某酒店投訴處理技巧--楊修漢ppt課件

1、專業(yè)的贊揚處置技巧主講：楊修漢.投訴處理的目標(biāo)期望的目的：客人與酒店利益都不受損失， 客人與酒店繼續(xù)堅持良好關(guān)系最低的目的：酒店承當(dāng)合理范圍內(nèi)的損失， 客人獲得稱心回絕的目的：對酒店有形和無形利益都造 成損害，客人絕望而去 .不同的酒店有不同的贊揚處置預(yù)案，但戰(zhàn)略卻異曲同工：都會預(yù)留空間給本人在難以處理時，都會表現(xiàn)出“權(quán)益有限，無法立刻做決議退讓時一定要客人稱心有耐心在酒店所允許的范圍內(nèi)立刻回答并超出客人預(yù)期.優(yōu)秀處置贊揚人員的特質(zhì) 勝利的贊揚處置需求正確的判別，優(yōu)秀的贊揚處置人員有以下特質(zhì)：有才干與本人酒店部門的同事協(xié)調(diào)，并獲得支持有志愿并承諾能圓滿處理問題良好的判別力，能找出真正的癥結(jié)能接

2、受矛盾及壓力有勇氣去承諾客人提出的更高的要求，做出不違反酒店原那么的處理方案，并承當(dāng)相應(yīng)的風(fēng)險.優(yōu)秀贊揚處置人員的特質(zhì)有耐心兼具智慧堅決支持對店客兩方互諒式的、雙贏的理念有接受不贊同見的才干有從同理心角度透視客人所贊揚問題的洞察力.處置贊揚的心思方式體諒式的雙贏 彼此相互退讓，經(jīng)過交流達(dá)成使雙方都覺得各有所得強硬式的單贏 酒店給予了退讓，但客人反響甚微，對個人要求持堅持立場失敗式的雙輸 雙方均沒任何益處，贊揚處置后的結(jié)果使雙方的情況比處置前更糟糕.協(xié)作式的雙贏花多些時間，總會找出一個更好的方式讓雙方都能接受雙方不用由于發(fā)生的不愉快事件而影響了以后的關(guān)系.處置贊揚獲勝技巧閉嘴少說多聽用真誠的擔(dān)任

3、的態(tài)度來打動客人緩慢退讓，留意技巧選擇利用對本人有利的條件對客人蠻橫要求敢說“不假設(shè)不成，有后備方案.高層出面的害處更高層通常不知細(xì)節(jié)，也沒預(yù)備好他們喜歡動用決議權(quán)，忽略了客人的心里感受喜歡更宏觀的解釋而有更多退讓傾向“不為小事浪費昂貴時間. 堅持良好的心態(tài) 客戶有時候很霸道，但普通不是針對效力人員而是針對發(fā)生的事情 和氣生財，面對客戶的指摘，即使是無辜的，火冒三丈、怨聲載道、消極逃避均不可取，找出緣由、設(shè)法彌補才是上上之策。如何與正在贊揚中的客人打交道 .不要隨便許愿，言出必踐 不能滿足的條件，要禮貌且堅決地回答客人，切忌逃避、拖延。 有難處的條件，要客觀、冷靜，不卑不亢地?fù)?jù)禮力爭，明確告知

4、本人的難處，不要給對方摸棱兩可的覺得。 曾經(jīng)承諾的，必需堅決履行承諾，只需在客人那里建立了聲譽，才干有融洽的協(xié)作關(guān)系。如何與贊揚中的客人打交道 .處置贊揚不同階段開場階段我該怎樣開場實施處理贊揚？我怎樣利用對客人的了解不破壞一個良好的關(guān)系？我怎樣控制處理贊揚的自動？探求階段我該回答些什么問題？他們能夠會問些什么問題？我該如何處置這些問題？試探階段我該運用什么措施來獲得進(jìn)展的時機(jī)？我該怎樣提出建議？我該怎樣處置斷然的“不？.關(guān)于對方的信息必要的信息組織:客戶的類型、單位、當(dāng)餐的消費程度個人：個人的姓名、頭銜、角色和位置希望得到的信息組織:他們贊揚的緣由，他們理性下的要求個人：贊揚者的性格特點及個

5、人閱歷，做事的方式.關(guān)于本人的信息必要的信息產(chǎn)品和效力出現(xiàn)問題的癥結(jié)不借助上級他可以將贊揚進(jìn)展到什么程度處置的準(zhǔn)那么是什么希望得到的信息出現(xiàn)問題的癥結(jié)對客人的實踐負(fù)面作用究竟有多大贊揚者此時在想什么以前類似贊揚處置勝利的案例.處置贊揚的目的理想的目的 這是他想要實現(xiàn)的目的 但為了達(dá)成目的他情愿對此做出不違反原那么的退讓現(xiàn)實的目的 這是他在處置贊揚權(quán)益的范圍內(nèi)在此范圍內(nèi)他將情愿妥協(xié)計劃實現(xiàn)的目的回落目的 這是他必需堅持現(xiàn)實的目的 假設(shè)無法實現(xiàn)這個目的，他寧愿堅決說“不，或立刻上報.開場白處置贊揚是一種相互作用的社交行為，是人們之間的對話開場階段建立良好的關(guān)系尤其必要好的開場是勝利的一半應(yīng)做到:禮

6、貌行事，態(tài)度友好清楚地做自我引見顯示擔(dān)任任的態(tài)度，并積極承當(dāng)事件責(zé)任不應(yīng)該：流于冗長的分辯作與客人要求無關(guān)的即興發(fā)揚華而不實，不肯為此事?lián)蔚纳袂?贊揚處置階段盡量獲取多的信息:信息就是處置贊揚的根底他對對方的想法知道得越多，他就能越好地調(diào)整本人的戰(zhàn)略，越好地方案如何進(jìn)展退讓和溝通怎樣做到？問：提出問題盡量運用“您以為“您覺得“您的想法等字眼聽：傾聽他們的回答從回答中捕捉信息看：察看他們的神態(tài)從察看中揣摩信息.在處置贊揚中傾聽模糊的要求不清楚的，需求進(jìn)一步咨詢重要的要求由于非常重要，因此需求進(jìn)一步明確感情傾聽，找出惱怒、焦躁、體諒的信號信號仔細(xì)尋覓對方情愿進(jìn)一步與他處理此事件的跡象.贊揚處置過

7、程中應(yīng)做到：簡約：只說需求說的話老實：不要夸張言語要簡單、平實，少用書面語需求清楚表達(dá)時，一定不能模糊其辭不應(yīng)該：沒有圍繞客人要求展開話題被嚇住，語無倫次，不知所云一開場就透漏他的權(quán)益底線.贊揚處置過程開口前一定要先思索講話要簡短、平實、清楚、老實防止抓不住事件關(guān)鍵或畏首畏尾假設(shè)他招架不住可采取如下方法： -闡明本人處置好此事件的真誠態(tài)度 -尋求客人中比較中立的客人的了解 -推遲他的回答 -要求請示上級后再做回答.對蠻橫客人的贊揚退讓的原那么讓對方為每一項要求都付出辛勞，隨便得到是不會有滿足感的保守的退讓，晚一些比如今讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果投桃報李的退讓是不用要的，假設(shè)對方要求各讓一半

8、，他一定說“我無法承當(dāng)對每一退讓都要求客人給予了解.如 何 處 理 矛 盾當(dāng)他面對要挾時，請： 堅持冷靜 動動腦子 不要躲避或還擊 轉(zhuǎn)移敏感話題假設(shè)他遇到費事，拖延時間讓本人思索假設(shè)他想說“不，要闡明這是由于對方行為而導(dǎo)致的結(jié)果謹(jǐn)慎地運用闡明個人態(tài)度的言詞很多蠻橫的客人經(jīng)常經(jīng)過恫嚇和要挾來實現(xiàn)他們的目的.贊揚處置的本質(zhì)“施與“受的互動過程. 含“互諒與“沖突. 是“互諒的，但也許“不平等. 也許“不平等，但一定傾向客人的利益. 處置贊揚易犯的錯誤1.爭吵替代壓服2.短期利益對待長期關(guān)系3.進(jìn)入處置過程卻沒特定處理目的和底線4.退讓太容易太快5.沒找出對方的需求6.接受對方第一次不合理的要求7.為了趕快處理問題而不論酒店利益8.接受對方提出“不處理就拉倒的恫嚇9.把話說死了10.未理清方法.白臉紅臉適用于極為僵