客戶開(kāi)發(fā)與策略修遠(yuǎn)教材PPT通用課件

1、銀行客戶開(kāi)發(fā)與管理南寧修遠(yuǎn)企業(yè)管理咨詢有限公司2006年4月15日1課程大綱第一章：銷售素質(zhì)與形象第二章：以客戶為中心第三章：頂尖銷售六步曲第四章：大客戶銷售策略第五章：多客戶管理2第一章：銷售素質(zhì)與形象3第一節(jié)銷售精品素質(zhì)一、心智模式二、系統(tǒng)知識(shí)三、技能技巧4一、心智模式(觀念)忠誠(chéng)敬業(yè)誠(chéng)實(shí)正直動(dòng)機(jī)純正自我約束靈活性寬厚愛(ài)人換位思考親和力自信心企圖心周到熱情創(chuàng)造力做事的態(tài)度和所做的事情同等重要心術(shù)要正動(dòng)機(jī)要純心態(tài)要好熱情上進(jìn)忠誠(chéng)友愛(ài)換位理解靈活親和創(chuàng)造奇跡5伶牙利齒型A、增值服務(wù)職業(yè)風(fēng)范型B、大客戶銷售顧問(wèn)型C、零售我內(nèi)向，適合做銷售嗎？自信不足職業(yè)生涯三步曲 階段 階段 階段7牛頓說(shuō)：“如

2、果說(shuō)我看得比別人更遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募缟?。?二、系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)客戶利益服務(wù)水平近期動(dòng)作客戶評(píng)價(jià)客戶知識(shí)消費(fèi)心理需求理論決策流程行業(yè)知識(shí)行業(yè)水平行業(yè)規(guī)范行業(yè)動(dòng)態(tài)公司知識(shí)公司資料業(yè)務(wù)要求公司資源知識(shí)就是力量8三、技能技巧詢問(wèn)能力傾聽(tīng)技巧溝通風(fēng)格說(shuō)話技巧社交技能分析技能時(shí)間分配客戶管理時(shí)間管理組織技能9銷售三要事第一件：；第二件：；第三件：；10第二節(jié)銷售專業(yè)形象 西裝革履 禿 頂 大 耳 朵 大 嘴 巴 長(zhǎng) 腿 大 腳 火眼晶晶11優(yōu)秀銷售人員必須具備 HEAD 的頭腦 HEART 的心 HAND 的手 FOOT 的腳12第二章：以客戶為中心好看，再好看也是頭豬啊

3、！她夠漂亮吧？怎么樣，上！13-李總的故事 營(yíng)銷策略導(dǎo)向的變遷 生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念70S 供不應(yīng)求，國(guó)有一體80S 供求平衡，洋貨進(jìn)入90S 供大于求，民企發(fā)展后期競(jìng)爭(zhēng)慘烈，全球一體 以客戶為導(dǎo)向的銷售 現(xiàn)實(shí)有沒(méi)有距離期望銷售方案滿足創(chuàng)造需求16 消費(fèi)者購(gòu)買心理Attention注意Interest興趣Desire需求Memory記憶Action購(gòu)買Satisfaction滿意17興趣所在利益=利+18 企業(yè)采購(gòu)人員參與流程使用者技術(shù)1老板采購(gòu)財(cái)務(wù)時(shí)間參與力度19客戶采購(gòu)六步驟引導(dǎo)期競(jìng)爭(zhēng)期發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部討論采購(gòu)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買承諾完成交易20第三章:頂尖銷售六步曲21第六步：談

4、判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備22第六步：談判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備23相關(guān)內(nèi)容知識(shí)準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)新客戶了解新客戶初選新客戶牛頓說(shuō)：“如果說(shuō)我看得比別人更遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募缟??！?1.系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)客戶利益服務(wù)水平近期動(dòng)作客戶評(píng)價(jià)客戶知識(shí)消費(fèi)心理需求理論決策流程行業(yè)知識(shí)行業(yè)水平行業(yè)規(guī)范行業(yè)動(dòng)態(tài)公司知識(shí)公司資料業(yè)務(wù)要求公司資源知識(shí)就是力量25公司資料產(chǎn)品手冊(cè) 媒體新聞空白合同通訊錄 2.銷售工具準(zhǔn)備小禮品白紙記錄用品地圖其它.3.開(kāi)發(fā)新客戶

5、 引薦法；行業(yè)排位法；收養(yǎng) 法；會(huì)議營(yíng)銷法；建立關(guān)系網(wǎng)；中心輻射法；直郵直投法；電話營(yíng)銷法；逐戶尋找法；購(gòu)買名單法；時(shí)刻關(guān)注新線索，用不同的方法尋找27建立地域行業(yè)客戶名單政府電信財(cái)稅電力地市1地市2地市3地市4地市5地市628企業(yè)文化市場(chǎng)情況4.了解客戶背景資料對(duì)手動(dòng)作項(xiàng)目資料個(gè)人資料企業(yè)的需求決策流程財(cái)務(wù)狀況近期新聞注冊(cè)資金 的需求295.客戶的篩選MAN原則M= A=N=20/80原則（得分篩選）將企業(yè)按得分多少進(jìn)行排序選什么樣的女孩做老婆？30第六步：談判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備31一、人際溝通技巧傳遞者愿意編碼傳遞信號(hào)接受反

6、饋接收者理解譯碼接收信號(hào)傳遞反饋溝通模型321.溝通技巧-詢問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題選擇式問(wèn)題332.溝通技巧-聆聽(tīng)目視方向:面部表情:站/坐姿勢(shì):手的位置:銷售道具:不打斷;智反駁;多聆聽(tīng);多確認(rèn);多啟發(fā);343.溝通技巧-說(shuō)1、好事情： ；2、壞事情： ；3、敏感事情： ；4、避免沖突： ；方法1、“ ”；2、“ ”；內(nèi)容354. 溝通風(fēng)格寡斷表現(xiàn)型狂熱型（自來(lái)熟）分析型完美型（工程師/藝術(shù)家）平易型和藹型（好好先生）理性果斷感性駕馭型力量型（老板/孩子王）36四種溝通風(fēng)格對(duì)比駕馭型分析型和藹型表現(xiàn)型形象詞代表人節(jié)奏自我與否興趣點(diǎn)魄力/膽量委婉直接虛榮心贊美業(yè)務(wù)/感情情感路線砍價(jià)興趣小恩

7、小惠37二、電話拜訪流程前期準(zhǔn)備 問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自我激發(fā)興趣闡明目的 處理拒絕確認(rèn)細(xì)節(jié)表示感謝381.前期準(zhǔn)備查看客戶相關(guān)資料；準(zhǔn)備相關(guān)贊美問(wèn)題；準(zhǔn)備好紙和筆；準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)；準(zhǔn)備好微笑的聲音；3925. 引發(fā)興趣手稿 您好！AAA。我是X公司Y部門ZZZ！為了幫助貴企業(yè)提高工作效率，大幅降低固定成本，我們想就XXX與貴公司經(jīng)理交流一下。 40Stop抓住機(jī)會(huì)當(dāng)異議出現(xiàn) 68. 處理拒絕 41此人不在：沒(méi)有需要：沒(méi)有時(shí)間：沒(méi)有信心：并不急迫：怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) 42電話注意事項(xiàng)43三、面 訪 第一印象1.做好出發(fā)準(zhǔn)備公司資料準(zhǔn)備簡(jiǎn)介彩頁(yè)方案書合同書名片紙、筆儀容其它客戶資料公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)

8、務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息客戶個(gè)人資料姓名、身份、通訊方式準(zhǔn)備問(wèn)題 月 日 客戶名稱： 關(guān)鍵人： ；去拜訪誰(shuí)呢?452.教練技術(shù)物色教練標(biāo)準(zhǔn)：1、 ;2、 ; 物色途徑:1、五個(gè)一工程2、五步找到克林頓市場(chǎng) 、圈子 !46閑談的內(nèi)容；閑談的時(shí)間；轉(zhuǎn)入正題；3. 從閑談開(kāi)始4.首訪目標(biāo)為了介紹產(chǎn)品?建立信任關(guān)系?為了滿足客戶的需求?為了更好地服務(wù)?一見(jiàn) !48第六步：談判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備49用SPIN創(chuàng)造需求背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題隱含-光明示益問(wèn)題S-SituationP-ProblemI-ImplicationN-Needs隱含-黑

9、暗50需求的分類業(yè)務(wù)面感情面閑事正事名與利需求層次論需求的內(nèi)容需求的層面5W2H企業(yè)需求個(gè)人需求需求的處理51需求的層面決策層管理層操作層需求取向 怎么分配我們的資源 ？52需求的處理需求的小結(jié)：需求的排序：第六步：談判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備541.呈現(xiàn)的順序公司？產(chǎn)品？客戶關(guān)心的費(fèi)用？客戶收益？服務(wù)政策？552. 呈現(xiàn)的三大策略項(xiàng)目海盜型顧問(wèn)型關(guān)系型交往時(shí)間/關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)度銷售能力銷售穩(wěn)定性銷售導(dǎo)向定單需求人56我要租“男友”浪漫之旅不容錯(cuò)過(guò)本人30573. 呈現(xiàn)的技巧FABE快給我利益！Benefit利益eature特點(diǎn)Advant

10、age優(yōu)點(diǎn)EEvidence證據(jù)58FABE列表特征F優(yōu)點(diǎn)A利益B證據(jù)E外觀構(gòu)造質(zhì)料性能方便度耐久性用途價(jià)格59客戶的類型求實(shí)型求廉型求名型求美型求新型習(xí)慣型情感型疑慮型理智型從眾型604. 呈現(xiàn)的方式口頭方式手頭方式案頭方式61 提案的構(gòu)成 明快簡(jiǎn)潔 “封面標(biāo)題” 目錄及頁(yè)次 前 言 現(xiàn)況分析 建議方案 效益分析 產(chǎn)品 FAB 售后服務(wù)系統(tǒng)介紹 結(jié) 論 625. 呈現(xiàn)的目標(biāo)FAB啊，掙錢了啊，省錢啦從此不再幻想第六步：談判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備64有異議個(gè)案無(wú)異議個(gè)案成功6454失敗2225再商議14211.我為“異議”狂652.

11、見(jiàn)招拆招 沉默型 借口型 問(wèn)題型 表現(xiàn)型 懷疑型 批評(píng)型66面對(duì)發(fā)火Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng) 67其它異議異議理由價(jià)格太貴考慮考慮和我的朋友談?wù)勗倏纯磩e人的現(xiàn)在合作很好糟糕的經(jīng)歷客戶猶豫點(diǎn)闡 明68第六步：談判成交第五步：異議處理第四步：精彩呈現(xiàn)第三步：了解需求第二步：成功拜訪第一步：精心準(zhǔn)備691.談判的要素雙方地點(diǎn)策略時(shí)間報(bào)價(jià)底線目標(biāo)702.談判策略開(kāi)價(jià)策略接受策略老虎鉗法請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)貶值折中策略紅臉白臉蠶食策略713. 四輪價(jià)格談判第四次砍價(jià)見(jiàn)面就砍價(jià)第二次砍價(jià)第三次砍價(jià)72化

12、解價(jià)格加 減 乘 除F A B E是不是時(shí)機(jī)？她會(huì)不會(huì)萬(wàn)一哎!4. 成交之前745. 十把成交“利劍” 二難選擇法斷貨成交法綜述利益法 成交法富蘭克林法樣品訂單法故事成交法門把手成交法以退為進(jìn)法“ ”成交法75成交跟進(jìn)謹(jǐn)慎承諾傾聽(tīng)反饋解決問(wèn)題擴(kuò)大銷售76第四章：大客戶跟進(jìn)策略77案例: 大型銷售案例演練為爭(zhēng)取A公司今年的金融采購(gòu)項(xiàng)目,我們已經(jīng)做好了充分的內(nèi)部討論和相關(guān)準(zhǔn)備工作,XXXX萬(wàn)元的借(貸)款合同對(duì)我們來(lái)講是巨大的,也是具有標(biāo)志性的項(xiàng)目；TTT銀行是我們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,但勝負(fù)還得等到半年后才見(jiàn)分曉；通過(guò)門衛(wèi)我們得知：78誰(shuí)是大客戶采購(gòu)要求采購(gòu)對(duì)象采購(gòu)金額采購(gòu)方式大客戶79董事會(huì)總裁室

13、生產(chǎn)部門 技術(shù)部門 行政部門 采購(gòu)部門 其它部門 人事部門 財(cái)務(wù)部門 后勤部門組織結(jié)構(gòu)80采購(gòu)角色經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵技術(shù)/財(cái)務(wù)關(guān)鍵使用關(guān)鍵引導(dǎo)關(guān)鍵81采購(gòu)角色使用者守門者購(gòu)買者決策者影響者倡導(dǎo)者購(gòu)買決策82溝通風(fēng)格寡斷表現(xiàn)型（狂熱型）駕馭型（老板）分析型（工程師）平易型（好好先生）理性果斷感性83Growth 成長(zhǎng)(上升)狀態(tài)Trouble 問(wèn)題(下降)狀態(tài)Even Keel 平衡(一般)狀態(tài)Over Confidence 自滿狀態(tài)職業(yè)狀態(tài)84支持度+5非我不“嫁”（除了你們的方案，我誰(shuí)也不選）+4極大支持（我會(huì)盡量幫你們）+3支 持（我支持你們）+2有 興 趣（可以選擇你們的方案）+1認(rèn)知相同（我們想

14、的差不多）0 事先沒(méi)有什么看法，大家公平競(jìng)爭(zhēng)-1認(rèn)知不同（雖然你說(shuō)的不錯(cuò)，可我不這樣想）-2不感興趣（把你們的方案放在一邊，再說(shuō)吧）-3作負(fù)面評(píng)價(jià)（你們的方案不行）-4抗拒建議（別再提你們的方案了）-5非他不“娶”（除了他們的，我誰(shuí)的都不要）85黃牌警告 漏掉關(guān)鍵人物/信息 尚有關(guān)鍵人物未接觸 出現(xiàn)新的關(guān)鍵人物 不確定問(wèn)題的發(fā)生 客戶內(nèi)部的“組織重組”86KM人物感知WorryGreat太棒Secure安全Comfort舒服Ok還行Concern顧慮Discomfort不適擔(dān)心Fear害怕Panic痛苦Erphoria瘋狂成功指針87項(xiàng)目贏單率WorryGreat太棒Secure安全Comfort舒服Ok還行Concern顧慮Discomfort不適擔(dān)心Fear害怕Panic痛苦Erphoria瘋狂成功指針88如何實(shí)施控制1. 檢驗(yàn)變化2. 評(píng)估影響 (+) (-)3. 檢查銷售任務(wù)完成情況, 決定用不用非常手段4. 測(cè)定新的贏單率5. 制定改進(jìn)策略89