保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益化解信任危機(jī)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

1、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益化解信任危機(jī)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講，是巨大的財(cái)富。保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)已強(qiáng)烈意識(shí)到保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益是決定行業(yè)能否在逆境中獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵。在當(dāng)前的金融領(lǐng)域，公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)可程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于銀行、證券、基金，也正是在這種相對(duì)弱勢(shì)的境況下，每一單保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的促成都可能需要保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)拜訪、多次上門(mén)、反復(fù)講解。由于人員素質(zhì)的參差不齊、保險(xiǎn)公司對(duì)保費(fèi)的盲目追求以及行業(yè)監(jiān)管的不到位等原因，使得營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)拒賠惜賠等現(xiàn)象，這也使得行業(yè)形象嚴(yán)重受損，面臨信任危機(jī)。目前，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)大軍已超過(guò)300萬(wàn)人，此外還有2500多家的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)、近20萬(wàn)家

2、的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，三類(lèi)主體共為行業(yè)貢獻(xiàn)了超過(guò)80%的保費(fèi)收入，但也是損害消費(fèi)者權(quán)益的高發(fā)區(qū)。2月9日，保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)了關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知（以下簡(jiǎn)稱(chēng)通知），針對(duì)理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題揮出重拳。通知以切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大信息披露等九個(gè)方面對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)提出明確要求，進(jìn)一步提高全行業(yè)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，形成保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)各界認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類(lèi)型隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)

3、益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問(wèn)題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類(lèi)型。（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。保險(xiǎn)法也明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說(shuō)明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，基于信息對(duì)稱(chēng)的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說(shuō)明和解釋。但從實(shí)際情況看，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說(shuō)明免責(zé)條款、引誘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不適合的產(chǎn)品等“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。（二）侵犯保險(xiǎn)消

4、費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)退保要求設(shè)置各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來(lái)免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保

5、險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中往往通過(guò)“惜賠”、“拖賠”來(lái)減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒(méi)有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、頻繁被上門(mén)推銷(xiāo)而不堪其擾。二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足

6、。目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、保險(xiǎn)法、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見(jiàn)于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)

7、發(fā)生。（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。三、完善我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專(zhuān)門(mén)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)

8、性工程，還可從以下方面出發(fā)對(duì)其進(jìn)一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷(xiāo)售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷(xiāo)售、糾紛處置等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對(duì)性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及

9、經(jīng)營(yíng)信息披露簡(jiǎn)單化，以降低信息不對(duì)稱(chēng)程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門(mén)可采取暗訪、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處置保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門(mén)要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類(lèi)監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開(kāi)展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)