一汽豐田S店投訴處理流程

1、從處理顧客(gk)投訴開始共三十一頁本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理(chl)投訴流程；當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理(chl)技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程(kchng)目的共三十一頁什么是顧客投訴？顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等其中要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施(cush)，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客(gk)投訴的基本認(rèn)知共三十一頁顧客投訴可能(knng)導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？轉(zhuǎn)機投訴危機災(zāi)難

2、面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機會？爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴(tu s)的基本認(rèn)知共三十一頁投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它對待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則(fuz)至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴的能力面對顧客投訴時，我們的角色扮演是什么？受氣筒清道夫心理醫(yī)生顧客(gk)投訴的基本認(rèn)知共三十一頁處理顧客(gk)投訴的四點要求建立起針對用戶不滿和投訴的對應(yīng)機制制作針對用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表加強針對用戶不滿和投訴的初期對應(yīng)發(fā)生重要(zhngyo)案件時立

3、即與廠家關(guān)聯(lián)部門DRC聯(lián)系共三十一頁顧客對應(yīng)體制(tzh)的設(shè)立總經(jīng)理服務(wù)(fw)經(jīng)理服務(wù)專員銷售經(jīng)理銷售專員顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人共三十一頁顧客關(guān)聯(lián)(gunlin)部門門工作流程服務(wù)、銷售人員服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理廠家顧客(gk)關(guān)聯(lián)部門門12423356共三十一頁顧客關(guān)聯(lián)部門門工作(gngzu)流程服務(wù)、銷售專員接到用戶投訴后，立即填寫好對應(yīng)管理表單，報告服務(wù)、銷售經(jīng)理。服務(wù)、銷售經(jīng)理提出(t ch)建議后，立即報告負(fù)責(zé)人。能夠獨自處理時，立即向服務(wù)專員發(fā)出指示。顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報告總經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示，向服務(wù)專員布置具體工作。顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)

4、人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報告。發(fā)生或可能變成重要投訴時，由顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人立即向廠家顧客關(guān)聯(lián)部門報告。共三十一頁重要(zhngyo)投訴重要(zhngyo)投訴與安全方面相關(guān)的案件損害金額大的案件涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機關(guān)等的案件共三十一頁重要(zhngyo)總結(jié)建立起顧客對應(yīng)體制，明確公司內(nèi)部的報告、聯(lián)絡(luò)途徑將顧客對應(yīng)工作流程、方法向有關(guān)人員展開將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展(fzhn)成重要投訴的案件，進(jìn)行整理并制作好對應(yīng)管理表后，報顧客關(guān)聯(lián)部門共三十一頁一般投訴以信件投訴以電話投訴來店直接投訴，或在接受服務(wù)時表示(biosh)不滿通過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿重大投訴(

5、tu s)由于對經(jīng)銷店的處理不滿意，而投訴廠家對經(jīng)銷店、廠家的處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助通過律師處理其投訴問題傳媒：對報紙、媒體等表示不滿投訴的渠道共三十一頁服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷維修技術(shù)：因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好配件類配件供應(yīng)：在維修過程(guchng)中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問題價格：由于價格過高或收費不合理而引起的不滿顧客投訴(tu s)的種類共三十一頁主要(zhyo)負(fù)責(zé)人客戶關(guān)

6、系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問/擔(dān)當(dāng)次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)(fw)擔(dān)當(dāng)同公司內(nèi)的銷售人員投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔(dān)任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員。Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？處理客訴的負(fù)責(zé)人共三十一頁實質(zhì)需要又稱為(chn wi)理性需求一次修復(fù)價格合理按時交車顧客(gk)進(jìn)廠維修其需求有下列2種精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要共三十一頁導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大部分是由于價格、精神(jngshn)受到不平等的待遇受騙的感覺：由于經(jīng)銷店

7、有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致(dozh)顧客不滿的主因共三十一頁外表：穿著、形象、精神面貌身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知識：你對產(chǎn)品的了解程度技巧：你在處理過程中的行為與技巧態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心(gunxn)、同情與理解的程度影響(yngxing)顧客心情的因素共三十一頁正面的信息：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持(boch)眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨影響(yngxing)顧客心情的因素共三十一頁負(fù)面的信息：表情緊張(jnzhng)

8、、嚴(yán)肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸影響顧客(gk)心情的因素共三十一頁消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿，抱怨內(nèi)容多屬事實發(fā)怒者：夸大事實，且故意在公眾場合中大聲宣導(dǎo)激進(jìn)份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示(biosh)憤怒，對品牌極具破壞力顧客行為(xngwi)分析共三十一頁先處理心情，再處理事情不回避，第一(dy)時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)處理(chl)投訴的原則必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題不作過度的承諾爭取雙贏必要時，堅持原則共三十一頁維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)(qy)有形、無形的利益維護(hù)顧客

9、滿意度與忠誠度極力控制投訴案情并避免擴大投訴(tu s)處理應(yīng)有的態(tài)度共三十一頁隔離群眾善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷(gunhui)不要搶話并急于反駁確認(rèn)(qurn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感投訴處理技巧（一）共三十一頁轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面(fngmin)遞延法以請示上級為由，爭取時間？否認(rèn)法對所陳述的事實有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法(fngf)的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸投訴處理技巧（二）共三十一頁總結(jié)問題解釋(jish)將采取的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗中反思學(xué)習(xí)投訴處理(chl)技巧（三）共三十一頁

10、保持耐心維持熱忱尋求緩沖(hunchng)觀察對方投訴處理的障礙(zhng i)調(diào)適共三十一頁保持與對方的密切聯(lián)系相關(guān)信息暢通觀察是否有擴大(kud)的征兆案情上報并招開小組會議采取必要的優(yōu)惠或安撫措施投訴案件(njin)擴大的預(yù)防共三十一頁建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中有哪些需求設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作落實度：要求員工落實各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動式管理查核員工的作業(yè)落實度改善：診斷未能落實標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改善計劃，并從失敗中記取教訓(xùn)產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備(pibi)的規(guī)格及特性，避免顧客錯誤購用顧客(gk)滿意的管理共三十一頁定期(dngq)電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實施CSI調(diào)查定期實施顧客流失率調(diào)查投訴處理后的追蹤舉辦車主聯(lián)誼活動延續(xù)(ynx)服務(wù)后的關(guān)懷共三十一頁顧客抱怨是一份禮物，它可以：不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工完善(wnshn)評價考核了解顧客需求總結(jié)(zngji)共三十一頁內(nèi)容摘要從處理顧客投訴開始。在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)。對待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任。顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲。服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示，向服務(wù)專員布置具體工作。發(fā)生或可能變成重要