文職高效培訓(xùn)資料

1、文職高效培訓(xùn)資料1、秘書必備的素質(zhì)2、秘書的重要職業(yè)技能 3、溝通協(xié)調(diào) 今天我們將要學(xué)習(xí)以下內(nèi)容2第一局部：秘書必備的素質(zhì) 3一、職業(yè)化秘書的標準： 敬業(yè)精神 正直公平，堅持既定政策和原那么表率作用 老實實事求是 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作標準 業(yè)務(wù)能力 守信不失約、不違約、不食言、不泄露指揮與控制能力 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)合作精神 有序利落，有條不紊學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 高效追求效率和效益知人善任的能力 可靠按約定完成工作,保質(zhì)保量、及時正確對待意見與批評大局觀念4二、秘書的職業(yè)態(tài)度：主動性適應(yīng)性團隊精神尊重他人創(chuàng)新精神 堅持原那么效勞與奉獻 認同與分享 雙贏與相互依存 溫柔的心和自

2、省5三、一位成功文秘所應(yīng)具備的條件：注意外表的修飾打扮出成功的形象態(tài)度方面溫和、熱忱、親切儀態(tài)方面自然大方、不做作、文雅談吐方面聲音溫和 正確，易懂 敬語常掛嘴上 簡潔6高效率的工作態(tài)度積極、敬業(yè)、責(zé)任感、保密、謹慎、細心、耐心、有創(chuàng)意。人際關(guān)系良好，手腕巧妙行動機敏敏捷做事有效率，反響快能舉一反三具有專業(yè)知識見聞廣博、知識豐富飽滿的精神7四、職涯規(guī)劃：1、事業(yè)生涯的角色轉(zhuǎn)換：確立每一階段的自我開展，及早培養(yǎng)相對的能力與視野，才能在金字塔組織中，到達個人的目標與理想。2、事業(yè)開展的四階段：第一階段：學(xué)徒接受他人指示而工作，擔任一位或多位師父的幫手。第二階段：同事已有能力單獨作業(yè)，對整體績效亦有

3、單獨而明顯的奉獻。第三階段：師父能訓(xùn)練新員，為他人承擔責(zé)任，并協(xié)調(diào)相關(guān)事物。第四階段：贊助人確立組織開展方向，并行使權(quán)力。8五、積極人生：目前秘書扮演的角色是良師、益友也是同仁。良好的人際關(guān)系含單位、顧客自我充實。溝通與協(xié)調(diào)扮演橋梁角色。一個積極的人應(yīng)有一、二項興趣。講究效率、正確性做最機密的幕僚，保持別人的隱私。注意周邊工作環(huán)境，并維持整潔。發(fā)揮女性親和力。工作是為自己而做的。 自己要有立場，有所為有所不為，保持超然獨立立場， 明辨是非。 做主管的好幫手 上級交辦事項，最好不要擅自更改 本身要有問題意識 做好與否關(guān)鍵在于“用心與“執(zhí)行力，對自己的決心負責(zé)9第二局部：秘書的重要職業(yè)技能10一日

4、常事務(wù)處理 111、打 前的準備準備好 記錄本和筆把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對確保無遺漏。準備好通話時需要的文件資料查閱對方 號碼，確認無誤，開始撥打一、撥打/接聽 的程序和技巧122、正式撥打 ：撥通 后，確認對方酒店及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是*酒店*部*。如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達。如告知對方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放 。一、撥打/接聽 的程序和技巧133、接聽 3聲鈴響內(nèi)將 接起，平和有禮貌的：“你好！我是*酒店*部*。假設(shè)通話內(nèi)容較復(fù)雜

5、，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當將要點重復(fù)一遍，以免遺漏或者有偏差。通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放 。一、撥打/接聽 的程序和技巧14判斷WHO，分以下幾種情況：來電人員經(jīng)理可接電話時經(jīng)理沒有在座位時內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系經(jīng)理回電直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時向經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告經(jīng)理如事情緊急，告知經(jīng)理聯(lián)系方法普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告經(jīng)理；其他可視情況處理-外部重要且緊密問清概要，向經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系經(jīng)理回電重要但不緊密問清概要，向經(jīng)理說明后，依經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄

6、留言，向經(jīng)理匯報不重要且不緊密問清概要，酌情處理15一、撥打/接聽 的程序和技巧4、通話技巧：日常禮貌用語：詢問對方時，可用：“請問您哪里？、“請問您怎么稱呼？“請問有什么事等對經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，到達聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、 號碼及需要傳達的事情再重復(fù)一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。16如不能把握經(jīng)理是否和對方通話的情況下，不能隨便答復(fù)經(jīng)理“在或“不在，可說“請你稍等一下，我去看看*經(jīng)理是否在？，然后請示經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。如遇經(jīng)理不愿接聽對方 ；那么可用委婉的語氣：“實在抱歉，*經(jīng)理這時去辦事情了,

7、我見到他時再給你回個 ；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？做到有禮節(jié)、滴水不漏。17在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事情告知自己也可到達目的。在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。如果對方喋喋不休，可以說：“請問您還有別的事嗎？或“對不起，我還有急事要辦等，結(jié)束通話。如一個未完又來一個，應(yīng)視 內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌地告訴另一方稍候片刻，或記錄對方 ，稍候打過去。整理 留言，在經(jīng)理回來后匯報相關(guān)信息。18二、 1、將 分類：1需要經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)經(jīng)

8、理授意處理2由秘書來代為處理的：A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負責(zé)人B、由秘書本人回復(fù)遵守公文寫作標準保密文件需要 時，應(yīng)先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定 機上，發(fā)送后再與對方確認。需請愿書對方協(xié)助抄送時，務(wù)必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍。務(wù)必在 首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。2、必要的 分類存檔19三、文件管理1、閱讀文件，判斷是否應(yīng)由經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。2、對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要必要背景資料、審批原由，便于經(jīng)理。3、按經(jīng)理批改意見復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送可參照文件管理規(guī)定，必要的事情進行追蹤，反響結(jié)果。4、必要文件進行存檔注：

9、 、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時譯出20二 日程安排211、總體日程安排 領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有方案的相對固定的工作如會議、出差、接待等和突發(fā)性工作臨時安排的事情兩類。而秘書的通常做法是將有方案的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發(fā)隨機事件。22總體原那么：對方案內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級，在處理事務(wù)時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與經(jīng)理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原那么達成共識，以利于工作開展；注意日程安排的時間松緊，適當安排；231、出差日程安排 作為秘書，安排經(jīng)理出差是經(jīng)常的一

10、項工作，同時也是需要更加細致的一項工作。通過秘書的方案，把經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的一個表達。24出差前出差中出差后確定出差目的地與日期； 在第一時間掌握經(jīng)理到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。及時向經(jīng)理匯報出差期間酒店內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進展；確認經(jīng)理出差陪同人根據(jù)經(jīng)理日程安排，隨時通報酒店及經(jīng)理關(guān)心的業(yè)務(wù)進程出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔； 與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息）配合經(jīng)理授權(quán)人的工作，及時掌握酒店及業(yè)務(wù)相關(guān)

11、信息向經(jīng)理認為有必要的合作方致感謝函。確定行程，預(yù)定機票/車輛根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及經(jīng)理溝通，及時調(diào)整日程安排；各種差旅費用報銷；根據(jù)經(jīng)理的習(xí)慣，準備出差物品問清概要，向經(jīng)理說明后，依經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入跟進業(yè)務(wù)后續(xù)事宜2、經(jīng)理出差時你要做的工作 ？253、會議安排一內(nèi)部會議安排 經(jīng)理主持的會議本卷須知： 會前與經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人明確會議內(nèi)容、議程和參加人； 綜合考慮各種因素如經(jīng)理全天日程安排，安排會議地點及時間；下發(fā)會議通知后，確認參會人是否已收到通知，對特別 重要的參會人，可通 確認；會中協(xié)助放映PPT，并時刻關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機應(yīng)變；對會中達成的決議及時跟蹤，并反響給經(jīng)理；26經(jīng)理主

12、持的會議圖例開始確定會議目的、參會人員、時間、議程安排會議室、落實參會人員擬定會議通知（注意文格式）審批修 改下 發(fā) 接 收 反 饋會前準備（儀器調(diào)式）會中服務(wù)整理會議記錄/紀要修改下發(fā)審批結(jié)束NNYY27經(jīng)理參加的會議：沖突 開始接收通知判斷與經(jīng)理業(yè)務(wù)是否有關(guān)回復(fù)或改請確認時間與對方確認后另行安排請示經(jīng)理是否參加回復(fù)邀請部門并準備材料會前協(xié)助準備會前提醒經(jīng)理參會會后材料整理工作跟進反響結(jié)束NY時間沖突NY注意：把握前往會議地點出發(fā)時間的安排。28二外部會面安排 經(jīng)理主持的外部會面接受會面請求婉拒或改請他人與對方確認時間、地點、人員、議程、并落實我方人員、地點擬定meeting genda ,

13、ppt(中英文標準版、及業(yè)務(wù)回憶)發(fā)會議通知，并落實參會人員會前準備工作會中效勞會中達成共識的跟蹤反響結(jié)束修改NO注意：在收到會面請求時，經(jīng)與部門相關(guān)負責(zé)人及經(jīng)理商討決定 同時提供背景材料以供經(jīng)理做出判斷Y注意：講明原因，以免對方誤解29 本卷須知：綜合考慮各種因素，選擇適宜的會面地點，預(yù)定會議室；注意準備電子或紙制的歡送牌，激光筆；會前與對方溝通是否準備翻譯，如需要，提前確認；根據(jù)來訪酒店的習(xí)慣及來訪者的級別準備禮物；在與來訪酒店溝通中確認是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時間，并通知對方確切的會面時間及地點；考慮是否需要在會面時錄音或拍照并提前準備；如需安排參觀，提前與行政后勤部聯(lián)系，

14、填寫參觀申請，安排參觀陪同人；會前經(jīng)經(jīng)理提供相關(guān)背景材料，如需要請相關(guān)部門負責(zé)人與經(jīng)理溝通洽談事宜；30在會前擬制meeting agenda幫經(jīng)理準備名片，并提醒會面時攜帶；提前30分鐘進行，調(diào)試設(shè)備，擺放材料，迎接客人，注意對待客人謙和有禮的態(tài)度；提醒經(jīng)理參會，在經(jīng)理同意后陪同參會，參會中協(xié)助放映PPT，并關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機應(yīng)變，靈活處理各種情況；會面結(jié)束后，代經(jīng)理或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設(shè)備；31經(jīng)理參加的外部會面經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應(yīng)從較專業(yè)的角度安排。并關(guān)注以下幾點：圖例如下頁本卷須知：會前為經(jīng)理準備詳細的背

15、景資料；會前了解會議的具體地點，如在不同辦公區(qū)，請注意把握出發(fā)參會時間；對會中決議，經(jīng)理希望詳細了解的，及時跟進并反響；32接到參會邀請開始征詢經(jīng)理是否參會婉拒并請對方改請回復(fù)對方參會，并寫入日程表關(guān)注對方會議組織情況，并適時提出建議在會面前給經(jīng)理提供背景材料提醒經(jīng)理參會經(jīng)理參會結(jié)束NY經(jīng)理參加的外部會面33第三局部、溝通協(xié)調(diào)34一、內(nèi)部溝通秘書要與所有效勞的經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解經(jīng)理近期的工作重點、業(yè)務(wù)要點及管理方面的思想。準確理解經(jīng)理的授意、做好上傳下達的工作。秘書應(yīng)以主動謙虛的態(tài)度與經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務(wù)的進展情況，并將信息及時整理反響給經(jīng)理，有效地協(xié)助

16、經(jīng)理推進工作；作為秘書，在日常工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。35二、外部溝通一業(yè)務(wù)合作：作為經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時注意以酒店利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供給商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行有效的溝通與傳達。在代經(jīng)理進行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)

17、境，輔助經(jīng)理推進。二禮尚往來答謝節(jié)日禮品、賀卡等在重要的節(jié)日如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀念日等秘書應(yīng)在提醒并征求經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關(guān)系。在業(yè)務(wù)合作中，適時提醒經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，成廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進彼此的了解與進一步的合作。36三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為經(jīng)理的輔助人員，除完成日常工作業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為經(jīng)理效勞。一個好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手以是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書有日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進行決策，同時還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。一 作好助手和參謀工作二輔助經(jīng)理塑造良好的形象37一

18、作好助手和參謀工作1、參與決策調(diào)研，提供有份量的信息 秘書要做好決策的參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中把握三點：第一，要有觀察力，跟蹤了解經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時預(yù)測經(jīng)理在想什么，準備什么。第二，要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三，主動與經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地表達經(jīng)理的觀點。2、參與實踐，協(xié)助經(jīng)理推進工作 1積極介入有關(guān)工作，及時掌握相關(guān)情況，適時提出建議。 2經(jīng)常了

19、解全局情況，取得按時保質(zhì)完成種類任務(wù)的主動權(quán)。3、參與要有度，參謀要有方 1參與決策調(diào)研，注重“多謀，切忌“擅斷。 2參與催促檢查，工作要“到位，不能“越位 3參與工作實踐，要當好助手，不能做“主手，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。38 秘書是為經(jīng)理效勞的，領(lǐng)導(dǎo)對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書的效勞水準。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。1、語言形象 經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標識。公務(wù)活動之前，提供廣泛適用的背景資料包括活動內(nèi)容、所要解決的根本問題及與相關(guān)的人文等知識供經(jīng)理參考準備。2、協(xié)助經(jīng)理樹立行為合作形象 要在事務(wù)安排中，尤其是

20、酒店內(nèi)部活動中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使用權(quán)領(lǐng)導(dǎo)形象得以升華。3、協(xié)助經(jīng)理樹立行為鼓勵形象 要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原那么的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。4、協(xié)助經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者通過自身的行動影響他人，秘書是經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助經(jīng)理做好以下幾項工作： 1要待人熱情，例如在經(jīng)理開展某項活動之前，詳細了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。 2對外交往要真誠情切，秘書要很好領(lǐng)會和把握經(jīng)理的處事原那么，并在對外交往中很好地運用，

21、必要時提醒經(jīng)理率先垂范，以身作那么。以感化、教育和鼓舞他人。二輔助經(jīng)理塑造良好的形象39四、秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)一 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 公正客觀 忠誠守信 擺正位置 40 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。1、公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡來要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務(wù)的上下論曲直，提批語、建議要出于“公心，幫助他人要出于“誠心。2、忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原那么，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得他人的諒解。3、擺正位置。秘書一定

22、要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，以不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作。一培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng)411、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。2、舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與經(jīng)理于各種場合，更應(yīng)注意禮節(jié)。3、牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。4、培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。 衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養(yǎng)和風(fēng)格，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應(yīng)著裝整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。二 培養(yǎng)謙虛而落落大方的態(tài)度42秘書文字支持應(yīng)到達的要求針對性強-文檔處理要直接、明確地針對某個問題，提出意見和方法。具體真實-具體是指收文人看了文檔后知道怎樣去做，真實是指實事求是。條理性強-文字工作具有明確的指導(dǎo)作用，可操作性強，因此對擬制文稿的條理性要求尤為突出。時限性強-文字工作是解決隨時發(fā)生的問題或?qū)⒁霈F(xiàn)的問題。要寫得及時，否那么會延誤時機，嚴重時會造成酒店的損失。有固定的格式-格式為內(nèi)容效勞，要有相對的穩(wěn)定性。三文字支持 43秘書10大寶典1、有些事要想到上司前邊，雖然你要聽上司布置工作，但有些事，秘書要想在上司前邊，當好上司參謀。這樣，