的患者 抑郁患者由于反響遲鈍，往往在說話、動作方面比擬慢，同時注意力不集中。悲哀患者則主要是多種原因如疾病療效不佳，病情加重，喪失親人等引起而情緒極不穩(wěn)定。對這兩類患者，應(yīng)給予他們關(guān)心、體貼，讓其感到醫(yī)護(hù)人員對他們的溫暖與關(guān)注。對抑郁患者，溝通時應(yīng)語言簡短、溫柔，必要時多重復(fù)幾次，同時對患者的反響及時給予回應(yīng)。對悲哀的患者，溝通時護(hù)士應(yīng)允許他們用哭泣的方式將心中的哀怨發(fā)泄出來，此時，護(hù)理人員應(yīng)陪伴在患者身邊，為其準(zhǔn)備毛巾、開水等物，同時鼓勵患者傾訴

14、悲哀的原因。如果患者說他她想單獨(dú)安靜地呆一會兒，應(yīng)給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。 抑郁患者有很多軀體化的表現(xiàn)，例如焦慮的人心血管方面的主訴多，抑郁的人胃腸方面的主訴多。曾經(jīng)有一位女患者， 68 歲，反復(fù)左下腹痛就診。當(dāng)時就出現(xiàn)下面的對話： 醫(yī)生：您好！請坐。 患者：由兒子陪同，慢慢坐下，很茫然地看看大夫 醫(yī)生：您哪兒不舒服？ 患者：我肚子痛，自言自語地說，你這么年輕看的好嗎？病人對醫(yī)生不屑一顧 醫(yī)生：您疼了多久？ 患者：不屑一顧，那可有年頭了，患者講述就醫(yī)過程 。做了許多檢查：造影、 CT 、核磁等許多檢查纖維結(jié)腸鏡，吃了很多藥?；颊邔︶t(yī)生的不信任，你看我看了這么多專家都沒看好，就你這么年輕能看得好嗎

15、？所以這時醫(yī)生要表示恰當(dāng)?shù)某聊?，沉默在溝通的時候是一個非常有效的方法。 醫(yī)生：可能不是惡性疾病，仔細(xì)閱讀病歷。請問：您第一次痛是如何開場的 。 把患者的注意力轉(zhuǎn)開。 沉默是一種超語言的溝通方式，它本身就是一種無聲的撫慰 ，表示對病人的同情和理解，也緩解了病人的緊*情緒， 所以叫“ 此處無聲勝有聲。病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能： 一個是成心沉默，一種是思維突然中斷，第三可能是有難言之隱，第四個是思路進(jìn)入一種自然延續(xù)的意境。 病人著急的時候醫(yī)生不能急，醫(yī)生要急了以后，病人會更著急。所以我們說不要用嘴巴去反響，用心比用嘴巴有用。 弗洛伊德說過： “ 沒有一個人守得住秘密，即使他沉默不語，他的手指尖都

16、會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密。 我們要學(xué)會觀察病人的非言語局部，例如說話的注意力、手勢、坐姿等，他的一些暗示、欲言又止等等，這些都是我們判斷病人有其他苦衷的理由。 七病情嚴(yán)重的患者 與此類患者溝通時，護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患者病情變化，體力能否堅持；同時說話簡短，聲音輕柔，一次說話時間不宜過長；對意識模糊的患者，可采用一句話反復(fù)與之交談，強(qiáng)化刺激的方式；對昏迷患者，觸摸是一種有效的溝通方法，無論他是否感知到，反響如何，都應(yīng)反復(fù)地、不斷地試圖與其溝通 。所以 這種 接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外 ，在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。 摸摸兒

17、童的頭，說“小朋友真乖等。對于年輕的異性，就不能這樣去做。 為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動；對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)展背部按摩，以示撫慰并分散注意力；以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人愿意說話，愿意解析自己，改善態(tài)度，增強(qiáng)病愈信心。 八感知、感覺有障礙的患者 這類患者由于視力受損或年老、病重等原因，對傳遞的信息反響較慢，告訴患者你來了或你離開了病房，這一點非常重要，也是對患者的尊重。因為這類患者視力差，看不見醫(yī)護(hù)士的到來與離去。如果你突然出現(xiàn)在他的面前或突然開口說話，他

18、會感到驚慌、不安，情緒波動，對病情造成負(fù)面影響。如果你因事離開而不告訴他，可他仍在不停地說話，這也是一種不禮貌的行為，所以當(dāng)護(hù)士進(jìn)入或離開病房時都應(yīng)該告訴患者，并通報自己的*。 給患者足夠的時間反響，溝通時放慢說話節(jié)奏，語調(diào)要平穩(wěn)，讓患者有一個理解、答復(fù)的過程，切忌催促，出現(xiàn)不耐煩情緒。選擇適宜的溝通環(huán)境和時間，鼓勵患者表達(dá)自己的感受。特別是視力減退、病重生活不能自理的患者，容易產(chǎn)生厭世與被嫌棄的心理而煩躁、焦慮，不利于病情的恢復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)鼓勵他們將心中郁悶吐出，樹立生活信心。與尚有剩余視力的患者交談應(yīng)面對患者，與患者保持較近距離，便于與患者進(jìn)展非語言的溝通，讓患者理解、觀察非語言的溝通意思

19、。任何手術(shù)、操作行動之前都應(yīng)向患者詳細(xì)解釋。因他們視力受損，對身體語言的感知能力下降，所以對周圍的聲響，護(hù)士應(yīng)加以說明 . 九聽力受損的患者 聽力受損但尚有剩余聽力的患者，溝通時應(yīng)讓他看到自己的面部和口形時才開場說話，以增強(qiáng)語言的表達(dá)識別效果，彌補(bǔ)由于聽力受損造成的溝通障礙。在與患者交談時應(yīng)選擇安靜的環(huán)境，避開探視時間，交談時適當(dāng)大聲，但防止吼叫造成患者誤解。另外，聽力下降的患者同樣也有感知方面的障礙，因此在溝通時護(hù)士應(yīng)與其距離靠近必要時貼近外耳，同時還可以采用其他方式如卡片、書寫等以彌補(bǔ)口語溝通的缺乏。對由于手術(shù)等原因引起的，語言溝通障礙如全喉切除患者，可在術(shù)前與患者約定，如患者豎拇指表示

20、“ 好，舒適 ，食指表示 “ 要喝水 ，伸雙指表示 “ 難受 等，如患者視力尚好，可用寫字板、卡片寫字或畫一些特殊符號、圖畫、標(biāo)識來傳遞信息，輔助以身體語言，如手勢、面部表情等。 十慢性病患者 因為患者受了身體方法的打擊，心理層面的打擊，控制感消失，有一種罪反感，自尊感又低落。還有社會方 面的矛盾 ，家庭生活失序，社會的交往活動減少，比擬孤僻，個人的成就感也降低了。這都是慢性病患者的身心特點。 對慢性病溝通的技巧是： 1. 要以主動、直接的方法去分析、探討問題。 2. 以樂觀的態(tài)度對待事情、控制他的情緒，減輕他的痛苦。 3. 試探去識別導(dǎo)致患者要求跟多的行為動機(jī)。 4. 在控制自己的情緒下，向患者表達(dá)你非常關(guān)心他的處境。 5. 我們要傾聽患者的談話、那個話語，留意患者的肢體語言。 6. 讓患者有時機(jī)去做決定。 7. 醫(yī)護(hù)人員照顧的態(tài)度、方式要一致性，培養(yǎng)患者的平安感。 8. 一定要私下去承諾患者的要求。 9. 如治療護(hù)理方案需要改變，要協(xié)商和通知主管和家屬。 十一老年患者 老年人一般同時患多種疾病 (4 6 種疾病或更多 ) ， 比方高血壓、高血脂，或中風(fēng)、腎功能不全。心肌堵塞、心衰等； 易有合并癥和后遺癥；易發(fā)生水和電解質(zhì)紊亂 ；病癥