2014全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試參考題庫（20140415定稿）

1、全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試參考題庫一、客觀題（一）填空題根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類?？头孔钪饕募揖呤谴?。賓客的氣質(zhì)類型大致可分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種?？头坑闷分饕譃閮纱箢?，即一次性消耗品和 多次性（重復(fù)性）消耗品 ?？头糠繎B(tài)縮略語OCC指住客房。客房房態(tài)縮略語S/O指賓客外宿房?？头糠繎B(tài)縮略語DND表示請(qǐng)勿打擾房?？头糠繎B(tài)縮略語MUR指請(qǐng)即清掃房?？头糠繎B(tài)縮略語OOO指的是待修房（維修房、故障房

2、）?？头糠繎B(tài)術(shù)語hotel use指的是飯店臨時(shí)自用房?？头恐械牟杈呦痉椒ㄓ懈邷叵痉?、干熱消毒法、浸泡消毒法、床的高度，考慮到美觀、協(xié)調(diào)及便于服務(wù)員操作等因素，一般應(yīng)在4060厘米之間?？头坎恳话阆略O(shè)六個(gè)部門：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。國外飯店客房部習(xí)慣采用的對(duì)客服務(wù)模式是客房服務(wù)中心模式?？头糠?wù)質(zhì)量的構(gòu)成包括客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、客房實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個(gè)方面。為了使床墊各處受力和磨損度相同，避免床墊有局部凹陷，延長(zhǎng)使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般每季度翻轉(zhuǎn)一次。飯店行業(yè)對(duì)遺留物品的保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為普通物品保

3、管36個(gè)月，貴重物品保存期通常為1年。掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和有效保質(zhì)期限 。根據(jù)我國的習(xí)慣，會(huì)見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊 。客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要遵循 適合 和適度的基本原則。個(gè)性服務(wù)可分為被動(dòng)服務(wù)和 主動(dòng)服務(wù) 兩個(gè)層次。根據(jù)設(shè)備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。電視機(jī)長(zhǎng)期不使用，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在兩小時(shí)以上。飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是人力資源。引發(fā)客房火災(zāi)的首要原因是吸煙不慎。客房部的工作量分為：固定工作量、變動(dòng)工作量和

4、間斷性工作量?？头坎繂T工培訓(xùn)的內(nèi)容包括知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)等?？头坎繂T工考評(píng)的內(nèi)容主要包括綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)等四個(gè)方面。國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）于2011年1月1日正式實(shí)施。旅游飯店星級(jí)標(biāo)志由 長(zhǎng)城和五角星 圖案構(gòu)成。有限服務(wù)飯店關(guān)注 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì) 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力。按國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）規(guī)定

5、，五星級(jí)飯店 70% 客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米。飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域 。電梯 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具?？头空麧崰顩r有兩方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 1721時(shí) 提供開夜床服務(wù)。送餐服務(wù)是高星級(jí)飯店客房服務(wù)特色與 品質(zhì) 的體現(xiàn)?？头糠繎B(tài)縮略語VD代表 未清掃房 。公共區(qū)域煙灰缸應(yīng)及時(shí)替換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得多于 兩只 。在木質(zhì)地板上打蠟一般需要上三層，而且每層都需要拋光?？头糠?wù)員在擺放工作車物品時(shí)，不能將茶葉和

6、香皂 放在一起，以免茶葉變味。主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的 10% 以上。煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100的沸水中，煮 1530分鐘 即可。瓷器和玻璃器皿均適用的高溫消毒法是 蒸汽消毒法 。用來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛(wèi)浴設(shè)施后，應(yīng)緊閉門窗約 2 小時(shí)，然后通風(fēng)換氣。衛(wèi)生間的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 ?？头糠?wù)員一般應(yīng)在當(dāng)天下班前做好房務(wù)工作車物品補(bǔ)充、布置等準(zhǔn)備工作。客房服務(wù)員日常清潔客房所使用的表格是客房清掃日?qǐng)?bào)表。大堂云石、大理石地面干拖應(yīng)使用噴有靜電吸塵劑的干拖布進(jìn)行工作。全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)是負(fù)責(zé)全國星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、

7、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件以及社會(huì)治安事件等。個(gè)性化服務(wù)通常是指服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)主動(dòng)接近客人，設(shè)身處地地了解客人的需求，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。綠色飯店是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。 飯店客房安全管理的內(nèi)容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。綠色客房是指無建筑、裝修、噪聲污染、室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求、客房?jī)?nèi)所有物品、用具的材料及使用方式都符合環(huán)保要求的客房。 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則包括協(xié)調(diào)性、實(shí)用性、適應(yīng)性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性和發(fā)展性?？头康陌踩O(shè)備中，門窺鏡的無障礙視角至少應(yīng)達(dá)到16

8、0度?？头坑闷窋[放位置要講究協(xié)調(diào)合理性。有客人要求服務(wù)員為他打開房門時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人的姓名、有效證件和房卡或歡迎卡?？腿藢?duì)客房服務(wù)的要求可概括為整潔、寧靜、安全、方便、受尊重等五個(gè)方面?？头慷Y貌用語的基本形式有委婉式、謙讓式、懇求式、商討式等四種類型?？头?jī)?nèi)的裝飾主要有墻飾、擺件、綠化、插花等。國際飯店專家建議對(duì)客房的害蟲控制和處理工作周期是每月一次?？头糠?wù)過程中的“三輕”是指走路輕、說話輕和操作輕 。干粉滅火器適用于撲滅帶電的低壓電器火災(zāi)。熱感報(bào)警器是飯店配置的一種自動(dòng)報(bào)警消防設(shè)施。滅火的基本方法有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。我國各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店在正式開業(yè)一年以后都可以參加星

9、級(jí)評(píng)定。飯店通常將身份地位高、能給飯店帶來生意、多次住店、和飯店業(yè)務(wù)關(guān)系密切的客人作為VIP客人。服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語包括不尊重、不友好、不耐煩和不客氣的語言。一般而言門前“三包”工作指的是包衛(wèi)生、包綠化和包秩序。大堂云石、大理石地面干拖應(yīng)使用噴有靜電吸塵劑的干拖布進(jìn)行工作。飯店客房中的自動(dòng)噴淋裝置每房一個(gè)，安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達(dá)到68”時(shí)，自動(dòng)噴水滅火。（二）判斷題未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（）客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常

10、服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、和離店送別等四個(gè)環(huán)節(jié)”）引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（）果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（）服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（）客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（）客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢(shì)。（）客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。（）（“服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)結(jié)束三大環(huán)節(jié)”）每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從

11、房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（）客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（ ）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”）房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（）樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）客房?jī)?nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）服務(wù)員開夜床時(shí)，若客人正在休息，則不必做夜床。（）擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)

12、。（）（“應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）無障礙客房是一種專為行動(dòng)不便的客人服務(wù)的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進(jìn)行配置。（）（5%應(yīng)為“1%”）96. 客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺(tái)。（）（“不需要”應(yīng)為“需要”）97. 高星級(jí)飯店一般不設(shè)三人間的房型。（）98. 客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（）99.根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（）100. 服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”）101按照簽字廳布置要求

13、，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁?。（?02客房服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽電話，當(dāng)有客人來到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并表示歉意。（）103若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。（）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)” ）104會(huì)談廳以正門為準(zhǔn)，會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。（）105為做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（）（“事先掌握會(huì)談內(nèi)容”應(yīng)為“事先布置好會(huì)談會(huì)場(chǎng)”）106住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由

14、旅游者承擔(dān)。（）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)”。）107設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。（）“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障” 108客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（）109. 我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（）（ 應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”）110.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（） 111. 退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。() （“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）112. 清洗浴缸的最后步驟

15、是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。( ) （“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）113擦拭房?jī)?nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。( )114工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。（）115清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開窗簾，使房?jī)?nèi)光線充足。（）116住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。（）117新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級(jí)培訓(xùn)。( ) “晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”118懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）119布草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原

16、則。（）120在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）121問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（）（“可”應(yīng)為“不可”）122飯店經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。（）123根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）的要求，五星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。（）（“450分”應(yīng)為“420分”）124飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（）125四、五星

17、級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”）126客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（）127周期清潔保養(yǎng)分為單一周期清潔保養(yǎng)項(xiàng)目、周期大清潔、季節(jié)性或年度大掃除三種。（）對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒可使用濃度為1%5%的漂白粉澄清液。（）金屬器皿可以使用氯亞明來消毒。（）（“金屬”應(yīng)為“玻璃、陶瓷”）領(lǐng)班查房時(shí)要對(duì)員工給予指導(dǎo)和幫助，這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（）公共區(qū)域的徹底清潔保養(yǎng)應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后或基本無客人活動(dòng)的時(shí)間段進(jìn)行。（）飯店內(nèi)凡是客人共有共享的活動(dòng)區(qū)域稱之為前臺(tái)公共區(qū)域。（）相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少

18、，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（）抹布應(yīng)折疊使用，這樣可以提高抹布的使用效率和清掃速度。（）在對(duì)地毯進(jìn)行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（）提供夜床服務(wù)時(shí)，應(yīng)將浴簾腳置于浴缸內(nèi)以提醒客人沐浴時(shí)防止水花濺到衛(wèi)生間地面。（）走客房清掃一般是先撤床，再清理衛(wèi)生間，這樣可以讓席夢(mèng)思和毛毯等有一定時(shí)間透氣，以達(dá)到保養(yǎng)的目的；而住客房清掃一般要求先清理房間，再清理衛(wèi)生間，這是因?yàn)樽】涂赡芑貋恚踔翈碓L客。（）周期大清潔一般以半年為一個(gè)工作周期，即保證半年對(duì)全部客房完成至少一次大清潔。（）“半年”應(yīng)為“三個(gè)月”開夜床服務(wù)主要包括三項(xiàng)內(nèi)容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（）“洗馬桶、洗浴缸”應(yīng)為

19、“房間整理、浴室整理”用于消毒杯具、衛(wèi)生間的消毒劑大多數(shù)呈酸性。（）141.住宿超過一天的客人，飯店應(yīng)當(dāng)要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。（）（“飯店應(yīng)當(dāng)要求他”應(yīng)為“如客人自愿可”）142旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（）143旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)結(jié)賬服務(wù)的要求是：正常情況下應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。（）（正常情況下應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成）144酒店內(nèi)的定期滅鼠、滅蚊等工作是由客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)。（）（“客房服務(wù)中心”應(yīng)為“公共區(qū)域組”）145在客房中可以多用紅色調(diào)這一類帶有興奮色彩

20、的顏色。（）（“可以多”應(yīng)為“少”）146旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）中要求四星級(jí)客房要有背景音樂，而且音質(zhì)良好、曲目適宜、音量可調(diào)。（）（“四星級(jí)”應(yīng)為“五星級(jí)”）147旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）中要求四、五星級(jí)飯店均應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急服務(wù)。（）148.賓客的滿意程度是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。（）149. 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）把飯店分為兩類：有限服務(wù)型飯店和完全服務(wù)型飯店。（）150.服務(wù)創(chuàng)新就是尋求一種差異化服務(wù)，迎合賓客的多樣化需求，提升賓客的滿

21、意度。（）151企業(yè)在使用綠色旅游飯店標(biāo)志期間，一旦發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不符或給消費(fèi)者帶來直接的、間接的利益損害行為，將給予警告處理。（）（“將給予警告處理”應(yīng)為“即予以取消標(biāo)志的使用權(quán)，并且在有關(guān)媒體予以公告”） 綠色旅游飯店標(biāo)志的有效期為四年（自頒發(fā)證書之日起計(jì)算）。（）（“四年”應(yīng)為“五年”）衛(wèi)生間的“三缸”指的是馬桶、洗臉盆和煙灰缸。（）（“煙灰缸”應(yīng)是“浴缸”） 綠色旅游飯店分金葉級(jí)和銀葉級(jí)兩個(gè)等級(jí)。（）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（）156.洗衣房主要負(fù)責(zé)飯店的布件和員工制服的收發(fā)、縫補(bǔ)和保管。（）（“洗衣房”應(yīng)為“布件房”）157. 客房領(lǐng)班檢查服務(wù)員的工作，一般采取不定

22、期抽查形式。（）（“不定期抽查”應(yīng)為“每日普查”）158.客房小酒吧能提供軟飲料、酒精飲料，一定不提供食品。（）（“一定不”應(yīng)為“并”/“可”）159. 中華人民共和國旅游法自2013年10月1日起施行。（）160. 國家倡導(dǎo)健康、文明、環(huán)保的旅游方式。（）161. 國家建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度。（）162. 旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。（） 163. 五星級(jí)飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。（） 164被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，不可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。（）（應(yīng)為：

23、自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定)165. 飯店星級(jí)評(píng)定倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（）二、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述飯店套房的類型。答：（1）標(biāo)準(zhǔn)套房；（2）連通套房；（3）商務(wù)套房；（4）豪華套房；（5）總統(tǒng)套房等。飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。 飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？答：（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客

24、人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔?？头吭O(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新：客房使用達(dá)35年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次?？头坎咳藛T的招聘一般包括哪些步驟？答：（1）準(zhǔn)備階段 （2）宣傳、報(bào)名階段 （3）考核錄用階段 (包括初試、筆試 、面試 、體檢和政審)客房清掃的基本方法有哪些？答：（1）從上到下； （2）從里到外； （3）環(huán)形清掃；（4）抹布干濕分開、折疊使用等。

25、客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙； （2）準(zhǔn)備清潔工具； （3）了解、分析房態(tài)； （4）確定清掃順序等。周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制的內(nèi)容包括哪些？答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具； （2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作； （3）做好檢查記錄工作； （4）注意安全。客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查制度包括哪些內(nèi)容？答：（1）服務(wù)員自查； （2）領(lǐng)班全面檢查； （3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。客房店級(jí)檢查體系包括哪些內(nèi)容？答：（1）大堂副理檢查； （2）總經(jīng)理檢查； （3）聯(lián)合檢查； （4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？答：（1）必備條件； （2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

26、飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？答：（1）減量化原則； （2）再循環(huán)原則； （3）再使用原則；（4）替代使用原則。從哪幾個(gè)方面看一個(gè)星級(jí)飯店員工是否訓(xùn)練有素？答：（1）集體意識(shí)；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務(wù)知識(shí)；（5）反應(yīng)能力。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可分為哪幾類?答：（1）靈活服務(wù)；（2）癖好服務(wù)；（3）意外服務(wù)；（4）電腦自選服務(wù)；（5）心理服務(wù)。飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個(gè)方面構(gòu)成？答：（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量；（2）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；（3）服務(wù)用品質(zhì)量（4）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；（5）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量；（6）賓客滿意程度。飯店處理客人投訴應(yīng)遵循哪些基本原則？答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭(zhēng)

27、辯；（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。飯店勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等?？头康陌l(fā)展趨勢(shì)是什么？答：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。我國綠色旅游飯店的發(fā)展有哪些思路？答：（1）倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)；（2）建造綠色建筑；（3）實(shí)施綠色采購；（4）推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)；（5）吸引綠色消費(fèi)者。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）突出了六個(gè)“強(qiáng)調(diào)”的導(dǎo)向，六個(gè)“強(qiáng)調(diào)”指的

28、是什么？答：（1）強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目；（2）強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品；（3）強(qiáng)調(diào)軟件可量；（4）強(qiáng)調(diào)綠色產(chǎn)品；（5）強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理；（6）強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)。你認(rèn)為怎樣才能勝任“私人管家”工作？答：（1）懂外語，會(huì)電腦、調(diào)酒、烹調(diào)、熨衣等項(xiàng)服務(wù)工作；（2）熟悉飯店的整套運(yùn)作；（3）具備公關(guān)能力、協(xié)調(diào)能力等。簡(jiǎn)述用擦銅水清潔銅器的步驟。答：（1）將擦銅水倒在擦銅布上；（2）用擦銅布細(xì)擦銅器；（3）用干凈擦布將銅器擦亮。25精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？答：（1）主題性； （2）差異化的飯店環(huán)境； （3）特殊的客戶群體；（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。26. 客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系包括哪些？答：（1）雙方應(yīng)定時(shí)核對(duì)、修改房

29、態(tài)；（2）密切配合，及時(shí)做好客房消費(fèi)的入賬工作等。27. 服務(wù)員在收取客衣時(shí)應(yīng)該核對(duì)哪些項(xiàng)目？答：（1）核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；（2）洗衣的種類；（3）衣服是否有破損、特別污跡，紐扣有無脫落及口袋內(nèi)有無物品；（4）客人有否簽名。28. 選擇對(duì)客服務(wù)模式的依據(jù)主要有哪些？答：（1）飯店檔次、客源結(jié)構(gòu)； （2）本地區(qū)勞動(dòng)力情況；（3）飯店設(shè)備設(shè)施情況。29. 根據(jù)綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)（LB/T007-2006），降低客房物資消耗的途徑主要有哪些？ （1） 減少客房各類棉織品洗滌次數(shù)； （2） 客用品減量使用、多次使用； （3） 取消、改變或簡(jiǎn)化客房生活、衛(wèi)生用品的包裝。30.

30、 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)旅游飯店的服務(wù)基本原則的規(guī)定有哪些？答：（1） 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；（3） 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4） 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。31. 服務(wù)員在客房清理完畢后，應(yīng)先自查，這樣做有什么好處？答：（1）加強(qiáng)員工的責(zé)任心；（2）提高客房的合格率；（3）減輕領(lǐng)班查房的工作量；(4)充實(shí)服務(wù)員的工作內(nèi)容；(5)增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。32. 簡(jiǎn)述準(zhǔn)備房務(wù)工作車的一般程序。答：（1）清潔工作車；（2）掛好垃圾袋和布件袋；（3）配齊車

31、上物品；（4）將清潔桶放置在工作車底層的外側(cè)。33. 簡(jiǎn)述樓層接待訪客的程序。答：（1）首先向訪客問好；（2）詢問訪客拜訪哪位客人；（3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；（4）然后再征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客出示身份證明辦好登記手續(xù)。（5）指引訪客到客人房間。34. 發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)的處理程序是怎樣的？答：（1）檢查房間是否有異常；（2）了解客人是否在其他房間過夜；（3）將此情況報(bào)大堂副理，并記錄在交班簿。35. 為客人提供擦鞋服務(wù)的一般程序是怎樣的？答：（1）將皮鞋收出帶到工作間，注明收出的時(shí)間；（2）在小紙條上寫上房號(hào)，并放在鞋內(nèi)；（3）選擇相應(yīng)鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；（4）用袋子將鞋裝

32、好送入客房，并放在衣柜內(nèi)。36. 樓層交接班的交接內(nèi)容一般包括哪些？ 答：（1）未打掃的房間；（2）物品的借用和出租情況； （3）重要客人情況； （4）客房維修情況； （5）飲料消耗情況； （6）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況37. 檢查走客房有無客人遺留物品時(shí)，通常檢查哪些位置？ 答：（1）檢查壁櫥內(nèi)，有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱是否未開鎖；（2）檢查酒柜、冰箱內(nèi)；（3）檢查床和床頭柜；（4）檢查沙發(fā)四周，用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品； （5）檢查衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上有無客人毛巾或衣物； （6）檢查垃圾桶，看塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品；（7）檢查衛(wèi)生間門后掛鉤處；（8）最后檢查客人用

33、過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物品。 38.簡(jiǎn)述客房加床的程序。答：（1）準(zhǔn)備加床所需物品；（2）敲門，按“進(jìn)房程序”進(jìn)房； （3）進(jìn)房加床，并將加床客人所需的物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間； （4）與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品； （5）告別時(shí)面向客人，慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 39.清掃房間時(shí)把房門打開是基于什么考慮？答：（1）作為清潔的標(biāo)志，意味著房間處于正在清潔的狀態(tài)；（2）有利于空氣流通，保證房間空氣新鮮無異味；（3）方便服務(wù)員進(jìn)出和保持對(duì)門外情況的掌握。40. 做空房衛(wèi)生一般包括哪些項(xiàng)目？ 答：（1）抹房間家具浮塵（2）檢查燈具； （3）恭桶去水，每?jī)商祉殞⒚媾?、淋?間、

34、浴缸放水并擦干； （4）抹衛(wèi)生間（5）吸塵。三、應(yīng)變題當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？答：（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹； （2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快； （3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生； （2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧； （3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施； （4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生?？腿俗∠潞?，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因

35、； （2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換； （3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來檢查維修?？腿朔从吃诳头渴Ц`時(shí)，服務(wù)員該如何處理？答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論； （2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果； （3）確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)； （2）及時(shí)報(bào)警，講清

36、楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息； （3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救； （4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理?答：（1）主動(dòng)上前查問； （2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)； （3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？答：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班； （2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖； （3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答

37、：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談； （2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？答：（1）不予打擾； （2）及時(shí)在工作表上記錄； （3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助； （2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。晚間有來訪者時(shí)，應(yīng)如何處理？答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講

38、清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定；（2）訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請(qǐng)其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。如何做好托嬰服務(wù)？答：（1）根據(jù)嬰兒家長(zhǎng)意見照看小孩，確保嬰兒安全； （2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理?？腿送对V叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？答：(1)向客人道歉；(2)調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？答：（1）立即報(bào)告

39、上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施?？头坎糠?wù)員發(fā)現(xiàn)賓人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)

40、記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？答：（1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。（3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。20. 客人不在房間而有來訪者時(shí)，怎么處理? 答：（1）可請(qǐng)來訪者在大廳沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來； （2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間； （3）如來訪者在大廳等候可主動(dòng)送上茶水。 21.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿