酒店服務(wù)禮儀(張菁)2

1、研討課題酒店效勞禮儀 研討題要:成功的效勞從禮貌禮儀開(kāi)始酒店效勞禮儀的范疇酒店效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)禮貌效勞是酒店獨(dú)特的效勞文化開(kāi)展酒店效勞禮儀培訓(xùn)能夠提升員工的綜 合素質(zhì)酒店效勞禮儀的范疇協(xié)調(diào)優(yōu)雅的儀表禮貌得體的語(yǔ)言溫雅大方的舉止儀表-協(xié)調(diào)優(yōu)雅美麗從“頭開(kāi)始穿戴得體是第一步利用化裝給人留下美好印象清潔整齊反映酒店員工的整體面貌注重儀表的細(xì)節(jié)-標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)發(fā)式、顏色、梳理、清潔化裝理妝、補(bǔ)妝飾物頭飾、耳飾、手飾、項(xiàng)鏈、腳鏈著裝領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、外裝、 襪子、鞋衛(wèi)生(口腔、手、身體提示：客人對(duì)酒店的第一印象90%來(lái)自于員工的儀表儀表儀容是個(gè)人形象的重要方面儀表不僅關(guān)聯(lián)到是否能給人賞心悅目的

2、感覺(jué)，它 往往還讓人聯(lián)想到個(gè)人的處事風(fēng)格整潔、美好的儀容總是與辦事認(rèn)真踏實(shí)、有條理、 一絲不茍聯(lián)系在一起經(jīng)常檢查自己的儀表，它代表著你自己，也表達(dá) 酒店的氣氛微笑與問(wèn)候-真誠(chéng)、熱情并有目光交流主動(dòng)并發(fā)自內(nèi)心真心誠(chéng)意確保其他身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相一致恰當(dāng)?shù)姆Q呼，讓對(duì)方感覺(jué)受到重視和親切感表示我們尊敬對(duì)方表現(xiàn)出我們的熱情提示：微笑是一種國(guó)際語(yǔ)言，表示熱情與友好，是健 康的象征微笑能夠創(chuàng)造積極的力量目光交流顯示出自信和尊重微笑與問(wèn)候展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài)微笑與問(wèn)候可以得到別人的回報(bào)語(yǔ)言-禮貌得體主動(dòng)地交談與傾聽(tīng)積極地應(yīng)答與預(yù)測(cè)禮貌用語(yǔ)的五大類(lèi)型：應(yīng)酬用語(yǔ)感謝用語(yǔ)抱歉用語(yǔ)接待用語(yǔ)照應(yīng)用語(yǔ)如何有效

3、運(yùn)用禮貌用語(yǔ)?關(guān)鍵詞：主動(dòng)使用真情實(shí)意 積極有效地傾聽(tīng)傾聽(tīng)方式具體表現(xiàn)結(jié) 果錯(cuò)誤的傾聽(tīng)方式不看對(duì)方?jīng)]反響不說(shuō)話是無(wú)視對(duì)方的傾聽(tīng)方式，造成對(duì)方緊張、不安不 安正確的傾聽(tīng)方式以誠(chéng)懇目光看對(duì)方點(diǎn)頭附和與對(duì)方產(chǎn)生共鳴讓對(duì)方放松，不再緊張，是有禮貌的傾聽(tīng)方式安 心積極的傾聽(tīng)方式誠(chéng)懇的目光點(diǎn)頭附和重復(fù)重點(diǎn)給對(duì)方以滿足感的正確傾聽(tīng)方式滿 足提示：我們通過(guò)三種方式溝通交流：說(shuō)什么我們所選擇的言辭怎么說(shuō)我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言非言語(yǔ)所表達(dá)的選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境以及對(duì)方的心境得體的語(yǔ)言可以向我們的賓客與同事表示我們是職 業(yè)化、禮貌與考慮周到的微笑，并使用禮貌語(yǔ)言與積極的傾聽(tīng)技巧，能夠提高人際交 流能力舉止-溫雅大方

4、個(gè)人形象的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)對(duì)人敬重的表示綜合素質(zhì)的重要方面舉手投足表現(xiàn)修養(yǎng)和氣質(zhì)-標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿路遇交談待機(jī)陪同引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯出入房門(mén)攙扶幫助遞拿物品提示：良好的姿態(tài)不僅給人以美感，同時(shí)還向?qū)Ψ絺?遞出積極的互動(dòng)信息-自信、參與、穩(wěn)重、尊 重、坦誠(chéng)、友好不良的姿態(tài)不僅不美，更傳遞出消極的互動(dòng)信 息-自負(fù)、旁觀、輕浮、防范、缺乏教養(yǎng)、自 暴自棄優(yōu)雅的舉止是成功交往的催化劑 禮儀要點(diǎn)1、 溝通的效果取決于積極的聆聽(tīng)2、重視 中的第一印象3、準(zhǔn)確記錄 內(nèi)容是出色完成工作的第一步4、打 的關(guān)鍵在于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)5、要注意使用能引起對(duì)方共鳴的語(yǔ)言6、禮儀塑造良好形象，良好形象表達(dá)在 中7、良好的 形

5、象能使自己信心倍增培訓(xùn)要領(lǐng)關(guān)鍵詞：三“W原那么做什么？怎么做？為什么？通過(guò)各種練習(xí)加深員工的印象并有效地運(yùn)用練習(xí)范例一：?jiǎn)柎鹩鲆?jiàn)賓客與同事的N個(gè)禮貌行為是哪些？ 練習(xí)范例二：哪一種問(wèn)候最恰當(dāng)？A、“嗨！好久不見(jiàn)了。跟我來(lái)吧，讓我拿兩份 菜單，找個(gè)位子給你們。B、“下午好，女士們。歡送再次光臨。是兩位用餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請(qǐng)隨我來(lái)好嗎？C、“下午好，我們很快樂(lè)再次見(jiàn)到這么可愛(ài)的女士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔尤?。?qǐng)隨我來(lái)。練習(xí)范例三：選擇題看見(jiàn)客人在尋找遺失東西，四種做法：A、看看，走開(kāi)B、滿臉關(guān)心站在旁邊看著C、關(guān)心地問(wèn)一句“你在干什么？D、關(guān)心地詢問(wèn)客人：“需要我?guī)椭鷨幔?/p>

6、禮貌效勞的核心-酒店獨(dú)特的效勞文化一用真誠(chéng)的微笑面對(duì)遇到的每位客人和員工，表 現(xiàn)酒店效勞的溫暖和關(guān)愛(ài)通過(guò)目光交流表示對(duì)客人和同事的關(guān)注并準(zhǔn)備 提供幫助給他人稱呼客人和同事的姓名，表達(dá)效勞的個(gè)性化適當(dāng)、親切地問(wèn)候和交談，表達(dá)禮貌和職業(yè)化禮貌效勞的核心-酒店獨(dú)特的效勞文化二詢問(wèn)客人的需求而不是被客人要求靈活應(yīng)對(duì)，與客人建立良好的客戶關(guān)系以職業(yè)化的方式與客人和同事交談不斷監(jiān)督你的身體語(yǔ)言，行動(dòng)勝于語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)真誠(chéng)，并表示感興趣積極傾聽(tīng)表示你的關(guān)注開(kāi)展酒店效勞禮儀培訓(xùn)能夠提升員工的綜合一禮儀作為一種標(biāo)準(zhǔn)，是人們進(jìn)行社會(huì)交往時(shí)必須 遵循的一套行為規(guī)那么，也是參與社會(huì)交往的行為 指導(dǎo)禮儀作為一種文化，

7、又是人們?cè)谏鐣?huì)交往時(shí)用來(lái) 向?qū)Ψ奖磉_(dá)友誼和好感的符號(hào)掌握了禮貌禮儀，就可以自覺(jué)地把握自己的行為 表現(xiàn)，并為自己塑造一個(gè)理想的個(gè)人形象，從而 為人際交往和事業(yè)成功敲開(kāi)方便之門(mén)開(kāi)展酒店效勞禮儀培訓(xùn)能夠提升員工的綜合二員工的禮儀直接塑造了自身的個(gè)人形象，間 接塑造了酒店的組織形象“約束自己，尊重他人的禮儀內(nèi)涵以及“為 他人著想的禮儀原那么，都有助于培養(yǎng)效勞 人員為顧客著想的優(yōu)良品質(zhì)以培訓(xùn)和督導(dǎo)合二為一鼓勵(lì)：?jiǎn)T工效勞過(guò)程中保持良好的儀表和禮儀考核：強(qiáng)化員工效勞過(guò)程中儀表和禮儀的意識(shí)將酒店儀表和禮儀標(biāo)準(zhǔn)制作成大幅照片或招貼畫(huà)，在員工櫥 窗內(nèi)宣傳，營(yíng)造禮貌的效勞氣氛開(kāi)展“鏡中的微笑等禮儀活動(dòng)，鼓勵(lì)員工自檢自查儀表禮儀各部門(mén)評(píng)選季度、年度禮儀先生、禮儀小姐，并將他們的儀 表禮儀形象作為標(biāo)準(zhǔn)貼在公共區(qū)域，營(yíng)造酒店特有的文化氛 圍將員工的