中國工商銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn).

1、銀行服務(wù)禮儀(ly)培訓(xùn) 陸云發(fā)共六十五頁講述(jingsh)內(nèi)容第一部分 銀行(ynhng)服務(wù)禮儀概述第二部分 儀容儀表禮儀第三部分 表情神態(tài)禮儀第四部分 形體儀態(tài)禮儀第五部分 接待禮儀第六部分 常用服務(wù)禮貌用語第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用共六十五頁第一部分 銀行(ynhng)服務(wù)禮儀概述共六十五頁銀行(ynhng)服務(wù)禮儀概念銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，出于對客戶(k h)的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動(dòng)作等的規(guī)范。銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人

2、員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。共六十五頁銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)(pixn)目的1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(zh shi)。2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧。3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)。5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)。6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。共六十五頁第二部分 儀容(yrng)儀表禮儀共六十五頁銀行服務(wù)人員(rnyun)的儀容儀表 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得(bu de)有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑

3、色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士共六十五頁服裝(fzhung)及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫(chnshn)下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，

4、且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品女士掛牌佩帶于左胸前共六十五頁銀行服務(wù)人員的儀容(yrng)儀表【他山之石】男士鬢角長發(fā)長指甲女士染發(fā)、發(fā)飾長指甲、彩繪(cihu)指甲盤發(fā)儀表工號牌歪斜耳環(huán)過長佩戴手鏈/鐲長發(fā)、鬢角長指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳工號牌歪斜，未戴領(lǐng)花長耳環(huán)共六十五頁化妝的原則：1、淡雅：自然妝；2、簡潔：主要修飾(xish)面頰、眼部、嘴唇；3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應(yīng)

5、以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、 舞臺妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用；5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長避短?；瘖y的步驟：打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水共六十五頁銀行(ynhng)服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌】共六十五頁共六十五頁共六十五頁第三(d sn)部分 表情神態(tài)禮儀共六十五頁銀行服務(wù)人員(rnyun)的表情神態(tài)看著客戶的眼睛(yn jing)真誠地說:“有什么可以幫到您嗎？”微 笑【 1-微笑】與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合

6、，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 微笑服務(wù)共六十五頁【2眼神(ynshn)目光】1、平視（也叫正視(zhngsh)）：平視服務(wù)對象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。側(cè)視2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。仰視平視共六十五頁銀行服務(wù)人員(rnyun)的目光注視【原則】1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗

7、耳恭聽；問候?qū)Ψ?、聽?tngq)訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。注意：大三角、倒三角、小三角。2、注視面部。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。共六十五頁3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮(shl)的表現(xiàn)。共六十五頁第四部分 形體(xngt)儀態(tài)禮儀共六十五頁銀行服務(wù)人員(rnyun)的形體儀態(tài)【1

8、-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(fn ki)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 共六十五頁1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳(y jio)稍微向前，腳跟靠在另一腳(y jio)內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。共六十五頁2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)(txin)出男

9、性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采。可以將雙手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。 共六十五頁鋼鐵(gngti)是這樣煉成的！ 共六十五頁銀行(ynhng)服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿【禁忌】共六十五頁共六十五頁【2-坐姿】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(bn ln)（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。共六十五頁男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐(dun zu)，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤(cuw)的坐姿共六十五頁錯(cuò)誤(cuw)的坐姿： 女職員 入座前

10、應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手(lin shu)疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。共六十五頁 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1.就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；2.女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身(q shn)來；起身(q shn)離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息；5.離開座椅后，

11、要先站定，方可離去。共六十五頁坐姿禁忌：1.切忌(qij)坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。 共六十五頁鋼鐵(gngti)是這樣煉成的！共六十五頁銀行(ynhng)服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿【禁忌】共六十五頁【3-行姿】基本要求：注意穩(wěn)重與干煉得體做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心(zhngxn)前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。共六十五頁男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一

12、腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。保持身體各部位協(xié)調(diào)(xitio)、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。共六十五頁共六十五頁銀行服務(wù)(fw)人員的形體儀態(tài)走姿【禁忌】共六十五頁【-蹲姿】男員工：高低性蹲姿 左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿(xiotu)垂直于地面。女員工：交叉式蹲姿 右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。共六十五頁 1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿(dtu)叉開。 5、蹲在椅子上。 禁忌(jnj)共六十五頁如果你在拾

13、取低處的物件(wjin)時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟(jiogn)提起，腳掌著地，臀部向下。共六十五頁銀行服務(wù)(fw)人員的形體儀態(tài)蹲姿【禁忌】共六十五頁鋼鐵(gngti)是這樣煉成的！共六十五頁第五(d w)部分 接待禮儀共六十五頁銀行(ynhng)服務(wù)人員的接待禮儀【1-鞠躬】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而(cng r)體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：共六十五頁只彎頭(wn tu)的鞠躬不看對方(dufng)的鞠躬頭部左右晃動(dòng)

14、的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬共六十五頁女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)手勢置于 腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對方諒解時(shí)，行90度致歉禮。共六十五頁鋼鐵(gngti)是這樣煉成的！共六十五頁【2-手勢（遞送(d sn)物品）】遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名(qin mng)，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞

15、至客戶的右手。共六十五頁【-手勢（簽字或閱讀(yud)指示）】標(biāo)準(zhǔn)手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時(shí)與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指(zhngzh)輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。共六十五頁【-手勢(shush)（方向指示）】指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向(fngxing)，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。共六十五頁銀行(ynhng)服務(wù)人員的接待

16、禮儀指示手勢【禁忌】 共六十五頁共六十五頁共六十五頁第六部分 常用服務(wù)禮貌(lmo)用語共六十五頁先生(xin sheng)，早上好！阿姨(y)，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！關(guān)注客戶常用服務(wù)規(guī)范語言共六十五頁請跟我來，這邊(zh bin)請。 請問(qngwn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！分流客戶常用服務(wù)規(guī)范語言還有什么需要我?guī)兔Φ?？共六十五頁您請到那?n bin)辦理。 疏導(dǎo)(shdo)客戶對不起，請您稍等候 ！常用服務(wù)規(guī)范語言共六十五頁禮貌(lmo)用語總結(jié)情景參考禮貌用語迎接客戶 “您好”或“歡迎光臨” 對經(jīng)常惠顧的客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客

17、戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請您?！被颉皩Σ黄穑埬?。”送別客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍候”共六十五頁情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對不起，我沒有聽清楚講明白”對個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對不起，很抱歉”禮貌用語(yngy)不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用共六十五頁第七部分 服務(wù)(fw)禮儀應(yīng)用共六十五頁如何(rh)消除客戶的不

18、滿情緒？A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求(yoqi)，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D. 感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取更多接觸營銷機(jī)會(huì)。共六十五頁案例(n l)客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。服務(wù)類別：識別(shbi)推介您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。 恩，您很有保障意識，花一些錢買一個(gè)放心。請問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。注意禮貌用語基本禮貌共六十五頁 既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。（遞上宣傳單