專業(yè)門店銷售禮儀和技巧（52頁(yè))ppt課件

1、銷售禮儀南陽(yáng)眼視光醫(yī)院.溝通內(nèi)容禮儀的角色定位銷售禮儀儀容儀表著裝禮儀現(xiàn)場(chǎng)操作.1.我們的產(chǎn)品是什么？2.如何提升產(chǎn)品的價(jià)值？討論1： 效力 禮儀效力.討論2：專業(yè)門店銷售流程?接觸講解成交勸說(shuō)售后.營(yíng)業(yè)員在等待過(guò)程中應(yīng)該遵照的原那么：1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品。3、時(shí)時(shí)以顧客為重，讓他有受尊重覺(jué)得4、盡量引起顧客留意，爭(zhēng)取他留給他的印象是最深的。一、等待顧客. 只需初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售任務(wù)就勝利了一半，他要第一時(shí)間了解顧客的需求，為他引薦最好的商品，讓他對(duì)他產(chǎn)生信任。二、初步接觸顧客.接觸顧客的最正確時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視并觸摸某一商 品時(shí)2、當(dāng)顧客抬起頭

2、來(lái)時(shí)，普通是找我們的營(yíng)業(yè)員訊問(wèn)商品的情況3、當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了他符合他需求的產(chǎn)品4、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相碰時(shí).三、商品提示商品提示：即想方法讓顧客了解商品，切記我們要發(fā)掘產(chǎn)品兩三個(gè)獨(dú)特的功能賣點(diǎn)來(lái)吸引顧客。專業(yè)門店銷售禮儀.讓顧客觸摸商品心思學(xué)家分析： 人們親身實(shí)地參與的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽到的只能記住10%。 專業(yè)門店銷售禮儀. 讓顧客了解商品的價(jià)值請(qǐng)記住：當(dāng)他察看顧客的時(shí)候，顧客也在察看他，顧客時(shí)辰都在關(guān)注他對(duì)顧客的態(tài)度。切記要做到從容鎮(zhèn)定，面帶淺笑，話語(yǔ)明晰有條理。專業(yè)門店銷售禮儀.多拿商品給顧客看 拿商品給顧客看時(shí)，也要講求原那么：一次最好不要

3、超越三 種。詳細(xì)拿幾種適宜，還得營(yíng)業(yè)員見機(jī)行事。普通是拿顧客所需求的種類和我們所要引薦的同種價(jià)位的商品。按從當(dāng)?shù)鼐鶅r(jià)的產(chǎn)品向兩邊延伸的順序拿商品.四、商品闡明商品闡明：就是營(yíng)業(yè)員向顧客引見商品的特性，把顧客想了解的東西通知顧客。切記不能張冠李戴，一定要先主后次，先重后輕。專業(yè)門店銷售禮儀.五、勸說(shuō)1、要實(shí)事求是地勸說(shuō)2、要投其所好地勸說(shuō)3、向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一 些動(dòng)作4、讓商品證明其本身的價(jià)值5、協(xié)助顧客比較商品專業(yè)門店銷售禮儀.六、成交專業(yè)門店銷售禮儀1、不要給顧客看新的商品。2、減少商品選擇的范圍3、要確定顧客所喜歡的東西。4、知道顧客的喜歡規(guī)范后，應(yīng)加上 一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)闡明。.七、收款

4、 營(yíng)業(yè)員收款時(shí)必需做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)錢，防止在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。專業(yè)門店銷售禮儀.貨款收付有以下原那么：1、讓顧客知道商品價(jià)錢2、收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)3、找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次。要點(diǎn)：接錢遞物都要雙手呈遞專業(yè)門店銷售禮儀.八、送客 首先，要懷著贊賞的心境向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。 其次，要留意留心顧客能否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。 最后，在送客過(guò)程中，要防止沒(méi)等客人分開就急急忙忙地拾掇柜臺(tái)上的東西，仿佛要趕客人走似的。專業(yè)門店銷售禮儀.二、銷售禮儀.怎樣做杰出的銷售明晰地頭腦感性的心技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳優(yōu)良的品

5、性規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的心情安康的身體. 觀念決議態(tài)度；態(tài)度決議行動(dòng)；行動(dòng)決議習(xí)慣；習(xí)慣決議性格；性格決議命運(yùn)；命運(yùn)決議人生！. 瞧！我最酷呀.我的姿勢(shì)夠優(yōu)美吧！.業(yè)務(wù)太忙！.1.等待顧客禮儀 員工在任務(wù)區(qū)域內(nèi)的坐、站及行走姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重，不應(yīng)奔跑、躺臥、倚靠、手插兜。正確的儀容儀表.l女性站姿：女營(yíng)業(yè)員應(yīng)挺胸抬頭，目視前方，雙腿并攏但腳尖自然分開，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手交錯(cuò)于左手背上。. 男性站姿：男營(yíng)業(yè)員應(yīng)挺胸抬頭，目視前方，雙腿自然分開略小于肩寬，雙手交叉，右手握于左手腕部。. 當(dāng)客人進(jìn)店，看到客人的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字明晰，面帶淺笑的向客人問(wèn)好：“您好，

6、歡迎光臨！2.接待顧客禮儀 當(dāng)客人走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)要禮貌而熱情的向客人打招呼并訊問(wèn)客人的需求：“您好，您需求點(diǎn)什么？或“您好，有什么我可以協(xié)助的嗎？并為客人進(jìn)展專業(yè)、詳細(xì)的商品引見及最正確引薦。.引領(lǐng)顧客： “這邊請(qǐng)，在顧客的左前方2、3步前引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步伐堅(jiān)持一致。；引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮姟? 稱謂： 國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性或已婚女性為女士； 中國(guó)特征：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi)地與北方。 . 1.為客人拿商品時(shí)，應(yīng)將鏡架或產(chǎn)品雙手遞到客人手中。 3.引見商品的禮儀 2.當(dāng)客人無(wú)意與他交談時(shí)，不要糾纏客人呵斥客人反感，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨意看看

7、，您可以隨時(shí)叫我。 3.在引見商品的過(guò)程中因有急事需求分開時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。 .4.假設(shè)同時(shí)接待多位顧客，應(yīng)提高任務(wù)效率，盡量做到面面俱到，假設(shè)不能及時(shí)接待顧客，應(yīng)讓其他營(yíng)業(yè)員接待或者禮貌的請(qǐng)顧客稍等. 5.做到買與不買一個(gè)樣，細(xì)致耐心地傾聽對(duì)方講話，準(zhǔn)確有效地與人溝通；引見終了后，假設(shè)客人并沒(méi)有購(gòu)買商品，不允許有不耐煩或不愉快的表情與心情，制止運(yùn)用不禮貌的言語(yǔ)和動(dòng)作對(duì)待顧客。如：不理睬顧客，運(yùn)用過(guò)激言語(yǔ)。應(yīng)誠(chéng)實(shí)的對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再看看，需求時(shí)您再過(guò)來(lái)。 . 6.為顧客進(jìn)展專業(yè)、詳細(xì)的商品引見及最正確引薦；盡量滿足顧客的合理要求，確實(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)耐心解釋：“非常負(fù)疚

8、，請(qǐng)您見諒。 7.雙手遞拿商品，輕拿輕放，維護(hù)商品，制止單手遞交，摔打商品。.留意： 引見時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。引見商品時(shí)本著實(shí)事求是的原那么，客觀公正的引見，不得摻雜個(gè)人的好惡。對(duì)于本人權(quán)限才干范圍以外或不太清楚的事情，不得對(duì)顧客隨意承諾。 . 引見終了后，假設(shè)客人并沒(méi)有購(gòu)買商品，不允許有不耐煩或不愉快的表情與心情，應(yīng)誠(chéng)實(shí)的對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再看看，需求時(shí)您再過(guò)來(lái)。4.引見終了禮儀 將包裝好的商品雙手遞到客人手中，并禮貌的請(qǐng)客人再次清點(diǎn)所購(gòu)商品，最后提示客人：“請(qǐng)您帶好隨身物品?！?贊譽(yù) 與顧客溝通的過(guò)程中，要恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)贊譽(yù)的言語(yǔ)，稱譽(yù)顧客的目光、穿著、服飾

9、等 需求留意.應(yīng)付 當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)要禮貌而熱情的向客人打招呼并訊問(wèn)顧客的需求：“您好，您需求點(diǎn)什么？或“您好，有什么我可以協(xié)助的嗎？并為客人進(jìn)展專業(yè)、詳細(xì)的商品引見及最正確引薦 .與顧客的目光交流 與顧客交談時(shí)，兩眼視野應(yīng)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。.三、儀容儀表員工儀容儀表要求著裝要求營(yíng)銷崗接待禮儀營(yíng)銷崗效力籠統(tǒng)要求禮儀. 儀容儀表要求1、女員工提倡上班化淡妝如眼影、口紅、腮紅上崗，不得濃裝艷抹 。2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，堅(jiān)持干凈，制止梳奇特發(fā)型。營(yíng)銷崗女員工留長(zhǎng)發(fā)

10、應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，制止披頭分發(fā)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度，制止剃光頭、留胡須。 .儀容儀表要求3、頭發(fā)整潔無(wú)頭皮屑，無(wú)異味。4、首飾佩戴以不影響身份，職業(yè)為準(zhǔn)。 5、手部整潔，不留長(zhǎng)指甲，禁染指甲油。6、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔； . 著裝要求 1、營(yíng)銷崗員工上崗必需一致著工裝。工裝要整潔，衣服紐扣全部扣齊，不得卷起衣袖褲腳；2、假設(shè)非任務(wù)需求，不得在非任務(wù)場(chǎng)所穿著工裝，更不能轉(zhuǎn)借他人。女性員工不得穿著超短裙、低胸裝、無(wú)袖衫上崗 ；3、辦公室女員工提倡穿著職業(yè)裝。女員工忌薄、露、透服裝，如：露背、低胸、無(wú)袖服裝、吊帶、超短裙即裙邊高于膝蓋

11、10cm。 .4、男員工上班應(yīng)穿著正式襯衫，如長(zhǎng)、短袖襯衫或有領(lǐng)、有袖的T恤 、穿著長(zhǎng)褲。嚴(yán)禁穿短褲、背心。男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)堅(jiān)持干凈，襯衫鈕扣必需扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。男職員不得穿短褲；不得敞開外衣，卷起衣袖，制止穿拖鞋上崗； 5、員工應(yīng)著襪子，如為絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)堅(jiān)持干凈。制止穿拖鞋、雨鞋、款式怪異鞋類或不著襪子上班。.營(yíng)銷崗接待禮儀1、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)自動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。2、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全身貫注、用心傾聽。3、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)、“謝字不離口，不講“效力禁語(yǔ).營(yíng)銷崗接待禮儀4、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接

12、待顧客時(shí)應(yīng)運(yùn)用相互都懂得言語(yǔ)。5、留意稱謂顧客為“先生、“女士或“您，假設(shè)知道姓氏的，應(yīng)留意稱謂其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他，應(yīng)稱為“那位先生或“那位女士。6、應(yīng)堅(jiān)持良好的儀態(tài)和精神容顏。.營(yíng)銷崗效力籠統(tǒng)要求1、坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在任務(wù)臺(tái)上，不得將腿搭在任務(wù)臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿 ；2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，胸前不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；.營(yíng)銷崗效力籠統(tǒng)要求3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，情人讓路要講“對(duì)不起。非任務(wù)需求不得在任務(wù)場(chǎng)所奔跑。.著裝要求4、男員工上班應(yīng)穿著正式襯衫，如長(zhǎng)、短袖襯衫或有領(lǐng)、有袖的T恤、穿著長(zhǎng)褲。嚴(yán)禁穿短褲、背心。男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)堅(jiān)持干凈，襯衫鈕扣必需扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。男職員不得穿短褲；不得敞開外衣，卷起衣袖，制止穿拖鞋上崗； .禮儀1、應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽 。2、接聽?wèi)?yīng)先說(shuō)：“您好，單位。3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)自動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后4、鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)自動(dòng)協(xié)助接聽。5、如接到的不在本人的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無(wú)法聯(lián)絡(luò)應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。.禮儀6、接到打錯(cuò)的，