酒店顧客滿意與價值（30頁)ppt課件

1、第八章 顧客關(guān)系管理第一節(jié) 顧客稱心第二節(jié) 顧客價值第三節(jié) 客人贊揚與處置.第一節(jié) 顧客稱心一、顧客稱心的概念二、顧客稱心的涵義三、實施顧客稱心戰(zhàn)略的意義四、飯店的全面顧客稱心五、顧客忠實六、顧客稱心度丈量七、顧客稱心運營.一、顧客稱心的概念 ISO9000國際規(guī)范體系對“顧客稱心 CUSTOMER SATISFACTION，簡稱CS的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受。實踐上，CS是現(xiàn)代飯店的一種運營手段和戰(zhàn)略，因此也稱作CS戰(zhàn)略。 CS戰(zhàn)略的中心思想是飯店的全部運營活動都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供使顧客稱心的產(chǎn)品或效力為飯店的責(zé)任與義務(wù)，以滿足顧客需求、使顧客稱心為飯店的運營目

2、的。.二、顧客稱心的涵義 顧客稱心中的“顧客有兩個含義，一是指飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工的和股東；二是指飯店的外部顧客。 顧客稱心首先必需以顧客需求為中心，但這并不是說顧客永遠是對的。必需了解以下觀念和思想。 1、“顧客第一的觀念 顧客稱心就是運營者真正做到從思想上到行動上把顧客當(dāng)作“上帝，在消費運營活動的每一個環(huán)節(jié)，都必需眼里有顧客，心中有顧客，全心全意地為顧客效力，最大限制地讓顧客稱心。 2、“顧客總是對的的認識 CS戰(zhàn)略要求員工必需遵守三條原那么：一是應(yīng)該站在顧客的角度思索問題，使顧客稱心并成為可靠的回頭客；二是不應(yīng)把對產(chǎn)品或效力有意見的顧客看成是故意挑剔的客人，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿

3、，獲得他們的好感；三是應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，飯店絕對不會是勝利者，即使他勝利了，最終他也會失去顧客。 3、“員工也是上帝的思想 員工也是上帝，只需善待他的員工，員工才會善待他的顧客。.三、實施顧客稱心戰(zhàn)略的意義 1、保證提供產(chǎn)品的稱心度 經(jīng)過顧客稱心的感受信息，可以評價組織在滿足顧客要求方面的情況、稱心程度的趨勢及缺乏。2、保證企業(yè)的收益 顧客在購買或消費飯店提供的產(chǎn)品或效力的過程及其之后，會產(chǎn)生一種本人的要求能否被滿足的心思感受或認知。顧客的這種感受或認知直接反映了對產(chǎn)品或效力能否稱心。而顧客稱心與否對飯店的生存和開展會產(chǎn)生宏大的影響。.四、飯店的全面顧客稱心 顧客稱心通常包括

4、三方面的稱心：一是買到喜歡而稱心商品；二是接遭到良好而稱心的待遇；三是消費者心思上得到滿足。 飯店的全面顧客稱心是由橫向和縱向兩個層面構(gòu)成。 1、在橫向?qū)用嫔?，它包括五個方面的稱心： 1飯店的理念稱心，即飯店運營理念帶給內(nèi)外顧客的滿足形狀。 2行為稱心，即飯店全部的運轉(zhuǎn)情況帶給內(nèi)外顧客的稱心形狀。 3視聽稱心，即飯店具有視聽性的外部籠統(tǒng)給內(nèi)外顧客的稱心形狀。 4產(chǎn)品稱心，即飯店產(chǎn)品帶給內(nèi)外顧客的滿足形狀。 5效力稱心，即飯店效力帶給內(nèi)外顧客的滿足形狀。 2、在縱向?qū)哟紊希ㄈ齻€逐次遞進的稱心層次： 1物質(zhì)稱心層次，即顧客對飯店產(chǎn)品的中心層的稱心。 2精神稱心層，即顧客對飯店產(chǎn)品的方式層和外

5、延層。 3社會稱心層，即顧客在對飯店產(chǎn)品和效力的消費過程中所體驗的飯店對社會利益的維護程度。.2、在縱向?qū)哟紊?，它包括三個逐次遞進的稱心層次：1物質(zhì)稱心層次，即顧客對飯店產(chǎn)品的中心層，如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計和種類等所產(chǎn)生的稱心。2精神稱心層，即顧客對飯店產(chǎn)品的方式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、顏色、裝潢、檔次和效力等所產(chǎn)生的稱心。3社會稱心層，即顧客在對飯店產(chǎn)品和效力的消費過程中所體驗的飯店對社會利益的維護程度，闡明飯店在為社會提供產(chǎn)品和效力的消費過程中，要具有維護社會整體利益的品德價值、社會價值和生態(tài)價值。.五、顧客忠實1、顧客忠實的衡量1顧客忠實度 顧客忠實度是指忠實的顧客在全部顧客中所占的

6、比例，或忠實顧客銷售額在飯店總銷售額中所占的比值。2內(nèi)部顧客忠實度 內(nèi)部顧客忠實度反映了員工熱愛飯店、忠于職守、勤勞敬業(yè)、積極奉獻的程度。2、顧客忠實的構(gòu)成 顧客忠實的構(gòu)成機制是一種認識與行動的結(jié)合。.六、顧客稱心度丈量一顧客稱心度二顧客稱心度測評程序三顧客稱心度評價丈量方法.一顧客稱心度顧客稱心與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或效力的感知同顧客對產(chǎn)品或效力的期望相比較后的感受程度。通常情況下，顧客的比較會出現(xiàn)以下三種情況： 1感知低于期望時，顧客會感到不稱心，甚至?xí)a(chǎn)生埋怨或贊揚； 2當(dāng)感知接近期望時，顧客就感到稱心。 3當(dāng)感知遠遠超越期望時，顧客就會從稱心產(chǎn)生忠實。因此，顧客稱心度是動態(tài)、變化的，

7、任何一種要素都能夠影響的顧客稱心度的變化。.二、顧客稱心度測評程序確定調(diào)研對象制定任務(wù)方案明確調(diào)研方法在調(diào)研中整合有關(guān)信息資料選定調(diào)研機構(gòu)確定績效目的 進展調(diào)研預(yù)測調(diào)研確定樣本規(guī)模設(shè)計問卷運用分析結(jié)果提高顧客稱心度堅持稱心度繼續(xù)改良進展下一輪調(diào)研和分析數(shù)據(jù)處置與結(jié)果分析糾正問卷用語和排序.1、關(guān)鍵績效目的確實定飯店顧客稱心度的關(guān)鍵績效目的主要包括：1與效力產(chǎn)品有關(guān)的目的：效力工程的性能與功用、效力質(zhì)量與特征、方便性與可靠性、價錢與支付方式、顧客贊揚處置與呼應(yīng)等；2與購買方有關(guān)的目的：溝通與禮遇、信譽與保證、承諾與責(zé)任等；3與社會責(zé)任有關(guān)的目的：平安性、環(huán)境影響等。2、數(shù)據(jù)處置方法可以采用多種方

8、法對測評數(shù)據(jù)進展處置，主要的方法有1采用最小二乘法進展回歸分析；2研討數(shù)據(jù)的集中趨勢；3研討數(shù)據(jù)的分散趨勢；4分層分析；5也可以運用現(xiàn)代統(tǒng)計方法進展主成分分析、對應(yīng)分析、因子分析、相關(guān)分析等。3、撰寫顧客稱心度報告時，報告中要列出顧客稱心度調(diào)查的置信度，進展各種分析的結(jié)果，以及針對缺乏而提出的改良意見。.三顧客稱心度評價丈量方法 1、認知預(yù)期P-E模型 認知預(yù)期模型以為，在消費過程中或消費之后，顧客會根據(jù)本人的期望及認知價值，評價產(chǎn)品和效力的實踐效果。 2、四分圖模型 四分圖模型又稱重要要素推導(dǎo)模型，是一種基于定性研討的診斷模型。 3、KANO模型 KANO模型是由日本狩野紀博士提出的與產(chǎn)品特

9、性有關(guān)的用戶稱心度模型。 4、調(diào)查表式的顧客稱心度評價 調(diào)查表式的顧客稱心度評價方法是采用調(diào)查表方式讓顧客打分評價以調(diào)查顧客的稱心度。 5、顧客稱心率法 這是用稱心的顧客在一定數(shù)量的目的顧客中所占的百分比來測評顧客稱心程度的一種方法。 6、顧客稱心級度法 顧客稱心級度是顧客在消費了飯店的產(chǎn)品和效力后所產(chǎn)生心思滿足形狀的等級體系。 .七、顧客稱心運營顧客稱心運營包括以下內(nèi)容：一建立讓顧客稱心的新觀念、新體制二真正把握并有效滿足顧客需求 三在消費和效力過程中實現(xiàn)全面顧客稱心.一建立讓顧客稱心的新觀念、新體制 1、樹立全員的顧客稱心觀 顧客稱心與否取決于飯店全體員工的效力水準和態(tài)度，但飯店管理者對于

10、員工的效力水準和態(tài)度負有責(zé)任。 2、建立保證顧客稱心的管理機制 保證顧客稱心的管理機制包括以下內(nèi)容： 1顧客稱心的覺得機制。 2顧客稱心的導(dǎo)入機制。 3顧客稱心的決策機制。 4顧客稱心的效應(yīng)機制。 5顧客稱心的反響機制。. 二真正把握并有效滿足顧客需求提高顧客稱心，最根本的途徑就是“有效滿足需求。1. 不斷發(fā)明顧客喜歡和期望的產(chǎn)品 研討闡明，有14%的顧客是由于飯店沒有新產(chǎn)品而停頓到該飯店消費的。2. 健全顧客效力系統(tǒng) 1建立與顧客聯(lián)絡(luò)和接受顧客贊揚的專門機 構(gòu)。 2建立完善有效的顧客消費檔案，有效運用顧客消費檔案信息提供顧客所需求的效力。 3挑選令顧客稱心的代理商、分銷商和中間商。 4讓顧客

11、參與決策 顧客的意見和建議是飯店效力產(chǎn)品改良和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng) 新的源泉。.三在消費和效力過程中實現(xiàn)全面顧客稱心1、按全面顧客稱心的要求，設(shè)計合理、高效、便利 的消費和效力流程。2、明確機構(gòu)和職能，建立部門、崗位和作業(yè)人員質(zhì)量責(zé)任，完善上崗人員資歷及人員配備；建立和完善各部門及崗位內(nèi)外信息的傳送方式。3、編制和實施效力運作過程必需的規(guī)范和程序。4、建立外部顧客和飯店內(nèi)部顧客稱心情況的評價規(guī)范和評價體系。5、定期而繼續(xù)的全員培訓(xùn)。.第二節(jié) 顧客價值一、顧客價值的概念與涵義二、飯店顧客價值發(fā)明.一、顧客價值的概念與涵義顧客價值中的感知利益和感知付出有以下涵義：1價值中的利益收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、

12、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的、高層次的籠統(tǒng)概念。2感知付出包括貨幣本錢和非貨幣本錢。3外部特性是“價值信號，可以在一定程度上取代顧客在利益與付出、收益與本錢之間進展的、費心的權(quán)衡。4價值感性認識依賴于顧客進展估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進展估價的背景。.二、飯店顧客價值發(fā)明一了解飯店的內(nèi)部顧客與外部顧客二縮短主客之間差距，發(fā)明顧客價值三創(chuàng)新產(chǎn)品與效力質(zhì)量.一了解飯店的內(nèi)部顧客與外部顧客1、內(nèi)部顧客的了解 了解內(nèi)部顧客的目的在于發(fā)揚飯店員工的智慧與發(fā)明力，為顧客發(fā)明更大的質(zhì)量價值。 1座談法2信箱法。3訪問法。2、外部顧客的了解 飯店了解外部顧客通常有以下幾個方法： 1問卷調(diào)查法。2現(xiàn)場察看法 3

13、座談法。.二縮短主客之間差距，發(fā)明顧客價值飯店管理者與顧客之間在以下方面存在著一定的差距。1、理念的差距飯店管理者與顧客之間存在的理念差距表達在表82所列的幾個方面。 2、需求的差距飯店管理者與顧客之間在需求方面存在有以下差距：1、顧客的期望：管理者認知的差距；2、管理者認知：效力質(zhì)量規(guī)格的差距；3、效力質(zhì)量規(guī)格：效力提供時的差距；4、效力提供：外部溝通的差距；5、預(yù)期的效力：認知的效力差距。因此，飯店在發(fā)明顧客價值時，不僅要使飯店管理者的理念相一致，需且要不斷減少主客之間的需求差距。.酒 店 管 理 者 顧 客產(chǎn)品與服務(wù) 注重提供產(chǎn)品與服務(wù)，把服務(wù)作為產(chǎn)品的附屬關(guān)注服務(wù)，認為產(chǎn)品是執(zhí)行服務(wù)的

14、工具或載體，希望購買的產(chǎn)品服務(wù)含量高，尤其是附加服務(wù)。資源與設(shè)施 關(guān)心如何利用飯店已有的資源和設(shè)施，并從中獲得最大的報酬和回收。關(guān)心的是飯店如何把資源和設(shè)施用于有利于他們的地方，創(chuàng)造出更多的顧客價值利益關(guān)系 關(guān)注飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，擔(dān)心由于管理不當(dāng)造成失誤,從而導(dǎo)致成本增加、顧客流失。希望飯店不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加顧客的價值并創(chuàng)造新的價值，使他們在不斷購買飯店產(chǎn)品和服務(wù)的同時能有較大的利益。市場導(dǎo)向認為通過向顧客征詢他們對飯店現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的意見，并按有關(guān)意見來修改和提供產(chǎn)品與服務(wù)是最好的市場導(dǎo)向。認為飯店應(yīng)根據(jù)顧客的意愿和需求提供產(chǎn)品與服務(wù)，顧客的需求和意愿才是真正的市場方

15、向。飯店標準設(shè)施的標準，以便飯店達星標，強調(diào)服務(wù)標準，以便保質(zhì)量。認為許多設(shè)施標準僅為擺設(shè)，并非實用和有價值。服務(wù)標準流于形式，許多服務(wù)標準與實際需求不符。標準化與個性化注重從管理方便角度，更傾向?qū)嵤┮恢滦院蜆藴驶ＯＭ晕覟橹?，強調(diào)飯店應(yīng)提供多樣化和量身訂制化。.三創(chuàng)新產(chǎn)品與效力質(zhì)量飯店的產(chǎn)品與效力必需隨著科學(xué)技術(shù)的開展、生活程度的提高、消費者的成熟而不斷創(chuàng)新、開展和完善。1、不斷修正和完善效力流程飯店應(yīng)以滿足和方便顧客而不是以追求內(nèi)部任務(wù)方便和效率為出發(fā)點，努力改造和完善效力運作過程，力求消費場所和效力場所的安排更合理，更符合時代需求，防止出現(xiàn)效力流程的繁瑣和過多的效力妨礙，減少顧客的效力

16、等待，使顧客得到更適用、更有效、多價值的產(chǎn)品與效力。2、在產(chǎn)品和效力中引進新的理念和新技術(shù)、新設(shè)備，以超越顧客期望利用新理念、新技術(shù)和設(shè)備等已成為發(fā)明顧客價值的重要技術(shù)和手段。3、擺脫次要的、機械的任務(wù)束縛，專注于關(guān)鍵性的任務(wù)和事物飯店應(yīng)努力使簡單、機械的任務(wù)電腦化，從而讓更多的人力用于飯店產(chǎn)品質(zhì)量提高和效力的人性化，減少顧客的效力等待時間，提高對客的效力效率。4、提供顧客參與飯店產(chǎn)品消費和效力過程的時機，注重飯店與顧客的協(xié)作與交流經(jīng)過顧客參與飯店產(chǎn)品消費與效力過程中主客之間的需求交流與消費教育，可以消除飯店和顧客之間的理念差距；經(jīng)過飯店產(chǎn)品消費和效力過程中主客之間的協(xié)作與交流，可以彌合飯店與

17、顧客之間的信息缺隙，縮短飯店與顧客之間的需求差距，使飯店與顧客之間各自的目的能達成一致。.三、飯店顧客價值提升飯店顧客價值是動態(tài)的，它會因時間、地點、消費者的不同而不同。1、顧客價值調(diào)查顧客價值調(diào)查可以采用顧客價值調(diào)查表來進展。 2、顧客價值的效力方案提高顧客價值可以經(jīng)過設(shè)計、實施顧客價值的效力方案來到達。.3、以價值為運營中心，提供有價值的產(chǎn)品和效力作為飯店運營中心的價值，代表著兩方面的利益。一是飯店的價值，即飯店提供產(chǎn)品和效力而產(chǎn)生的利益；二是顧客的價值，即顧客購買飯店產(chǎn)品和效力所獲得的利益。4、訓(xùn)練員工確認顧客價值的重要性與相關(guān)方法。建立注重效力質(zhì)量的飯店文化，獎勵效力績效優(yōu)良的員工，激

18、發(fā)員工效力熱忱。.第三節(jié) 客人贊揚與處置一、客人贊揚的類型二、客人贊揚要素及處置.一、客人贊揚的類型根據(jù)客人贊揚所表現(xiàn)的方式，可以把客人的贊揚分為三種類型：1、明智型客人贊揚。明智型客人在飯店內(nèi)，假設(shè)遭到某種冷遇或遭到某種較為粗魯?shù)难孕泻湍撤N不禮貌的效力，會產(chǎn)生不滿、生氣，但這種客人不會明顯流顯露其不滿，更不會因此而發(fā)怒。2、絕望型客人贊揚。絕望型客人贊揚的主要問題是客人在飯店事先預(yù)定的如預(yù)定客房、預(yù)定餐位、送餐、叫醒等效力工程，因飯店大意而被忘卻、失約。3、發(fā)怒型客人贊揚。發(fā)怒型客人在飯店遭到不熱情、不周到效力時，或碰到效力員的粗魯言行接待，或遭到冷遇時，會怒氣沖沖，并以較高的怒聲、不停的手勢以及快速的身體挪動與效力人員講道理、評事由，并要求飯店成認過失。.二、客人贊揚要素及處置1、客人贊揚的要素分析 客人贊揚受多種要素的影響。影響客人心情以致最后開展成贊揚的要素通常有以下十個方面