售后禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、售后禮儀培訓(xùn).目 錄售后效力禮儀上門維修禮儀禮儀.售后效力禮儀什么是售后效力禮儀？ 售后效力，是指消費(fèi)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列效力，包括產(chǎn)品引見(jiàn)、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門效力等。 售后效力是產(chǎn)品消費(fèi)單位對(duì)消費(fèi)者擔(dān)任的一項(xiàng)重要措施，也是加強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)才干的一個(gè)方法。.售后效力禮儀售后效力禮儀的內(nèi)容包括：1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)展有關(guān)運(yùn)用等方面的技術(shù)指點(diǎn)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、擔(dān)任維修效力；5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包，即包修、包換、包退。如今許多人以為產(chǎn)品售后效力就是為“三包，這是一種狹義的了解；6、處置消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答

2、消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改良。.售后效力禮儀 周所周知，這是一個(gè)效力取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后效力的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后任務(wù)不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后效力任務(wù)，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。 為什么要培訓(xùn)售后效力？就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王。有人訊問(wèn)希爾頓的運(yùn)營(yíng)竅門，希爾頓的回答是：“請(qǐng)他在分開我的希爾頓飯店時(shí)留下改良意見(jiàn)，當(dāng)他再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有一樣的意見(jiàn)這就是我的運(yùn)營(yíng)竅門.售后效力禮儀 在德國(guó)群眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第

3、一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是效力人員銷售的。效力的本質(zhì)是銷售。那么，我們國(guó)內(nèi)的效力業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？假設(shè)掌握了售后效力的理念，那么，售后效力的規(guī)范呢？.售后效力禮儀售后效力禮儀培訓(xùn)目的1、售后效力理念融入售后效力行為技巧之中2、提升員工售后效力認(rèn)識(shí)和售后效力程度3、獲得更高的顧客忠實(shí)度。售后客戶效力禮儀技巧：1、不同環(huán)節(jié)的客戶效力技巧2、不同類型的客戶效力技巧3、客戶贊揚(yáng)的處置技巧4、效力技巧5、處置客戶效力壓力的技巧.售后效力禮儀售后如何經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高效力程度？1、建好完善的客戶檔案。客戶的檔案應(yīng)包括客戶的運(yùn)營(yíng)情況，客戶的運(yùn)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的運(yùn)營(yíng)程度

4、等情況。2、對(duì)客戶進(jìn)展分類?？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對(duì)客戶進(jìn)展分類，以全面熟習(xí)掌握客戶的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需求對(duì)客戶進(jìn)展了個(gè)性化的效力。3、暢通與客戶溝通的渠道。客戶需求是多方面，有運(yùn)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，為他們提供個(gè)性化的效力。4、尊重客戶的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的效力，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的效力。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。 售后除了個(gè)性化效力營(yíng)銷的手段，中國(guó)售后業(yè)要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷姿態(tài)，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必需利用品牌這個(gè)利器。展開強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市場(chǎng)。.售后效力禮儀售后淺笑效力禮儀

5、培訓(xùn)淺笑是一把神奇的金鑰匙，可以翻開心靈的鑰匙。淺笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。淺笑能使陌生人感到親切，使朋友感到撫慰，使親人感到愉悅。淺笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加愉快和溫馨。淺笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。淺笑，是仁愛(ài)的意味，仁德的表達(dá)，高興的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。 所謂“淺笑，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。 就說(shuō)吧？說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的淺笑但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)淺笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的規(guī)范叫“三米淺笑原那么顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛凝視顧客，面帶淺笑，顯露八顆牙齒，

6、與顧客打招呼，并訊問(wèn)能協(xié)助顧客做什么。.售后效力禮儀如何才干讓售后效力禮儀的培訓(xùn)更有效？1、心態(tài)調(diào)整 不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“售后效力，是由于他們覺(jué)得以為做完任務(wù)就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“售后效力是低聲下氣、是“奴文化這種不安康心思。其實(shí)不然，售后效力本身就是窗口人員的根本任務(wù)職責(zé)和內(nèi)容。 售后效力，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。假設(shè)沒(méi)有這個(gè)認(rèn)識(shí)，提倡售后效力必然只是個(gè)方式，不容易到達(dá)良好的效果。2、規(guī)范的培訓(xùn) 規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后效力的根底。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想認(rèn)識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)踐任務(wù)崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然

7、是“流程，很明顯，僅僅培訓(xùn)“淺笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套效力行為。.售后效力禮儀3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)視，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有構(gòu)成一種文化和氣氛之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人，只是對(duì)于高度自律一族而言。假設(shè)培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“淺笑走形的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)視管理就非常重要。4、其他細(xì)節(jié)配合“售后效力是一種高附加值的、被以為有一定檔次的效力規(guī)范?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“售后效力的窗口部門，必是有一定物質(zhì)根底的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售 后效力，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提

8、到的良好的任務(wù)環(huán)境和硬件設(shè)備，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。.售后效力禮儀售后效力禮儀培訓(xùn)的根本元素：一、樹立優(yōu)質(zhì)效力理念二、提高效力稱心度三、打造優(yōu)質(zhì)效力型團(tuán)隊(duì).上門維修禮儀-維修前的預(yù)備第一步：溝通預(yù)備1.撥打先問(wèn)好，并確認(rèn)對(duì)方，然后進(jìn)展自我引見(jiàn)，XX，您好，我是北京普朗新技術(shù)售后技術(shù)工程師XX。2.訊問(wèn)客戶接聽能否方便：您如今接聽方便嗎？3.訊問(wèn)了解設(shè)備情況及客戶的特殊要求，將客戶的需求再反復(fù)一遍4.確認(rèn)客戶所在的詳細(xì)位置，并告知大約在什么時(shí)間到達(dá)5.終了時(shí)，贊賞客戶，并等客戶先掛.第二步：維修前的預(yù)備： 1、了解派工的詳細(xì)內(nèi)容，要知道需維修客戶的詳細(xì)地址及需求維修的時(shí)間

9、、維修工程，或公司承諾的維修時(shí)間，以及客戶的其他需求，做到心中有數(shù)，以便提高任務(wù)效率； 2、要帶好相關(guān)維修紀(jì)錄表格，或維修單據(jù)、收費(fèi)單據(jù)或等，以便讓顧客簽字確認(rèn)維修結(jié)果； 3、了解需求維修的產(chǎn)品是在保修期或維修期內(nèi)，以便確認(rèn)能否需求收取相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)派工的要求，預(yù)備好維修產(chǎn)品所需求的各種工具。上門維修禮儀-維修前的預(yù)備.第三步：儀容儀表預(yù)備：維修人員的發(fā)型、服飾、工牌、工具包等按公司一致規(guī)定配搭，同時(shí)應(yīng)該做到精神豐滿、面帶淺笑。 1、工具齊全、裝渣滓的袋子 2、著一致工裝，并堅(jiān)持干凈、平整、無(wú)異味、污漬和破損 3、佩戴任務(wù)牌 4、工具包一致跨在左肩，并堅(jiān)持整潔上門維修禮儀-維修前的預(yù)備.上門維

10、修禮儀1、來(lái)到客戶公司，先找到此次維修聯(lián)絡(luò)人，留意聲音適度；2、見(jiàn)面后，應(yīng)自動(dòng)淺笑問(wèn)候客戶：“請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？您好！同時(shí)鞠躬30度，“我是XX公司售后維修員XX，請(qǐng)看這是我的工號(hào)牌，今天由我來(lái)為您提供維修效力 ，得到客戶答應(yīng)方可進(jìn)入；3、在與客戶溝通時(shí)，自動(dòng)反復(fù)知的維修工程和地點(diǎn)，并獲得客戶確實(shí)認(rèn)，告知客戶維修所需的時(shí)間，“請(qǐng)問(wèn)我如今可以開場(chǎng)了嗎？4、在客戶確認(rèn)完后，應(yīng)說(shuō)“謝謝，我會(huì)盡快做完；.上門維修禮儀5、任務(wù)時(shí)眼睛不得四處打量客戶房間內(nèi)的物品，不得隨意碰或搬動(dòng)客戶物品；6、不能在維修過(guò)程中抽煙、嚼口香糖等，手機(jī)處于調(diào)震或關(guān)機(jī)形狀；7、委婉回絕的煙茶、糖果等，可以說(shuō)：“謝謝您，您太客氣了，我

11、就不需求了，今天主要是為您做好售后效力，不能借用任何物品，包括；8、效力終了后拾掇好效力工具，然后找到客戶說(shuō)：“您好！您保修的內(nèi)容我曾經(jīng)完成，費(fèi)事您檢查一下.上門維修禮儀9、假設(shè)客戶有異議，維修人員在才干范圍內(nèi)盡量滿足業(yè)主要求，并自動(dòng)負(fù)疚：“對(duì)不起，我馬上處置好10、客戶看后假設(shè)稱心，應(yīng)說(shuō)：“謝謝！費(fèi)事您簽字確認(rèn)。并交代客戶一些相關(guān)操作本卷須知。如何進(jìn)展后期保養(yǎng)的問(wèn)題；11、客戶簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？客戶應(yīng)對(duì)后，將弄臟的地方將渣滓放到自帶的渣滓袋里；12、告別時(shí)帶走渣滓，再拿起工具出門，并向用戶表示歉意、贊賞和祝愿，可以說(shuō)：“謝謝您，打擾了，再見(jiàn)！并點(diǎn)頭致意，告知業(yè)主如還

12、有其他疑問(wèn)或需求可以致電公司，并說(shuō)出號(hào)碼。.禮儀1、接聽前：、預(yù)備記錄工具：假設(shè)大家沒(méi)有預(yù)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需求留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽前，要預(yù)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。、停頓一切不用要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方覺(jué)得到他在處置一些與無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到他在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。、運(yùn)用正確的姿態(tài)：假設(shè)他姿態(tài)不正確，不小心從他手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不稱心。、帶著淺笑迅速接起：讓對(duì)方也能在中感遭到他的熱情。.禮儀2、接聽、三聲之內(nèi)接起：這是星級(jí)酒店接聽的硬性要求。此外，接聽還要留意：、留意接聽的語(yǔ)調(diào)

13、，讓對(duì)方覺(jué)得到他是非常樂(lè)意協(xié)助他的，在他的聲音當(dāng)中能聽出他是在淺笑；、留意語(yǔ)調(diào)的速度；、留意接聽的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的言語(yǔ)方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；、留意雙方接聽的環(huán)境；、留意當(dāng)線路發(fā)生缺點(diǎn)時(shí)，必需向?qū)Ψ酱_認(rèn)緣由；、留意打雙方的態(tài)度。、當(dāng)聽到對(duì)方的說(shuō)話很長(zhǎng)時(shí)，也必需有所反映，如運(yùn)用“是的、好的等來(lái)表示他在聽。.禮儀、自動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門引見(jiàn)本人；、假設(shè)想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“他是誰(shuí)，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱謂您嗎？；、須擱置時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予闡明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私饽芊袂樵傅认氯?。、轉(zhuǎn)接要迅速：每一位員工都必需學(xué)會(huì)自

14、行處理問(wèn)題，假設(shè)本人處理不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。、對(duì)方需求協(xié)助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去協(xié)助賓客，對(duì)于每一個(gè)都能做到以下事情、問(wèn)候 、負(fù)疚 、留言 、轉(zhuǎn)告 、馬上協(xié)助 、轉(zhuǎn)接、直接回答處理問(wèn)題 、回.禮儀 、贊賞對(duì)方來(lái)電，并禮貌地終了：在終了時(shí)，運(yùn)用積極的態(tài)度，同時(shí)要運(yùn)用對(duì)方的名字來(lái)贊賞對(duì)方。 、要經(jīng)常稱謂對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。 9、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者，訊問(wèn)能否有要事等 10、假設(shè)非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡能夠不要給任何人打，以免打擾他人休憩.禮儀3、問(wèn)候禮儀 (1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的稱號(hào)以及個(gè)人姓名。它最為正式。(2)以問(wèn)

15、候語(yǔ)加上單位、部門的稱號(hào)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門稱號(hào)。它適用于普通場(chǎng)所。(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需求留意的是，不允許接時(shí)以“喂喂或“他找誰(shuí)呀作為“見(jiàn)面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“他找誰(shuí)、“他是誰(shuí)，或者“有什么事兒呀，這樣一來(lái)，他人在厭惡之余就會(huì)很難接受他。.禮儀-留言要素致：即給誰(shuí)的留言發(fā)自：誰(shuí)想要留言日期：最好也包括詳細(xì)時(shí)間記錄者簽名：有助于尋覓線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容：簡(jiǎn)單技巧1、假設(shè)接到的是找他的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要訊問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大約意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況通知他的上級(jí)，由他判

16、別能否接。.禮儀-留言要素2、打時(shí)，列出要點(diǎn)，防止浪費(fèi)時(shí)間。3、在打之前，要預(yù)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要堅(jiān)持正確的姿態(tài)。4、假設(shè)他找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打或請(qǐng)其回，同時(shí)，要將本人的號(hào)碼和回電時(shí)間通知對(duì)方。5、在給其他部門打時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以防止對(duì)方由于訊問(wèn)他的情況而浪費(fèi)時(shí)間.禮儀-根本禮儀一重要的第一聲當(dāng)打給某單位，假設(shè)一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只需略微留意一下本人的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“他好， 這里是XX公司。但聲音明晰、悅耳、吐字洪亮，給對(duì)方留下

17、好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“代表單位籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。二要有喜悅的心境打時(shí)要堅(jiān)持良好的心境，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)他，但是從愉快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被他感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。.禮儀-根本禮儀三明晰明朗的聲音打過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也可以 “聽得出來(lái)。假設(shè)他打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽他的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充溢活力。因 此打時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡能夠留意本人的姿態(tài)。四迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代任

18、務(wù)人員業(yè)務(wù)忙碌，桌上往往會(huì)有兩三部，聽到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，他的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即使離本人很遠(yuǎn)，聽到鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ截?fù)疚，假設(shè)響了許久，接起只是“喂了一聲，對(duì)方會(huì) 非常不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。.禮儀-根本禮儀五仔細(xì)清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地

19、What何事Why為什么HOW如何進(jìn)展。在任務(wù)中這些資料都是非常重要 的。對(duì)打，接具有一樣的重要性。記錄既要簡(jiǎn)約又要完備，有賴于 5WIH技巧。六了解來(lái)的目的上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與任務(wù)有關(guān)，公司的每個(gè)都非常重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在就把掛了。接時(shí)也要盡能夠問(wèn)清事由，防止誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如本人無(wú)法處置， 也應(yīng)仔細(xì)記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且博得對(duì)方的好感。七掛前的禮貌要終了交談時(shí)，普通該當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)，再掛，不可雖然本人講完就掛斷。.禮儀-接及時(shí)接普通來(lái)說(shuō)，在辦公室里，鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后

20、就應(yīng)負(fù)疚：“對(duì)不起，讓他久等了。假設(shè)受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。假設(shè)既不及時(shí)接，又不負(fù)疚，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得本人被看重。確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)，普通會(huì)本人自動(dòng)引見(jiàn)。假設(shè)沒(méi)有引見(jiàn)或者他沒(méi)有聽清楚，就應(yīng)該自動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)他是哪位？我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起聽筒盤問(wèn)一句：“喂！哪位？這在對(duì)方聽來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，短少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的，您拿起聽筒應(yīng)首先自我引見(jiàn)：“他好！我是某某某。假設(shè)對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼他的同事接。假設(shè)對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該通知對(duì)方，并

21、且問(wèn)：“需求留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！.禮儀-接講究藝術(shù)接聽時(shí)，應(yīng)留意使嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的間隔；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方本人終了，然后悄然把話筒放好。不可“啪的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表如今臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。假設(shè)繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞明晰，保證對(duì)方能聽明白。左手接聽便于隨時(shí)記錄有用信息。.禮儀-打打時(shí)，需留意以下幾點(diǎn)：1、要選好時(shí)間。打時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休憩、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。2、要掌握通話時(shí)間。打前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲粥，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原那么。3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我引見(jiàn)，不要讓對(duì)方“猜一猜。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕或“費(fèi)事您，不要以為這是理所該當(dāng)?shù)摹?禮儀-忌諱用語(yǔ)在接時(shí)切忌運(yùn)用“說(shuō)!“講!。說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽時(shí),一接起馬上說(shuō):“說(shuō)或“講, 或者多加一兩個(gè)字“聽到，說(shuō)!這種行為在公司、企業(yè)