461呼叫中心戰(zhàn)略管理

1、Han Consulting (China) Ltd.1Call Center Strategy 漢普管理咨詢（中國(guó)）公司2001年8月26日演講人 賀澄君呼叫中心戰(zhàn)略2重系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，輕管理，低水平運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式不定，簡(jiǎn)單模仿，缺乏創(chuàng)新與客戶溝通不力，信息資源嚴(yán)重缺乏輕人才選拔和培訓(xùn)市場(chǎng)開拓乏力，市場(chǎng)營(yíng)銷人才奇缺市場(chǎng)不標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)無序品牌建設(shè)滯后直擊現(xiàn)實(shí)Call Center巡視3套用洋教條，照搬國(guó)外Call Center的管理方法 套用傳統(tǒng)IT企業(yè)的管理方法，誤入“IT黑洞 自我封閉，以我為中心，市場(chǎng)遁入誤區(qū) “不想種桃，但要摘桃子，無意培育市場(chǎng) 缺乏創(chuàng)新意識(shí) 未將CallCenter納入企業(yè)

2、信息化戰(zhàn)略布局之中 癥結(jié)何在？缺的是Call Center戰(zhàn)略！4什么是戰(zhàn)略？指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的方案和策略泛指指導(dǎo)或決定全局的策略概念5Call Center戰(zhàn)略開展方向運(yùn)營(yíng)模式資源配置品牌市場(chǎng)方案創(chuàng)新決策層的任務(wù)6開展方向客戶(Customer)競(jìng)爭(zhēng)(Competition)協(xié)同(Cooperation)變化(Change)要不要Call Center？7開展方向效勞？潛在客戶？市場(chǎng)？銷售？辦公？首要解決的問題8開展方向如何布局？是自建，還是外包？怎么建？9開展方向功能規(guī)模資金渠道階段投資規(guī)模10開展方向階段階段階段分階段目標(biāo)11開展方向業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)開展業(yè)務(wù)開展方案12開展方向企業(yè)綜合信息平臺(tái)電

3、子商務(wù)政府、社區(qū)效勞中心兼并、合作、協(xié)同融資、上市Call Center走向何處？13運(yùn)營(yíng)模式管理模式?jīng)Q策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等 （方向性/資源配置）財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等（效率性/費(fèi)用控制）業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）14運(yùn)營(yíng)模式管理流程業(yè)務(wù)處理流程辦公自動(dòng)化 IT技術(shù)支撐？15運(yùn)營(yíng)模式“為什么會(huì)出現(xiàn)講述營(yíng)銷的書，其自身的銷量卻是最低呢？ 營(yíng)銷模式16運(yùn)營(yíng)模式盈利模式你得讓我知道，你是如何盈利的？17運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)處理模式開展I 客戶熱線II 客戶效勞中心III 客戶聯(lián)絡(luò)中心IV 客戶關(guān)系中心18運(yùn)營(yíng)模式老實(shí)，正直學(xué)習(xí)，向

4、上，創(chuàng)新勤奮，積極團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)，合作尊重，信任，寬容，理解，友愛客戶至上企業(yè)文化19資源配置IVRASRAuto Record/Auto FaxCTICRM系統(tǒng)功能20資源配置客戶數(shù)據(jù)特征：信息量、數(shù)據(jù)量?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)資源整合外部數(shù)據(jù)資源合作、交換、購(gòu)置等運(yùn)行中的數(shù)據(jù)資源積累客戶數(shù)據(jù)的生命力客戶數(shù)據(jù)資源21資源配置全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）學(xué)習(xí)與開展（培訓(xùn)、員工開展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、知識(shí)管理）鼓勵(lì)制度降低人員流動(dòng)率的方法人員招聘潛在人力資源管理組織結(jié)構(gòu)開展（高層分屆管理）人才戰(zhàn)略22資源配置工程本錢、管理費(fèi)用、稅款投資資金流動(dòng)情況，等等資金配置23資源配置內(nèi)部可利用資源：增值、新業(yè)務(wù)外部可

5、利用資源：合作、協(xié)同、合并可利用資源24品牌形象廣告媒體采訪、報(bào)道展會(huì)、研討會(huì)、演講會(huì)、培訓(xùn)公開發(fā)表論文、出版書籍優(yōu)質(zhì)效勞、客戶關(guān)心、質(zhì)量跟蹤客戶意見反應(yīng)、評(píng)論、訪談案例參觀，等等表現(xiàn)形式25品牌新的工程理念工程實(shí)施方法成功的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)良好的工程實(shí)施效果優(yōu)秀的案例，等等內(nèi)容26品牌定位覆蓋面受眾27品牌以客戶為中心的思想運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、有效、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程暢通無阻的溝通渠道高效、優(yōu)異、人性化的效勞質(zhì)量信譽(yù)、商譽(yù)28品牌需要有一個(gè)過程，也是長(zhǎng)期的任務(wù)貫穿于每一個(gè)工程之中保持品牌要付出更大的努力思想重視，制度落實(shí)可持續(xù)29品牌ISO9001認(rèn)證（國(guó)際質(zhì)量體系ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一） COPC-2000認(rèn)證（消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)性能中心） CSC認(rèn)證（支持中心評(píng)估認(rèn)證） CORE2000認(rèn)證（由世界上領(lǐng)先的25個(gè)成員共同提出） SCP認(rèn)證（軟件支持專業(yè)協(xié)會(huì)），等等質(zhì)量認(rèn)證30市場(chǎng)方案市場(chǎng)？31市場(chǎng)方案巡講培訓(xùn)參謀展會(huì)TelMarketing重點(diǎn)行業(yè)、客戶關(guān)心，等市場(chǎng)活動(dòng)形式32市場(chǎng)方案方案33市場(chǎng)方案方法組織人員費(fèi)用，等實(shí)施34市場(chǎng)方案實(shí)施效果監(jiān)控客戶意見反應(yīng)合作方的意見反應(yīng)工作人員意見、總結(jié)建議反應(yīng)反應(yīng)35市場(chǎng)方案建立客戶信息庫(kù)擴(kuò)充信息量刷新客戶信息信息的有效利用客戶信息庫(kù)36創(chuàng)新思想：時(shí)代變化、開展應(yīng)用：應(yīng)對(duì)客戶新的需求管理：人性化、IT技術(shù)理念37創(chuàng)