客房服務(wù)通用通用課件 ppt

1、Heelo大家好,今天我們要講解 王 佳客人離店時的對客服務(wù)案例導(dǎo)入情景模擬客房服務(wù)員小李在查408房間時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢也許客人不要了，于是就沒有報給前臺。過了幾天客人很急的回來找他的毛巾，但房間都已經(jīng)換了幾批客人住了，于是前臺詢問了當(dāng)天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早已經(jīng)成為了她擦玻璃的專屬抹布了?？腿苏f那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他一直很珍惜！這下小李才意識到那條不起眼的毛巾的重要性,但是客人在這時已經(jīng)憤怒不已。1、小李的做法是否正確。2、客人在離店時，時常會不經(jīng)意地遺忘一些物品，或有一些主動丟棄的物品。客房服務(wù)員該怎么來處

2、理？回顧上節(jié)課內(nèi)容客房服務(wù)項目及內(nèi)容：一、客人到達前的準(zhǔn)備工作二、客人到達時的迎接服務(wù)三、客人入住店期間服務(wù)四、客人離店時的對客服務(wù)客人離店時對客服務(wù)的流程（一）送客準(zhǔn)備（二）送客服務(wù)(三)檢查客房(四)整理客房遺留物品處理遺留物的定義客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品稱為遺留物。（垃圾桶內(nèi)的除外）客房部遺留物品的處理程序如下：一、發(fā)現(xiàn)遺留物品1、客房服務(wù)員或者清潔人員發(fā)現(xiàn)遺留物品后及時打電話通知前臺，說明房號、物品名稱、數(shù)量等。2 、前臺做好記錄，以便及時將物品歸還 給賓客。二、遺留物品上交、登記1、遺留物品被發(fā)現(xiàn)時應(yīng)在第一時間聯(lián)系（現(xiàn)在幾乎都有電話）客人，確認遺留物品是否是客人的，客人是

3、否還需要。2、如果無法和客人取得聯(lián)系，或者是賓客已經(jīng)離店，不能趕回來，客房服務(wù)員應(yīng)及時把遺留物上交到前臺。3、前臺核對收到的遺留物品，將遺留物品裝入遺留物品袋，并注明日期、經(jīng)手人及賓客信息等。4、在“遺留物品登記本”上登記，以便客人查 詢。三、遺留物品的保管1 遺留物品由前臺經(jīng)手人存放入遺留物品儲存箱進行保管，并按照日期順序擺放。2 貴重物品應(yīng)由經(jīng)手人放入貴保箱并做好交接3 如果屬于客人馬上來取的遺留物品和食品可以暫存在前臺。 注意哦！四、遺留物品的查詢?nèi)缬龅娇腿瞬樵冞z失物品，要仔細問清客人 姓名、遺失物品情況等，當(dāng)所有資料核對相符后，將“遺留物品登記本”的查詢結(jié)果告知賓客，并做好記錄。認領(lǐng)方

4、式及處理方法A 在失主領(lǐng)取遺留物品時，必須請賓客說明失物情況，驗明證件后，由失主在“遺留物品登記本”上簽名并留下聯(lián)系方式后方可取回遺失物品。B 如遇失主委托他人代領(lǐng)時，須問清客人姓名、遺失物品情況等，驗證所有資料相符后，還必將帶領(lǐng)人身份證復(fù)印由代領(lǐng)人簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復(fù)印件附在遺留物登記本上C 如客人需要飯店協(xié)助將遺失物品寄回時，可前臺主管協(xié)助解決。五、無人領(lǐng)取遺留物品的處理1 在每月規(guī)定時間，由前臺人員整理已經(jīng)過保存期的遺留物品。2 逾期無人認領(lǐng)的物品按照酒店規(guī)定交予財務(wù)室處理。3 由客房部主管在“遺留物品登記本”上簽字注銷。 物品的保管期限是怎么規(guī)定的？貴重物品：六至十二個月一般物品：三個月食品：三天至一個月危險品：立即上交安全部物品貴重的區(qū)分貴重物品：現(xiàn)金 珠寶 銀行卡 支票 相機 手表 身份證 護 照 100元以上的物品等非貴重物品：衣服 眼鏡 日常用品 100元以下的物品等（別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品）解析案例1、小李的做法肯定不對2、別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品，更不能隨便的處理客人的遺留物品。具體的處理方法