水投秦森商業(yè)管理高效培訓(xùn)素材客戶效勞

1、水投秦森商業(yè)管理高效培訓(xùn)素材客戶效勞優(yōu)質(zhì)顧客效勞三要素硬件軟件人員 優(yōu)秀的人員是企業(yè)開展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識、良好的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。效勞人員在顧客效勞中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，效勞人員在提供效勞的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。硬件 應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場所、各種平安設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，

2、所有的這一切都表達(dá)了能夠方便顧客、更好為顧客效勞的理念。軟件 軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客效勞的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時(shí)間、效勞的流暢性、企業(yè)的效勞理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。優(yōu)質(zhì)顧客效勞內(nèi)容優(yōu)秀客戶效勞人員的素質(zhì)要求心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)心理素質(zhì)A、處變不驚的應(yīng)變能力有效處理突發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力面對客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心理；D、滿負(fù)荷情感付出的支持能力對待每位客戶都付出熱情和微笑；E、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。品格素質(zhì)A、忍耐與

3、寬容；B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。技能素質(zhì)A、良好的語言表達(dá)能力；B、豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)；C、熟練的專業(yè)技能；D、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；E、具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、具備專業(yè)的客戶效勞 接聽技巧；G、良好的傾聽能力；綜合素質(zhì)A、客戶至上的效勞觀念；B、工作的獨(dú)立處理能力；C、各種問題的分析解決能力；D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。18種顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時(shí)間才能決定。 接待法：耐心聽取顧客的要求，

4、選定最適宜的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。 容易生氣的急噪型顧客 這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急噪不安。 接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。 沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對最為重要，并提出不僅僅用“是、否便能答復(fù)的問題，更具有耐性，直到顧客開口。愛說話型顧客 這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。 接待法

5、：要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切時(shí)機(jī)引入正題。知識豐富的博學(xué)型顧客 這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說。 接待法：銷售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多等巧妙恭維來表達(dá)對她的判斷、邊符合對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客 這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。 接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想方法贊美她，沉著冷靜的接待。顧慮重重的猜疑型顧客 這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳Γ：滢o地說明的話可能會生負(fù)效應(yīng)。 接待

6、法：銷售人員要靈活提問，談話時(shí)把握對方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客 這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 接待法：這時(shí)最主要是多問，了解顧客的需要，并想方法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡單的比較，并在此根底上找出對方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。 羞澀的靦腆型顧客 這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。 接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時(shí)地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。 接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，

7、分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會當(dāng)場被她們認(rèn)為是“不成熟的銷售員，但要知道，不管多么要強(qiáng)的顧客都會要求助于銷售員的。 思路清晰的理智型顧客 這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購置時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。 接待法：接待時(shí)語言簡潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。 愛挖苦找茬而不買型顧客 接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，并用事實(shí)說明。 守向型顧客 這類顧客聆聽但推遲購置，甚至贊同你提出的意

8、見。 接待法：及時(shí)采取行動，如果產(chǎn)品會緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。 果斷型顧客 這類顧客很自信，知道自己將要買什么。 接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。 害怕型顧客 接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購置恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。 牢騷型顧客 接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。 沖動型顧客 接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對方怎樣做。 感情型顧客 接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識，

9、全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。優(yōu)質(zhì)顧客效勞的要點(diǎn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客。 2、24個不滿但并不投訴。 3、6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。 4、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。 5、投訴者的問題得到解決，會有60的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有9095的顧客會與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設(shè)問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務(wù)奠下根底。 1、有

10、了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9 2、會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19 3、提出抱怨并獲圓滿解決，那么有再度惠顧愿意的占54 4、提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82注意！ 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購置意愿高了一倍19：9 能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購置的意愿也大為提高82 ：54客戶效勞工作中的“數(shù)字化規(guī)律 1、開發(fā)一個新客戶的本錢是維持一個老客戶的56倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)； 2、開發(fā)一個新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！ 3、做到客戶滿意的公司，年

11、均業(yè)績增長率為12，市場占有率增長6； 4、效勞品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1，而市場占有率下降2； 5、一個忠誠的客戶所購置的商品總平均額為一次性購置平均額的10倍； 6、經(jīng)營企業(yè)最廉價(jià)的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞?？蛻舻耐扑]會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢?？蛻羰窃趺词サ?上面這張表格是對客戶流失原因的統(tǒng)計(jì)，其中至少有68的原因是與客戶效勞息息相關(guān)的，而這恰恰是占比重最大的一個原因。這使每一家公司都不得不關(guān)注客戶效勞工作和客戶滿意度的問題。失 去 客 戶 的 原 因失去客戶的百分比原 因1死亡（對此你無能為力）3搬走了4自然地改變了喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9出于競爭的

12、原因10對產(chǎn)品不滿意68與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心一百減一等于零100 1 = 0 “一百減一等于零說的是一家公司的效勞即使對100名客戶來說是令人滿意的，但是如果得罪了1名客戶，就會前功盡棄。 “100 1 = 0的現(xiàn)象告訴我們，客戶所感知的效勞并不是客觀的，整體的效勞，而是他所直接經(jīng)歷的效勞，是對他直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。這就使客戶認(rèn)為那一次僅占1的劣質(zhì)效勞就是這個公司的效勞水平。所以，我們就應(yīng)該時(shí)刻警覺，我們的一個動作不小心，不符合客戶的要求，最后結(jié)果就可能失之毫厘，差之千里。 80的銷售額來自現(xiàn)有客戶。 60的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。一個不滿的顧客 1、一個投訴

13、的顧客背后有25個不滿意的顧客 2、24人不滿但并不投訴； 3、6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲； 4、70購物者將到別處購置； 5、一個不滿的顧客 會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人； 6、好事不出門，壞事傳千里，尤其在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是瞬間傳萬里； 7、人類對負(fù)面情感的反響要比正面情感的反響強(qiáng)烈，因此人們往往更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€企業(yè)得到的負(fù)面情感。你也不例外，對嗎？一個滿意的顧客 1、一個滿意的顧客會將他的愉快的經(jīng)歷告訴1 5人； 2、100個滿意的客戶會帶來25個新顧客； 3、更多地購置并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠； 4、對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感； 5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意； 6、顧客滿意帶來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長25 85； 7、滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品用的一千個詞語。 在溝通中應(yīng)防止使用的慣用語 “我不能“我不應(yīng)該“我不會“我不知道“我想我做不了這個“那不是我的錯?！澳遣皇俏业墓ぷ??！澳銥槭裁床弧拔颐χ亍澳憧隙ㄅe了“你應(yīng)該“你必須“我跟你說 反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉快的話即將沖口而出的時(shí)候，閉上嘴，深吸一口氣，換個更好的方式說吧。 溝通黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。 溝通白金定律以別人喜歡的方式去對待他們?？蛻魧α淤|(zhì)效勞不滿意時(shí)并不是多數(shù)人都會選擇投訴1、