西溪半島銷售人員物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)提綱

1、 打造詩意棲居的 中國華力 今日大唐 八達(dá)建設(shè) 一起努力1目 錄一 今日大唐物業(yè)簡介二 物業(yè)管理中的幾個概念 三 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容六 購房者（準(zhǔn)業(yè)主）關(guān)心的幾個物業(yè)管理方面的問題 五 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)四 物業(yè)管理過程中幾個基礎(chǔ)性文件及其區(qū)別 2 一今日大唐物業(yè)簡介企業(yè)宗旨以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)提供令人滿意、超出顧客期望的物業(yè)服務(wù).3 團(tuán)隊核心文化工作軍事化、生活家庭化、成長學(xué)?；?。 4今日大唐物業(yè)有限公司為現(xiàn)代新型物業(yè)管理企業(yè)，專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司。 2001年4月成立于廈門，總注冊資金600萬，合同管理服務(wù)面積超過400萬。目前承接的項目類型有政府機(jī)關(guān)辦公樓、大型住宅區(qū)、高檔公寓、別墅的物業(yè)

2、管理和服務(wù)。2006年，設(shè)立全資獨立法人今日大唐（泉州）物業(yè)管理有限公司。2008年通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2010年，成立廣西來賓今日大唐物業(yè)有限公司。2012年，成立湖北漢唐物業(yè)管理服務(wù)有限公司。56一直以來，公司致力于中高檔物業(yè)的管理服務(wù)工作，公司目前正服務(wù)（廈門）海滄國稅大廈、新華園、銀河花園、湖景華庭、寶成海景苑等；（晉江）泰利君悅灣、銀發(fā)紫湖綠景山莊；（安溪）三遠(yuǎn)江濱花園、大華三江豪苑、先河藍(lán)溪明珠、先河學(xué)府名門；（惠安）建德濱江國際、遠(yuǎn)隆君悅?cè)A庭、大明惠港新城、惠石嘉欣花園；（德化）百德畔山云海；（泉州洛江）華祥祥光花苑；(南安)華力西溪半島；（湖北漢川）達(dá)利世紀(jì)新城；（

3、廣西來賓）富城國際、領(lǐng)秀新天地等項目。2011年，所服務(wù)的建德濱江國際、遠(yuǎn)隆君悅?cè)A庭雙雙獲得泉州市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;2012年，所服務(wù)的百德畔山1號項目獲得泉州市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;2012年，所服務(wù)的建德濱江國際獲得福建省物業(yè)管理示范小區(qū)稱號及泉州市物業(yè)管理文明小區(qū)稱號。7 物業(yè)：有廣義和狹義之分。房地產(chǎn)、不動產(chǎn)類物業(yè)是廣義的物業(yè)，物業(yè)管理中所說的物業(yè)是狹義的物業(yè)，是指已建成并投入使用的各類建筑物及其配套實施、設(shè)備和場地。物業(yè)管理：同樣有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管理是泛指一切有房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。狹義的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照

4、物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)服務(wù)費(fèi)：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。包括：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；法定稅費(fèi)；物業(yè)管理企業(yè)的利潤. 二物業(yè)管理中的幾個概念8 二物業(yè)管理中的幾個

5、概念 業(yè)主：小區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人、包括一切法人和自然人。業(yè)主公約：是業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理等方面的行為守則，對全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會：（業(yè)主權(quán)益的表現(xiàn)；最高權(quán)力機(jī)構(gòu)）是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主物業(yè)管理權(quán)益的集體意志的體現(xiàn)，其法律定位是公共物業(yè)責(zé)任人，應(yīng)承擔(dān)對公共物業(yè)管理、維護(hù)、監(jiān)控的民事責(zé)任以及聘請物業(yè)管理公司的合同責(zé)任。業(yè)主委員會：（執(zhí)行機(jī)構(gòu)）是業(yè)主大會的執(zhí)行人，需經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門核準(zhǔn)登記，在實施物業(yè)管理工作中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的非法人組織，由業(yè)主共同選舉產(chǎn)生，業(yè)主和使用的權(quán)力主要通過業(yè)主委員會來實現(xiàn)。自用部位：指戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部

6、位、設(shè)施和設(shè)備，包括：自用陽臺、門、窗、防盜網(wǎng)、室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。共用部位：指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用的部位、設(shè)施、設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排污、排水道（管）機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施等。9三物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容A常規(guī)性的公共服務(wù)。這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主提供的服務(wù)，包括：（1）房屋的維護(hù)與修繕。（2）房屋配套設(shè)備、設(shè)施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）安全管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理；（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。B

7、針對性的專項服務(wù)。這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大業(yè)主用戶，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：（1）日常生活類；（2）商業(yè)服務(wù)類；（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類；（4）金融服務(wù)類；（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務(wù)的同時，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營服務(wù)。C委托性的特約服務(wù)。特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，

8、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購生活物品等。10物業(yè)管理基本服務(wù)內(nèi)容1房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等；2公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用的上下水道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等；3市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)建物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、電話亭、電話IP箱等；4公共綠化、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理；5附屬配

9、套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化娛樂場所等；6公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集和清運(yùn)等；7交通與車輛停放秩序的管理；8維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等；9管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)主/住戶檔案與竣工驗收資料；10組織開展社區(qū)文化娛樂活動；11業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)；12 社區(qū)服務(wù)項目的制定和開展；11四物業(yè)管理過程中幾個基礎(chǔ)性文件及其區(qū)別 A、物業(yè)管理規(guī)定 B、物業(yè)管理服務(wù)合同 C、 管理規(guī)約D、業(yè)主委員會章程 E、業(yè)戶手冊一、 制定目的不同A 為了保障物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個良好的社

10、區(qū)生活環(huán)境，全體業(yè)主和使用人共同遵守的各種規(guī)定。B 確定雙方委托與被委托的法律關(guān)系，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)。C 對全體業(yè)主有共同的約束力，有關(guān)業(yè)主的行為守則。D 確定業(yè)主委員會的權(quán)力、義務(wù)及業(yè)主委員會的基本情況E 為了讓住戶了解物業(yè)的概況、管理公司的職責(zé)權(quán)限、管理的內(nèi)容和主要規(guī)定、住戶的權(quán)力和義務(wù)等等，加強(qiáng)物業(yè)公司與住戶的聯(lián)系。二、 制定者不同A、E是由物業(yè)管理企業(yè)制定的；C、D 是由業(yè)主委員會（業(yè)主大會）制定的（業(yè)主臨時管理規(guī)約由開發(fā)商制定）B是由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)商制定的。三、 制定時間不同 A、E是在物業(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)后，業(yè)主入住時； B是在業(yè)主委員會決定聘請物業(yè)公司時（前期物業(yè)管

11、理服務(wù)合同是在開發(fā)商領(lǐng)取房屋預(yù)售證前一個月時）；C是在召開業(yè)主大會時（業(yè)主臨時管理規(guī)約是在開發(fā)商與首位購房者簽訂購房合同之前）；D是在成立業(yè)主委員會時。四、 制定內(nèi)容不同A、包括物業(yè)的管理機(jī)構(gòu)；管理原則；管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限；物業(yè)的使用、維修和養(yǎng)護(hù)；環(huán)境和安全的管理；綜合服務(wù)；管理經(jīng)費(fèi)問題；違反物業(yè)管理規(guī)定的處理原則；對管理公司和管理人員的要求；建設(shè)文明物業(yè)等。B、包括管理項目；管理內(nèi)容；管理費(fèi)用；雙方權(quán)利和義務(wù)；合同期限；違約責(zé)任等。C 包括物業(yè)的基本情況業(yè)主會議的召集和決定物業(yè)重大事項的方式；業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)；業(yè)主應(yīng)付的費(fèi)用；違約責(zé)任；其他事項等。D成立業(yè)主委員會的目的；業(yè)主委員會的宗旨；業(yè)委會的權(quán)利和義務(wù)；成立的方法；業(yè)委會會議及業(yè)主會議；業(yè)主會議的主要任務(wù)；業(yè)委會的任務(wù)；有關(guān)補(bǔ)充說明。E包括物業(yè)概況；物業(yè)的管理；業(yè)主或使用人須知；日常管理與維修；綜合服務(wù)；其他。五、 性質(zhì)不同具體管理措施，具有權(quán)威性和有效力。具有法律約束威力的文書形式。公共契約，應(yīng)遵守的道德規(guī)范或行為準(zhǔn)則。具有法規(guī)性質(zhì)，是這個組織或團(tuán)體進(jìn)行管理的有效工具，是組織或團(tuán)體成員遵守的根本準(zhǔn)則。由住戶保存的文件。12五物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 中華人民共和國物權(quán)法物業(yè)管理條例福建省物業(yè)管理條例房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法物業(yè)承接查驗辦法福建省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法泉州市物業(yè)管理若干規(guī)定泉州市車輛停放服