物流效勞管理內(nèi)容及指標(biāo)

1、物流效勞管理內(nèi)容及指標(biāo)8.1物流效勞的內(nèi)容與指標(biāo) 物流效勞的含義8.1.2 物流效勞的指標(biāo)返回本章.物流效勞的含義 物流效勞的概念 許多學(xué)者從不同角度對(duì)物流效勞進(jìn)行了定義。拉里莎凱爾Larissa S. Kyj和邁羅斯勞凱爾Myroslaw J. Kyj認(rèn)為，物流效勞具有一般客戶效勞的特征，如果能夠得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。另一位客戶效勞專家認(rèn)為，物流效勞特指滿足客戶的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。赫斯凱特Heskett那么將多數(shù)企業(yè)的物流效勞更簡單地表述為：使客戶得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。 返回本節(jié)我們認(rèn)為，所謂物流效勞，是

2、指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供給、減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)荷，所進(jìn)行的全部活動(dòng)。 物流效勞的要素 現(xiàn)代營銷中的顧客效勞是一種供給、生產(chǎn)、經(jīng)營、物流合而為一的綜合經(jīng)營行為。結(jié)合顧客效勞的觀點(diǎn)，我們可以將物流效勞解釋為對(duì)顧客商品利用可能性的一種保證。它包含三個(gè)要素?fù)碛蓄櫩退谕纳唐穫湄洷ＷC在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品輸送保證符合顧客所期望的質(zhì)量品質(zhì)保證 .8.1.1.3 物流效勞的目的 具體來說，物流效勞的目的有二：一是有效地完成商品的供給；二是減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)擔(dān)。1有效地完成商品的供給。這是指將顧客所需要的商品在必要的時(shí)

3、候，按既定的要求送達(dá)顧客。2提高作業(yè)的效率，減輕顧客的物流作業(yè)負(fù)擔(dān)。這是指企業(yè)在指定時(shí)間交貨指定時(shí)交貨，而且要提高交貨精度，同時(shí)，滿足客戶在掛標(biāo)簽牌、以貨架單位包裝等方面的流通加工要求。 8.1.2 物流效勞的指標(biāo)根本的物流效勞標(biāo)準(zhǔn) 1可得性?？傻眯允侵府?dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力?？傻眯詰?yīng)以下述的三個(gè)物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量：缺貨頻率、供給比率和訂單完成率。這三個(gè)衡量指標(biāo)可以確定一個(gè)企業(yè)滿足特定顧客對(duì)存貨需求的能力。返回本節(jié)缺貨頻率stockout frequency。缺貨頻率是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。供給比率fill rate。供給比率用來衡量缺貨的程度或影響大小。訂貨完成率orders s

4、hipped complete。訂貨完成率是衡量企業(yè)擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。 2作業(yè)完成。作業(yè)完成衡量可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。速度。完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。一致性。雖然效勞速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。一致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)配送的能力。靈活性。作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客效勞需求的能力。故障與恢復(fù)。 3可靠性。物流質(zhì)量與物流效勞的可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最根本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已方案的存貨可得性及作業(yè)完成能力。對(duì)效勞質(zhì)量的衡量主要表達(dá)在下述三個(gè)方面，即

5、：衡量變量、衡量單位和衡量根底。衡量變量。在根本的物流效勞方案中特定的履行活動(dòng)就是據(jù)以評(píng)估的衡量工程。衡量單位。可靠性衡量的第二個(gè)方面是衡量單位的選擇。衡量根底。在可靠性衡量方面要考慮的最后一個(gè)因素是所選擇的衡量根底。衡量根底用于規(guī)定如何匯總物流完成報(bào)告。 .8.1.2.2 完美的物流效勞標(biāo)準(zhǔn) 完美的物流效勞標(biāo)準(zhǔn)即指完美訂貨觀念。所謂完美訂貨的觀念就是指期望向顧客提供效勞的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，各自和每次都應(yīng)同步實(shí)現(xiàn)既定的效勞目標(biāo)；就訂貨而言，從收到訂單到交付貨物的各個(gè)方面，連同無過失開票等，都應(yīng)該表現(xiàn)完美。 返回本章8.2物流效勞決策8.2.1 選擇物流效勞目標(biāo)市場確定物流效勞戰(zhàn)略

6、返回本章8.2.1 選擇物流效勞目標(biāo)市場 評(píng)估物流細(xì)分市場 在評(píng)估各種不同的細(xì)分市場時(shí)，必須考慮三個(gè)要素：細(xì)分市場的規(guī)模和開展趨勢(shì)；細(xì)分市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力；企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和資源。進(jìn)行物流效勞戰(zhàn)略籌劃時(shí)應(yīng)對(duì)下面5個(gè)群體對(duì)企業(yè)物流效勞工程長期盈利狀況的影響做出評(píng)估。這5個(gè)群體是：同行業(yè)的競爭效勞工程、潛在的新進(jìn)入者的競爭效勞工程、替代效勞工程、效勞工程購置者和供給商。這5個(gè)群體對(duì)企業(yè)物流效勞具有以下5方面的威脅： 返回本節(jié)細(xì)分市場內(nèi)劇烈競爭的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場已經(jīng)有了為數(shù)眾多的、強(qiáng)大的或競爭意識(shí)強(qiáng)烈的競爭者，該細(xì)分市場就會(huì)失去吸引力。新參加的競爭效勞產(chǎn)品的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場可能吸引新的競

7、爭者，他們就會(huì)投入大量的資源，增加新的效勞能力，并爭奪市場占有率，取得這個(gè)細(xì)分市場就沒有吸引力了。替代效勞的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場現(xiàn)已存在替代效勞或者有潛在替代效勞，該細(xì)分市場就失去了吸引力。.購置者議價(jià)能力增強(qiáng)構(gòu)成的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場中購置者的議價(jià)能力很強(qiáng)或正在加強(qiáng)，該細(xì)分市場就沒有吸引力。供給商議價(jià)能力增強(qiáng)構(gòu)成的威脅。如果企業(yè)的原材料和設(shè)備供給商提高價(jià)格或者降低效勞產(chǎn)品的質(zhì)量，或減少供給數(shù)量，該企業(yè)所在的細(xì)分市場就沒有吸引力。 物流細(xì)分市場的進(jìn)入模式 通常情況下，一共有5種進(jìn)入模式可供選擇：1密集單一市場。最簡單的方式是選擇一個(gè)細(xì)分市場集中提供效勞產(chǎn)品。2有選擇的專門化。選擇假設(shè)干個(gè)細(xì)

8、分市場，其中每個(gè)細(xì)分市場都具有吸引力，并且符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和資源狀況。3產(chǎn)品或效勞專門化。企業(yè)用此法集中推出一種產(chǎn)品或效勞，并向各類顧客提供這種產(chǎn)品或效勞。4市場專門化。市場專門化是指企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群體的各種需要效勞。5完全市場覆蓋。完全市場覆蓋是指企業(yè)想用各種效勞產(chǎn)品滿足各種顧客群體的需要。物流細(xì)分市場的營銷策略 1無差異市場營銷。將細(xì)分市場之間的差異忽略不計(jì)，只提供一種效勞產(chǎn)品在整個(gè)市場上銷售。2差異市場營銷。差異市場營銷是指為大多數(shù)細(xì)分市場提供不同效勞的產(chǎn)品，為每個(gè)有明顯差異的細(xì)分市場精心設(shè)計(jì)風(fēng)格不同的營銷方案。8.2.2 確定物流效勞戰(zhàn)略 確定效勞戰(zhàn)略的目的1明確潛在競爭優(yōu)勢(shì)

9、。一家企業(yè)可通過集中假設(shè)干競爭優(yōu)勢(shì)將自己的效勞與競爭者的效勞區(qū)分開來。競爭優(yōu)勢(shì)有兩種根本類型：本錢優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品或效勞差異化。2選擇競爭優(yōu)勢(shì)。效勞戰(zhàn)略籌劃可以將其4個(gè)屬性：技術(shù)、本錢、質(zhì)量和效勞的名次與主要競爭效勞作比較。3表現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)?；I劃效勞必須采取具體步驟建立自己效勞的競爭優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)行廣告宣傳，切不可以為競爭優(yōu)勢(shì)會(huì)自動(dòng)在市場上顯示出來。 .8.2.2.2 效勞戰(zhàn)略的種類 效勞戰(zhàn)略是多種多樣的，但常用的主要有以下5種：1加強(qiáng)戰(zhàn)略。即在消費(fèi)者心目中加強(qiáng)自己現(xiàn)在形象的戰(zhàn)略。2空當(dāng)戰(zhàn)略。即尋找為許多消費(fèi)者所重視的，但尚未被占領(lǐng)的細(xì)分市場。3比較戰(zhàn)略。即通過與競爭效勞的客觀比較，來確定自己的市場地位的

10、一種戰(zhàn)略。4首席戰(zhàn)略。即追求效勞成為本行業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者的市場地位。5高級(jí)俱樂部戰(zhàn)略。即強(qiáng)調(diào)自己是某個(gè)具有良好聲譽(yù)的小集團(tuán)的成員之一。8.2.2.3 物流效勞戰(zhàn)略的設(shè)定1物流效勞要素確實(shí)定。要進(jìn)行科學(xué)的物流效勞戰(zhàn)略決策，首先必須明確物流效勞究竟包括那些要素以及相應(yīng)的具體指標(biāo)，即哪些物流活動(dòng)構(gòu)成了效勞的主要內(nèi)容。2向顧客收集有關(guān)物流效勞的信息。既然物流效勞是顧客效勞的一個(gè)重要組成局部，就應(yīng)當(dāng)了解顧客對(duì)物流活動(dòng)的要求和認(rèn)識(shí)。3顧客需求的類型化。如前所述，由于不同的細(xì)分市場顧客效勞的要求不一致，所以，物流效勞水平的設(shè)定必須從市場特性的分析開始入手。4根據(jù)不同顧客群體制定相應(yīng)的物流效勞組合。5物流效勞組合的

11、管理與決策流程。從物流效勞管理決策的全過程來看，決策流程可以分為5個(gè)步驟： 顧客效勞現(xiàn)狀把握；顧客效勞評(píng)價(jià)；效勞組合確定；物流系統(tǒng)再構(gòu)筑；顧客滿意度的定期評(píng)價(jià)。 返回本章.制定物流效勞標(biāo)準(zhǔn)8.3.2 實(shí)施物流客戶效勞管理8.3.3 監(jiān)控物流效勞系統(tǒng) 8.3 物流效勞的管理與控制 返回本章制定物流效勞標(biāo)準(zhǔn)1制定明確的目標(biāo)。2考慮增長的顧客期望。3訂貨單傳遞、分揀和集合。訂貨單傳遞是指自顧客發(fā)出訂貨單直到賣方收到訂貨單這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一系列事件。4退貨。 返回本節(jié)8.3.2 實(shí)施物流客戶效勞管理1做好客戶效勞的要點(diǎn)。要做好客戶效勞，必須注意以下幾點(diǎn)：理解顧客。發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要。提供顧客需要的效勞

12、，使顧客理解所提供的效勞。盡量大限度地提供顧客滿意的效勞。使顧客成為“回頭客，并使顧客為企業(yè)的效勞傳播。返回本節(jié)2把握效勞的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶光臨企業(yè)任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間。效勞圈。效勞圈是客戶經(jīng)歷不同關(guān)鍵時(shí)刻的模型描述。確定效勞的效勞圈，應(yīng)由直接參與提供效勞的員工來做出。以客戶為中心，按照客戶在效勞過程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段，列出客戶與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時(shí)刻。重要的關(guān)鍵時(shí)刻。并不是每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客戶關(guān)于企業(yè)物流效勞的評(píng)價(jià)起著相同的作用，其中有極少局部的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要。關(guān)鍵時(shí)刻模型。關(guān)鍵時(shí)刻的模型如圖8-8示，它包含兩局部： .一是效勞背景。在企業(yè)中，所有與客戶有關(guān)的局部都是效

13、勞背景，效勞背景是在關(guān)鍵時(shí)刻中發(fā)生的所有的社會(huì)、身體和心理上的沖撞。二是客戶和員工行為模式。客戶和員工在關(guān)鍵時(shí)刻中的思想方法、態(tài)度、感受和行為組成的行為模式對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。 物流效勞本錢控制1物流效勞與物流本錢。物流效勞應(yīng)當(dāng)遵循的原那么是以適當(dāng)?shù)谋惧X實(shí)現(xiàn)高水平的客戶效勞。2物流效勞本錢的會(huì)計(jì)控制。將預(yù)算作為一種控制方式，這只是它的功能之一。 8.3.3 監(jiān)控物流效勞系統(tǒng) 返回本節(jié)物流勞開工時(shí)控制1工作時(shí)間定額控制。通常，通過預(yù)先制定工作時(shí)間定額，可以使勞動(dòng)力的有效使用狀況得到改善。2短期工作進(jìn)度控制。有一種分析方法稱為短期工作進(jìn)度表，就是檢查每名員工在小段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和

14、物流職務(wù)設(shè)計(jì)等方面。 8.3.3.3 物流作業(yè)監(jiān)督檢查與監(jiān)督技術(shù)對(duì)企業(yè)來說尤為重要，因?yàn)槠髽I(yè)需要監(jiān)督接受相同任務(wù)的員工，他們的工作技能可能不盡相同，一些員工顯然比其他員工更需要接受監(jiān)督。監(jiān)督人員的目標(biāo)應(yīng)該是改進(jìn)工作質(zhì)量。為了維持和提高生產(chǎn)效率，制定一系列強(qiáng)制性工作守那么也是必要的。防偷盜控制預(yù)先設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)該通過與預(yù)選設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)，因此，企業(yè)應(yīng)該建立自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本錢銷售額比評(píng)價(jià)企業(yè)常用本錢銷售額比來評(píng)價(jià)物流效勞部門的有效性，但是，單獨(dú)使用這個(gè)比率往往并不能確定物流效勞部門的工作是否有效 8.3.4.3 對(duì)物流經(jīng)理的評(píng)價(jià)物流效勞評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是對(duì)物流管理人員物流經(jīng)理的評(píng)

15、價(jià)，一般他們是根據(jù)三點(diǎn)來評(píng)估的：1直接管理能力。這一準(zhǔn)那么考慮的是管理人員對(duì)日常運(yùn)作的管理以及他們到達(dá)的生產(chǎn)率、設(shè)備利用率及預(yù)算等目標(biāo)的能力。2解決問題能力。這一準(zhǔn)那么要求管理人員有診斷運(yùn)作中出現(xiàn)問題的能力，以及尋找對(duì)策減少本錢、提高客戶效勞水平和客戶滿意度。3工程管理能力。這是指管理人員設(shè)計(jì)并領(lǐng)導(dǎo)工程組來糾正問題，提高生產(chǎn)率并追求更大收益能力。 物流效勞政策的評(píng)價(jià)運(yùn)用物流效勞政策評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)價(jià)。 返回本章 物流效勞改善的根本原那么 8.4.2 推進(jìn)物流效勞合理化8.4.3 加速物流效勞的現(xiàn)代化 8.4物流效勞的改善 返回本章8.4.1.1 樹立全新的物流效勞觀念1從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變2轉(zhuǎn)

16、向一般消費(fèi)者群物流效勞改善的根本原那么 返回本節(jié)8.4.1.2 注重物流效勞的開展性顧客效勞的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的物流效勞需求，所以在物流效勞管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視研究物流效勞的開展方向和趨勢(shì)。8.4.1.3 重視物流效勞與社會(huì)系統(tǒng)的吻合物流效勞不完全是一種企業(yè)單獨(dú)的經(jīng)營行為，它必須與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)相吻合，物流效勞除了要考慮供給物流、企業(yè)內(nèi)物流、銷售物流外，還要認(rèn)真研究旨在保護(hù)環(huán)境、節(jié)省能源、資源的廢棄物回收物流，所以，物流效勞的內(nèi)容十分廣泛，這是企業(yè)社會(huì)市場營銷開展的必然結(jié)果，即企業(yè)行為的各個(gè)方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求，否那么，經(jīng)濟(jì)開展的持續(xù)性難以實(shí)現(xiàn)。除此之外，為了緩和交通混亂、道路建設(shè)缺乏

17、等問題，如何實(shí)施有效的物流效勞也是物流與社會(huì)系統(tǒng)相結(jié)合的過程中必須考慮的重要問題。8.4.1.4 建立能把握市場環(huán)境變化的物流效勞管理體制物流效勞水平是根據(jù)市場形勢(shì)、競爭企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而變化的，所以，在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流效勞管理體制十分必要。 加強(qiáng)物流效勞的績效評(píng)價(jià) 對(duì)物流效勞績效進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的在于不斷適應(yīng)客戶需求的變化，及時(shí)制定出最正確的客戶效勞組合，所以了解客戶滿意度，改善物流系統(tǒng)是物流效勞中的關(guān)鍵要素。 8.4.2.1 物流效勞合理化的目的8.4.2.2 物流效勞合理化的手段物流效勞合理化是依據(jù)方案，為了到達(dá)物流目的而設(shè)計(jì)的各機(jī)能要素相互統(tǒng)一的合理化。其根本特點(diǎn)如下：物流效勞系統(tǒng)作為整體具有一定的目的；構(gòu)成物流效勞系統(tǒng)的子系統(tǒng)及單位要素，是為了實(shí)現(xiàn)物流效勞系統(tǒng)總目的的必要機(jī)能；8.4.2 推進(jìn)物流效勞合理化返回本節(jié)物流效勞系統(tǒng)是作為總系統(tǒng)的子系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)的；物流效勞系統(tǒng)通過信息的傳遞進(jìn)行控制。大量化、方案化、簡單化、協(xié)作化、標(biāo)準(zhǔn)化