《出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)》理論課件

1、出境旅游領(lǐng)隊工作流程主講人：_教學內(nèi)容 領(lǐng)隊的工作流程 出國常識 出入境手續(xù)和注意事項 123 出國行前說明會實訓泰國 4目標要求了解領(lǐng)隊概述和工作流程熟悉出國常識熟悉出入境手續(xù)和注意事項開好“出國行前說明會” 第一講 領(lǐng)隊的工作流程 領(lǐng)隊概述 我國出國旅游均采取團隊形式，團隊的旅游活動須在領(lǐng)隊帶領(lǐng)下進行。 出境旅游領(lǐng)隊 依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù) 指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。 領(lǐng)隊的主要任務(wù)是： 1、維護旅游團成員間的團結(jié)。 2、協(xié)調(diào)旅游團同境外接待方旅行社

2、導游人員之間的關(guān)系，監(jiān)督 接待方旅行社全面執(zhí)行旅游合同規(guī)定的內(nèi)容，協(xié)助各地導游 人員落實旅游團食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)； 3、維護旅游團成員的正當權(quán)益； 4、負責處理旅游團在境外所遇到的各種緊急事宜，保證旅游團 在境外旅游安全和順利。領(lǐng)隊在帶團時，應(yīng)該佩戴領(lǐng)隊證 領(lǐng)隊的工作流程： 一、出發(fā)前的準備 二、出國行前說明會 三、全程陪同 四、結(jié)束工作出發(fā)前的準備 （一）業(yè)務(wù)準備 l了解旅游團成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)，旅游團中 的重點旅游 者，需特別照顧的對象以及旅游團的特殊要求。 2研究旅游活動計劃。 3核對各種票證。 (1) 護照與機票核對，包括中英文姓名、前往國家。 (2) 機票與行

3、程核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時間等 (3) 護照與名單核對，各項一一對應(yīng)，核對實際出境旅游人數(shù)是否與團隊名 單表一致。 (4) 護照內(nèi)容核對，包括正文頁與出境卡，是否與前往國相符，簽證的有效 期、簽證水印及簽字等。出發(fā)前的準備（二）知識準備和心理準備 1掌握基本的出國常識。 2. 準備好旅游目的地國家和地區(qū)的概況；熟悉 旅游景點。 3了解目的地國家(地區(qū))海關(guān)規(guī)定及注意事項 4. 領(lǐng)隊要準備吃苦受累，準備受氣，也要有遭 遇危險的準備。 出國常識護照：是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國(境)在國外旅行、居住時使用的證件，它是證明持證人(擁有護照者)的國籍、身份的法律依據(jù) 普通護

4、照的有效期為：護照持有人未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。出國常識簽證：是一個國家主管機關(guān)在本國或外國公民所持有的護照上的簽注、蓋印，表示準其出入本國國境。持有有效護照的我國公民，不論因公或因私出國，除了前往同我國簽訂有互免簽證協(xié)議的國家外，事先均須獲得前往國家的簽證。簽證一般做在護照上和護照同時使用。未建交國，通常將簽證做在另紙上，稱為另紙簽證，與護照同時使用。 出國常識簽證的種類 一般可分為外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證。有的國家還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證。簽證有效期及有效次數(shù) 各國簽證內(nèi)容不同，風格各異，但簽證上所列信息內(nèi)容基本一致。 簽證上一般都注明：簽證的種類、簽證代號、

5、入出境(過境)目的、停留期限、有效次數(shù)、簽發(fā)機構(gòu)、簽發(fā)地點、簽證官員簽署、印章、簽發(fā)日期和簽證費用等。簽證辦好取回后，應(yīng)逐項仔細檢查，避免信息失誤，影響行程。出國常識歐洲申根簽證 歐洲申根簽證(European Schengen Visa)源于1985年6月14口在產(chǎn)森堡的一座名叫申根的小城簽署的一份國際條約。該條約由德國、法國、荷蘭、比利時和盧森堡5國最先簽署。 條約規(guī)定了單一的簽證政策，即凡外國人持有任何一個申根會員國核發(fā)的有效入境簽證，可以多次進出其會員國，而不需另外申請簽證。 目前，中國的旅行社所組的歐洲旅游團赴歐洲多個國家旅游，即采取辦理申根簽證的方式，只向申根國家中的一國提出簽證申

6、請。 申根簽證樣本出國常識國際機票a、機票的艙位標志 航空公司票價一般分為頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟艙三種等級。每種等級又按照正常票價和多種不同優(yōu)惠票價劃分為不同的艙位代號。頭等艙代號一般為F，A；公務(wù)艙代號般為C，D等。經(jīng)濟艙的代號，如：有的航線經(jīng)濟艙劃分為Y、M、K、T五種代號，代表不同的票價。 “NONPRT”代表不能更改路線 “NONREFUN表示不能退票 b、OK機票與OPEN機票 OK機票指的是去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機票，去程日期時間和回程日期時間都會在機票上有清楚地標明。 旅游團隊的機票通常都會是OK機票，團隊因而會按照計劃往返。 出國常識OPEN機票與OK機票的不同，就在于回程

7、日期和航班沒有確定，在機票上不標明回程的日期和航班，而標注有OPEN的字樣。持OPEN機票的游客如果確定下來回程時間和航班后，必須要到航空公司在境外目的地國家(地區(qū))的辦事處去再進行登記。OPEN機票的好處是回程時間暫時未定。游客如果在某個國家(地區(qū))某個城市愿意多停留幾天，那出票時要求航空公司出OPEN機票是十分合適的。出國常識c、機票的再確認手續(xù)(Reconfirmation) 按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機票，如果在某地停留時間超過72小時，無論是否已訂妥后續(xù)航班機位，客人均需要提前至少72小時在該地辦理后續(xù)航班的機位再確認手續(xù)。一般方法可以是打 給航空公司告知是否按時乘坐后面航班繼

8、續(xù)旅行。否則，航空公司有權(quán)取消機位。d、國外航空公司的不同種類機票 旅游機票(EXCURSIONFARE)團體機票(GROUPFAREGROUPINCLUSIVETOURGVFARE) 包機機票(CHARTEREDFHGHTFARE)出發(fā)前的準備2. 準備好旅游目的地國家和地區(qū)的概況；熟悉旅游景點。 a、目的地國家(地區(qū))的概要 b、與目的地國家(地區(qū))相關(guān)的重要人物和事件 c、目的地國家(地區(qū))與中國的關(guān)聯(lián) d、目的地國家(地區(qū))的社會時政 領(lǐng)隊帶團前的知識準備，應(yīng)該是旅行社的線路產(chǎn)品行程表當中包含的所有城市、所有景點。3了解目的地國家(地區(qū))海關(guān)規(guī)定及注意事項 哪些物品可以被帶入境？哪些不

9、可以入境？ 哪些可以免稅？哪些需要征稅 ？ 一些國家的民俗禁忌、部分國家(地區(qū))的旅游注意事項 出發(fā)前的準備海關(guān)通道： 海關(guān)實施雙通道的海關(guān)現(xiàn)場，進出境旅客可按海關(guān)規(guī)定，根據(jù)自行情況選擇“紅色通道”或者“綠色通道”過關(guān)。紅色通道：旅客進出境攜帶有需向海關(guān)申報的物品，應(yīng)選擇“申報”通道，亦稱“紅色通道”，在申報臺前向海關(guān)遞交中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單或海關(guān)規(guī)定的申報單證，按規(guī)定如實申報行李物品，報請海關(guān)辦理行李物品進出境手續(xù)。綠色通道：持有中國主管部門給予外交、禮遇簽證護照的外國籍人員及海關(guān)給予免檢禮遇的人員；攜帶無需向海關(guān)申報的物品的旅客，可選擇“無申報”通道，亦稱“綠色通道”

10、過關(guān)。注意事項： 經(jīng)海關(guān)驗核簽章的申報單證請妥善保管，以便回程進境時憑此辦理有關(guān)手續(xù)。海關(guān)加封的行李物品，請不要擅自開拆或毀損封條。出發(fā)前的準備（三）行裝準備領(lǐng)隊的工作流程： 一、出發(fā)前的準備 二、出國行前說明會 三、全程陪同 四、結(jié)束工作出國行前說明會 說明會的目的： 一是提供機會讓領(lǐng)隊與旅游者、同團旅游者之間相互認識； 二是領(lǐng)隊要將有關(guān)事項告知每一位客人，還要落實一些具體事宜。出國行前說明會 (一)行前說明會的內(nèi)容 1旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的行前說明會的內(nèi)容 a、向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項，以及外匯兌換事項與 手續(xù)等； b、向旅游者發(fā)放出境旅游行程表、團隊標識和旅游服務(wù)質(zhì) 量評

11、價表； c、相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風俗習慣； d、向旅游者翔實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社 不能(完全)履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。出國行前說明會2向游客宣布境外飯店住房名單 * 按照團隊旅游的通常情況，游客在境外飯店的住房為雙人標準 間，即由兩位游客同住一間房。 * 如果有游客對問住游客有異議，領(lǐng)隊應(yīng)及時與所涉及的游客商 議并進行調(diào)整，爭取讓游客滿意。 * 宣布住房名單時也有另外幾種情況可能發(fā)生：游客付費預(yù)訂的 是單人房間，卻被錯分成雙人間。如有此種情況領(lǐng)隊要馬上與 OP聯(lián)系給予更正； * 行前說明會上有的游客還可能提出房間內(nèi)加床的要求，旅行社 方面也

12、應(yīng)滿足具要求，并收取加床費用。 出國行前說明會 3告知游客其他事項 行前說明會外還應(yīng)對游客提出希望和祝愿，并對游客參團表示感謝。其他一些必要的注意事項，領(lǐng)隊需要特別記?。?(1)對游客詳細解讀出境旅游行程表。 (2)特別強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。 (3)對游客提出團結(jié)廳助、禮貌友善、支持領(lǐng)隊工作的希望。 (4)強調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習慣進行點評。 (5)對旅游目的地的天氣狀況進行介紹，對游客行裝進行建議。另外，旅行社發(fā)給游客的團隊標志胸章和太陽帽、折疊包等物品，也應(yīng)在行前說明會上一并發(fā)給游客。出國行前說明會(二)行前說明會領(lǐng)隊要注意的問題 1要體現(xiàn)出領(lǐng)隊的精神風貌 2要以禮貌

13、語言亮相。講話要從感謝游客參團開始，再到感謝游客 結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望游客能支持自己的工作。 3著重強調(diào)時間 4將自己的手機號碼告訴游客 領(lǐng)隊務(wù)必須將手機號碼告訴游客，以便游客和自己聯(lián)系。領(lǐng)隊也 應(yīng)在會上將自己的名片發(fā)給游客，使游客也能盡快熟悉自己。 5記下每位游客的手機號碼，以便在出發(fā)當天團隊出發(fā)集合時進行 實時聯(lián)絡(luò)。出國行前說明會(三)行前說明會的補救1給未能出席的游客打 領(lǐng)隊要負責打 與未能出席行前說明會的游客進行聯(lián)絡(luò)溝通。一定要通知到每一位游客，要將行前說明會上所講的豐要內(nèi)容告訴他們，盡量避免具耽擱全團的行程。2記住要將應(yīng)發(fā)給游客的物品帶給游客 行前說明會上發(fā)給游客的團隊標志胸

14、牌和太陽帽、折疊包等物品，應(yīng)由領(lǐng)隊出發(fā)時為未能出席會議的游客帶到集合地點。領(lǐng)隊的工作流程： 一、出發(fā)前的準備 二、出國行前說明會 三、全程陪同 四、結(jié)束工作全程陪同 (一)辦理出境手續(xù) 中國出境的工作流程圖示：中國出境工作流程1提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)。 (1)、領(lǐng)隊應(yīng)至少提前10分鐘到達集合地點。 (2)、為游客簽到。如未到齊，要主動 聯(lián)系并催促。 (3)、領(lǐng)隊發(fā)表簡短講話，告知游客下面所要辦理的手續(xù) (4)、特殊情況的處理：a、游客遲到 b、游客臨時取消旅行 游客因病、事故等突發(fā)原因，打來 告知不能參團出發(fā)，領(lǐng)隊應(yīng)首先對游客進行口頭慰問，然后要求游客在 口頭通知外，再發(fā)短

15、信來進行確認，以便領(lǐng)隊在進行工作處理時留有憑證。中國出境工作流程 2辦理海關(guān)申報。 a、告知游客中國海關(guān)禁止攜帶出境的物品。 b、請攜帶無須向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道穿過海關(guān)柜臺， 進入等候。 c、領(lǐng)隊帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺 前辦理手續(xù)。 中國海關(guān)對申報物品中一些類型的具體要求，須向海關(guān)核實。 如照相機，通常海關(guān)并非要求出境攜帶的所有類型的照相機都要申報，而只是其中的可以拆卸鏡頭的高檔相機，簡易的傻瓜類型的相 機無須申報。 中國出境工作流程3、辦理乘機手續(xù)及行李托運手續(xù) （1）領(lǐng)隊協(xié)助游客辦理乘機手續(xù)及托運行李 a、告知游客航空公司的諸項規(guī)定 b、集體辦理乘機手

16、續(xù)：交驗護照、機票辦理乘機手續(xù) 辦理托運行李 c、游客單獨辦理乘機手續(xù) （2）將過邊檢、登機所需的物品發(fā)還給游客 a、不能委托其他游客代為轉(zhuǎn)發(fā) b、提醒游客拿好手中的物品 c、統(tǒng)一托運的行李票據(jù)要由領(lǐng)隊保管 d、對游客要求調(diào)換座位問題的處理中國出境工作流程4、通過衛(wèi)生檢疫 (1)、黃皮書查驗 出境旅游團對如果前往或途徑的國家(地區(qū))為傳染病流行疫區(qū)，或者欲前往的國家(地區(qū))對國際旅行預(yù)防接種有明確要求，都需要提前辦理黃皮書。 領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客在關(guān)口的衛(wèi)生檢疫柜臺前，應(yīng)接受衛(wèi)檢工作人員的黃皮書查驗。如游客未及辦理黃皮書，應(yīng)按照衛(wèi)檢的要求，現(xiàn)場補辦手續(xù)。 (2)、其他的衛(wèi)生檢疫特殊檢查 領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客由

17、自動體溫計通過時，如有游客被要求復(fù)查，領(lǐng)隊應(yīng)在一旁陪伴等候。中國出境工作流程5、通過邊防檢查及登機安檢 邊防檢查站隸屬中華人民共和國公安部，對出境人員身份及 證件、簽證等進行檢查，通過此項檢查即被允許出境。 我國現(xiàn)行法律規(guī)定，對下列情況的人限制出境： (1)刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。 (2)有未了結(jié)民事案件的人。 (3)有違犯中國法律行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機關(guān)認定需要 追究的人。 (4)未持有效證件或者持用他人的出境證件，以及持有偽造或 者涂改的出境證件的人。中國出境工作流程(1)、邊防檢查步驟 a. 填寫邊防檢查出境登記卡 b. 接受邊防出境檢查 (2)、登機前的安全檢查 a. 搜身

18、 b. 用磁性探測器近身檢查 c. 過安全門 d. 物品檢查 (3)、等待登機 帶領(lǐng)游客到登記卡上標明的登機閘口的候機室等候登機。并應(yīng)提醒游客注意聽廣播，以免誤機。目前許多航空公司規(guī)定，為保證正點，旅客未能及時趕到，飛機也會關(guān)閉艙門甩客飛行。思考與練習1、旅游者出入境所需的有效證件有哪些？2、我國各出入境口岸的邊防檢查站由哪些部門組成？他們的責職分別是什么？全程陪同（二）飛行途中領(lǐng)隊工作 (1)為游客提供乘機當中的諸項幫助 a、協(xié)助游客調(diào)換座位 b、游客的特殊用餐要求 c、熟悉飛機上的救生設(shè)備 d、回答游客的其他提問 (2)代游客填寫入境卡及海關(guān)申報單 一些國家(地區(qū))的入境卡與出境卡是印制在

19、左右一體的卡片 上，在填寫入境卡的時候出境卡部分也需要填寫。 全程陪同 (三)辦理國外入境手續(xù) 國外入境手續(xù)大致包括有衛(wèi)生檢疫關(guān)、海關(guān)、移民局關(guān)幾項，各個國家(地區(qū))的入境手續(xù)順序并不一致，領(lǐng)隊大致可以依照在中國關(guān)口入境時經(jīng)過的各個環(huán)節(jié)做反方向認識。 各個國家(地區(qū))的入境，不僅程序前后不同，入境檢查的項目和需要遞交的材料也不一樣，有的國家僅有入境邊防一項檢查，還有的國家(地區(qū))，如瑞士，入境甚至不需要填入境卡。國外入境手續(xù)境外國家(地區(qū))的入境，大致的流程如下圖所示：國外入境手續(xù)(一)衛(wèi)生檢疫 1黃皮書查驗 黃皮書是國際公認的衛(wèi)生檢疫證件，是出入各個國家和地區(qū)口岸的重要憑證。必須妥善保存。如

20、遺忘，必須找回；如丟失，必須重新補辦。 很多國家對來往某些國家、地區(qū)的旅客，免驗黃皮書。但對發(fā)生疫情的地區(qū)，則檢查較為嚴格，對未進行必要接種的旅客，往往采取隔離、強制接種等措施。 2健康申報單 健康申報單的內(nèi)容，多是對一些疾病的詢問，如有否患有精神病、麻風病、艾滋病、開放性肺結(jié)核，是否來自鼠疫、霍亂、黃熱病等疫區(qū)等。 有些國家(地區(qū))的健康申報項目是與入境卡放在一張紙上，衛(wèi)生檢疫柜臺與入境檢查柜臺也合二為一。 國外入境手續(xù)(二)辦理入境手續(xù) 許多國家(地區(qū))的人出境是由其移民局把守，領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客沿“移民入境” (1MMIGRATION)標志前行，就能找到人境檢查柜臺。并在有“外國人入境” (F

21、OREIGNER)標志的任一通道前排隊，提醒游客不能插隊搶行。 在入境柜臺前不能照相，也不能大聲喧嘩。 1被禁入境的主要原因 (1)入境后可能危害國家安全、社會秩序或違反公共利益的。 (2)屬于本國(地區(qū))政府禁止入境黑名單上的。 (3)使用偽造的護照、簽證、人境許可證或其他證件的。 (4)患有某種傳染疾病的。 (5)攜帶資金不充足，或缺乏生活手段，有可能成為社會公眾負擔的 (6)受到國際刑事警察組織通緝的犯罪分子。 (7)以前在入境國(地區(qū))內(nèi)違法或犯罪而被驅(qū)逐出境的。國外入境手續(xù) 2領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游團入境 (1)向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件 通常向入境檢查人員交付護照、簽證、機票、入

22、境卡即可。也有的入境官會要求領(lǐng)隊出示當?shù)貒?地區(qū))的旅行社的接待計劃或行程表。 旅游團如是另紙團體簽證，則需聽從入境邊檢站前的警官指揮，到指定的柜臺辦理。領(lǐng)隊應(yīng)走在團隊的最前面，以便將另紙團隊簽證交付，并準備回答入境官的提問。 (2)接受盤問：為何要來此地。 準備到哪幾個城市。 團隊的人數(shù)共有多少。 準備停留多久。 住在哪家飯店。 當?shù)刎撠熃哟穆眯猩缡悄募摇?身上帶有多少錢。 (3)完成入境檢查：入境官經(jīng)審驗無誤，在護照上加蓋人境章后，把護照、機票退還。領(lǐng)隊及游客即通過入境關(guān)，正式進人這個國家(地區(qū))。國外入境手續(xù)(三)領(lǐng)取托運行李 1到指定通道拿取托運行李 領(lǐng)隊應(yīng)在確認自己及每位游客的托

23、運行李都拿到后，再帶領(lǐng)游客一起去辦理入境所需的下一項手續(xù)。 2托運行李出現(xiàn)問題應(yīng)及時處理 如果托運行李被摔破，或者被遺失，要立即持行李牌與機場行李部門進行查詢。如確認丟失，須填寫行李報失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊應(yīng)記下在場服務(wù)人員的姓名及 ，以備日后詢問。國外入境手續(xù) (四)辦理入境海關(guān)手續(xù) 1、海關(guān)入境檢查方式 (1)免驗 (2)口頭申報 (3)填寫海關(guān)申報單很少開箱檢查。 (4)填寫海關(guān)中報單并井箱檢查 通常是前三種做法會較普遍遇到，而最后一種做法較少遇到。 2、領(lǐng)隊帶團通過海關(guān) 通常海關(guān)會設(shè)置在移民局后。一般海關(guān)檢查為例行抽查，領(lǐng)隊帶游客經(jīng)過海關(guān)的時候，把申報單交付海關(guān)人員后，即可直接走

24、出。 海關(guān)工作人員可以直接對當事人進行搜身檢查。領(lǐng)隊應(yīng)當告誡游客，如海關(guān)人員進行抽查，應(yīng)當服從配合檢查而不要與之爭執(zhí)。國外入境手續(xù)(五)與接待團導游會合 辦完上面的各項手續(xù)，領(lǐng)隊就可以舉起領(lǐng)隊旗，帶全體游客到出口與前來迎接的導游會合了。領(lǐng)隊應(yīng)主動與導游交換名片，并與導游進行簡單的工作交流。 內(nèi)容包括：(1)如團員人數(shù)有變化須告訴導游。 (2)問清是否由機場直接去下榻飯店。 (3)機場與下榻飯店的距離與行駛時間。 (4)與導游約定時間對團隊行程進行會晤。 領(lǐng)隊在接到導游的名片后，應(yīng)對導游的手機 進行確認。為方便工作，應(yīng)立即輸入到自己的手機中備存。 在走出機場、上車之前，領(lǐng)隊須先清點人數(shù)，并請所有

25、游客清點自己的托運行李和隨身行李。出入境流程模擬演示時間 以抽簽形式抽出10位同學，分別飾游客1、游客2、領(lǐng)隊、海關(guān)人員、乘機手續(xù)辦理員、衛(wèi)生檢疫人員、移民局人員、行李托運工作人員、邊檢人員、導游員，模擬演示中國出境，國外入境流程思考與練習1在經(jīng)過海關(guān)時，什么情況下要走紅色通道? 2乘坐飛機時，領(lǐng)隊還應(yīng)為游客提供哪些方 面的服務(wù)?3旅客被禁止入境的主要原因有哪些?全程陪同(三)境外旅游服務(wù) 1抵達目的地后，領(lǐng)隊應(yīng)立即與當?shù)亟哟缃哟膶в稳藛T接洽。 2清點行李與團員人數(shù)。 3安排團隊入住飯店。負責辦理入住手續(xù)并分配房間；宣布叫早、 早餐、出發(fā)時間及領(lǐng)隊、導游人員的房問號、 號碼等；檢查 行李是

26、否送到客人房間；協(xié)助團員解決入住后的有關(guān)問題。 4監(jiān)督實施旅游計劃，與當?shù)貙в稳藛T商定日程。遇有當?shù)貙в螁T 修改日程時，應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必 要時報告國內(nèi)組團社；當?shù)貙в螁T推薦自費項目時，要征求全體 旅游團成員的意見。境外旅游服務(wù) 5游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生。 6與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響。 7餐飲服務(wù)。在國外餐廳用餐。須事先訂位，還須再行確認：告知人 數(shù)、時間、菜肴、價格等，在飯店內(nèi)用早餐也須如此。若出現(xiàn)明顯 吃不飽或質(zhì)量太差，應(yīng)要求加菜加飯，費用應(yīng)由地接社導游員支 付；必要時可與地接社聯(lián)系。 8指導購物。領(lǐng)隊應(yīng)該

27、對團隊在境外的購物予以指導，購物中遇到問 題，應(yīng)該積極協(xié)助團員解決。如出現(xiàn)當?shù)貙в稳藛T過多地安排購物 次數(shù)或延長購物時間的情況，領(lǐng)隊要及時交涉；購物時，領(lǐng)隊要提醒旅游者注意商品質(zhì)量和價格，謹防假貨或以次充好。境外旅游服務(wù)9團結(jié)工作。維護旅游團內(nèi)部的團結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾。10保管證件和機票。 (1)在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管。 (2)保管好全團機票和各國入境卡、海關(guān)申報卡等。全程陪同(四)辦理國外離境手續(xù) 國外離境手續(xù)流程圖：國外離境手續(xù)1、辦理乘機手續(xù) 按照許多國家(地區(qū))國際機場的要求，離境客人通常都需要提前兩個小時趕到機場。 在行使到機場的路上，領(lǐng)隊就應(yīng)

28、當將全團的護照、機票收齊。 (1)行李托運 (2)換領(lǐng)登機卡 (3)將證件、機票發(fā)給游客 進入出境邊防檢查前，領(lǐng)隊需將全體團員召集到機場中相對安靜的一角開一個短會。內(nèi)容主要包括： a.向大家介紹接下去所要辦理的離境手續(xù)。 b.講解機票、登機卡上的信息，如航班號、登機時間、登機門等， 希望游客在機場出境手續(xù)辦完自由購物時，掌握好時間以免誤機。 c.其他重要的提醒，如不要給其他不認識的游客攜帶物品等。 d.在講清主要事項后，領(lǐng)隊將護照、機票、登機卡逐項分發(fā)給游客。國外離境手續(xù)2、購買離境機場稅 （1）、多數(shù)情況下機場稅包含在機場中 （2）、機場稅不能向游客再行收取 （3）、通常機場稅應(yīng)由境外接待社

29、支付3、辦理移民局離境手續(xù) （1）、許多國家的出境卡是與入境卡印制在一張紙上，旅客在入境時就已經(jīng)填寫完成。 （2）、通過離境邊檢 a.不要忘記與導游道別 b.依次辦理離境手續(xù)國外離境手續(xù)4、辦理海關(guān)手續(xù) （1）、不同國家(地區(qū))的海關(guān)有不同的出境限制,主要有幾種情況： a游客人境時申報過的物品必須攜帶離境 b. 許多國家(地區(qū))的海關(guān)對攜帶金錢離境有限額 c對動物、植物實物及骨骼的離境有限制 d. 其他類型的各種限制 另外，在考慮境外國家(地區(qū))離境的海關(guān)限制攜帶物品的時候， 定不能忘記中國海關(guān)的入境物品限制。 (2)、通過海關(guān)柜臺 通常是無申報物品的游客無須填寫海關(guān)申報單，徑直走過海關(guān)柜臺即可。如游客攜帶了限制出境的物品，應(yīng)主動申報，以免出現(xiàn)麻煩。 通過海關(guān)前，領(lǐng)隊應(yīng)當就海關(guān)的規(guī)定及申報的利害向游客說明，要求游客主動向海關(guān)申報限制攜帶出境的物品。并予以協(xié)助。 國外離境手續(xù)5、辦理購物退稅手續(xù) 歐洲