酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程ppt課件

1、酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程如家酒店連鎖公司Home Inns & hotels Management Co.2004年8月如家酒店管理學(xué)院.課程引見酒店培訓(xùn)的重要性影響培訓(xùn)的要素酒店培訓(xùn)員的職責(zé)提高培訓(xùn)員的培訓(xùn)技巧如家酒店培訓(xùn)體系實(shí)施如何針對不同崗位進(jìn)展培訓(xùn).培訓(xùn)的目的企業(yè)文化的了解和認(rèn)同員工知識、技藝、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高順應(yīng)市場和顧客繼續(xù)開展的需求樹立企業(yè)良好的品牌籠統(tǒng)培育企業(yè)人才提高員工的忠實(shí)度.培訓(xùn)的益處培訓(xùn)的益處學(xué)員酒店賓客.一位員工的價(jià)值 對培訓(xùn)的本錢支出 培訓(xùn)師與學(xué)員的工資 設(shè)備設(shè)備的支出 培訓(xùn)資料培訓(xùn)支出 在培訓(xùn)過程中能夠出現(xiàn)的過失 在培訓(xùn)期間較低的任務(wù)效率.每年總本錢為4000元。

2、 對員工流失的代價(jià) 對客效力不周的客源損失 較低的任務(wù)效率導(dǎo)致人員添加 較多的過失添加酒店的本錢 員工高的流動率，導(dǎo)致招聘和聘用 本錢的添加 每年總損失為20000元。.員工對培訓(xùn)的期望職業(yè)技藝提高，不僅僅是實(shí)際。聯(lián)絡(luò)實(shí)踐的培訓(xùn)。與任務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。珍惜員工資歷的培訓(xùn)。溫馨輕松的培訓(xùn)。有參與的培訓(xùn)。.影響培訓(xùn)效果的要素培訓(xùn)員學(xué)員學(xué)習(xí)的方式溝通的技巧.不同類型的學(xué)員視覺式學(xué)員聽覺式學(xué)員觸動式學(xué)員方式記憶比例讀10%聽20%看30%看和聽50%與他人交談70%加以運(yùn)用80%培訓(xùn)他人95.成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)留意力廣泛指點(diǎn)系統(tǒng)性個性化的學(xué)習(xí)進(jìn)度反復(fù)性鼓勵性參與性.影響學(xué)習(xí)過程的要素言語年齡教育/文化程度培訓(xùn)

3、師的培訓(xùn)方式任務(wù)閱歷.抑制學(xué)習(xí)妨礙了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源堅(jiān)持特殊需求的認(rèn)識使本人的培訓(xùn)方式順應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式.溝通的途徑文字聲音手勢圖表.溝通等式發(fā)送言語非言語接納傾聽了解內(nèi)容目的溝通=.溝通的要素聲音視覺言語.溝通的要素聲音視覺言語關(guān)于溝通要素的練習(xí) 在以下空格中填上您以為從三個要素中所獲得信息的百分比。_% 聲音_% 視覺_% 言語.溝通的要素視覺55%聲音38%言語7%.聲音溝通要素多樣話的語調(diào)語音語速音量口頭語.視覺溝通要素目光交流儀態(tài)形體言語面部表情.言語溝通要素簡明扼要解釋闡明用詞簡單、直接尊重聽眾反復(fù)要點(diǎn)檢查能否了解.非言語溝通的作用 我們經(jīng)常以為本人的言語

4、頗具力量，而實(shí)踐上真正有力量的卻是非言語溝通要素。我們不僅僅用言語進(jìn)展溝通。身為培訓(xùn)師，您要可以洞察在與學(xué)員交往時的聲音和視覺等信息反映出的信號。同樣，您的非言語溝通技藝也會影響學(xué)員對您的看法。 “行動勝于雄辯.傾聽_.傾聽集中留意力明白信息的真正含義評價(jià)信息的含義回答與記憶.自動傾聽言語上的自動非言語上的自動思想上的自動行為上的自動.有效溝通的妨礙不公正的比較近者親，遠(yuǎn)者疏先入為主的印象心情化效應(yīng)光環(huán)效應(yīng).我的作用是什么？通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來培訓(xùn)，培訓(xùn)對他們有什么益處等。您的任務(wù)就是協(xié)助這些學(xué)員了解您要進(jìn)展的這些培訓(xùn)義務(wù)在其整個任務(wù)、部門以及整個酒店中所處的環(huán)節(jié)。假設(shè)學(xué)員

5、“投入到培訓(xùn)中，他們就會得到更大的鼓勵，最終結(jié)果是學(xué)到的更多，任務(wù)的更好，您本人也會因此而被視為是一個勝利的培訓(xùn)師。.培訓(xùn)師的素質(zhì) 具有自自信心 有耐心 有靈敏性 樂于教人 具有幽默感 良好的溝通技藝 對培訓(xùn)充溢熱情 掌握了任務(wù)技藝與程序 鼓勵學(xué)員思索如何學(xué)以致用 與學(xué)員分享您的閱歷和過失 為學(xué)員找到更好的任務(wù)方法 表現(xiàn)出一向積極向上的態(tài)度 督促學(xué)員在培訓(xùn)中為本人建立目的 及時表揚(yáng)，哪怕是最微小的提高 .對錯1. 只有培訓(xùn)資料不熟悉的演講者才會緊張。2. 最有知識和經(jīng)驗(yàn)的員工在公眾面前講話也會緊張。3. 多多練習(xí)可以克服緊張情緒。4. 緊張情緒是培訓(xùn)師準(zhǔn)備不充分的表現(xiàn)。5. 良好的轉(zhuǎn)化緊張情緒

6、友誼于講演。您怎樣想？.如何抑制緊張心情多多練習(xí)勇于想象樂在其中.酒店培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范效力平安.培訓(xùn)方法集體培訓(xùn)一對一培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培訓(xùn)培訓(xùn)方法各有利弊有益之處？不利之處？.使培訓(xùn)更有效的竅門鼓勵學(xué)員增進(jìn)任務(wù)表現(xiàn)按照從簡單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí)明晰的示范到達(dá)要求的技藝使學(xué)員積極地參與使學(xué)員有實(shí)際新技藝的時機(jī)不時地對學(xué)員的任務(wù)予以反響.了解培訓(xùn)的內(nèi)容任務(wù)義務(wù)清單規(guī)范操作程序及闡明.安排培訓(xùn)學(xué)員的時間安排您本人的時間安排和其他任務(wù)安排其他員工替班任務(wù)的落實(shí)情況您能夠會遭到賓客或同事干擾的情況培訓(xùn)地點(diǎn)的落實(shí)情況培訓(xùn)資源的落實(shí)情況學(xué)員人數(shù)培訓(xùn)時間的長短培訓(xùn)的主題客情學(xué)員的特殊需求.加強(qiáng)培訓(xùn)效果學(xué)以致用的措施我

7、讓學(xué)員知道培訓(xùn)是有價(jià)值的，對他們的任務(wù)是有協(xié)助的我表揚(yáng)那些勝利的學(xué)以致用的員工我在本人所進(jìn)展的行為、技藝和知識等培訓(xùn)方面以身作那么鼓勵員工提高任務(wù)技藝的竅門加強(qiáng)自自信心節(jié)約任務(wù)時間博得他人尊重與贊賞.測評培訓(xùn)觀察產(chǎn)生原因解決辦法員工好象對在培訓(xùn)中掌握了的信息結(jié)結(jié)巴巴的培訓(xùn)時練習(xí)不夠，不能長期保持在培訓(xùn)中花更多的時間動手練習(xí)員工在培訓(xùn)及工作中似乎很糊涂溝通或指導(dǎo)有障礙或是培訓(xùn)本身不夠清楚找出簡化要點(diǎn)的辦法，從簡單的開始，一步一步的增加學(xué)員遇到在培訓(xùn)中沒有遇到的情況培訓(xùn)不夠全面如果是相當(dāng)普遍的情形，就在培訓(xùn)中加上這部分的內(nèi)容員工重范在培訓(xùn)中出現(xiàn)過的錯誤員工不能始終一貫地應(yīng)用所學(xué)知識員工對工作正確與

8、否顯出無所謂的樣子.培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目的制定培訓(xùn)方案和選擇培訓(xùn)方法執(zhí)行培訓(xùn)評價(jià)跟蹤培訓(xùn)過程.培訓(xùn)的四個步驟步驟一：預(yù)備培訓(xùn)步驟二：進(jìn)展培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤.預(yù)備培訓(xùn)分析培訓(xùn)需求寫出培訓(xùn)目的制定分步方案決議培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)日程表選擇培訓(xùn)地點(diǎn)預(yù)備好培訓(xùn)資料和設(shè)備布置好培訓(xùn)場地.培訓(xùn)需求的來源賓客反響信息員工意見表現(xiàn)評價(jià)察看新員工新設(shè)備.進(jìn)展培訓(xùn)協(xié)助員工做好預(yù)備開場培訓(xùn)課程演示各個步驟防止運(yùn)用行話留出足夠的時間反復(fù)各個步驟.輔導(dǎo)練習(xí)讓員工練習(xí)輔導(dǎo)員工.培訓(xùn)跟蹤每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反響評價(jià)學(xué)員的提高獲取學(xué)員反響.如家培訓(xùn)組織構(gòu)造公司主管總經(jīng)理品牌部經(jīng)理直營店培訓(xùn)培訓(xùn)

9、經(jīng)理直營店培訓(xùn)直營店培訓(xùn)特許運(yùn)營店培訓(xùn)市場聯(lián)盟店.如家培訓(xùn)體系的實(shí)施.如家培訓(xùn)體系的實(shí)施.如家培訓(xùn)體系的實(shí)施.培訓(xùn)方案和實(shí)施方法培訓(xùn)需求聚集和分析：- 公司培訓(xùn)主題活動：效力或銷售- 現(xiàn)場巡視員工實(shí)踐操作規(guī)范和技巧- 每月員工的考核評定表- 賓客反響意見- 質(zhì)量檢查結(jié)果- 員工需求問卷調(diào)查- 培訓(xùn)實(shí)施評價(jià)需求改良的問題.培訓(xùn)需求分析表分析代碼： “+ 知道如何做并且做好 “- 不知道如何做或做的很差 需求培訓(xùn) “O 知道如何做，但沒有做 分析緣由，加強(qiáng)督導(dǎo)闡明- 此表根據(jù)崗位職位義務(wù)和質(zhì)量檢查中的相關(guān)工程；- 此表由酒店對員工的培訓(xùn)需求分析匯總，評定信息可來自于多方面- 從橫向分析，確定急需培

10、訓(xùn)的內(nèi)容，再制定培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)和方案- 從縱向分析，哪位員工需求強(qiáng)化培訓(xùn).培訓(xùn)計(jì)劃表編號課程日期培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)師：職位：日期/時間：地點(diǎn)：編號：培訓(xùn)內(nèi)容提綱：培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表編號課程日期星期時間課時對象人數(shù)講師平均成績培訓(xùn)方案表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表堅(jiān)持三張表單編號的不斷性。.培訓(xùn)記錄和檔案 表格名稱完成時間提交保存培訓(xùn)需求分析表每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓(xùn)部培訓(xùn)計(jì)劃表每月最后一周完成下月計(jì)劃每月30日提交下月培訓(xùn)計(jì)劃酒店/培訓(xùn)部培訓(xùn)記錄表與每次培訓(xùn)同時進(jìn)行酒店培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表每月30日完成本月統(tǒng)計(jì)每月30日提交本月統(tǒng)計(jì)酒店/培訓(xùn)部員工培訓(xùn)手冊一個培訓(xùn)課程結(jié)束后填寫完整酒

11、店.入職培訓(xùn)的重要性飯店整體引見詳細(xì)任務(wù)引見12.詳細(xì)任務(wù)引見各項(xiàng)崗位職責(zé)平安信息和主要的政策規(guī)定與員工任務(wù)相關(guān)的員工手冊的內(nèi)容、任務(wù)環(huán)境及設(shè)備的位置等與其他崗位的關(guān)系.詳細(xì)任務(wù)引見的益處使員工培訓(xùn)與開展堅(jiān)持一致性堅(jiān)持資源的流動性協(xié)助員工保證效力質(zhì)量到達(dá)賓客的期望值保證所要求規(guī)范的延續(xù)性保證員工的任務(wù)才干協(xié)助部門運(yùn)轉(zhuǎn)得更順利指點(diǎn)員工如何正確地任務(wù)因任務(wù)成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣發(fā)明了團(tuán)隊(duì)友誼和協(xié)作精神協(xié)助員工更有效率地任務(wù)對部門的益處對員工的益處.開展詳細(xì)任務(wù)引見的竅門培訓(xùn)師的行為 淺笑，堅(jiān)持目光交流 確定稱謂 在引見之前，用幾分鐘了解新員工 培訓(xùn)師的信息 引見部門相關(guān)的規(guī)章制度 強(qiáng)調(diào)員工的任務(wù)如何有助于全局運(yùn)轉(zhuǎn) 討論員工要接受的培訓(xùn)，能夠的話提供培訓(xùn)大綱 .有效的提問技巧開