2016醫(yī)療服務督導檢查記錄

1、醫(yī)療服務督導檢查記錄檢查日期檢查人員主要檢查內容入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診交接制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門診流程管理情況存在問題門診醫(yī)療服務流程過于復雜，分工過細，存在“瓶頸”作業(yè)， 無價值作業(yè)、重復性作業(yè)或不必要的等待時間等。不能夠體現(xiàn)出“以人為本”的人文化服務。內部調控機制如綜合管理、優(yōu)質服務、人文服務等方面不完善 等。病人就診時間集中、排隊等候時間長，加上流程不暢，樓上、 樓下往返，耽誤時間，造成情緒激惹，稍有不慎，即可引起糾紛 發(fā)生。改進

2、措施取消掛號收費，減少病人排隊掛號滯留時間，同時達到分散病 人的目的。由原來分層掛號收費改為樓層分區(qū)收費，環(huán)節(jié)減少，診室、診 區(qū)收費在一起，避免病人樓上樓下往返，路線減少，縮短病人就 診滯留時間，病人流動快，診治及時，方便病人就醫(yī)。時間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯開功能 檢查高峰時間。由于地處農村，病人就醫(yī)時間多在上午9：00-12：30,為此調整醫(yī)護人員作息時間，由整天休息改為下午休息，由12：0 0下班改為完成上午所有就診病人診療后下班，增強了人力資 源合理配置，緩解了醫(yī)護人員單位時間內工作量，縮短了病人門 診滯留時間，維護了就醫(yī)秩序，提高了病人滿意度，減少了醫(yī)患 糾紛的發(fā)

3、生率。5針對醫(yī)院內部調控機制整合綜合管理、優(yōu)質服務、人文管理、 人性化服務，找出影響病人滿意度的主要流程的環(huán)節(jié)、時間、質 量，以求服務方式系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化。6 .對需住院治療的病人，直接在各診區(qū)辦理入院手續(xù)，導醫(yī)護送 入病區(qū)，切實做到全程陪護，節(jié)約等待時間，流程流暢，感覺直 觀。一改過去病人適應醫(yī)院的服務流程為醫(yī)院適應病人的服務流 程。效果評價質控員簽字科主任簽字醫(yī)療服務督導檢查記錄檢查日期檢查人員容2.雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診 交接制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門診流程管理情況存在問題門診與輔

4、助檢查科室相聚較遠，病人檢查不方便。、B超檢查等候病人空間太擁擠，容易造成呼吸系統(tǒng)傳染病交叉感染。、門診分診臺對病人的分診不合規(guī)范。、門診掛號及繳費病人有排長隊現(xiàn)象。改進措施醫(yī)院是服務窗口，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的 迫切性，要求醫(yī)院提供更加經濟有效的醫(yī)療服務已成為全社會的 迫切愿望。所以，通過對醫(yī)療服務流程中的主要不足，并在原有 基礎上提出相應的合理化建議，從而更好地為廣大患者提供便利 的服務。醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。 口：“就 診流程”“醫(yī)療流程”“醫(yī)療服務流程”。它不僅關注細節(jié)管理， 而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部 分，也是構建和諧

5、醫(yī)院的重要內容。把流程管理應用到醫(yī)院管理 中，通過對流程進行規(guī)范設計、科學實施并持續(xù)改進、優(yōu)化，使 醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)院將所能提供的疾病 診治、檢查、化驗項目，病人就診程序，工作時間，醫(yī)院的使命 以及醫(yī)療服務資源對外進行宣傳。主要檢查內1.入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。效果評價質控員簽字科主任簽字醫(yī)療服務督導檢查記錄檢查日期檢查人員主要檢查內容入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診交接 制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門

6、診流程管理情況存在問題1、導診服務不完善，雖然本院有導診標識，但有的導診標識不醒 目，指示牌高高在上且字體偏小，一般患者特別是老年患者不易 看清；有的導診標識比較混亂，致使就診患者無法及時得到相應 的診療服務。2、部分醫(yī)生問診不細致，患者有不受重視的感覺：有的醫(yī)生看病 千篇一律，不具體問診，動輒讓患者先做一系列的檢查化驗；更 有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療或者開藥全憑患者 自己說了算。3、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生只給患者開處方不寫病歷， 有的醫(yī)生甚至在患者看病前就已寫好用藥處方，填上患者的名字 就能用。有的醫(yī)生只通過患者的簡單自述就收入院，對收入院患 者沒有做好入院前溝通。4

7、、部分醫(yī)生存在過度檢查、過度治療、過度依賴醫(yī)療檢測設備的 現(xiàn)象，對于感冒、胃痛等比較簡單的病，要讓消費者去幾個科室 問診，對于有可能只需口服藥就能好的病，開了幾天的靜脈注 射。5、門診排隊等候時間過長。包括掛號、劃價、取藥、就診、各種 檢查等，急、重、危、老年等患者診治時間過長。6、醫(yī)患溝通不到位。部分醫(yī)師態(tài)度不好，對病情、診療情況、會 診、轉科、轉診、注意事項等了解不足。改進措施危重病人、外傷病人、65歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、 疼痛病人，優(yōu)先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費。2、門診醫(yī)生在診療病人時，應以體格檢查、臨床檢驗和影像結果 對病人進行評估和篩查，以幫助了解病人當前所需服

8、務的類型， 根據(jù)預防、緩解、治療和康復的醫(yī)療需求，確定最適合病人的治 療方案。3、遇有疑難疾病或就診三次未確診者，應及時請示上級醫(yī)生或邀 請會診。病情較重或符合“入院標準”和“轉診標準”者按“病 人出入院工作流程”和“轉科及轉院制度”辦理。4、醫(yī)生針對病情建議病人入院（留觀）治療時，應告知病人及家 屬入院檢查、治療（手術）的目的和必要性、治療的預期效果、 住院的大致時間（天數(shù)）所需的大約醫(yī)療費用等情況。在病人得 到充分的信息決定后，醫(yī)生開入院通知單。醫(yī)生對收入院的病人 要確認醫(yī)院的技術、設備、及人員等條件是否能夠滿足其醫(yī)療需 求。5、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或 存在

9、其他障礙會影響其接受醫(yī)療服務的病人，與病人交流盡量采 用病人能夠理解的語言和方式。常用語言是普通話。對有地方方 言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫(yī)院工作人員參與。對 于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應用易懂的肢體 語言與其溝通。通常情況下不要讓小孩充當信息傳遞者。當非家 庭成員充當信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。 對老幼病殘或行動不方便的病人應攙扶或輪椅護送，必要時協(xié)助 掛號，就診檢查、取藥、治療等。6、門診、急診的普通病人接診醫(yī)生根據(jù)病人需求安排相應的影像 學、化驗、功能等方面的檢查。醫(yī)生根據(jù)病人檢查結果決定病人 治療方案，或安排病人住院進一步治療，或轉去合適的醫(yī)

10、院接受 治療，或請求多科會診以明確病人診斷。門診、急診的普通病人的接診醫(yī)生根據(jù)病人情況做初步檢查且結果回報后，安排病人入 院、轉科或轉院。效果評價質控員簽字科主任簽字醫(yī)療服務督導檢查記錄檢查日期檢查人員主要檢查內容入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診交接 制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門診流程管理情況存在問題1、部分門診醫(yī)生不按時上班，有遲到、早退現(xiàn)象。出具檢查結果 后，找不到開具檢查單的醫(yī)生，致使就診患者無法及時得到相應 的診療服務。2、部分醫(yī)生不負責任，敷

11、衍了事，不根據(jù)檢查結果即把患者收住院。3、急診救治不進行病情評估，多科協(xié)作存在配合不默契、流程不 熟悉、操作不熟練、記錄不規(guī)范的問題。4、部分門診醫(yī)生不嚴格執(zhí)行首診負責制，不及時診查病人。5、重癥患者沒有醫(yī)生、護士陪同。6、檢驗科取門診化驗單不能保護患者隱私。7、收費室及藥房患者流量大，存在等候時間長現(xiàn)象，不能有效的 維持就診秩序。改進措施1、加強勞動紀律的考核，杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不 良現(xiàn)象。2、加強門診醫(yī)生職業(yè)道德修養(yǎng)，嚴格按照診療規(guī)范執(zhí)行。3、急診科定期組織相關人員進行急診工作制度、服務流程、診療 規(guī)范、指南的培訓、考核。4、加強核心制度的管理，重點是首診負責制、危重病人搶救

12、制度、 交接班制度。5、危重病人必須有醫(yī)護人員陪檢，轉科必須有護士陪同，危重病 人轉院要求醫(yī)護人員陪同，安全轉運。6、端正門診科室工作人員的服務態(tài)度，提高服務意識。出現(xiàn)因服 務態(tài)度引發(fā)的投訴，加大考核力度。7、檢驗科取化驗單采取“即來即打”的工作模式，防止泄露患者 隱私，避免化驗單錯拿或丟失。8、注重醫(yī)患溝通，提高溝通質量，盡量做到及時、完整、重點突出、通俗易懂。9、提高隨訪質量，及時溝通，進行健康指導，隨診預約。10、提高醫(yī)護人員保護患者隱私的意識，添谿屏風、拉簾等隔離 設備，進行操作、查體等時注意保護患者。11、選派有經驗人員加強門診導診服務，盡快建立完善多種形式 的預約診療服務。效果評價

13、質控員簽字科主任簽字醫(yī)療服務督導檢查記錄檢查日期檢查人員主要檢查內容入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診交接 制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門診流程管理情況存在問題1、許多科室未開展預約服務，就診時間過于集中；2、候診期的引導工作沒有做好，候診患者擁擠、喧嘩；3、檢查、檢驗項目等待報告時間太長；4、取藥、繳費時間等候過長；5、對于個別有多學科疾患的患者，存在各科室診療銜接不暢問題，存在安全隱患；改進措施1、一周一般周一為高峰日，門診各窗口應增派人手，高峰時期各

14、 窗口合理調配人員；2、試行時間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯開 門診功能檢查的高峰時間；3、增強人力資源合理配置，要求臨床科室每日至少兩位醫(yī)師出診，緩解醫(yī)護人員單位時間內工作量，縮短病人門診滯留時間；4、對需住院治療的病重病人，導醫(yī)護送入病區(qū)，切實做到全程陪護；5、進一步梳理標識牌，增加必要指引，在分診臺、收費處告示如 何辦理繳費、住院手續(xù)；6、開發(fā)門診候診區(qū)功能、提供足夠的座椅、必要的飲水服務和溫 控措施，提高候診舒適度；7、進一步加強醫(yī)療服務電子平臺建設，實現(xiàn)檢查報告、檢驗結果 的及時信息化共享，縮短患者等候時間，提高效率。效果評價質控員簽字科主任簽字醫(yī)療服務督導檢查記錄檢

15、查日期檢查人員主要檢查內1.入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。容2.雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診交接制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門診流程管理情況存在問題1.許多病人看病時搞不清楚就醫(yī)流程，不清楚自己的病該到哪個科室去就診，找不到專業(yè)對口的大夫，因不熟悉診療流程和診療 地點而導致診療時間長。個別患者在就診時，選擇就診科室不當或自己盲目就醫(yī)，導致 看病費用高。個別醫(yī)務人員服務態(tài)度不好、服務質量不高；醫(yī)保報銷手續(xù)多、耗時長；改進措施1、加強門診收費、門診藥房及掛號工作的管理，擴大收費及取藥

16、 窗口，增加掛號人員，提前30分鐘上班，分流人員，減少病人排 隊和等候時間；因地制宜，有效使用現(xiàn)有床位資源，合理加床，減少病人外出就診。2、門診大廳增設導醫(yī)2-3名，重點門診實行叫號服務，讓導醫(yī)“活 動起來”做好引導就醫(yī)和解釋協(xié)調工作，維護正常醫(yī)療秩序，及 時引導農村患者就醫(yī)，使患者不走彎路，避免讓患者盲目尋找就 診地點。3、嚴格貫徹落實國家基本藥物制度，嚴格控制非基本藥品比例在 15%以內，嚴格藥品網上招標采購程序，實行零差價銷售，堅持讓 利于民，使基本藥物使用率達到80%。4、加強醫(yī)療質量缺陷管理，修訂完善各科質量考核標準，加大質 控考核監(jiān)督，定期召開醫(yī)療質量月分析會議，嚴格執(zhí)行月考核、

17、月通報，其結果納入績效工資分配，做到獎懲兌現(xiàn)。加強三級查 房、病歷書寫、危重病人討論等核心醫(yī)療制度的管理落實，進一 步規(guī)范醫(yī)療行為，減少醫(yī)療差錯、糾紛、事故的發(fā)生，樹立良好 的白衣天使形象。效果評價質控員簽字科主任簽字醫(yī)療服務督導檢查記錄檢查日期檢查人員主要檢查內容入院、出院、轉院、轉科制度落實情況，服務流程執(zhí)行情況。雙向轉診制度及落實情況。3.急診患者入院制度及落實情況。4.出院患者健康教育相關制度及落實情況。5.轉科、轉診交接 制度及落實情況。6.門、急診導診服務及門診流程管理情況存在問題一、導診服務不完善?；颊邅磲t(yī)院的第 步就是我們的接診工作，由于來院看病的病人 包括漢族、維族及其他少數(shù)

18、民族等，由于面對的是多民族的患者， 其中有一部分會說普通話，一部分不會，還有一部分患者說的是 自己家鄉(xiāng)的方言，所以說第一步我們的接診面臨的是一個語言問 題，這就要求我們的接診人員既要會維語，還要會普通話，還要 有耐心聽患者講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職 業(yè)能力，能為患者順利就醫(yī)提供保證。如果患者就診的第一步進 行就不順利，那勢必影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。本院沒有 明確的指示、牌或導診標識不醒目， 般患者特力別是老年患者不易 看清；有的導診標識比較混亂，在患者就醫(yī)的過程中，患者對我 們醫(yī)院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位 置，致使就診患者無法及時得到相應的診療

19、服務。二、部分醫(yī)生問診不細致。部分患者反映，部分門診醫(yī)生問診不細致，患者有不受重視的感 覺：有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問診，動輒讓患者先做一系 列的檢查化驗；更有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療 或者開藥全憑患者自己說了算。三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范。部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生在患者看病前就已寫好用藥 處方，填上患者的名字就能用。有的醫(yī)生只通過患者的簡單自述 就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝通。四、節(jié)假日看病更難。目前本院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源要明顯少于正常的工作日時 間，然而，相當多的患者又只能在節(jié)假日看病就醫(yī)，消費者看病 難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。五、就診復雜化有時候由于導醫(yī)服務不到位，預檢分診不準確造成患者找不到就 診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療。患者中有一部分是 老年患者，老年患者本來就行動不便，如果