項(xiàng)目九汽車展廳銷售客戶接待ppt課件

1、工程九 汽車展廳銷售客戶接待.劉桂光 車志 制造學(xué)習(xí)導(dǎo)入 汽車銷售顧問(wèn)在訪問(wèn)、接待客戶前必需求做好充分的預(yù)備，比如；銷售人員的素質(zhì)、禮儀和行為規(guī)范，效力業(yè)務(wù)流程規(guī)范等，作為汽車銷售顧問(wèn)，主要做好哪些方面的預(yù)備?從工程資料將會(huì)得到啟發(fā)。接待客戶及客戶需求分析，在汽車銷售效力流程中是非常重要的。在競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈的今天，客戶在買汽車時(shí)，不僅僅要求汽車的質(zhì)量要好，對(duì)于汽車銷售接待客戶和需求分析環(huán)節(jié)也是重要的。從工程資料二將得到啟發(fā)。工程九 汽車展廳銷售客戶接待.劉桂光 車志 制造才干目的1、學(xué)會(huì)汽車銷售人員的儀容、儀表和行為規(guī)范；2、能運(yùn)用客戶接待業(yè)務(wù)規(guī)范流程，接待來(lái)展廳看車的客戶3、經(jīng)過(guò)接待可以對(duì)客戶

2、作初步的需求分析。知識(shí)目的1、汽車銷售人員的儀容、儀表和行為規(guī)范要求；2、汽車展廳銷售接待業(yè)務(wù)規(guī)范流程；3、汽車展廳銷售接待客戶的應(yīng)對(duì)方法；4、客戶需求分析的根本方法。工程九 汽車展廳銷售客戶接待.劉桂光 車志 制造 工程資料一 銷售顧問(wèn)訪問(wèn)接待客戶前的預(yù)備任務(wù) 汽車銷售顧問(wèn)在訪問(wèn)、接待客戶前必需求做好充分的準(zhǔn)備，目的是促成買賣，到達(dá)成交的目的。作為汽車銷售顧問(wèn)，主要要做好哪些方面的預(yù)備?一、“個(gè)人素質(zhì)的預(yù)備個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心思素質(zhì)。端莊的儀表；端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或訪問(wèn)客戶的時(shí)候，假設(shè)沒(méi)有事先整理本人的儀表，往往會(huì)失敗。.劉桂光 車志 制

3、造二、“業(yè)務(wù)才干的預(yù)備；“業(yè)務(wù)才干主要包括業(yè)務(wù)才干的內(nèi)容以及專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容。業(yè)務(wù)才干的內(nèi)容；業(yè)務(wù)才干主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷理念以客戶為中心的營(yíng)銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需求。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容；專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的引見，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，效力的工程;第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解消費(fèi)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)及用戶需求的分析。.劉桂光 車志 制造 【案例一】某銷售人員第一次去訪問(wèn)客戶，

4、到了那位客戶的公司以后，他不測(cè)地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員由于儀表的問(wèn)題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說(shuō)：“他把他的汽車資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧。這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員訪問(wèn)客戶的時(shí)候非常重要。良好的心思素質(zhì)；除了端莊的儀表，銷售人員還需求具備良好的心思素質(zhì)。.劉桂光 車志 制造【案例二】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把本人與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)展比較，他發(fā)現(xiàn)能夠是本人

5、的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終博得了客戶的約見。這一次，他汲取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的留意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回想起這段閱歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次由于儀表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。.劉桂光 車志 制造 【案例三】?jī)蓚€(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事。故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶商定了時(shí)間去登門訪問(wèn)。那天小李如約前去訪問(wèn)，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看

6、著他。小李事先沒(méi)有預(yù)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎樣這么嚴(yán)肅?客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有預(yù)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)：“他有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)。小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起?？蛻粽f(shuō)：“好似他沒(méi)有什么預(yù)備，我也很忙，這樣吧，他把資料留下來(lái)，我抽空研討一下。結(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返。.劉桂光 車志 制造 故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。這個(gè)客戶很關(guān)懷平安問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車的ABS是哪里消費(fèi)的?這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這

7、個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎樣回答，由于他不知道這輛車所裝配的ABS究竟是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷售人員，結(jié)果沒(méi)有得到稱心的回答。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“能夠是進(jìn)口的。這個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車如今沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢?這個(gè)問(wèn)題也是日常銷售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。由于汽車銷售公司不能夠把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又焦急了，他說(shuō)：“他等一下，我去問(wèn)一下我們指點(diǎn)。 .劉桂光 車志 制造剛巧，他的指點(diǎn)當(dāng)時(shí)不在公司，而且又無(wú)法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問(wèn)他：“怎樣樣?究竟什么時(shí)間有貨?小張沒(méi)有方法，最后說(shuō)：“大約需求半個(gè)月左右吧?？蛻籼崃藘蓚€(gè)

8、問(wèn)題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大約，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，他卻通知我能夠大約，他讓我怎樣決議，我還是到別的地方去看看吧。這個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。 總結(jié)：上述兩個(gè)案例闡明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問(wèn)題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)才干，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。 .劉桂光 車志 制造 工程資料二、汽車銷售效力流程之接待客戶黃女士決議買一輛車而且還想買一輛好車最初她定下的目的是一輛日產(chǎn)車由于她聽朋友說(shuō)日產(chǎn)車質(zhì)量較好。 在跑了大半個(gè)廣州城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)展反復(fù)的比較她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上

9、海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶效力員。一聲親切的他好！接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶讓黃女士覺(jué)得相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她觀賞并仔細(xì)的引見了不同型號(hào)別克轎車的性能有時(shí)還上車進(jìn)展現(xiàn)范請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題段先生都耐心、籠統(tǒng)、深化淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最正確購(gòu)車方案。黃女士特別留意到，在去停車場(chǎng)的看車、試車的路上天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨卻把本人淋在雨里。在這一看車 、試車的過(guò)程中黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車的了解還知道了別克轎車的效力理念及單層次直接銷售的益處，她很快就改動(dòng)了想法決議買一輛別克車。.劉桂光

10、車志 制造商定提車的那一天正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)但她又提出了新的問(wèn)題她本人開車從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路況且有是新車不知如何是好。段先生想了想說(shuō)我給您開回去。由于是中秋節(jié)又曾經(jīng)接近下班時(shí)間大家都趕著回家路上特別堵。短短的一段路上竟走了近兩個(gè)小時(shí)到黃女士家時(shí)曾經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上黃女士問(wèn)這也是他們別克銷售效力中規(guī)定的嗎段先生說(shuō)我們的銷售效力沒(méi)有規(guī)定必需這么做，但是我們的目的是要客戶稱心。黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往女朋友家吃飯，段先生的熱情深深的打動(dòng)了黃女士。.劉桂光 車志 制造【分析】 段先生用本人的行動(dòng)把黃女士這個(gè)本來(lái)計(jì)劃買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶。 首先接待新客

11、戶方面段先生做到了讓客戶覺(jué)得溫馨、親切為接下來(lái)與客戶建立關(guān)系奠定了根底。 其次真實(shí)為客戶著想，哪怕是犧牲本人的時(shí)間也要協(xié)助客戶處理難題是客戶稱心。 再次客戶遇到任何費(fèi)事都能耐心細(xì)致地給客戶講解。 最后要與客戶堅(jiān)持溝通訊問(wèn)產(chǎn)品的使用情況。 .劉桂光 車志 制造義務(wù)9.1汽車銷售根本禮儀規(guī)范9.1.1汽車銷售人員的儀容儀表行為規(guī)范汽車銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象非常重要。第一印象一旦構(gòu)成，便很難改動(dòng)。如何把握與顧客初次見面短暫的時(shí)機(jī)，發(fā)明一個(gè)良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。1.儀容儀表規(guī)范汽車銷售人員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是汽車銷售人員的儀容、儀

12、表，如容貌和穿著。外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象；.劉桂光 車志 制造1頭發(fā)：圖9-1 頭發(fā)修飾。修飾頭發(fā)應(yīng)留意以下幾個(gè)方面：留意衛(wèi)生，勤于梳洗，做到無(wú)油膩、無(wú)頭屑、無(wú)異味；長(zhǎng)短適中，做到前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)，不遮蓋面部；美發(fā)自然，不彩染、發(fā)型不怪異。參見圖9-1所示；.劉桂光 車志 制造2面容：微帶笑容。 勤洗臉，堅(jiān)持面部干凈清新，做到眼角無(wú)分泌物，無(wú)耳垢，牙齒無(wú)異物，口腔無(wú)異味，口角無(wú)分泌物，堅(jiān)持鼻部清潔，經(jīng)常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妝上崗.去除汗毛。男士不留胡須,應(yīng)每天刮一次。參見圖9-2所示.劉桂光 車志 制造3手部：勤于洗手，堅(jiān)持手部清潔。定期修

13、剪指甲，不要蓄留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的長(zhǎng)度應(yīng)不超越0.5毫米為宜。及時(shí)修剪手部死皮。4著裝：職場(chǎng)人士應(yīng)著正裝或單位一致定制的工裝上崗。選擇正裝時(shí)必需優(yōu)先思索四個(gè)要素，即正式、角色、適用與規(guī)范。參見圖9-3所示.劉桂光 車志 制造5淺笑：在任務(wù)崗位上，淺笑是禮貌待人的根本要求。笑的時(shí)候要留意聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)調(diào)和，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要樂(lè)觀積極、 真誠(chéng)友好、發(fā)自內(nèi)心。參見圖9-4所示者產(chǎn)生疑慮，反而對(duì)產(chǎn)品或價(jià)錢的真實(shí)性產(chǎn)生疑心。.劉桂光 車志 制造6站姿：指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采取的正確姿態(tài)。它的根本做法是，面帶淺笑，抬頭挺胸，雙目平視

14、前方，下頜微收，頸部挺直，雙臂自然下垂，處于體側(cè)，兩腿立正并攏，重心垂直在兩腳之間，男士?jī)赡_分開或呈立正姿態(tài)，與肩齊寬、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士雙腳呈V字形或丁字形站立。參見圖9-5所示.劉桂光 車志 制造7走姿：它的根本做法是，面帶淺笑、目視前方、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。參見圖9-6所示 堅(jiān)持身體協(xié)調(diào)、姿態(tài)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。要點(diǎn)是全身伸直，俯首挺胸，起步前傾，重心在前，兩腳滾動(dòng)式運(yùn)步，雙臂以肩為軸前后自然擺動(dòng)30度左右，手掌心向內(nèi)。.劉桂光 車志 制造8坐姿：不論采用何種坐姿，都應(yīng)堅(jiān)持頭部端正，雙目平視

15、，腰背部直立。它的根本做法是，男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超越肩寬、座椅三分之二；女士大腿并緊、雙腳向左或向右側(cè)斜放、腿部與地面呈45度夾角、兩腿之間沒(méi)有任何縫隙參見圖9-7所示 .劉桂光 車志 制造9蹲姿：下蹲時(shí)有七點(diǎn)本卷須知，一是不要忽然下蹲，二是不要距人過(guò)近，三是不要方位失當(dāng)，四是不要毫無(wú)遮掩，五是不要隨意濫用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲著休憩。它的根本做法是，堅(jiān)持與客戶適中的間隔，下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶、上身挺直、雙膝適度分開、右左腿支撐身體；女性兩腿靠緊，男士可適當(dāng)分開。高低式：雙膝一高一低。下蹲之時(shí)，左腳在前右腳在后。左腳完全著地，小腿根本上垂直于地面；右

16、腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性那么可適度分開。頭部向上，臀部向下，根本以右腿支撐身體。參見圖9-8所示.劉桂光 車志 制造單跪式：多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲之后，一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另一條腿，那么該當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿盡力靠攏。參見圖9-10所示蹲姿 單跪式.劉桂光 車志 制造10迎接：五步目迎，三步問(wèn)候；點(diǎn)頭致意，真誠(chéng)淺笑，目光正視。參見圖9-11所示.劉桂光 車志 制造11點(diǎn)頭：立正姿態(tài)，上體前傾，目視對(duì)方，真誠(chéng)淺笑，自動(dòng)問(wèn)候。參見圖9-12 所示.劉桂光 車志 制造12引領(lǐng)：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向

17、上，以肘為軸，朝一定方向伸出手臂。參見圖9-13所示.劉桂光 車志 制造13遞物：雙手為宜，遞于手中或指定位置，自動(dòng)上前，方便接拿、尖或刃向內(nèi)。圖9-14所示.劉桂光 車志 制造14面對(duì)面溝通：與他人交談時(shí),要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽時(shí)應(yīng)該耐心、目光關(guān)注，不隨便打斷，及時(shí)予以回應(yīng)。圖9-15所示.劉桂光 車志 制造15短信溝通： 構(gòu)造完好、言語(yǔ)規(guī)范。16送客：面帶淺笑、送出門外、運(yùn)用敬語(yǔ)：“ 慢走，贊賞光臨！、揮手表示、目送離去。揮手道別：身體站直，目視對(duì)方，右手或雙手手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)。圖9-16所示。.劉桂光 車志 制造9.1.2.舉止規(guī)范汽車銷售人員要

18、樹立良好的交際籠統(tǒng)，必需講究禮貌禮節(jié)，為此就必需留意他的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接闡明他的態(tài)度。1.談吐規(guī)范作為一名汽車銷售人員，說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必需求掌握一些根本的交談原那么和技巧，遵守談吐的根本禮節(jié)。詳細(xì)表達(dá)在以下幾個(gè)方面： 1說(shuō)話聲音要適當(dāng)。交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，言語(yǔ)要有力，頻率不要太快，盡量運(yùn)用普通話與顧客交談。.劉桂光 車志 制造2與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目凝視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼；說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 3交際中要給對(duì)方說(shuō)話時(shí)

19、機(jī)。在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要隨便打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。假設(shè)要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎?，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句這樣防止對(duì)方產(chǎn)生他輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。 4與顧客交談要留意對(duì)方的忌諱。普通不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)所，還要防止運(yùn)用不桔祥的詞語(yǔ)。顧客假設(shè)犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別留意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意或立刻轉(zhuǎn)移話題。另外，說(shuō)話對(duì)象超越3人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把留意力只集中到一兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要留意防止習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談

20、要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然 .劉桂光 車志 制造9.2.4.握手與引見禮儀1.握手禮節(jié)在現(xiàn)代社會(huì)中，文明得體地見面禮儀，顯地日益重要。往往人與人之間的情感交往也是從細(xì)微中流露，而見面握手，也是最常見的一種禮儀?？梢哉f(shuō)握手是交際場(chǎng)所中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)方式。行握手禮時(shí)，間隔顧客約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并悄然向下微搖23下，禮畢即松開。圖9-17所示.劉桂光 車志 制造行握手禮時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)。1見到女士、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)自動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問(wèn)候禮，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭淺笑表示即可。2與男士握手可適當(dāng)重些，以示友誼深沉，但

21、又不宜握得太緊，以不產(chǎn)生手疼為宜。3與女士握手時(shí)，可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否那么不夠友誼。4與男士握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，在社交場(chǎng)所女士假設(shè)戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套，可不用將手套摘下。 如身體不適或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)?jiān)彙?如遇有多人同時(shí)握手，就等他人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手.劉桂光 車志 制造2.引見禮節(jié)引見是汽車營(yíng)銷中重要的環(huán)節(jié)，引見的禮節(jié)是通向交際大門的鑰匙，銷售人員有時(shí)需求為初次見面的他人進(jìn)展引見，又有時(shí)在相互之間進(jìn)展自我引見。汽車銷售人員為他人進(jìn)展引見時(shí)的引見順序和本卷須知如下。 1先把顧客向主人引見之后，隨即將主人再引見給顧客。 2在普通情況下，應(yīng)先把男子

22、引見給女士之后，再把女士引見給男子3應(yīng)先把年輕的身份低的引見給年長(zhǎng)的、身份高的，然后再把年長(zhǎng)的身份高的引見給年輕的、身份低的 .4在普通情況下，先把男士引見給女士，先把身份低者引見給身份高者，先把年幼者引見給年長(zhǎng)者，先把未婚者引見給已婚者 5同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者引見給后者 6引見時(shí)，要把被引見的姓名、職銜職位說(shuō)清楚 7向雙方做引見時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手表示。手向外表示時(shí)手心向外，手向里表示時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向引見者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊上8引見雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢些能讓雙方彼此記住.劉桂光 車志 制造3.接禮儀是現(xiàn)代人之間進(jìn)展交流和溝通的便利工具。在沒(méi)有

23、的時(shí)代，事必躬親，很能夠?yàn)榱酥v一句話而必需千里迢迢地登門訪問(wèn)。如今，經(jīng)過(guò)就能立刻與對(duì)方進(jìn)展聯(lián)絡(luò)。在商業(yè)領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)電話銷售，可以使公司的整體任務(wù)效率大幅度提高。 .劉桂光 車志 制造4.名片運(yùn)用禮儀1運(yùn)用名片的禮儀初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上本人的公司稱號(hào)，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 1遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。 2假設(shè)是事先約好才去的，顧客已對(duì)他有一定了解，或有人引見，就可以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿知名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。

24、(3異地推銷。名片上留下所住旅館稱號(hào)、，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接，但是右手立刻伸出來(lái)，兩手一同拿著名片。 (4接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要立刻收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是仔細(xì)讀一遍，要留意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以討教一下對(duì)方，然后將名片放入本人口袋、手提包或名片夾中。.劉桂光 車志 制造2名片的用途名片除在面談時(shí)運(yùn)用外，還有其他一些妙用； (1去訪問(wèn)顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來(lái)后看到名片，就知道他來(lái)過(guò)了。 (2把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝人信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或約請(qǐng)顯得正式。 (3向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，那么隨帶

25、名片一張，附幾句恭賀之詞，無(wú)形中關(guān)系又深了一層。 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄知名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。.劉桂光 車志 制造5.崗位禮儀行為規(guī)范1行為規(guī)范“十要、十不要序號(hào)工作事項(xiàng)十 要十 不 要1相見時(shí)主動(dòng)與他人示意打招呼沒(méi)有表情、不理睬2相約遲到主動(dòng)向客人或同事道歉不說(shuō)明,沒(méi)有交代3請(qǐng) 假事先安排好工作沒(méi)有工作交接4工作區(qū)清潔隨時(shí)整理,保持清潔亂擺亂放5接受指示積極主動(dòng)、有回應(yīng)默不作聲6工作匯報(bào)先講結(jié)果,再敘過(guò)程,有理有據(jù)沒(méi)有重點(diǎn)、長(zhǎng)篇大論7商務(wù)洽談事先組織好問(wèn)題,了解潛在需求直接讓價(jià),討好客戶8服 裝上班前對(duì)鏡整理服裝衣服沒(méi)有熨燙,有污垢9會(huì) 議認(rèn)真傾聽,作筆記并發(fā)言

26、心不在焉,做其他事10接受批評(píng)讓別人把話講完,有則改之,無(wú)則加勉指責(zé)他人,找借口.劉桂光 車志 制造2職業(yè)著裝自檢內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到工作裝按崗位規(guī)定著裝不臟、不皺、不破損皮鞋系好鞋帶、保持光亮襪子不臟、不破、無(wú)異味口袋上衣口袋和褲子口袋里不亂放雜物領(lǐng)帶不臟不皺，長(zhǎng)度觸及皮帶扣飾品正確佩戴工牌、胸卡不戴與身份、崗位不相符的飾品.劉桂光 車志 制造3職業(yè)儀容自檢內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到頭發(fā) 不彩染、不怪異 無(wú)油膩、無(wú)頭屑、無(wú)氣味 前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)面部 化淡妝上崗 不留胡須 牙齒清潔無(wú)異物、口腔無(wú)異味 眼耳鼻口無(wú)分泌物、耳鼻毛不外露手部 保持手部清潔 不留長(zhǎng)指甲 指甲不染色.劉

27、桂光 車志 制造4職業(yè)女性?shī)y容自檢表化妝程序標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到拍爽膚水不過(guò)敏、起紅斑潤(rùn)膚不起皮、起皺粉底不厚重，與膚色不要有太大反差定妝通透、無(wú)痕跡畫眉與臉型相符，不脫離眉骨畫眼影宜用咖啡色、明黃色、淡紫色、等畫眼線不可張揚(yáng)涂睫毛膏睫毛不粘連涂腮紅宜用肉粉色涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào).劉桂光 車志 制造 附：職業(yè)女性化裝十步程序化妝程序標(biāo)準(zhǔn)作用拍爽膚水不過(guò)敏、不起紅疹使皮膚舒展，水嫩光潔潤(rùn)膚不起皮、不起皺保護(hù)皮膚，增加皮膚彈性粉底不厚重，與膚色不要有太大反差 改變膚色、膚質(zhì)，提高膚色光彩定妝通透、無(wú)痕跡使粉底牢固、持久畫眉與臉型相符，不脫離眉骨展示個(gè)性、提高精氣神，彌補(bǔ)臉型不足，渲染氣氛 畫眼影用咖啡

28、色、明黃色、淡紫色、珊瑚色等強(qiáng)調(diào)眼部的凹凸結(jié)構(gòu)，使眼睛有立體感 畫眼線不可張揚(yáng)擴(kuò)大眼形，增加睫毛濃密度，可改變眼形 涂睫毛膏睫毛不粘連增加女性柔美，使眼部立體涂腮紅用肉紅色、淺粉色潤(rùn)色，調(diào)整面部結(jié)構(gòu)涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)使唇形飽滿，輪廓清晰.劉桂光 車志 制造一、提問(wèn)：1車銷售人員的儀容儀表包括那些方面內(nèi)容？2舉止規(guī)范包括有那些？3崗位禮儀行為規(guī)范包括那些方面？二、案例分折上海群眾汽車崗位禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)案例三、本次課小結(jié)1汽車銷售人員的儀容儀表行為規(guī)范2上海群眾汽車崗位禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)案例點(diǎn)評(píng)3作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練.劉桂光 車志 制造 義務(wù)9.2 展廳客戶接待與需求分析的規(guī)范流

29、程9.2.1.展廳銷售規(guī)范流程簡(jiǎn)介汽車展廳銷售普通是指汽車整車銷售，在汽車專營(yíng)店或汽車4S店完成汽車的銷售業(yè)務(wù)全的過(guò)程。1.展廳銷售規(guī)范流程簡(jiǎn)介汽車經(jīng)銷商在整車銷售業(yè)務(wù)過(guò)程中，為確保顧客的效力質(zhì)量，提升顧客稱心度，汽車銷售人員必需求遵照一定的效力規(guī)范，各汽車經(jīng)銷商根據(jù)自的汽車品牌制定了展廳銷售規(guī)范流程，流程不盡一樣，但大同小異，普通包括八大步驟；參見圖9-19 汽車展廳銷售流程圖所示；.劉桂光 車志 制造2.流程的作用與意義1流程的作用。流程的作用是將復(fù)雜的銷售過(guò)程分解為易于了解和清晰的階段目的和步驟。2流程的意義(1)提高銷售勝利率；(2)提升品牌籠統(tǒng)；(3)便于網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)相互自創(chuàng)；(4)利

30、于自我檢查任務(wù)質(zhì)量；(5)便于規(guī)范記錄和團(tuán)隊(duì)協(xié)作；(6)使管理層和銷售之間的溝通更準(zhǔn)確、清楚。.劉桂光 車志 制造9.2.2.展廳客戶接待流程作為汽車銷售顧問(wèn)，要懂得把握每一位步入銷售展廳的客戶，而展廳接待是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。所以，銷售顧問(wèn)應(yīng)該熟習(xí)展廳接待的完好流程以及細(xì)節(jié)。 1.資料預(yù)備。展廳接待的前期預(yù)備是不可忽視的，充分做好預(yù)備才干爭(zhēng)取時(shí)機(jī)達(dá)成買賣。1銷售工具(1) 預(yù)備充足的名片(2)隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)預(yù)備記錄.劉桂光 車志 制造2文件夾清單：A、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)B、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性闡明D、訂單，上牌委托書，郵遞單

31、3服裝與禮儀：按照4S店的員工禮儀籠統(tǒng)和辦公行政規(guī)范規(guī)范執(zhí)行。.劉桂光 車志 制造2.顧客進(jìn)門時(shí)的應(yīng)對(duì) 1迎接顧客隨時(shí)留意有沒(méi)有顧客進(jìn)入展廳，銷售人員應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下顧客的信息。 顧客一進(jìn)門口，展廳銷售人員要面帶淺笑、雙眼凝視顧客、稍稍鞠躬并說(shuō)“歡迎光臨，不要給顧客呵斥心理上的緊張和壓力。假設(shè)是兩人以上同行，那么不可忽視對(duì)其他人的照顧，顧客經(jīng)過(guò)任何任務(wù)人員旁邊時(shí)，工作人員即使忙于其他任務(wù)，也應(yīng)面帶淺笑點(diǎn)頭致意。 .劉桂光 車志 制造2分析顧客心思從心思學(xué)角度講，顧客進(jìn)門之前肯定是愉快的，由于他要購(gòu)買的商品一定是他所需求的。一旦進(jìn)入大門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就會(huì)

32、緊張。緊張的要素有很多，其心思形狀是很微妙的，尤其是在購(gòu)買價(jià)值很高的貴重商品的時(shí)候。 此時(shí)，銷售人員的言行不應(yīng)該是去加重顧客的這種緊張心思，而是應(yīng)設(shè)法緩和顧客的緊張心情。假設(shè)顧客不斷堅(jiān)持著緊張情，對(duì)未來(lái)的銷售不利，會(huì)添加對(duì)他的不信任感。只需顧客覺(jué)得到對(duì)本人的要挾消逝了，他重新回到了進(jìn)店之前的那種溫馨放松的形狀，這個(gè)時(shí)候他才會(huì)從容不迫地在那看車、訂車了。.劉桂光 車志 制造3.客戶自行看車1按顧客志愿進(jìn)展，請(qǐng)顧客隨意觀賞。2明確本人的效力志愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。3與顧客堅(jiān)持一定間隔(在視覺(jué)和聽覺(jué)都關(guān)注顧客的間隔)，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。4顧客表

33、示有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員自動(dòng)趨前訊問(wèn)。5擴(kuò)展答疑范圍，自動(dòng)向客戶引見賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車型闡明廣州本田汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說(shuō)明程序。.劉桂光 車志 制造4.顧客看車時(shí)的應(yīng)對(duì) 1從業(yè)務(wù)角度來(lái)察看銷售人員要察看顧客圍著汽車看什么，是看車頭，還是看駕駛座旁的儀表盤。只需了解顧客所關(guān)懷、所注重的東西，才干在腦子里預(yù)備好應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略。顧客都喜歡貨比三家，也許他來(lái)這里之前，曾經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，能夠只是進(jìn)展一些細(xì)節(jié)上的比較。銷售人員察看到這種景象之后，就可以有的放矢地預(yù)備營(yíng)銷策略了。2從專業(yè)化角度來(lái)察看銷售人員察看顧客的行為，了解顧客喜歡什么、關(guān)懷什么，這不僅可以很快地直接進(jìn)入主題，而且顧客會(huì)以

34、為他非常專業(yè)，從而博得顧客的信任。對(duì)于普通顧客來(lái)講，汽車被以為是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及很多專業(yè)知識(shí)。他們買車只是為了使用，能夠?qū)ΡｐB(yǎng)、維修常識(shí)一竅不通。此時(shí)他們與他接觸后發(fā)現(xiàn)他是這方面的專家，從心思上講，顧客就服氣他一大半了。.劉桂光 車志 制造5.客戶情愿交談時(shí)1先從禮貌應(yīng)付開場(chǎng)，擴(kuò)展說(shuō)話面，給顧客時(shí)機(jī)引導(dǎo)對(duì)話方向。2回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客說(shuō)話。3第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。4爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。5自動(dòng)約請(qǐng)客戶試乘試駕轉(zhuǎn)入試乘試駕流程規(guī)范。6進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程規(guī)范。7假設(shè)未現(xiàn)場(chǎng)成交，試

35、乘試駕后轉(zhuǎn)入潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕那么直接轉(zhuǎn)入潛在用戶跟進(jìn)流程。.劉桂光 車志 制造6.客戶分開展廳1放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。2贊賞顧客光臨，并誠(chéng)實(shí)約請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?目送顧客分開，直至顧客走出視野范圍4目送顧客時(shí)，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他(她)。5回到展廳門口登記來(lái)店顧客信息。.劉桂光 車志 制造9.2.3.客戶需求分析流程客戶需求分析流程，是汽車展廳銷售流程中比較重要的，面對(duì)前來(lái)步入展廳的客戶，我們關(guān)懷的是，他們對(duì)汽車需求心思到達(dá)什么程度，銷售員必需求掌握的，顧客的需求心思形狀在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬(wàn)別

36、，無(wú)論汽車銷售人員閱歷如何豐富，也很難做到萬(wàn)無(wú)一失，因此對(duì)于各種不同顧客可以視其性格以及心思形狀的不同，加以詳細(xì)分析、調(diào)整和采用相應(yīng)的處置方式。 1.顧客的性格類型分析1死板的顧客這種人的特點(diǎn)是預(yù)備任務(wù)的完美無(wú)缺。2熱情的顧客這類人的特點(diǎn)是辦事有些松松垮垮，他們的談判自備往往不充分而不是過(guò)于細(xì)致，這些人和藹、友好、好交際，容易相處，具有靈敏性，對(duì)建設(shè)性意見反映積極。 .劉桂光 車志 制造3冷靜的顧客他們?cè)谡勁兄械膽?yīng)付階段表現(xiàn)沉默，這類人的特點(diǎn)是處事冷靜穩(wěn)健，沉思熟慮，不容易被汽車銷售人員的言辭所打動(dòng)。4坦率的顧客這種人的性格使他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣嬲\(chéng)熱烈的心情。5霸道的顧客由于有本身的優(yōu)勢(shì)，

37、這種人非常留意維護(hù)其在一切事情上的壟斷權(quán)。 6猶疑的顧客對(duì)于這種人信譽(yù)是第一重要的，他們特別注重開端，往往會(huì)在看車上花很多時(shí)間，其間也交叉一些摸底。7好面子的顧客這種人顧面子，希望對(duì)方把他看做大權(quán)在握和起關(guān)鍵作用的人，喜歡對(duì)方夸張和贊揚(yáng)，所以不要吝惜他的言語(yǔ)，將會(huì)到達(dá)良好的效果。.劉桂光 車志 制造2.分析不同身份顧客心思；要想更好地掌握顧客需求，進(jìn)而更好地滿足顧客需求，必需對(duì)顧客的心思有足夠的了解。由于“心支配了一個(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買行為。 1女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超越男性； 1相對(duì)缺乏理性。與男性相比，女性對(duì)商品選擇更具有感性，易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買

38、認(rèn)識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。理比較劇烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化程度較高的女性來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不是很明顯 .劉桂光 車志 制造2獨(dú)身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)認(rèn)識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步開展迅速，獨(dú)身貴族對(duì)商品要求日益劇烈，對(duì)商品的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的獨(dú)身者；1由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)商品的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的商品。2要求稀有、精致。由于獨(dú)身貴族們獨(dú)立獨(dú)行的認(rèn)識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的商品有濃重興趣，以表達(dá)其“貴族風(fēng)范 ；(3)理性不受折扣影響。他們的購(gòu)買理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。及其應(yīng)對(duì)方

39、法他們更相信專家，與這類顧客接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。 .劉桂光 車志 制造3老年消費(fèi)群中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)展，其消費(fèi)心思和消費(fèi)才干與年輕人相比，更加理性和開放。隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較富余。(1)經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已根本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇商品時(shí)喜歡按本人的意志和喜好，也有一些老年人開場(chǎng)購(gòu)買汽車，以便提高自己的生活質(zhì)量(2)態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢運(yùn)用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過(guò)分地奢侈，除特殊例子外，在買車時(shí)注重車的質(zhì)量。.劉桂光 車志 制造5企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)買理性、冷靜而客觀，置

40、信本人的判別；(1)追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的商品。(2)購(gòu)車?yán)硇栽撊后w中多數(shù)人方案較強(qiáng)，判別力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受他人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。6工薪族目前，在開展中都市的工薪族，有購(gòu)車才干的多數(shù)是屬白領(lǐng)及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人。該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低；(1)新潮型這一群體來(lái)自大南海北，有的來(lái)自城鎮(zhèn)、有的來(lái)自都市，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心思較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。(2)理性型這一群體除了收入要素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判別才干。但

41、由于社會(huì)閱歷缺乏，對(duì)商品方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，只需銷售人員能從專業(yè)角度理性地引見，他們也會(huì)理性地接受。.劉桂光 車志 制造7生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士。這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差別性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明、會(huì)算賬，但這類群體中真正具有知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類顧客，要仔細(xì)地從專業(yè)角度做引見，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 8知識(shí)分子、專家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)的任務(wù)，并且多數(shù)已具有事業(yè)根底或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所

42、不同，他們更接受西方興隆國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量規(guī)范。9高級(jí)白領(lǐng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量規(guī)范的方式也有所不同。總的來(lái)說(shuō)。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的根底上，進(jìn)展產(chǎn)品引見就比較有效。.劉桂光 車志 制造3.冰山實(shí)際-需求中顯性和隱性問(wèn)題汽車銷售涉及一個(gè)外表的問(wèn)題和一個(gè)隱性的問(wèn)題。外表的景象稱之為顯性，也叫顯性動(dòng)機(jī)；另一種隱藏的問(wèn)題，也叫隱性動(dòng)機(jī)，冰山實(shí)際就是用來(lái)籠統(tǒng)地解釋這個(gè)顯性和隱性的問(wèn)題。如圖9-19所示， .劉桂光 車志 制造4.汽車銷售中的需求開發(fā)我們發(fā)現(xiàn)不少顧客上班擠公共汽車，

43、他們當(dāng)中會(huì)需求有一個(gè)交通代步工具，這些需求僅僅是顧客的隱含需求，但他們的經(jīng)濟(jì)接受等要素，還缺乏以和這個(gè)十多萬(wàn)的汽車產(chǎn)品劃上一個(gè)等值。這時(shí)候他們的需求是不夠買車份量的，那么對(duì)于汽車銷售而言，必需求做一個(gè)需求開發(fā)和強(qiáng)化的任務(wù)，這就是我們需求分析這個(gè)階段目的。顧客來(lái)到展廳，一定要強(qiáng)化他的需求，讓他的需求提升上來(lái)，甚至超過(guò)我們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)錢，那他這買賣就太好做了，要把隱含需求變?yōu)槊鞔_需求。將隱含需求，開發(fā)成明確需求的兩種技巧；一是暗示問(wèn)題，暗示顧客，對(duì)顧客形故意理暗示。比如：他可以暗示他“這款小車不論是外觀、還是內(nèi)飾，他應(yīng)該是很喜歡的，對(duì)嗎？這樣的款式目前不多，請(qǐng)抓緊作決議好嗎？。這是暗示問(wèn)題，顧客聽

44、后，他會(huì)給他一個(gè)明確的回答的。.劉桂光 車志 制造一、提問(wèn)：1汽車展廳銷售規(guī)范流程普通包括八大步驟是那些？2如何進(jìn)展客戶需求分析？3顧客的性格類型有那幾種？二、案例分折段先生行動(dòng)把黃女士變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶三、本次課小結(jié)1汽車展廳銷售規(guī)范流程八大步驟。客戶需求分析流程。2段先生行動(dòng)把黃女士變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶點(diǎn)評(píng)3作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練.劉桂光 車志 制造二是需求效益問(wèn)題，要給顧客認(rèn)識(shí)到他購(gòu)買了這款車，可以給他帶來(lái)很多其他的利益的。比如：可以向顧客闡明，我們4S店在開展春節(jié)優(yōu)惠促銷活動(dòng)，假設(shè)他在這期間買車的話，可以得到將一萬(wàn)元的優(yōu)惠。經(jīng)過(guò)這兩種問(wèn)題的組合，我們將隱含

45、需求開發(fā)成明確需求，讓顧客本人說(shuō)出來(lái)“我在思索或者與夫人丈夫商量他可以說(shuō)“那好的，最能與夫人或丈夫溝通嗎，我等他的回答。這樣一來(lái)，明確需求得到進(jìn)一步的開展。 案例分析1: 關(guān)于暗示問(wèn)題和需求效益問(wèn)題注更新?lián)Q代的產(chǎn)品了，而且他也覺(jué)得能夠略微多花一點(diǎn)錢可以獲得這么大的利益，處理這么大的問(wèn)題。 案例2: 需求開發(fā) 有一對(duì)小夫妻他們進(jìn)店的時(shí)候，我們的銷售顧問(wèn)是怎樣樣運(yùn)用這 個(gè)問(wèn)題的。.劉桂光 車志 制造義務(wù)9.3客戶來(lái)店、來(lái)電及意向客戶業(yè)務(wù)管理顧客業(yè)務(wù)管理是圍繞顧客群體進(jìn)展組織、強(qiáng)化讓顧客稱心的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而發(fā)明出優(yōu)化利潤(rùn)、收人和顧客稱心度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。1.員工每天根據(jù)什么賣

46、車；2.擔(dān)任訂車方案的指點(diǎn)不在公司時(shí)怎樣辦； 3.擔(dān)任訂車方案的指點(diǎn)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類車型的，包括顏色、數(shù)量等； 4.來(lái)店顧客是怎樣管理的； 5.公司經(jīng)理總經(jīng)理能否知道本店今天、本周、本月有多少意向顧客將要訂車以及將要被訂的車型、顏色、數(shù)量等； 6.公司經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；7.顧客的購(gòu)車意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定，設(shè)定規(guī)范是什么；8.顧客購(gòu)車時(shí)的洽談內(nèi)容能否被記錄在案；9.顧客失控或喪失能否進(jìn)展了緣由分析，與消費(fèi)廠家有關(guān)的信息有沒(méi)有上報(bào)給消費(fèi)廠家，消費(fèi)廠家能否對(duì)這些信息做出了反響。.劉桂光 車志 制造9.3.2.顧客管理的方法、重點(diǎn)內(nèi)容1.建立顧客資料檔案了解目的顧客的區(qū)別，對(duì)搜集到的目的顧客資料進(jìn)展建檔整理，是進(jìn)展有效的目的顧客管理必不可少的步驟。 2.設(shè)定顧客意向級(jí)別按照顧客購(gòu)車意向的程度設(shè)為A， B， C， D四個(gè)等級(jí)。A級(jí)是指已交納購(gòu)車定金的。B級(jí)是指品牌、車型、價(jià)錢、交期等主要要素都已確定，只是對(duì)諸如顏色等非主要要素還要進(jìn)展商量和確認(rèn)的，普通情