客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)手冊

1、客戶效勞手冊 你的職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)：懂得如何使用本手冊；逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)本手冊的宗旨：本手冊的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的珍貴背景資料，通過本手冊，你將對雪恩積累的多年經(jīng)驗(yàn)而開展起來的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無遺。工作職責(zé)：銷售數(shù)量和分銷；幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品；和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系；高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作；你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改良我們的每一個(gè)品牌在市場中的表現(xiàn)，增加我們銷售量和利潤的唯一方法的幫助幫助我們的顧客開展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到以下各方面，上述任務(wù)就會完成得最好；分銷所有的品牌和規(guī)格；獲得你的

2、品牌各級分銷渠道在店內(nèi)的助銷；推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列；獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置；經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤；向你的顧客表示我們的政策是公平、老實(shí)和對顧客和本公司都是互利的；根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告；控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)；一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)：堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)；想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際方案聯(lián)系；遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象；誠懇：他們是值得信賴的；正直：他們是

3、有原那么的，并按原那么辦事；沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的；體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的；常識：他們總是根據(jù)理性來作出判斷；方便他人：他們對待別人就如希望別人對待他們一樣；主動精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤； 你的客戶對客戶的信念和策略：雪恩公司認(rèn)識到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照成認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，

4、各方均有責(zé)任來開展長期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系；通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的根本點(diǎn)；在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益和責(zé)任，就能開展出良好的客戶關(guān)系；客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的時(shí)機(jī)使雙方獲得成功；客戶類型：目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類：百貨商店：有兩個(gè)不同的類型：單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化裝品，但每類的品種有限；多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司；化裝品商店：在主要街道上有一些零售商店，

5、它們經(jīng)營品種繁多的化裝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺銷售；家庭日用品店：這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾工程，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化裝品；銷售亭：可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一局部營業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品；發(fā)廊/理發(fā)店：大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)

6、照上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售；雜貨店：這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化裝品亦包含在其銷售的商店中；超級市場：還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購置我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤；8、所有制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：國營由政府擁有；集體由一批投資者政府和私人所擁有；私營由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資；關(guān)鍵人物：在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識別出來：你訪問客戶并對他們作銷售說明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，

7、年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辯認(rèn)出誰是能夠作決定的人；對于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在以下行動之任一個(gè)或全部之中：從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等；店內(nèi)支持：買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員 等；如何經(jīng)營產(chǎn)品、POP材料：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等；從商店購置：柜臺售貨員等；銷售的最高原那么永恒的人性 永恒的原那么從買方的角度來看待銷售：你是否曾嘗試過從客戶的角度和立場來看待我們的生意？如果還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。讓我們來做個(gè)練習(xí)：從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)

8、作一名顧客，譬如說：你確實(shí)需要買一雙鞋，當(dāng)你作出這一個(gè)購置決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。銷售的唯一總那么現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總那么。只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會得到滿足時(shí)，他們才會購進(jìn)/消費(fèi)/投資。這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長期的成功銷售取決于什么？銷售原那么一我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。幾乎所有優(yōu)秀的銷售

9、代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私猓麄兯N售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。有關(guān)銷售技巧：在應(yīng)用銷售原那么中，我們經(jīng)常用到銷售技巧：溝通技巧：用來幫助你如何提高質(zhì)量地提出與答復(fù)以下問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽?？蛻魸B透：客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對性的利益目標(biāo)，同時(shí)對客戶有可

10、能提出的反對意見作出準(zhǔn)備。銷售原那么二向客戶證明你的建議想法/產(chǎn)品將會滿足他最重要的需求。這個(gè)原那么實(shí)際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要說明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說服性銷售的全部。有關(guān)銷售技巧：說服性銷售模式：說服性銷售模式提供了一種簡單的模式，他能夠讓你用最簡潔的方法來處理紛繁復(fù)雜的銷售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷售原那么第一和第二條上。概念性銷售： 概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷活動的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對性和有鼓勵(lì)性的方式來滿足客戶的需求。處理反對意見：處理反對意見表現(xiàn)為二個(gè)方面：及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對意見并防止他的發(fā)生。

11、當(dāng)反對意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。談判技巧：在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原那么去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆]有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原那么。說服性銷售透徹了解客戶 讓客戶說“YES說服性銷售技巧：說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購置規(guī)律及原那么，并有針對性地展開銷售工作。說服性銷售技巧的效用：說服性銷售技巧既可以用來處理最簡單的銷售工作，更可出色地運(yùn)用在針對個(gè)人的甚至是高級決策層的復(fù)雜的銷售介

12、紹。說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用：成功地采用說服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況方案或改動自己的銷售介紹。四、說服性銷售第一步概括情況：說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要到達(dá)二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果：目標(biāo)一：確保你對于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。目標(biāo)二：陳述出一個(gè)來自你的銷售建議，確實(shí)可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益?，F(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會遇到三種情況：理想的情況是你的想法恰恰同

13、客戶的需求相一致這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果，這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來你要做的是通過明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來進(jìn)行你的銷售介紹；你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問自己：如果我是這個(gè)客戶我會怎樣想？會有什么樣的需求？然后按照你的想法來準(zhǔn)備銷售介紹，但是請牢記，千萬不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。請回想我們的銷售原那么一：你必須了解或判斷客戶的想法和需求因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。例如：我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳

14、列方案，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列方案。客戶曾說他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會帶100元的利潤，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。你必須找出客戶的愿望及需求：這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會幫助客戶找出需要：客戶認(rèn)識不到時(shí)機(jī)：問題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)

15、開展因素的“聚合，在商店中，到處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競爭情況都可以用來作為時(shí)機(jī)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求?？蛻粽J(rèn)識不到問題：問題的定義二：問題常常是麻煩的起源，而麻煩會帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識不到自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對其商店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種時(shí)機(jī)可能帶來的潛在利益，如：吸

16、引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競爭力等等。分析之后，就應(yīng)著手改良銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來解決問題進(jìn)而對生意產(chǎn)生促進(jìn)。下面我們來研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)：目標(biāo)二：陳述一個(gè)來自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實(shí)就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)?；顒拥牡胤?；第二步是掛上釣餌并觀察魚是否被誘惑。當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。一般說法：我有個(gè)建議可以給你帶來利潤。我們的說法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。一般

17、說法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫存并防止脫銷。我們的說法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來幫助您減少約8000元在庫存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤。每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會對客戶承諾說提高其銷量和利潤，客戶們對那些泛泛的利益早已置假設(shè)罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶滲透來了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了時(shí)機(jī)?；貞浺粋€(gè)我們的比喻：你在釣魚，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。服性銷售第二步：陳述主意勸說銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來做

18、什么。你應(yīng)該以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所說明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會為他帶來那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是符合常識的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。說服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作這一步的目標(biāo)是：通過數(shù)據(jù)和邏輯判斷來向客戶論證，我們的銷售建議/想法可以為他帶來我們曾經(jīng)允

19、諾的具體利益。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用符合情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來的利潤，記住，千萬不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。說服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益如果客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：喚起客戶的注意，使之明確他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回憶一下：我們真的知道客戶的想法和需求嗎？你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？有時(shí)，我們從自身或活動的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長

20、遠(yuǎn)的合作角度來看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。說服性銷售第五步：建議易于實(shí)行的下一步結(jié)束 這是說服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫離出來，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動或者肯定的答復(fù)。有時(shí)他表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立即實(shí)行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。關(guān)于結(jié)束的建議：建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行；當(dāng)客戶的態(tài)度說明他樂于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再

21、做補(bǔ)充。自信，客戶會從各方面來尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語言，你的行動及你的態(tài)度都會在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會為以后的合作打下良好的根底。結(jié)束的類型：以行動結(jié)束；這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下：A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來幫助您重新整理一偏貨架“。B、“我們會在星期二將這些貨物送到，請你在這里簽字；讓客戶在二個(gè)積極的行動中任性其一；在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇，無論客戶選擇了那一個(gè)，對于你來說都是有利的，如：您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺還是陳列在超市？您希望馬上送貨還是在下周二送貨？提出一個(gè)開放式

22、的引導(dǎo)性問題：在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開性的問題，這種問題對于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是適宜的，不過，也是比擬危險(xiǎn)，如：現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法；陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺得這對您的生意會大有幫助，您認(rèn)為呢？實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極的，銷售代表那么可以采用一種行動方式來結(jié)束拜訪。提出一個(gè)立即行動的理由：你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如：陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比擬記，我不能向你保證過幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來簽這張訂單。如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來，我

23、們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會贏得許多時(shí)間。如果那么：如果那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：如果我們幫您解決了這11題，那么您應(yīng)該接受我的建議。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地覺察出客戶的各類意見之間的差異：如：卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；20箱卸妝型太多了，我不能接受；有實(shí)質(zhì)上的差異嗎？第一個(gè)例子說明客戶并沒有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒有到達(dá)，而第二個(gè)例子說明客戶已經(jīng)決定購進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭議而已。說服性銷售模式：說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的根底上，嚴(yán)格依照銷售的根本原那么來進(jìn)行的；五步曲銷售模式：說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序

24、來幫助你整理/清晰思路；說服性銷售技巧步驟：根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。說服性銷售模式：說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的根底上，嚴(yán)格依照銷售的根本原那么來進(jìn)行的五步曲銷售模式。說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理/清晰思路。說服性銷售的步驟：1、根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。你對客戶的條件/限制/需要/時(shí)機(jī)了解嗎/向客戶說明來

25、自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過了剪裁？客戶對這些感興趣嗎？2、陳述主意：要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。這主意是否簡單/清晰/簡潔？是否提出了建議的行動3、解釋主要如何動作：向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處：向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我們的建議，客戶將會得到的最重要的東西是什么。如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步結(jié)束： 從討論和勸說過度到行動和承諾現(xiàn)在是適宜的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？處理反對意見及早發(fā)現(xiàn) 盡量防止 確認(rèn)真假 解決問題 化弊為利一、定義：反對意見可被解釋為

26、反對某一種方案，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔(dān)憂、理由或者爭論論據(jù)。反對意見是銷售活動的局部。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，說明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后效勞等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的時(shí)機(jī)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使銷

27、售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。二、減少反對意見出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會有反對意見出現(xiàn)：1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、方案、目標(biāo)和策略或者給人的印象不深刻，從而不能滿足客戶的利益和需要。2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。5、銷售代表同客戶以前沒有良好的生意關(guān)系，客戶對其信用程度沒有了解。如何減少反對意見出現(xiàn)的時(shí)機(jī)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和時(shí)機(jī)，從而使你可以預(yù)先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制

28、訂和進(jìn)行銷售介紹。讓我們舉一個(gè)減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。請分析；這樣做減少了哪些反對意見的出現(xiàn)。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的時(shí)機(jī)。但是，不是所有的反對意見都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過周密地方案而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。三、真假反對意見：客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時(shí)連客戶本人也說不清哪個(gè)是真正的反對意見。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對意見

29、的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對意見。那么，一個(gè)符合邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？對銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)根本的，然而是必要的區(qū)別。1、真實(shí)反對意見：從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭端為根底的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。 一個(gè)反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來，這個(gè)反對意見都是一個(gè)真正的問題。既然我們假定每一個(gè)反對意見都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為根底。那么真正反對意見指的是什么呢/ 我們對真正的反對意見下一個(gè)簡單的

30、定義： 從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。 舉這樣一個(gè)例子：買主：“小陳，你方案的問題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。SR：“哦，你比擬關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)方案你還有其他想法嗎？買主：“沒有了，這個(gè)方案其實(shí)看起來還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。這個(gè)反對意見是真的嗎？價(jià)格問題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決方法是這樣：當(dāng)經(jīng)過我們不斷測試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對待研究

31、那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信內(nèi)行。了解的方法如下：要深入該異議的“細(xì)節(jié)要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對異議的思考直到得出解決方法要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對意見。然而，這些不是假的反對意見。當(dāng)與事實(shí)對照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。2、虛假反對意見：上面我們

32、曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，符合邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的根底。即一個(gè)假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的答復(fù)和反對意見。我們對虛假的反對意見的定義是：客戶所表達(dá)出來的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。無視虛假的反對意見是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和答復(fù)，從而仍然會導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)?，?jīng)驗(yàn)告訴我們：在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對意見趨于變化或消失。熟練地驗(yàn)證

33、一個(gè)虛假的反對意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。為什么假的反對意見在檢查和驗(yàn)證時(shí)會趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“保衛(wèi)。提出一系列和符合邏輯的論據(jù)來支持一個(gè)虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比擬容易，從買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，符合邏輯的，同時(shí)，也是對雙方都是有利的。四、處理反對意見的過程：1、確定真實(shí)反對意見： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的時(shí)機(jī)。 完成這一步，我們通常要用

34、到溝通技巧： 一個(gè)反對意見提出來后，重復(fù)這個(gè)反對意見，并詢問是否還有其他意見；如：您剛剛已經(jīng)說了我們的方案很好，但對它的費(fèi)用感到擔(dān)憂，您對我們的方案還有其他的擔(dān)憂嗎？重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止；如果有多于一個(gè)的反對意見，請客戶做出侵向性的選擇；需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對意見的有關(guān)信息：如果客戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好。這其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？2、理解明確反對意見：這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對意見，并采用各種技巧對此問題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個(gè)反對意見背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：客戶：

35、“這個(gè)方案我不能接受。銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？一般引導(dǎo)一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。銷售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)方案而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？重復(fù)復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對買主是個(gè)時(shí)機(jī)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。停頓客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會增加的呢？試探這

36、個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時(shí)，試探性問題對于取得“具體細(xì)節(jié)是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。銷售代表：“那么，您擔(dān)憂的是較高的經(jīng)營費(fèi)用將減少你的、總利潤，是嗎？解釋解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深。讓我們來看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步：客戶：“據(jù)我看來，時(shí)機(jī)已經(jīng)過了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營這種產(chǎn)品是不適宜的。銷售代表

37、：“哦，您對時(shí)間的選擇有擔(dān)憂，您還有其他的擔(dān)憂嗎？客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營這種產(chǎn)品太費(fèi)錢。銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)憂費(fèi)用的問題，對這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？客戶：“沒有了 。銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？客戶：“我必須說是費(fèi)用，我們承當(dāng)不起我們的經(jīng)營費(fèi)用。銷售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？客戶：“上次我們經(jīng)營類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫房里都是那種貨。銷售代表：“所以您擔(dān)憂這種新產(chǎn)品會導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？客戶：“不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比擬適宜的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營的品

38、種齊全，但不想占壓我太大的資金。通過對話說明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大?，F(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭端問題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。對這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語調(diào)或手勢立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說明相抵觸的，他自然反響就是采取守勢，因而加強(qiáng)這個(gè)反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準(zhǔn)確地識別出來，

39、而且買主和你對此要有共同的認(rèn)識。3、證實(shí)反對意見把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對意見外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對于證實(shí)異議，有一條根本規(guī)那么 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對意見時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來。 考慮一下以下表達(dá)：銷售代表：A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說

40、法： B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？銷售代表：A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來概括那個(gè)異議，而且。用“那是對的嗎來結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有：因此，你正試圖決定的是那么，您真正想知道的是你似乎在問第三步的目的是確保客戶真正關(guān)心的事情被準(zhǔn)確地識別出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進(jìn)行第四步。他的目的是解決問題爭端，使之到達(dá)買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是：對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識；為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案，你

41、必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識，應(yīng)在以下領(lǐng)域獲取知識：品牌資料客戶情況可比擬的客戶貿(mào)易事實(shí)要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：要善于將客戶的利益結(jié)合起來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對銷售都是一個(gè)時(shí)機(jī)，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將反對意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。要簡明出色的銷售代表對問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不無視，也不夸大。處理反對意見同情況交流的關(guān)系處理反對意見 情況交流循環(huán)收集/確定反對意見 獲取信息 提煉/理解反對意見 獲取信息 驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對意見 證實(shí)信息 處理反對意見 傳遞信息處理反對意見過程實(shí)例第一步：收集/確定真正的反對意見：客戶經(jīng)理：“我這里有困難

42、。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺都擠滿了。銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔(dān)憂嗎？客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很適宜。銷售代表：“貨架和時(shí)間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)方案，但時(shí)間不太湊巧了。銷售代表：“我似乎覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對嗎？客戶經(jīng)理：“對如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)方案，可能會好辦的多。銷售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，方案是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變。銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要

43、持續(xù)多久？客戶經(jīng)理：“兩周，我們的方案已經(jīng)排滿兩周。銷售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會怎樣？客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會重新規(guī)劃我們的貨架安排。第三步 ：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對意見：銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的方案向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?？蛻艚?jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會容易得到解決。第四步： 處理反對意見：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實(shí)施我們的方案，也就是說，您還有一周的額外時(shí)間來處理促銷的遺留問題我知道這對您來說是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便準(zhǔn)確地下訂

44、單，這和您的庫存量的見解是一致的。我看這個(gè)方案比擬適合我們雙方?？蛻艚?jīng)理：“我看可以，就這么辦吧。在這個(gè)例子中，增加反對意見的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間確實(shí)是值得花的，因?yàn)殇N售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。第五步：這些異議明顯地反響出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已到達(dá)，就沒有必要用到它。談判技巧運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判確實(shí)不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術(shù)也有矩可循，人

45、們可能通過學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來提高自己的技巧。對于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來掌握它。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些根本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會相互斥責(zé)、爭斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒有分歧

46、，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)工程，可他們覺得李四更適合。第二、解決方法必須不是顯而易見的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。第三、必須有妥協(xié)的可能性，

47、能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒必須勞神談判了。當(dāng)然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開始，雙方的立場就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒有什么用處的。三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題：既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)和“共同解決問題。用分肉餅來打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)是誰得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問題是想讓餅做的更大，這樣，雙

48、方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問題的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡妗Ｈ欢?，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們試圖避開它。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。許多人對于沖突的反響很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對目標(biāo)的分析來考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該

49、更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問題之間找到適宜的鍥入點(diǎn)不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)有三個(gè)重要問題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；第二、長期的相互關(guān)系是否重要？長期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問題方式；第三、對采取何種談判方式？如果對方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問題，你很可能會吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會得到太多，也不會覺得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式確實(shí)是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?，與對方關(guān)系的重要程度

50、，還要了解對方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，大局部的活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面，而解決問題建立于相互的信任和信息的交流。同時(shí)，實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問題訴諸法律將會加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問題的可能。因此，我們要比照兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。1、談判方式的比照：以下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊，共同解決問題在另一邊。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。你給

51、別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。除了極端的行動戰(zhàn)爭和漫無目的的討論只具備其中的一個(gè)方面。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒有信任，也無法成功。如果缺乏起碼的信任，只會導(dǎo)致戰(zhàn)爭或者其它什么較為文明的方式，比方，起訴，共同解決問題始于信任，可是如果沒有利益沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突。如果一方擁有所有

52、的權(quán)力，它只要簡單地強(qiáng)迫對方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問題兩個(gè)方面。一個(gè)好的交易談判會增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。下面將重點(diǎn)比擬討價(jià)還價(jià)和共同解決問題這兩種極端方式的根本區(qū)別。2、純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧輸贏的策略，共同解決問題采用共同勝利贏贏策略：策略學(xué)家認(rèn)為“輸贏的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。共同策略的總和是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你

53、們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。3、純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問題包涵了共同利益。價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢，一方多得，另一方就得失去。并非只有價(jià)格問題上的討價(jià)還價(jià)，談判還能結(jié)束一場劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭，也可以解決諸如應(yīng)怎樣人道的對待犯人這樣的問題。4、純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無法通過說服對方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來源于任何地方，例如，可能是另一供給商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師

54、和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會令對方難堪的信息。普羅的小說?教父?中有一段絕好的例子，說明如何依靠權(quán)力來討價(jià)還價(jià)。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面。信任和信息是解決的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開誠布公的溝通，也不可能采取有益的行動。我們已經(jīng)找到了問題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說：“信我吧。5、無理取鬧和感情用事往往對討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問題。無理取鬧和憤怒能夠加

55、強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益。例如，希特勒就是明顯的無理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來控制自己。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的效勞會哭的孩子有奶喝！另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價(jià)還價(jià)，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺得有種負(fù)罪感或者感到很抱歉。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步，這正好落入他的圈套。然而，感情用事和無理取鬧經(jīng)常會由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問題。6、欺騙性的溝通對純粹的討價(jià)還價(jià)有利，但卻會損害共同解決問題。用嚇唬人或者說謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常采用的手段。例如，你不可能告

56、訴對方你的底價(jià)和弱點(diǎn)，但是歪曲事實(shí)的交流會影響共同解決問題的根本要件-雙方的信任和交流。從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問題。因?yàn)槟悴豢赡芸闯鲆粋€(gè)人的意圖，也不可能知道他是在采用“贏一贏策略，還是“贏一輸策略。在現(xiàn)實(shí)中，有些討價(jià)的老手會謹(jǐn)慎地隱藏他們的企圖，他們在假惺惺地和你共同解決問題的同時(shí)正好努力試圖摸索走桌上的每一分硬幣加上能夠從你口袋里偷走的錢。但是你通?？梢詮乃麄?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉。溝通的方式會在很大程度上影響雙方的關(guān)系，許多人把說謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。在他們的面前說謊，即使是在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中，也會損害你們的整體利益。相反的，許多其他

57、人卻感覺，無論是愛情，還是戰(zhàn)爭，一切都是公平的，而談判不過是戰(zhàn)爭的某種形式。他們視老實(shí)為軟弱，并利用你的這一弱點(diǎn)。因此，除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀，你最好小心防止過度敞開和歪曲事實(shí)。四、談判模式：我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的步驟組成。談判也不僅僅是面對面的會談，大多數(shù)人認(rèn)為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判的核心。我們現(xiàn)在要談的程序更為廣泛。它包括在一個(gè)談判之前所采用的立場性行為。在會議之前的準(zhǔn)備，完整性的討論和之后的回憶。模式可以劃分成三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、談判階段和回憶階段。明確自己的行動在行動之前做好準(zhǔn)備沒有在模式中闡述。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念，它會

58、在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。你所做的每一件事情差不多都會影響你討價(jià)還價(jià)的地位，你的聲譽(yù)以及人們對你的態(tài)度。以下各局部主要論述每一步驟的主要局部和目的，并且解釋這些步驟為何按此順序以及它們是如何相互影響的。三個(gè)階段模式準(zhǔn)備階段主要有四步:確定問題；設(shè)立目標(biāo)；分析形勢從對方的觀點(diǎn)出發(fā)；方案策略；確定問題：談判什么？主要問題有那些？把已經(jīng)至少是暫時(shí)解決的問題放在一邊，把精力僅僅集中在雙方都想討論的問題上面，然后問一問自己，與對方有什么個(gè)怎樣的共同利益沖突和利益沖突，這一問題的答案將在很大程度上影響你的策略，實(shí)際上準(zhǔn)備階段的主要工作就是確定你與對方有多少利益。設(shè)立目標(biāo)：談判就象許多其它的行動，你需要設(shè)定清晰

59、的目標(biāo)，你必須知道你要實(shí)現(xiàn)什么或者你可以肯定那些是無法完成的，如果你的策略沒有一定的方向，你就會在談判中漫無目的或者引起雙方發(fā)生沖突。目標(biāo)一般可分為兩類：底線的和理想的目標(biāo)，你必須到達(dá)底線目標(biāo)，而且希望實(shí)現(xiàn)理想的目標(biāo)。如果必要，你得犧牲和放棄理想的目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)底線目標(biāo)，在這一階段里，一個(gè)特別重要的任務(wù)是決定你必須得到什么？你的最高/最底要價(jià)，最底要價(jià)不是你的目標(biāo)，而是你的最底極限，你所能夠接受的最糟糕的交易。如果無法滿足你的低極限，你將放棄談判，當(dāng)然你應(yīng)試圖得到更多，但決不能少于底線除非你認(rèn)為這是不正確的，我們必須指出高層經(jīng)理往往喜歡“最高點(diǎn)這一概念，一種寧愿放棄談判也不愿接受再少的思想，一種

60、不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級經(jīng)理這樣說“就是這樣，這下正是我們的人應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我很反感有人走過來對我說：我們必須降低利潤，甚至是不賺錢去做某筆生意。幾年前，生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模，再擴(kuò)大規(guī)模，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，即使在剛開始你無利可圖。今天的策略就是利潤只做可獲得令人滿意的利潤的生意，如果這個(gè)生意無利可圖就忘掉它我們不可能同意得更多。分析形勢從對方觀點(diǎn)出發(fā)：盡管被的信息有限，從對方的觀點(diǎn)出發(fā)，做個(gè)初步的分析，首先，估計(jì)他們的目標(biāo)，當(dāng)你獲得很多的信息的時(shí)候，你可以更改以前的估計(jì)，但是在開始時(shí)，你需要一個(gè)出發(fā)點(diǎn)去方案最初的策略。第二是實(shí)力的評估，仔細(xì)地去衡量雙方的選擇，重要的問題是：誰更需要