某服裝品牌店運營手冊范本

1、. .PAGE46 / NUMPAGES46七匹狼品牌店運營手冊直營系統(tǒng)第一篇：基本篇導(dǎo) 言專賣店的行為規(guī)一、專賣店的規(guī)章制度二、營業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)三、制服標(biāo)準(zhǔn)第二章 角色定位一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導(dǎo)購員 第二篇：專業(yè)技能篇店堂列知識列基礎(chǔ)知識日常維護(hù)店鋪貨品數(shù)量紡織品、服裝的基本常識紡織原料分類七匹狼常用服裝面料簡介棉織物的服用性能特點全棉免燙衣料與“形狀記憶襯衫”全棉絲光服裝面料毛織物的服用性能特點T/R面料高密NC面料摩絲面料天絲面料TNC面料10、復(fù)合面料第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識一 服裝的洗滌方法棉織物的洗滌方法羊毛織物的洗滌方法3、粘膠纖維織物的洗滌方法4、滌綸織物的洗

2、滌方法5、呢料服裝的洗滌方法6、不能洗滌的服裝7、人造革、合成革服裝的洗滌方法8、羽絨服的洗滌方法附表一附表二服裝的保養(yǎng)服裝在保管過程中的變異服裝收藏保管的條件不同服裝的保養(yǎng)方法水洗標(biāo)識第四章 服務(wù)技巧一 顧客類型二 服務(wù)步驟三 頂尖銷售應(yīng)俱備的十二項心態(tài)與條件四 賣場尖峰時間的注意事項五 賣場上的禁忌第五章 如何提高營業(yè)額第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教育訓(xùn)練方法第七章 如何掌握顧客心理、心情物流控制技能第三篇：維護(hù)篇第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件一 遇到火警時二 遇到電源中斷時三 遇到水浸時四 遇到盜竊時五 遇到搶收劫時六 遇到偷竊措施七 如何處理沒有顧客的閑暇時間第二章 如何防止貨品流失 顧客投

3、訴處理一 顧客投訴的主要六大原因二 顧客在投訴時想得到什么三 接受投訴的六大要素四 妥當(dāng)處理投訴的重要性五 投訴未得到正確處理的結(jié)果六 有效處理投訴的原則七投訴處理過程中的“禁句” 換貨與退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 生意差，我們的檢討店鋪的巡檢第一篇 基本篇導(dǎo) 言專賣店管理主要是通過對店、貨與人員的管理來實現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應(yīng)專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊伍。以適宜的價格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任。每一位服務(wù)人員都必須緊記與清楚的了解服務(wù)顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑

4、（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。顧客光臨本店，是對本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。員工勞動目的的實現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。七匹狼的企業(yè)精神：奮斗無止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭七匹狼的經(jīng)營理念：誠信、敬業(yè)、豐獻(xiàn)七匹狼的品質(zhì)方針：質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶第一、信譽第一七匹狼的經(jīng)營目標(biāo)：管理規(guī)化 經(jīng)營連鎖化 產(chǎn)品系列化 品質(zhì)高檔化

5、市場國際化 生產(chǎn)自動化七匹狼的品質(zhì)承諾：“我”做的事由我“負(fù)責(zé)”；“我”說的話由“我”保證；虛心聽取用戶意見，認(rèn)真處理客戶抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。ISO之5S的定義：1 整理 2 整頓 3清掃 4 清潔 5 素養(yǎng)第一章 專賣店行為規(guī)一、專賣店規(guī)章制度1、專賣店工作人員未經(jīng)專賣店主管許可店長不經(jīng)直營課長許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位與私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請假或告知管理人員。2、工作時必須穿著公司制定整齊制服與配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)；3、不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進(jìn)入店，要心

6、平氣和、精神飽滿地進(jìn)入專賣店。4、不可在貨場飲食、戲鬧，亦不得在貨場與后倉或睡覺；5、不可在貨場依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋；6、不得對上司態(tài)度惡劣與拒絕履行上司合理之工作安排；7、工作時間絕私人探訪或；8、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權(quán)檢查員工的儲物柜與腰包；9、非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢與訪問；10、非經(jīng)總公司通知，不可在店外拍攝或照相；11、不可有詆毀公司的言語與行為發(fā)生；12、未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財物；13、不可泄露公司（包括貨品情況與其它資料）；14、不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；15、不得

7、在貨場賭博。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時解雇。二、營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守：導(dǎo)購員（女）：1、姿勢：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。2、頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。3、首飾：不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露；只可戴一對細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。4、妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香

8、水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；要涂紅色唇膏；化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺。5、手部：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲修剪圓潤，無甲垢，禁止留長指甲；不得擦深色指甲油。6、胸章：必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。7、絲襪：顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。三、制服標(biāo)準(zhǔn)工作時間必須穿著公司提供的制服；上身制服必須完好與清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；制服穿的衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服；襪子必須超過腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損；下身褲長以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起

9、；鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。第二章 角色定位一、顧客顧客如同我們自己，是普普通通的人。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從心感激他們，并且很樂意為他們提供服務(wù)，幫助他們在購物時做出最佳選擇。本店員工應(yīng)對顧客確立如下認(rèn)識：顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者；顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人；顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的。顧客永遠(yuǎn)是對的。在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%的回報，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)與購物環(huán)境

10、等。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責(zé)就是滿足顧客的需要。二、店長店長是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格與包容力。擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團(tuán)的指揮。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用：深刻貫徹七匹狼“誠信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運用專賣店資源（商品、專賣店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額與利潤。在地域、顧客

11、等方面和所在營業(yè)圍，收集有用的情報。作為顧客、員工與公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關(guān)系。將公司的方針、計劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個店員；教育與指導(dǎo)部下，使其規(guī)操作。管理店的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)。保全店如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。自己也身為一位導(dǎo)購員。店長的資質(zhì)與條件：有關(guān)店長的職務(wù)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。在這兒還要指出的是，店長一面要達(dá)成圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計劃目標(biāo)才行。因此店長必須要有的資質(zhì)與條件如下：擁有可達(dá)成店長職務(wù)的知識、技能、經(jīng)驗、性格的人。 借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說明：（1）性格方面擁有積極的性格無論任何事情都積極地去處理，無論何時都可以面

12、臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。擁有忍耐力在店的活動能順利進(jìn)行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。所以有活力地進(jìn)行正常的活動是很重要的。擁有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。擁有包容力雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。但是不可驕縱。（2）能力方面擁有優(yōu)良的販賣技術(shù)與說服力。對于販賣的商品擁有很深的理解力。擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?。在公司服?wù)很長的一段時間，擁有公司的精神。（3）知識方面具有能觀察出消

13、費者變化的知識。具有關(guān)于零售業(yè)的變化與今后演變的知識。具有關(guān)于零售經(jīng)營技術(shù)與管理技術(shù)的知識。具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。具有關(guān)于業(yè)界的變化與今后演變的知識。具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來往公司等的知識。具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識。具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識。具有關(guān)于計算與理解店所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識。人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（1）（3）項的性格。只有認(rèn)清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進(jìn)而提高業(yè)績。工作細(xì)責(zé)： 1、商品銷售管理監(jiān)察全店

14、銷售工作，以爭取最大的生意額。分析店鋪外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)與目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合與分布。每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品列方式；根據(jù)貨品存量與銷售量保持適量貨品。分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)與銷售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標(biāo)。留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見與策略。每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分

15、析。2、店鋪運作管理 A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān)管店一切維修工程；確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品；保管店現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨與退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨；D、處理各類文件并確保有完善與良好的檔案系統(tǒng)；E、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時開鋪與關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時間。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀(jì)律與考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；C、安排員

16、工工作分配，確保店工作準(zhǔn)時完成；D、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作與業(yè)務(wù)事宜；E、了解公司政策與程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；F、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧與有關(guān)工作知識；適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度與情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見；G、處理顧客投訴與滿足顧客合理要求。4、貨倉管理A、定時清潔貨倉；貨倉應(yīng)貼貨倉管理細(xì)則與緊急事故處理方法；B、貨倉應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長時充電，下班除外）；C、須確保每款貨品有倉儲卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時間；D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明

17、細(xì)；購物紙袋不可放在地上，以免污損；E、倉庫每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時應(yīng)仔細(xì)清點明細(xì)，貨單相符方可上架；F、貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；G、貨品需分類存放，以方便存取。5、組織盤點A、需對照入倉簿、貨場進(jìn)貨簿，以查對是否正常；B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點，店的每一樣貨物均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理；三 收銀員1、招呼收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“抱歉，讓您久等了?！笔照彝杲痤~，裝

18、袋后，收銀員應(yīng)以感的態(tài)度恭送顧客：“您的惠顧，歡迎再來?！?、結(jié)算、收款結(jié)算、收款，是賣場經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。在這時，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱找，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快：a、讓顧客知道商品價格。導(dǎo)購員在開零估單據(jù)之前，應(yīng)將價格標(biāo)簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是288元，打7折后是202元?！边@樣做能避免由于顧客看錯金額而導(dǎo)致的糾紛。b、收到貨款后，要將金額說出來。貨款合一的導(dǎo)購員從顧客手中接過貨款時，一定要說；“您，您給我的剛好是202元?！被颉澳?，收您220元，應(yīng)找您18元

19、。”之類的話。 c、最后點清。當(dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“這件衣服打折后是202，您給我的剛好是202元。或“這件衣服打折后是202，您給我的是220元，找您18元?！笨赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因為工作一時太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會因此遇到麻煩。因為錢一旦進(jìn)入收款柜，除非能記住鈔票的，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢是250，雙方必定會因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時做與時補救。d、將找錢交給顧客時，要再次確認(rèn)。當(dāng)導(dǎo)購員將余額和票據(jù)交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺子上

20、，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。在找還的同時，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客說：“對不起，讓您久等了，應(yīng)收您202元，您給我的是正好，請您收好票據(jù)。也請您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可憑這票據(jù)在七天到我們專賣店來換?！边@才算結(jié)束收款工作。另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。3、裝袋收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺設(shè)置專人負(fù)責(zé)。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破

21、壞商品，反而會影響到專賣店的信用。4、導(dǎo)購技術(shù)在其他同事忙不過來時，如果收銀員手頭不忙時，應(yīng)幫忙招呼顧客。四 導(dǎo)購員發(fā)揚專賣店“誠信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。本店導(dǎo)購員必須深刻理解和體會服務(wù)的真正涵，從而切身實踐和發(fā)展這種精神涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實現(xiàn)和擴大銷售的目的。導(dǎo)購員也可以說是公司與消費者之間的一座橋梁，站在消費者的立場，他們希望把自己的意見傳達(dá)給生產(chǎn)

22、者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。而導(dǎo)購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供給他們銷售情報，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象：外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿；以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店。工作細(xì)則：店鋪運作：保持貨場與貨倉整齊、整潔。協(xié)助完成列工作

23、。保管店鋪貨品與財物。遵守儀容、儀表規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)貨場出現(xiàn)需維修的問題，應(yīng)立即向上級匯報。接受上司合理的工作分配。留意顧客對貨品與公司的意見，并向上級匯報。貨品管理整理與補充貨架上的貨品。協(xié)助處理來貨、退貨工作，確保準(zhǔn)確無誤。整理貨倉存貨，準(zhǔn)備補貨資料。顧客服務(wù)以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助處理顧客投訴與滿足顧客合理的要求。附：店長、店員的每日工作基本流程第二篇 專業(yè)技能篇在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中，如果沒有必要完善的商品計劃，沒有完美的商業(yè)空間設(shè)計，經(jīng)營者必然會在競爭中失利。這是因為今天的消費者逛商場，不再滿足于“商品的獲得”，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的機能性與更美好

24、的購物環(huán)境。平淡無奇的設(shè)計不能給顧客以美感，無法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會暗淡失色。因而貨場列需符合人們的心理感受，讓其從視覺上感覺到整個賣場的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，從而產(chǎn)生購物的潛意識。再來我們應(yīng)充分了解顧客的心理，而且是細(xì)分后的顧客消費心理。“投其所好”是生意的唯一法則，顧客的消費心理就是投其所好中的“好”?，F(xiàn)實中，很多顧客將一些高級商場或者名牌專賣店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消費的滿足感，這就是消費者心理的表現(xiàn)之一。在促成顧客購買的過程中，有多種因素影響顧客消費的決策，顧客在消費過程中受哪些因素影響，影響的方式和影響力的大小這些問題都必須盡可能

25、的搞清楚。在這邊我們對一些專業(yè)知識進(jìn)行了簡單闡述：第一章 店堂列知識列基礎(chǔ)知識1、賣場分區(qū)原則分區(qū)將貨場分為不同展示區(qū)，如：正裝區(qū)，休閑區(qū)，配件區(qū)，再在不同的區(qū)域設(shè)置重點展示位。應(yīng)季銷售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場面積（或銷售較好占較大面積）但必須集中列，讓顧客易于選擇。人流走向分析根據(jù)賣場的空間與貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個寬敞、輕松的購物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動線到達(dá)各個展示區(qū)觀看，以充分展示貨品。一般顧客進(jìn)入店面后都會先選擇靠墻倉位行走，并盡量避開營業(yè)員（老顧客與已有明確購買目的的顧客除外）在適應(yīng)了賣場后，如有中意貨品會直接迎著貨品前去。一個流動線安排適

26、當(dāng)?shù)馁u場，就算顧客暫時沒有中意的貨品也會按線路對貨品進(jìn)行瀏覽，此時我方的貨品概況已在顧客的潛意識中。而安排不當(dāng)?shù)馁u場，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。2、貨品分類原則分類 在分區(qū)擺放后，再以小類分放，如：分開茄克類、西裝套裝、西裝單件、T恤類、襯衣類、毛衣類、外衣類、下身類、配件類；款式 在分類完成后，再按款式之復(fù)雜擺放，由最基本簡單至最繁復(fù)之款式列；花式 在每類款式貨品中，再以花式排列，由簡單花式或做工至復(fù)雜圖案做工；型號 在同一類花式，再排型號，亦遵從由簡單到復(fù)雜排列；顏色 在每一型號，以顏色排列，由淺至深，由明到暗。3、掛裝列原則顏色：由淺至深、由明到暗尺碼：由小至大方向：每排貨架懸掛之貨品

27、需以同一方向為走式，南北方向列貨品時，貨品正面需朝向入口處，東西方向列貨品時，貨品正面一律向左（除卻頭尾貨品的正面向外）。 其它注意事項：掛通列時應(yīng)注意頭尾兩件服裝須展示正面；褲裝懸掛時要統(tǒng)一將正面有拉鏈處向外，以保持掛裝美觀；在賣場貨品充足情況下，褲類出樣需統(tǒng)一尺碼，不能太長以保持整齊感。如貨品 不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊；單件上衣采用正列式，最多不能超過4件，從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列;同一款服裝以掛裝形式出樣通常不能超過4件；使用掛裝列服裝時，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向；每條掛通（例如100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得超過7成，以免貨品太擠，顧客難以挑選；(如：褲

28、裝2022條，上衣 1820件，薄外套1214件，厚外套810件)。 茄克：拉鏈拉到頭或扣子按要求扣齊，袖口放如口袋，保持袖子平整。疊裝列原則顏色：由淺至深，由明到暗；尺碼：由小碼到大碼；方向：從上至下，從左到右；數(shù)量：每層板（例如100CM）必須放3疊（除外衣對折放2疊，精品層板放1疊） 每疊數(shù)量為：外衣與上衣，35件T恤（薄身），46件，（厚身）34件不得太多，不得太少，確保貨場之整齊與充實感。其它注意事項：1、同一款之貨品需放在同一組貨架，與盡量并排而放；2、原則上，每疊只可以放同一款與同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可

29、同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；3、西裝與西裝套裝、中長褸與西褲不適宜作疊裝；4、疊裝的列高度應(yīng)介于60170CM之間，60CM以下以儲藏為主；5、疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留5厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離；6、原則上，每疊只可以放同一款與同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；5、配件列原則、領(lǐng)帶展示：領(lǐng)帶的花樣可大致分成4個系列：行政系列 休閑系列 晚裝系列 新潮系列領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如：吊掛式、纏繞式、盤狀展開法、堆砌

30、法、玫瑰花式、手提袋式、蘋果式、竹筍式，鴿子式、花瓶式、棱角式以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式： 1) 顏色或花樣簡單的襯衫可以配搭花樣繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶； 2）較花俏的襯衣則適合配搭樣式簡單與單色系的領(lǐng)帶； 3）喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓點領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子花樣的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯的選擇；4）花樣活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可搭配輕松休閑運動襯衫。、襪/帽展示：從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼（視乎貨架大小而定），先入先出，補貨補在掛支后面。列時應(yīng)由上至下，由帽子到襪子配件列盡量靠近收銀臺：a、因配件細(xì)小零散，容易被竊

31、取，這樣可有效防止丟失；b、顧客在付款時，可以趁這個時間再觀看這些配件或引起購買欲望。二、日常列維護(hù)在每季換季列布置完后，應(yīng)加倍注意平時的形象維護(hù)，導(dǎo)購員在工作中要常常對貨品列進(jìn)行調(diào)整、清潔和維護(hù)，在每晚下班時要將當(dāng)天賣掉的貨品與時補充上柜，并做清潔整理，以便于第二天一早的正常營業(yè)。三、店鋪貨品數(shù)量店鋪列布置要根據(jù)店鋪與當(dāng)?shù)叵M水平進(jìn)行總體設(shè)計，如：精品店的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價值；設(shè)計中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號與顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。隔離單品列，最能突出其稀尊貴價值。第二章 紡織品、服裝的基本常識一、紡織原料分類

32、：植物纖維 棉(cotton)麻(flax, ramie) 天然纖維 動物纖維 絲(silk)毛(wool)礦物纖維 石棉(asbestos; earth flax) 粘膠(rayon, viscose)紡織纖維 醋酯(acetate) 人造纖維 銅氨(cop pet rayon) 富強(Polynesia fiber) 天絲(tencel) 化學(xué)纖維 滌綸(polyester) 晴綸(acrylic) 維綸(polyvinyl, alcohol) 合成纖維 氨綸(spandex) 丙綸(polypropylene fiber) 氯綸(polyvinyl chloride fiber)乙綸二、

33、七匹狼常用服裝面料簡介 1、棉織物的服用性能特點： 棉織物以其舒適的服用性能，樸素的外觀特征廣泛運用于各種生活服裝中。、純棉織物吸濕性能強，染色性能好，縮水率在4-12左右；、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅牢耐用。、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，若經(jīng)樹脂整理，保形性可有所改善。、遇無機酸時極不穩(wěn)定，可使纖維素水解。濃硫酸沾染棉布時，棉布上會立即形成孔洞，若立即用水洗以免損壞。、對堿在常溫下不起作用，若用濃度達(dá)20%的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。此時織物強度提高而長度與寬度劇烈收縮。、在日曬與大氣條件棉布可緩慢氧化使其強度下降，

34、100度溫度下，長時間處理會造成一定破壞。在125-150度高溫條件下將隨時間的延續(xù)而碳化。因此在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。、棉織物不易蟲蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。在服裝與棉布存放、使用和保管中應(yīng)防濕、防霉。本公司使用的主要品種有：中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等等。2、全棉免燙衣料與“形狀記憶襯衫”：隨著人們的環(huán)保和休閑意識的興起，天然衣料受到青睞。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。因此，各種防皺免燙技術(shù)應(yīng)運而生，特別是全棉免燙服裝已成時尚。、對優(yōu)質(zhì)全棉織物制成的服裝，用特殊的福爾馬林樹脂進(jìn)行后整理，使服裝形態(tài)尺寸定型，經(jīng)水洗晾干后仍表面

35、平整，并保持衣服或褲子的褶裥線條，即“形狀記憶”功能。這種加工，除于休閑褲、西褲、T恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉免燙襯衫又稱“形狀記憶襯衫”，克服了普通全棉襯衫的弱點，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保型性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。、有的企業(yè)不采用福爾馬林樹脂，而是自己開發(fā)的整理劑。將纖維素進(jìn)行三維架橋交聯(lián)，使纖維素具有防縮性和對水洗的耐久性。3、全棉絲光服裝面料：絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾與紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再

36、用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤（指經(jīng)過一次堿燒毛處理）與全棉雙絲光T恤（指經(jīng)過二次堿燒毛處理）。4、毛織物的服用性能特點：、純毛織物光澤柔和自然，手感柔軟富有彈性，穿著舒適美觀，一般均為高檔或中高檔服裝用料；、各種毛織物比棉、麻、絲等其它天然纖維織物具有更好的彈性，抗折皺性，特別是在服裝加工熨燙后有較好的裥褶成型和服裝保型性；、羊毛不易導(dǎo)熱，吸濕性亦好，因此表面毛茸豐滿厚實的粗紡呢絨具有良好的保暖性，是春秋冬各季節(jié)理想的服裝衣料。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗與透氣性，夏季穿著干爽舒適。因而，派力司、凡立丁等毛織物多用于制作夏裝。較厚實稍

37、密的華達(dá)呢、啥味呢，一般多用于制作春秋裝衣料。毛織物可分為精紡、粗紡和長毛絨三類。毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤，手感舒適，重量圍廣，品種規(guī)格多；毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。、毛滌織物：毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是4555，既可保持羊毛的優(yōu)點，又能發(fā)揮滌綸的長處，幾乎所有的粗、精紡毛織物都有相應(yīng)的毛滌混紡品種?；旒彵壤嗫筛鶕?jù)織物的需要進(jìn)行調(diào)整，如7030，或8020等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線的，也有經(jīng)用雙股線，緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的，通常

38、用20-14TEX（50-70公支）雙股線，輕薄的織物用10-8 TEX（100-120公支）雙股線，織物重約170-190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質(zhì)地輕薄，折皺回復(fù)性好，堅牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲蛀，但手感不與全毛柔滑。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等特種動物毛，則手感較滑糯。洗滌說明：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏45度，領(lǐng)口、補袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。、毛粘混紡：混紡的目的是為了降低毛紡織物的

39、成本，又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過30，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過50。、羊兔毛混紡：羊兔毛混紡毛織物是近年來開發(fā)較快的一種產(chǎn)品?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風(fēng)格。兔毛輕、強力低，抱合差，紡紗困難。兔毛含量只可在20左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。5、T/R面料：大量使用格子或

40、條型或閃色或單色T/R面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克與休閑裝，是七匹狼的特點之一。T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補性強的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。毛型織物俗稱“快巴”。當(dāng)滌綸不低于50時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強的特點。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘一樣。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。6、高密NC布高密NC布系采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經(jīng)緯密度

41、較大，一般采用平級組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性；NC面料的缺點是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙和服用條件，以免損壞。其最顯著的風(fēng)格特征：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。7、摩絲面料3M防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技“新合纖”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、

42、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國最新的3M名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應(yīng)用到服裝中去。其特點：外觀細(xì)潔、豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細(xì)膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈性。小心干洗，不可擰干。8、天絲（TENCEL）面料天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（Lyocell）粘膠纖維，其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡絲技術(shù)制取的

43、，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑可以回收，對生態(tài)無害，又被稱為21世紀(jì)粘膠纖維。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木。天絲的主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當(dāng)有濕度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。9、TNC面料該面料采用高技術(shù)纖維，即超級纖維（錦

44、綸、滌綸）與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維制織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料?？梢愿上?，不可擰干。10、復(fù)合面料復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經(jīng)“復(fù)合”設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了“新合纖”的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能（與普通合纖相比），如織物表現(xiàn)細(xì)潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀豐滿、防風(fēng)、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有

45、一個特點是：耐磨性好，超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復(fù)合”工藝，這樣就大改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點。復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。特點：保暖、透氣。第三章 服裝的洗滌、保養(yǎng)知識服裝的表面或縫隙中會沾有外來的污物或人體皮膚的分泌物。外來污物包括風(fēng)、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于衣上。服裝久穿不洗，污垢深入到縫隙和纖維部，不僅堵塞孔眼，妨礙透氣和正常的排汗，引起人體不適，而且孳生

46、霉菌，使牢度下降，甚至威脅人體健康。久置不洗，還會影響洗凈程度，因此，服裝須勤洗勤換。一、服裝的洗滌方法棉織物棉織物的耐堿性強，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。貼身衣不可用熱水浸泡，以免使汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會出現(xiàn)黃色汗斑。用洗滌劑洗滌時，最佳水溫為4050。漂洗時，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。每次沖冼完應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖冼，以提高洗滌效率。應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬衣服，以免在日光下曝曬，使有色織物褪色。2、羊毛織物羊毛不耐堿，故要用中性洗滌劑或皂片進(jìn)行洗滌。羊毛織

47、物在30以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過40。通常用室溫（25）水配制洗滌劑水溶液。洗滌時切忌用搓板搓洗，即使用洗衣機洗滌，應(yīng)該輕洗，洗滌時間也不宜過長，以防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓除去水分，然后瀝干。用洗衣機脫水時以半分鐘為宜。應(yīng)在陰涼處晾曬，不要在強日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以與引起強力的下降。3、粘膠纖維織物粘膠纖維縮水率大，濕強度低，水洗時要隨洗隨浸，不可長時間浸泡，粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不能超過45。洗后，把衣服疊起來，大把地劑掉水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。4、滌綸

48、織物先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過45。領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。 5、一般做工考究的高級呢絨服裝 用高級面料做成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到洗染店干洗。6、不能干洗的服裝維綸和丙綸服裝耐有機溶劑性較差，不能干洗。PU涂層面料不能干洗。7、人造革、合成革（PU涂層面料）制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝曬。8、羽絨服裝的洗滌 羽絨服裝可以干洗也可以水洗，水洗時先用冷水浸泡潤濕，擠壓出水分，放入30

49、度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復(fù)漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。最后用衣架掛于陰涼通風(fēng)處晾干。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復(fù)原樣。附表一：洗 滌 劑 名 稱特 點適 用 對 象一般肥皂堿性棉、麻與與其混紡的織物一般洗衣粉（20、25型）堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性，總脂肪含量83%-84%精細(xì)絲織物和毛織物通用洗衣粉（30型）中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等化纖、毛、

50、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加織物洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑專門配方，具有去污和改善能雙重作用特別適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑專門配方，性溫和，對織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物附表二：類 別品 種洗 滌 溫 度類 別品 種洗 滌 溫 度棉、麻白色、淺色50-60化纖粘膠微溫或冷水印花、深色45-50滌綸與混紡40-50易褪色40左右錦綸與混紡30-40絲素色、本色40左右腈綸與混紡30左右印花35左右維棉混紡微溫或冷水繡花微溫或冷水丙綸與混紡微溫或冷水毛一般40左右經(jīng)樹脂整理30-4

51、0拉毛微溫二、服裝的保養(yǎng)服裝在穿著使用過程中，如不注意恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲蛀等問題，影響外觀，影響穿著，影響使用壽命。（一）服裝在保管過程中的變異1、服裝發(fā)脆、蟲害和發(fā)霉會使服裝發(fā)脆。、整理劑和染料因日光與水分的作用，發(fā)生水解與氧化等現(xiàn)象。如從硫化染料染色物釋放出的硫酸，會使纖維發(fā)脆。、殘留物對纖維的影響：如殘留氯的氧化作用，會使纖維發(fā)脆。、在保管環(huán)境下，光或熱能也會使纖維發(fā)脆。2、服裝變色、由于空氣的氧化作用而使織物發(fā)黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。、由于整理劑如熒光增白劑的變質(zhì)而使織物發(fā)黃。、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪

52、色。、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導(dǎo)致織物變色。3、服裝受潮變異、由于纖維的汲濕性，易使天然纖維織物和再生纖維織物發(fā)霉。霉菌會使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地霉斑會使織物著色，從而使服裝的使用價值大大降低。、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的移位等現(xiàn)象也時有發(fā)生。（二） 服裝收藏保管的條件1、清潔服裝在收藏前應(yīng)洗滌干凈，并晾干、涼透。因為，服裝上的污漬最容易引起蟲蛀、霉變、脆化。不經(jīng)洗滌的服裝也應(yīng)進(jìn)行去污、晾曬。以保證服裝的清潔。同時，收藏服裝的箱、柜、櫥也應(yīng)該保持干凈，以防霉菌、蛀蟲的滋生。2、干燥濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，

53、也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的干燥，是防止服裝變異的重要條件?，F(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應(yīng)經(jīng)常打開門窗，適時地打開箱柜衣櫥，讓其通風(fēng)透氣。為適應(yīng)現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝干燥劑，放置于一透氣的小盒，只要將小盒放入衣柜和箱子，就能營遷一個干燥的收藏環(huán)境，簡便易行。3、使用防霉、防蛀藥劑利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設(shè)計和配方，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污染、防霉、防蛀效果顯著。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸與服裝，保持服裝干凈不變異?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝（天然纖維、再生

54、纖維服裝），是服裝收藏保管中不可缺少的，對合成纖維服裝也沒有負(fù)面影響。（三） 不同服裝的保養(yǎng)方法1、棉麻服裝的保養(yǎng)棉麻服裝一般不怕日曬，但長時間在日光下曝曬，會降低穿用的堅牢度，尤其易使服裝褪色泛黃，因此，應(yīng)忌曝曬，并晾曬服裝的反面。在穿著中應(yīng)避免沾上酸液引起腐蝕破損。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臀部的壓、磨、防止軋光、脫絨，平時最好經(jīng)常刷理絨面。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開存放。棉麻服裝易吸濕，收藏時要避免潮濕、悶熱、不通風(fēng)以與衣櫥箱柜不潔易引起霉變。2、粘纖服裝的保養(yǎng)粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風(fēng)晾曬，曝曬會造成

55、褪色和強度下降。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應(yīng)疊放平整，按深、淺色分開放，不宜長期在衣柜懸掛，以免伸長變形。粘纖服裝吸濕性很強，收藏中應(yīng)防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。3、羽絨服裝的保養(yǎng)羽絨服裝穿用時應(yīng)避免與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強酸、強堿物接觸，以免腐蝕破損，因為其面料多由錦綸、滌綸制成。羽絨服裝收藏時要冼凈、晾干、避免長期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲蛀。（三） 水洗標(biāo)識第四章 服務(wù)技巧在商品日新月異的時代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

56、的。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問。作為一名導(dǎo)購員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。一 顧客類型（一） 純粹閑逛型這類顧客原本無購買商品的意圖，進(jìn)入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或是為以后購買而事先觀看商品。這類顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。對

57、這類顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時，就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗導(dǎo)購員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。（二） 巡視商品行情型這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)入專賣店是希望能碰上符合自己心意的商品。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購買要求。對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)行接觸。此時，導(dǎo)購員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。在適當(dāng)?shù)臅r機下，導(dǎo)購員可以主動地

58、向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類：新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。（三） 胸有成竹型這類顧客往往在有明確的購買目標(biāo)后才走入商店，他們在出門前可能已在紙上或心中將購物清單、采購容與預(yù)算列（想）得一清二楚了。因此，進(jìn)入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。二 服務(wù)步驟：1、親切招呼a 導(dǎo)購員站在店鋪對步入專賣店的客人打招呼；b 語氣

59、熱情音量清晰地向客人招呼；c 面對客人微笑，點頭與保持目光接觸；d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。 2、關(guān)心顧客a 店員手頭有工作時，應(yīng)面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼；b 客人流覽貨品時，留意與客人保持距離至少1.5米，做分區(qū)SELL客人;c 主動發(fā)問與聆聽，例如：“小姐/先生，有什么可以幫你？ ”；3、誠意推介a 正確運用邀請手勢；b介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識；c 介紹推廣的容（視乎客人的要求）；d 主動展示貨品讓客人接觸。4、鼓勵試穿a 使用邀請式手勢指引客人往試衣間/鏡前；b 把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；c 留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。

60、5、“壹”的突破a 顧客試衣前后，主動為其準(zhǔn)備另一款式/顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品；b 介紹附加貨品的優(yōu)點、好處、特性；c 主動展示貨品給顧客觸摸。6、美程服務(wù)a 使用邀請試手勢邀請顧客皮收銀臺處交款；b 給予顧客目光接觸與保持微笑；c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多”用語并正確交代單據(jù)事宜；d 向每一位離開的顧客說“再見”。三、頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項心態(tài)與條件強烈的自信心和良好的自我形象；強烈的企圖心；對產(chǎn)品的十足信心與知識；4、豐富的專業(yè)知識與銷售能力；5、注重個人成長；6、高度的熱誠與服務(wù)心；7、非凡的親和力；8、對結(jié)果自我負(fù)責(zé)；9、明確的目標(biāo)和計劃；10、克