物業(yè)效勞禮儀標準標準和禁忌概述

1、物業(yè)效勞禮儀標準標準和禁忌概述一、效勞的五大忌二、手勢運用三、商務接待禮儀四、 禮儀六、積極樂觀的心態(tài)七、隱藏一切不愉快八、形體標準目 錄 1、忌旁聽這是物業(yè)效勞人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業(yè)效勞人員應具備的職業(yè)道德，效勞員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打攪您們談話了。然后再把要說的說出來。一、效勞的五大忌2、忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，效勞員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。3、忌竊笑客人在聚會與談話中，效勞員除了提供給有的效勞外，應注意不隨意竊笑、不交頭

2、接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。4、忌口語化有些效勞員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。5、忌厭煩如果個別顧客用“喂、“哎等不文明語言招呼效勞員，效勞員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的效勞使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。二、手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水1、日常接待工作 迎接禮儀應立即招呼來訪客人：應該認識到大局部來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。如

3、果你正在打字應立即停止，即使是在打 也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。三、商務接待禮儀 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ 接待禮儀接待客人要注意以下幾點：一客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下 、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。二客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，假設客人愿意等待，應該向客人提

4、供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。三接待人員帶著客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，假設是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的平安。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開的鈕，讓客人先走出電梯。屋里人的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上

5、座一般靠近門的一方為下座。四誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接答復要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？如果對方沒有通報姓名那么必須問明，盡量從客人的答復中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。1、 接聽技巧 目的 通過 ，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽 時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。四、 禮儀 左手持聽筒、右手拿筆

6、大多數人習慣用右手拿起 聽筒，但是，在與客戶進行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達與客戶溝通的目的。 鈴聲響過三聲之內接起 注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通 時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音-并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過 傳遞使用禮貌用語如“謝謝您，“請問有什么可以幫助的嗎？“不用謝。 保持正確姿勢接聽 過程中應該始終保持正確的

7、姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 復誦來電要點 接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系 、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地防止錯誤。 最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為 客戶不直接面對而認

8、為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感謝，向他們道謝和祝福。 讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打 和接 過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上 ，對方一定會聽到“喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在 即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個 才算圓滿結束。 當你正在通 ，又碰上客人來訪時，原那么上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷 。不過， 內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。五、物業(yè)公司內部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待

9、人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽 的方法等。2、嚴守工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，整理前臺 及記錄本等。3、閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量防止長時間的私人 占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，效勞更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑“三米微笑“微笑效勞，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還

10、為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，那么愁眉苦臉，好似上班、效勞顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了 ，事后他會苦惱不已：早知道不帶 就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨-禍不單行，不劃算啊。六、積極樂觀的心態(tài)任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看

11、待。以下兩個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：1還好只被偷了一局部東西，沒有全部被偷。2還好只是丟了東西，人平安無事。3還好小偷是別人，不是我。七、隱藏一切不愉快 人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做效勞工作時產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，效勞人員是演員，顧客那么是觀眾。演戲的規(guī)那么是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜

12、歡看笑，他就得演笑。在效勞這場“戲中，作為“觀眾的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當然是笑了。作為“演員的效勞人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生，等“戲演完后，卸下“妝，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。八、形體標準1、男員工站立時，怎么辦？1兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；2自然交叉背后；3雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2、女員工站立時，怎么辦？1兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；2兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。3雙腳并攏。立著與客人交談時，怎么辦？1目光停留

13、在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；2與客人相距于60到100厘米之間；3跟客人距離太近，一那么侵犯客人的隱私權，二那么會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；4 客人距離太遠，一那么需大聲說話，造成喧嘩，二那么顯得疏遠。指示方向時，怎么辦？1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；2手臂伸直，指尖朝所指的方向；3男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；4不可用一個手指為客人指示方向。行走時，怎么辦？1隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；2雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；3男員工足跡在前方一線兩側；4女員工足跡在前方一條直線上；5略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。遇見客人，為其讓路時，怎么辦？1靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；2身體向左邊轉；3右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；430度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦？1停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；2左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；330度鞠躬，并問候客人。送走客人時，怎么辦？1走在客人后側；2向前方伸手指引客人門口的方向；3手舉的高度在肩膀和腰部之間；4跟客人道別。佩戴名牌時，應注意什么？1名牌應佩戴在左胸上方；2名牌應戴在一條直線