飯店經(jīng)理前廳部經(jīng)理考試試卷

1、飯店經(jīng)理人大賽前廳部的試卷（A卷）一、判斷題1、飯店是飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和交換的基本單位。（ ）2、飯店管理者除了組織賦予的權(quán)力外，管理者的個(gè)人素質(zhì)也是指揮與督導(dǎo)得以實(shí)施的重要保證。（ ）3、溝通是人與人之間思想感情、觀(guān)念認(rèn)識(shí)、信息情報(bào)的交流。要發(fā)揮協(xié)調(diào)職能，有效的溝通是十分必需的。（ ）4、飯店?duì)I銷(xiāo)是一個(gè)整體概念，即現(xiàn)代飯店應(yīng)樹(shù)立“飯店全員營(yíng)銷(xiāo)”這一基本理念。飯店內(nèi)只有兩類(lèi)人員，一類(lèi)是專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)人員，另一類(lèi)是兼職的營(yíng)銷(xiāo)人員。（ ）5、營(yíng)銷(xiāo)組合，是指飯店為取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)品、價(jià)格 、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)方式，也就是通常所說(shuō)的4Ps這四個(gè)因素進(jìn)行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營(yíng)銷(xiāo)策略。

2、（ ）6、處理投訴的程序因投訴類(lèi)型的不同而有所不同，可分為理智型投訴和沖動(dòng)型投訴。（ ）7、賓客滿(mǎn)意是服務(wù)質(zhì)量管理的核心，強(qiáng)調(diào)“賓客至上”，從賓客需求和期望的角度去設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品和服務(wù)。（ ）8、要了解賓客對(duì)飯店服務(wù)的評(píng)價(jià)，可以進(jìn)行賓客調(diào)查。（ ）9、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞。（ ）10、飯店的產(chǎn)品具有不可貯存性。（ ）二、單選題1、內(nèi)賓入住飯店，接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示（ B ）A、工作證 B、身份證 C、介紹信 D、戶(hù)口簿2、有客人來(lái)總臺(tái)要求入住，你應(yīng)首先（ C ）A、請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表 B、介紹客房，讓客人挑選C、問(wèn)客人是否有預(yù)訂 D、報(bào)房?jī)r(jià)3、前廳部是（ D ）A、前線(xiàn)部門(mén) B、服務(wù)部

3、門(mén)C、信息部門(mén) D、為飯店部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)4、星級(jí)飯店總服務(wù)臺(tái)應(yīng)（ A ）A、24h有人在崗 B、18h有人在崗 C、17h有人在崗 D、16h有人在崗5、散客入住接待程序中，包括以下內(nèi)容（ B ）A、主動(dòng)提供折扣 B、填歡迎卡C、部客人要工作證 D、復(fù)印客人身份證6、飯店前臺(tái)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客房預(yù)訂處，配備（ D ）A、接待員 B、收銀員 C、行李員 D、訂房員7、無(wú)論延期退房半天或一天以上，都應(yīng)填寫(xiě)一式（ C ）的延期退房通知單。A、一份 B、二份 C、三份 D、四份8、飯店服務(wù)質(zhì)量從賓客角度來(lái)分析，（ D ）是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。A、賓客至上 B、賓至如歸C、建立良好的賓客關(guān)系 D、

4、賓客滿(mǎn)意程度9、中型飯店前廳部的組織結(jié)構(gòu)中大堂值班經(jīng)理以下是（ D ）A、接待員 B、迎賓員 C、文牘員 D、預(yù)訂領(lǐng)班10、如果賓客的預(yù)訂日期抵店日期較遠(yuǎn)，在賓客抵店前預(yù)訂員應(yīng)通過(guò)書(shū)信或電話(huà)等方式與賓客進(jìn)行（ C ）復(fù)核，以免賓客由于多種原因取消或修改預(yù)訂。A、一次 B、二次 C、三次 D、四次11、在預(yù)訂業(yè)務(wù)中，賓客在抵店前前臺(tái)應(yīng)做好多項(xiàng)準(zhǔn)備工作，其中前臺(tái)應(yīng)提前（ D ），將主要客情通知相關(guān)部門(mén)，以便各部門(mén)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。A、一周 B、兩周 C、三周 D、一周或數(shù)周12、一般預(yù)訂賓客在（ D ）以下時(shí)稱(chēng)為散客預(yù)訂。A、5名 B、10名 C、8名 D、15名13、（ B ）是代表飯店在大門(mén)

5、口迎送賓客的專(zhuān)門(mén)人員，是飯店的“門(mén)面”，也是飯店形象的具體體現(xiàn)。A、行李員 B、迎賓員 C、門(mén)童 D、接待員14、現(xiàn)代飯店在賓客結(jié)賬時(shí)一般采用（ B ）的收款方式。A、二次 B、一次 C、多次 D、一次或多次15、飯店產(chǎn)品具有（ C ）特點(diǎn)。A、多樣性 B、復(fù)雜性 C、享受性 D、穩(wěn)定性16、以下不屬于實(shí)行飯店等級(jí)制度目的的是（ D ）。A、確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B、維護(hù)飯店賓客的利益C、維護(hù)飯店企業(yè)的利益 D、不利于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督17、（ C ）是任何經(jīng)濟(jì)組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的必要手段。A、經(jīng)營(yíng) B、生產(chǎn) C、 管理 D、勞動(dòng)18、（ C ）是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象，是市場(chǎng)機(jī)制的一項(xiàng)重要功能，競(jìng)爭(zhēng)

6、的最后結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。A、法人意識(shí) B、市場(chǎng)意識(shí) C、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) D、危機(jī)意識(shí)19、權(quán)力是指一個(gè)人主動(dòng)影響他人行為的潛在能力。其中（ B ）是指組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)職位所具有的合法的、正式的權(quán)力。A、獎(jiǎng)賞權(quán)力 B、法定權(quán)力 C、專(zhuān)家權(quán)力 D、強(qiáng)制權(quán)力20、以下哪項(xiàng)不屬于目前最少使用的訂房方式（ B ）A、書(shū)信訂房 B、電話(huà)訂房 C、電報(bào)訂房 D、電傳訂房三、多選題1、飯店按客源市場(chǎng)分，一般把飯店分為（ ABCDEF ）A、商務(wù)型 B、休閑度假型 C、會(huì)議展覽型D、綜合型 E、觀(guān)光旅游型 F、康復(fù)療養(yǎng)型2、飯店管理包括（ ABCDEFG ）基本內(nèi)容A、營(yíng)銷(xiāo)管理 B、業(yè)務(wù)管理 C、服務(wù)質(zhì)量

7、管理 D、人力資源管理E、財(cái)務(wù)管理 F、設(shè)備管理 G、安全衛(wèi)生管理3、飯店安全、衛(wèi)生管理主要內(nèi)容有（ ABCDE ）A、治安管理 B、消防管理 C、勞動(dòng)保護(hù)D、食品衛(wèi)生管理 E、衛(wèi)生防疫4、溝通的過(guò)程分為以下（ ABCD ）幾個(gè)過(guò)程。A、信息的發(fā)出 B、信息的傳遞C、信息的接收 D、信息的反饋5、營(yíng)銷(xiāo)組合具有（ ABC ）特點(diǎn)A、可控性 B、動(dòng)態(tài)性 C、復(fù)雜性D、穩(wěn)定性 E、可靠性 F、簡(jiǎn)單性6、飯店前廳部一般設(shè)立預(yù)訂處或訂房處，提供預(yù)訂服務(wù)。其主要職責(zé)：接受賓客以（ ABCDEF ）等形式的預(yù)訂。A、電傳 B、傳真 C、信函D、電子郵件 E、口頭 F、電話(huà)7、預(yù)訂的種類(lèi)一般分為（ ABCD

8、）A、臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 B、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 C、等待類(lèi)預(yù)訂D、保證類(lèi)預(yù)訂 E、一般類(lèi)預(yù)訂 F、超額類(lèi)預(yù)訂8、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂方式有（ AB ）A、口頭確認(rèn)B、書(shū)面確認(rèn)C、書(shū)信確認(rèn)D、傳真確認(rèn)E、電傳確認(rèn)F、電郵確認(rèn)9、接待業(yè)務(wù)控制的重要環(huán)節(jié)分為（ABC）A、熱情接待客人B、充分獲取客人的信息C、實(shí)現(xiàn)飯店收益管理目標(biāo)D、合理安排房間10、前廳日常服務(wù)管理有（ABCDEF）A、問(wèn)詢(xún)服務(wù)B、禮賓服務(wù)C、總機(jī)服務(wù)D、商務(wù)中心服務(wù)E、賓客投訴處理F、金鑰匙服務(wù)11、總機(jī)服務(wù)包括（ABCDE）A、轉(zhuǎn)接電話(huà)B、電話(huà)部詢(xún)及留言服務(wù)C、叫醒服務(wù)D、DND服務(wù)E、尋呼電話(huà)服務(wù)F、換房服務(wù)12、賓客的結(jié)賬方式一般有（ABCDF）A

9、、現(xiàn)金B(yǎng)、轉(zhuǎn)帳C、信用卡D、匯款E、簽單F、記帳13、飯店安全的范圍按內(nèi)容和性質(zhì)分（）A、生產(chǎn)安全B、交通安全C、食品衛(wèi)生安全D、社會(huì)治安安全E、人身安全F、財(cái)務(wù)安全14、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性（）A、功能性B、經(jīng)濟(jì)性C、安全性D、時(shí)間性E、舒適性F、文明性15、賓客滿(mǎn)意度衡量的標(biāo)準(zhǔn)（）A、有形性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、移情性F、責(zé)任性四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述散客入住接待程序？2、飯店管理的含義？飯店管理制度的作用？3、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)？4、常用的新價(jià)格策略有哪些并解釋說(shuō)明？5、飯店前廳部的地位如何？它的作用是什么？6、前廳部的主要功能有哪些？飯店經(jīng)理人大賽前廳部的試卷（B卷）一、判斷題1、

10、訂房員在接受客人的電話(huà)訂房時(shí)，必須向客人重復(fù)一遍他的原話(huà)讓他核實(shí)記錄是否準(zhǔn)確。（ ）2、無(wú)預(yù)定散客在接受報(bào)價(jià)后辦理入住登記的時(shí)間不超過(guò)過(guò)去3分鐘。（）3、飯店的客房出租率在任何一天都不會(huì)超過(guò)過(guò)百分之百。（）4、客房出租率高的飯店，其利潤(rùn)率一定比客房出租率低的飯店高。（ ）5、客人親自到柜臺(tái)訂房，原則上應(yīng)由接待員或訂房員替客人填寫(xiě)訂房表。（ ）6、沒(méi)有預(yù)訂的客人，其房間的分配通常是在他辦理入住登記手續(xù)的同時(shí)進(jìn)行的。（）7、訪(fǎng)客給外出的住客的留言，應(yīng)該一式一份，存放在總臺(tái)鑰匙架上。（ ）8、客人取消一間confirmed reservation，飯店應(yīng)視提前通知飯店的時(shí)間多少而決定是否把定金的全部

11、或部分還給客人。（ ）9、無(wú)預(yù)訂散客的英文表達(dá)是walk-in。 （）10、使用最普遍的兩種訂房方式是電話(huà)訂房和電傳訂房。 （ ）二、單選題（A）1、歐陸式計(jì)價(jià)方式中，房費(fèi)包括歐陸式A、早餐B、午餐C、晚餐（C）2、常規(guī)的預(yù)訂復(fù)核通常有A、1次B、2次C、3次D、隨時(shí)進(jìn)行（A）3、飯店提出“員工第一”的口號(hào)，認(rèn)為A、沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客B、賓客是上帝C賓客至上（C）4、飯店星級(jí)評(píng)定應(yīng)得分?jǐn)?shù)的最低限，三星級(jí)至少應(yīng)達(dá)到分多少分A、120分B、220分C、330分D、420分（D）5、在飯店經(jīng)營(yíng)管理中起著重要作用，支配和指導(dǎo)著飯店的經(jīng)濟(jì)行為和管理行為A、市場(chǎng)理念B、法制理念C服務(wù)理念D、

12、飯店經(jīng)營(yíng)管理理念（A）6、是衡量飯店產(chǎn)品品質(zhì)最具權(quán)威性的指標(biāo)A、滿(mǎn)意度B、美譽(yù)度C、忠誠(chéng)度D、知名度（D）7、是服務(wù)質(zhì)量的效率特征，指服務(wù)工作在時(shí)間上應(yīng)能滿(mǎn)足賓客的要求。A、功能性B、經(jīng)濟(jì)C、安全性D、時(shí)間性E、舒適性F、文明性（B）8、人力資源存在于人體中，是一種有生命的資源，與人的生理特征、基因遺傳等緊密相連。這句話(huà)體現(xiàn)了人力資源的特征A、時(shí)效性B、生物性C、再生性D、能動(dòng)性E、社會(huì)性（B）9、保持大堂門(mén)窗及玻璃的清潔，每天清潔門(mén)窗玻璃一次，雨天和風(fēng)天要及時(shí)擦拭A、2天B、3天C、4天D、1天（A）10、飯店財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容，降低成本費(fèi)用是增加盈利的根本途徑A、成本費(fèi)用管理B、資金管理C

13、、資產(chǎn)管理D、營(yíng)業(yè)收入和利稅管理（C）11、飯店控制預(yù)訂而未到的客人，最妥當(dāng)?shù)霓k法是讓客人A、承諾B、保證C、預(yù)付定金（B）12、客人結(jié)帳退房，收款員將結(jié)帳信息輸入電腦，使客房房態(tài)由“住客房”自動(dòng)轉(zhuǎn)換為A、空房B、走客房C、可租房（C）13、樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)迅速地引領(lǐng)客人從疏散逃生A、樓道B、電梯C、消防通道D、樓梯（B）14、行李員退出房間時(shí)，應(yīng)客人，將房門(mén)輕輕關(guān)上A、背朝向B、面朝向C、側(cè)朝向（A）15、飯店客房租金一般以“”位計(jì)價(jià)單位A、間/天（日）B、套/日C、/日（C）16、微笑是最重要的語(yǔ)言A、體態(tài)B、行為C、溝通（B）17、前廳部的主要任務(wù)是A、銷(xiāo)售客房B、客房銷(xiāo)售C、提供信息

14、（A）18、三星級(jí)飯店門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員應(yīng)該A、16小時(shí)迎送客人B、18小時(shí)迎送客人C、24小時(shí)迎送客人D、12小時(shí)迎送客人（B）19、前廳工作人員應(yīng)是飯店的A、采購(gòu)員B、推銷(xiāo)員C、律師D、最高指揮者（D）20、訂房員的職責(zé)是A、分配客房B、分發(fā)鑰匙C、收取定金D、進(jìn)行客情預(yù)測(cè)三、多選題（ABCD）1、預(yù)訂的種類(lèi)有四，即A、臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂B、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂C等待類(lèi)預(yù)訂D、保證類(lèi)預(yù)訂E、口頭預(yù)訂F、書(shū)面預(yù)訂（ABCDEF）2、飯店按客源市場(chǎng)分類(lèi)可分為A、綜合型B商務(wù)型C休閑度假型D、觀(guān)光旅游型E、會(huì)議展覽型號(hào)F康復(fù)療養(yǎng)型（BCDE）3、飯店安全、衛(wèi)生管理主要內(nèi)容A、安全管理B、消防管理C、勞動(dòng)保護(hù)D、食品衛(wèi)生管

15、理E衛(wèi)生防疫（ACD）4、飯店管理的主要標(biāo)準(zhǔn)有三大類(lèi)A、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)B、經(jīng)濟(jì)效益C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（BCDE）5、飯店員工的招用，包括A、招工B、招聘C、招收D、錄用E、聘用（AB）6、飯店信息傳遞必須借助于某種媒介，主要有二種溝通方式A、書(shū)面溝通B、口頭溝通C、電話(huà)溝通D、當(dāng)面溝通（ACD）7、飯店管理制度主要是指飯店內(nèi)部規(guī)章制度，一般可分為A、基本制度B、管理制度C、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度D、工作制度（ABCDE）8、飯店?duì)I銷(xiāo)新理念包括哪些A、綠色營(yíng)銷(xiāo)B、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)C、滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)D、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E、品牌營(yíng)銷(xiāo)F外部營(yíng)銷(xiāo)（ABCD）9、飯店安全計(jì)劃按其內(nèi)容可以分為A、總體計(jì)劃B、專(zhuān)題計(jì)劃C、單項(xiàng)計(jì)劃D、部門(mén)計(jì)劃E、小組計(jì)劃（ABD）10、經(jīng)營(yíng)決策體現(xiàn)在飯店管理的全過(guò)程中,但從實(shí)際操作的角度決策過(guò)程通常有步驟.A、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題B、明確目標(biāo)C、擬定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)D、選擇方案（CDE）11、客人離店階段流程的主要內(nèi)容是A、累計(jì)客帳B、提前離店C、離店結(jié)帳D、征求意見(jiàn)E、送客離店（BCD）12、外國(guó)飯店一般使用三種住宿登記表，即A、軍人入住登記表B、國(guó)外客人住宿登記表C、團(tuán)隊(duì)住宿表D、國(guó)內(nèi)客人住宿登記表E、境外人員臨時(shí)住宿登記表（ABC）13、飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃根據(jù)計(jì)劃期長(zhǎng)