物業(yè)管理--效勞禮儀專業(yè)培訓(xùn)

1、物業(yè)管理-效勞禮儀專業(yè)培訓(xùn) NO protocol NO successful Cause! 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！ 禮貌 禮節(jié) 儀容 儀式禮儀的表現(xiàn)形式 稱呼禮節(jié)和問(wèn)候禮節(jié) 迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 征詢禮節(jié)和辭別禮節(jié) 日常效勞禮儀稱呼與問(wèn)候稱呼禮節(jié)是指效勞接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼；稱呼語(yǔ)：“先生 、“女士、“太太、“小姐問(wèn) 候稱 呼問(wèn)候禮節(jié)是指效勞接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客 表示親切的問(wèn)候和關(guān)心迎賓與應(yīng)答迎賓禮節(jié)是指效勞接待人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能表達(dá)我們對(duì)賓客的歡送和重視，也反映了接待的標(biāo)

2、準(zhǔn)和效勞的周到迎送語(yǔ)：“您好，歡送光臨、“您好，請(qǐng)進(jìn)“很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您應(yīng) 答迎 賓應(yīng)答禮節(jié)是指效勞接待中在答復(fù)賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)致謝與致歉致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感；致 歉致 謝在工作或人際交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是阻礙、打攪、麻煩了別人，最適宜、最得體的做法，應(yīng)是及時(shí)向?qū)Ψ奖?；征詢與辭別征詢語(yǔ)： “請(qǐng)問(wèn)，您需要幫助嗎？“請(qǐng)問(wèn)，我可以進(jìn)去嗎？ “對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？“抱歉，我稍后回復(fù)您可以嗎？告 別征 詢辭別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻無(wú)視了辭別，讓來(lái)訪者感到一絲遺憾。客服部效勞禮儀一1、儀

3、容儀表禮儀衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝、工作牌、胸牌正確佩戴；妝容潔凈，不濃妝艷抹、短發(fā)須修剪整齊、長(zhǎng)發(fā)須梳理得體；面帶微笑、和顏悅色、舉止文雅、自然大方?？头啃诙Y儀二2、客服中心接待禮儀一距離效勞臺(tái)510公分距離站立；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前；業(yè)主或客戶接近效勞臺(tái)時(shí)，上身前傾向來(lái)賓問(wèn)候?？头啃诙Y儀三3、客服中心接待禮儀二行禮面帶微笑；上身前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客戶23米的距離時(shí)開始行禮；目視客戶，熱情問(wèn)候?？头啃诙Y儀四4、客服中心接待禮儀三還禮如客戶先行行禮，客服人員必須立即還禮；

4、還禮時(shí)，上身需前傾3045度，以示禮貌。 客服部效勞禮儀五5、客服中心接待禮儀四自我介紹面帶微笑，起身站立，熱 情問(wèn)候；取知名片，雙手遞上；遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù) 述名片上的單位、部門、職 務(wù)、姓名；假設(shè)單位和部門頭銜較長(zhǎng)的話，注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡(jiǎn)稱。客服部效勞禮儀六6、客服中心接待禮儀五介紹他人介紹他人時(shí)應(yīng)講清姓名、身份、單位、還可說(shuō)明與自己的關(guān)系例如我的同事/我的主管等；介紹時(shí)不可用單根手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手參照橫擺式手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被他人介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。 客服部效勞

5、禮儀七7、客服中心接待禮儀六握手禮儀表情：面含微笑，神態(tài)自然，雙目目視對(duì)方；動(dòng)作：起身站立，用右手與對(duì)方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下；握力：輕重適宜，不可用力過(guò)重，尤其對(duì)女性；時(shí)間：大約35秒；伸手規(guī)那么：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手?？头藛T在任何時(shí)候都不應(yīng)主動(dòng)要求與客戶握手。 客服部效勞禮儀八8、客服中心接待禮儀七遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ?；與對(duì)方保持1米左右距離；面含微笑，目視對(duì)方；雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；名片的正面朝向客戶；遞送的同時(shí)，真誠(chéng)的向?qū)?方

6、表示：“請(qǐng)多指教。 客服部效勞禮儀九9、客服中心接待禮儀八接收名片起身站立，迎向前去；面含微笑，目視對(duì)方，并表示感謝；雙手捧接，認(rèn)真過(guò)目；將名片放入西裝套裝 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放?？头啃诙Y儀十10、客服中心接待禮儀九告退禮儀離開客戶時(shí)，應(yīng)禮貌道別；面帶微笑，目視客戶；起身離開時(shí)，應(yīng)先后退一至兩步后再轉(zhuǎn)身?？头啃诙Y儀十一11、客服中心接待禮儀十讓座禮儀面帶微笑，熱情問(wèn)候；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用斜下式手勢(shì)示意客戶入座。 客服部效勞禮儀十二12、客服中心接待禮儀十一奉茶禮儀應(yīng)從客戶右側(cè)，雙手遞送；將茶杯輕放于來(lái)賓面前，杯柄朝向來(lái)賓的右側(cè)，與客戶正面保持平行；茶水斟倒七八

7、分滿；無(wú)柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口；為客戶續(xù)茶時(shí)，應(yīng)在客戶的右側(cè)；斟八分滿為宜，并隨時(shí)注意添加；保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢；茶水清淡時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換新茶?？头啃诙Y儀十三13、客服中心接待禮儀十二問(wèn)詢接待禮儀立即停止手中的工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；面帶微笑，目光專注，舉止文雅；耐心傾聽(tīng)，不得左顧右盼或心不在焉； 耐心解答，不可應(yīng)付了事；語(yǔ)氣溫和、答復(fù)精煉；對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng) 求部門其他人員協(xié)助，不可 推托?？头啃诙Y儀十四14、客服中心 禮儀一 接聽(tīng) 準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起 ；如 鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ奖?；語(yǔ)氣溫和、熱

8、情問(wèn)候、聲音清晰；語(yǔ)言簡(jiǎn)練報(bào)出公司/工程名稱；接到投訴 時(shí)，首先誠(chéng)摯抱歉，并如實(shí)記錄投訴內(nèi)容，并表示盡快處理或給予答復(fù)，切忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)或推卸責(zé)任；如來(lái)電客戶找人 ，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)?？头啃诙Y儀十五15、客服中心 禮儀二 掛斷 對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝、“再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示尊重；放 時(shí)動(dòng)作要輕重要的 應(yīng)做好記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容：- 致：給誰(shuí)的留言- 發(fā)自：誰(shuí)的留言- 日期：具體的時(shí)間- 記錄者重要來(lái)電須轉(zhuǎn)達(dá)他人時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。工程部效勞禮儀一1、工程

9、部上門效勞禮儀一 敲門無(wú)論大門是否開啟，均應(yīng)先敲門；按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音；如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下；按門鈴時(shí)選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下。 工程部效勞禮儀二2、工程部上門效勞禮儀二 靜候與問(wèn)候敲門或按門鈴后，如有應(yīng)聲，應(yīng)側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客戶開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)。 業(yè)主或住戶開門后，應(yīng)迎上前去；問(wèn)候“您好，報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意，如效勞延遲應(yīng)先致歉；征得客戶同意前方可進(jìn)入。工程部效勞禮儀三3、工程部上門效勞禮儀三 套鞋套未進(jìn)門前，應(yīng)先將第一

10、只鞋套穿好；將穿好鞋套的一只腳踏入戶內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入戶內(nèi)后，再套第二只鞋套；確保鞋套完好前方可進(jìn)入戶內(nèi)。 工程部效勞禮儀四4、工程部上門效勞禮儀四效勞、辭別涉及室內(nèi)維修，工作前應(yīng)鋪好“工作布，確保不損壞或弄臟地面、墻面等；維修完成后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并使用配備的垃圾袋將雜物帶走；離開客戶房間時(shí)，應(yīng)禮貌道別，并對(duì)上門維修效勞的情況如實(shí)告知；道別后，后退23步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時(shí)，應(yīng)面向客戶室內(nèi)，再次道別并輕輕將房門關(guān)上；工程部效勞禮儀五5、公共區(qū)域維修效勞禮儀一電梯或其他在公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，如遇到客戶詢問(wèn)，應(yīng)及時(shí)禮貌的告知實(shí)際情況，并表達(dá)帶來(lái)不便的歉意；環(huán)境部效勞禮儀一 環(huán)境部效勞禮儀二環(huán)境部效

11、勞禮儀三環(huán)境部效勞禮儀四 環(huán)境部效勞禮儀五為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 環(huán)境部效勞禮儀六使用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路為客戶指路時(shí)的不正確行為環(huán)境部效勞禮儀七作業(yè)時(shí)不避讓客戶在作業(yè)過(guò)程中的不正確行為秩序部效勞禮儀一秩序隊(duì)員儀容儀表禮儀站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂，站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依靠墻壁、門邊等。站崗隊(duì)員站立時(shí)可采用背手式。行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，不得搖頭晃腦，吹口哨

12、，左顧右盼，手插口袋等；非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)儀表在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x工作區(qū)域；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不得放置太多東西，佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。秩序部效勞禮儀二秩序部效勞禮儀三車崗隊(duì)員禮儀當(dāng)客戶即將行車經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)立即在崗?fù)ね庥?，并在刷卡處等候車輛到達(dá)；車輛停穩(wěn)后，微笑致意、熱情問(wèn)候，接遞停車卡時(shí)應(yīng)雙手持卡。文明用語(yǔ)：“您好！“這是您的車輛登記卡，請(qǐng)收好！“謝謝合作。秩序隊(duì)員敬禮主要分為兩種：舉手禮、注目禮舉手禮上身正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自

13、然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。注目禮 面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度。 秩序部效勞禮儀四敬 禮帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴墨鏡；秩序隊(duì)員巡邏行走，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；門崗應(yīng)站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不得彎腰曲背，精神要飽滿。秩序部效勞禮儀五早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客戶從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候；您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客戶向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前詢問(wèn)；請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客戶答復(fù)找管理層員工時(shí)；對(duì)不起，我們這里謝絕推銷員；對(duì)不起，這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙；您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記。當(dāng)有客戶進(jìn)園區(qū)時(shí)，需要配合登記時(shí)；您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！對(duì)不起，您反映的事情，我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)