電子商務客戶服務02項目二-電子商務客戶服務技能

1、項目二 電子商務客戶服務技能目錄Contents010203任務一 服務禮儀任務二 溝通技巧任務三 學會壓力調(diào)整與情緒管理叮叮說案例EQ很重要 孫女士看中店內(nèi)某款男裝,金牌客服微微借機推出店鋪會員積分等優(yōu)惠活動,但最終該女士未下單。一段時間后,又有一位男士也來咨詢這款男裝,但他要的那個尺碼已缺貨了。顧客得知后在旺旺上傳來信息:“之前我老婆問了有貨,怎么就沒有了?我正等著穿呢!”原來,這位男士是之前那位孫女士的丈夫。這時電話響了,正是這位先生,“怎么搞的,你們店里這么少貨,還有沒有信用?少貨就不要開店啊”情緒激動地威脅說要投訴她。 微微感到委屈,其實她明白顧客這么做是想獲得更多優(yōu)惠。但在該顧客的

2、持續(xù)刁難下,微微一直微笑著和顧客道歉,并表示會盡快跟進處理。這個訂單最終花了兩天時間才完成。點燃思考 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到這樣的顧客,該怎么處理呢?” 叮叮:“從上面的案例我們可以看出,微微不僅具有較強的自我調(diào)節(jié)能力、熟練的溝通技巧,而且善于分析顧客投訴的目的。因此,對于電子商務客戶服務來說,除了掌握產(chǎn)品知識與溝通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。”任務一 服務禮儀01情景導入 通過初步培訓,娜娜對即將開始的客服工作躍躍欲試。但是,當她親自嘗試時,她明白了這一看似輕松的工作,其實也并不簡單。個人素質(zhì)和服務禮儀在服務過程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。任務目標 了解服務禮儀的重要性

3、 學會電子商務客戶服務的服務禮儀一、服務禮儀的重要性二、電子商務客戶服務的服務禮儀01020304注意交談忌諱多用敬語謙語態(tài)度誠懇親切掌握談話分寸小知識顧客服務宗旨 美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠是對的”。 美國馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。任務二 溝通技巧02情景導入 如何來應對電子商務客戶服務過程中可能遇到的各類情況，張曉昕還有些摸不著頭腦，在客服主管陳靜的指導下，張曉昕首先從溝通表達技巧學起，爭取盡快獨立作業(yè)。任務目標 了解溝通的基本知識 掌握電子商務客戶服務的專業(yè)溝通技巧 學會處理電子商務客戶服務的常見情況一、溝通概述1.溝通的含義 溝通是人與人

4、之間或人與群體之間,為了設(shè)定的目標進行信息傳遞、思想溝通和情感交流,并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通概述2.溝通的基本行為小資料 溝通的最高境界是,說要說到別人很愿意聽,聽要聽到別人很愿意說! 成功學大師卡耐基曾說過:一個人事業(yè)上的成功,一部分是由于他的專業(yè)技術(shù),還有很大一部分要依賴人際關(guān)系、處世技巧。軟與硬是相對而言的,專業(yè)的技術(shù)是硬本領(lǐng),善于處理人際關(guān)系的交際本領(lǐng)則是軟本領(lǐng)。二、電子商務客戶服務溝通技巧二、電子商務客戶服務溝通技巧1.信息咨詢類服務溝通技巧(1)如果碰到不肯定或者不會回答的問題時,千萬不能含糊回答,要及時向客戶表達你對其所提問題的重視,真誠地表明情況。例子:“對不起!您詢問的

5、問題我暫時無法確定,需要查實后再回復您,我會盡快查詢并及時與您聯(lián)系的非常感謝您的咨詢,再見!”二、電子商務客戶服務溝通技巧1.信息咨詢類服務溝通技巧(2)如果顧客的要求超出工作權(quán)限時,不可打斷顧客,應耐心等顧客敘述完,然后告知顧客原因,并表示歉意。例子:“對不起,先生,這超出了我的權(quán)限,但我會將問題反映給領(lǐng)導,并盡快給您答復,您看這樣好嗎?”切忌直接跟顧客說:“不行,我沒辦法?！倍㈦娮由虅湛蛻舴諟贤记?.商品銷售類服務溝通技巧(1)接單后才發(fā)現(xiàn)庫存沒貨,客服人員要第一時間聯(lián)系顧客。例子:“先生,您好!我是網(wǎng)店的客服,打擾您了!您購買的商品,我們剛要為你打包時發(fā)現(xiàn)最后一個產(chǎn)品有點瑕疵,不好

6、給您發(fā)出去。工廠已經(jīng)在趕制了,后天再給您發(fā)貨,您看這樣行嗎?”二、電子商務客戶服務溝通技巧2.商品銷售類服務溝通技巧(2)當碰到顧客下單后卻遲遲不付款時,客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。例子:“女士,您好!我是網(wǎng)店的客服,打擾您了!您下單的產(chǎn)品庫存不多了,需要的話要盡快付款哦!還是說您對產(chǎn)品還有哪里不明白的呢?”二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購后投訴類服務溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。 顧客投訴時經(jīng)常是帶有情緒的,作為電子商務客戶服務客服人員,接到投訴時要調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,從文字表達、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面給顧客留下一個好印象。二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購后投

7、訴類服務溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。 多用類似下列的語句:“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,我們會注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,我也可能會這么做”等。二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購后投訴類服務溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。例子:“先生,很抱歉給您帶來不愉快的購物經(jīng)歷,您能告訴我這件事是怎么發(fā)生的嗎?”顧客描述后，“很抱歉,先生,您遇到的情況是(復述),您看我這樣理解對嗎?”顧客回應后就可以針對性地提出解決方案了。二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購后投訴類服務溝通技巧(2)顧客中差評時的溝通技巧。 遇到顧客給中差評時,要第一時間與顧客聯(lián)系。

8、網(wǎng)絡信息溝通或直接給顧客打電話,但也要適可而止,避免騷擾的嫌疑。打電話之前要做足準備,不打無把握之戰(zhàn),先了解顧客的訂單信息,認真分析顧客不滿意的原因,然后微笑著給顧客打電話。二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購后投訴類服務溝通技巧(2)顧客中差評時的溝通技巧。例子:“您好,我是店鋪的售后專員,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?是這樣子的,看您在我們家購買了,已經(jīng)給我們確認收貨了,但是看您給我們一個中評/差評呢。您說氣味很重,關(guān)于氣味問題,因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線就直接發(fā)給買家,沒有像實體店一樣在柜架上通風,所以多少會有些味道,您只要通風幾天就好了!小店經(jīng)營不容易,麻煩您改為好評,可以嗎?謝謝您的支持

9、!”小資料投訴是金 有數(shù)據(jù)統(tǒng)計過,客戶不滿意時,只有約10%的客戶會投訴,大部分的客戶會離開,甚至永遠不會再來。一位對服務不滿意的客戶可能會告訴78人他的不愉快的經(jīng)歷,間接影響約20個人拒絕到這些令人不愉快的地方交易。小資料投訴是金 投訴是金,珍愛它們。有些客戶的投訴可能只是心情不好借題發(fā)揮,但很多時候客戶的投訴確實是暴露了我們服務中的缺陷,給我們提供了改進的機會?？蛻敉对V有助于我們了解什么樣的產(chǎn)品、服務、設(shè)施需要改進。正確對待,化解與客戶矛盾,通過制定有針對性的改進措施,從根本上改善服務品質(zhì),提高客戶滿意度。小資料投訴是金 正如洛克希德馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說:每一次危機的本身即包含著

10、導致失敗的根源,也孕育著成功的種子。任務三 學會壓力調(diào)整與情緒管理03情景導入 經(jīng)過多日工作嘗試,娜娜發(fā)現(xiàn)有的顧客刁鉆傲慢,有的顧客啰唆嘮叨,有的顧客古怪暴躁。面對各種各樣的顧客,娜娜有點招架不住,在客服主管叮叮的指導下,她慢慢地學習自我的壓力調(diào)整和情緒管理。任務目標 學會壓力調(diào)整 能夠管理自己的情緒一、壓力調(diào)整 壓力，在現(xiàn)代生活中每個人有有所體驗，總的來說有社會、生活和競爭三個壓力源。壓力過大，過多會損害身體健康。我們要學會自我調(diào)整壓力，保持良好的身體和心理狀態(tài)。 1.堅持鍛煉 2.設(shè)定目標 3.端正心態(tài) 4.豐富業(yè)余生活二、情緒管理 情緒的最基本表現(xiàn)有四種：快樂、憤怒、恐懼和悲哀。可通過以下幾方面來調(diào)節(jié)管理自己的情緒： 1.認知調(diào)節(jié) 2.自我暗示 3.人際調(diào)節(jié) 4.環(huán)境調(diào)節(jié)小知識自我調(diào)節(jié) 結(jié)束一次服務，你需要輕松一下，然后重新開始。 首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，