《大客戶銷售方法與策略》PPT課件

1、大客戶銷售策略與方法以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證一、影響客戶采購(gòu)的要素二、大客戶分析大客戶特點(diǎn)：定單數(shù)額通常較大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多采購(gòu)具持續(xù)性及增長(zhǎng)性有多個(gè)人介入采購(gòu)有多層次介入決策購(gòu)買決策過(guò)程復(fù)雜，周期長(zhǎng)大客戶與一般客戶區(qū)別 個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-4

2、0.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)客戶細(xì)分的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)系增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮采取退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提升客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本采取被動(dòng)策略客戶細(xì)分策略大客戶的資料收集1.搜集客

3、戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等大客戶的資料收集2.項(xiàng)目的資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等大客戶的資料收集3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系等大客戶的資料收集 4.客戶的個(gè)人資料客戶的個(gè)人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的

4、關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等【案例】 密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問(wèn)她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問(wèn)到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶？”A公司的代表就說(shuō)：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧?！眲⑴空f(shuō)：“我只去了3次?！敝蝗チ?

5、次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 那到底是怎么回事兒呢？ 她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說(shuō)：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個(gè)電話給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)

6、賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。 在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演茶館。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。 老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了

7、技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。 A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)?！?劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō)：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。”打開(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。影響采購(gòu)的六類客戶【案例】 鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭(zhēng)議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_(kāi)了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記

8、者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們

9、參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家三、銷售的四種力量挖掘需求介紹宣傳建立互信超越希望1、挖掘需求客戶需求的3個(gè)層次2、基于客戶需求的介紹宣傳特性、優(yōu)勢(shì)、益處3、建立互信客戶互信關(guān)系類型互信關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴局外人朋友

10、兩手抓、兩手都要硬局外人朋友供應(yīng)商合作伙伴局外人供應(yīng)商朋友合作伙伴建立互信的原則：既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。與六類客戶建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)。4、超越客戶期望注意：忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢(shì)都講出去的作法，更忌諱過(guò)分承諾。超越期望是怎么努力，怎么解決的；現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會(huì)覺(jué)得很滿意。以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證幫助客戶成功一、客戶采購(gòu)6大步驟接觸決策層的兩個(gè)時(shí)機(jī)：一是安裝實(shí)施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時(shí)機(jī)并盡

11、可能與之建立互信。評(píng)估比較階段，銷售人員一定要根據(jù)客戶的采購(gòu)指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱?！九e例】有一位資深銷售人員說(shuō)：如果客戶在使用產(chǎn)品時(shí)出了問(wèn)題，我會(huì)在第一時(shí)間趕到，我甚至連夜坐飛機(jī)趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問(wèn)題一一記下來(lái)，甚至在客戶那邊建立一個(gè)指揮中心，調(diào)動(dòng)我們公司的資源，在第一時(shí)間就幫客戶解決問(wèn)題，解決完之后寫一封感謝信，感謝客戶幫忙，這時(shí)候再問(wèn)客戶，您看看還有沒(méi)有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。二、針對(duì)采購(gòu)流程的6步銷售法6步銷售法要點(diǎn)計(jì)劃和準(zhǔn)備：建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)、針對(duì)“發(fā)現(xiàn)需求”要素接觸客

12、戶的原則：樹立良好形象，博取好感需求分析：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司銷售定位，有效推薦：針對(duì)客戶的需求重點(diǎn)進(jìn)行介紹產(chǎn)品贏取訂單：給客戶更多的選擇，更多的時(shí)間，可以讓你獲得更大的成功和更多的合作機(jī)會(huì)跟進(jìn)：超越客戶期望，贏取新機(jī)會(huì)三、銷售類型分析銷售人員類型分析根據(jù)銷售人員成長(zhǎng)的歷程，可以將銷售分為獵手型銷售、顧問(wèn)型銷售、伙伴型銷售。獵手型：靠?jī)r(jià)格贏定單，不會(huì)利用公司資源，適合拓展新市場(chǎng)顧問(wèn)型：掌握銷售規(guī)律，從評(píng)估比較和購(gòu)買承諾入手，學(xué)會(huì)使用公司資源，適合鞏固銷售領(lǐng)地伙伴型：采購(gòu)流程簡(jiǎn)化，可以調(diào)動(dòng)公司資源提升客戶滿意度銷售人員成長(zhǎng)階段名稱行為特點(diǎn)銷售結(jié)果第一階段獵手型銷售以定單為導(dǎo)向的銷售

13、活動(dòng)在采購(gòu)的比較和評(píng)估階段介入聯(lián)系僅限于采購(gòu)直接相關(guān)的人員懂得產(chǎn)品知識(shí)依賴價(jià)格和性能進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確銷售不穩(wěn)定適合拓展新市場(chǎng)第二階段顧問(wèn)型銷售以客戶為導(dǎo)向的銷售活動(dòng)幫助客戶制定采購(gòu)指標(biāo)與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的能力使用公司資源幫助銷售準(zhǔn)確的成為客戶傾向性的選擇之一客戶對(duì)公司較為滿意銷售預(yù)計(jì)連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績(jī)適于鞏固銷售領(lǐng)地第三階段伙伴型銷售以人為導(dǎo)向建立起長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系與客戶建立廣泛和深入的聯(lián)系使用公司資源提高客戶滿意度可以影響客戶的采購(gòu)流程了解客戶的業(yè)務(wù)和行業(yè)解決方案控制客戶的相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)形成口碑連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績(jī)準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì)以客戶為導(dǎo)

14、向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證大客戶銷售八種武器展會(huì)技術(shù)交流測(cè)試和提供樣品登門拜訪贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷售八種武器組合武器之一：展會(huì)【案例】初戰(zhàn)告敗小張是一名電信公司新入職的銷售人員，在新員工培訓(xùn)后，他馬上就開(kāi)始客戶的開(kāi)發(fā)，他計(jì)劃第一批拜訪30名客戶。第一批聯(lián)系電話打完，有15名客戶同意約見(jiàn)；第二批聯(lián)系電話打完，只有七、八名客戶可能約見(jiàn)，其他的不是出差，就是有事脫不開(kāi)身。約見(jiàn)的時(shí)候更多的是被推辭到技術(shù)人員那里，或者客戶暫時(shí)不考慮采購(gòu)，根本無(wú)法了解決策層的想法。結(jié)果一個(gè)月下來(lái)，一張定單也沒(méi)有拿到。聰明的銷售主管會(huì)在正式開(kāi)展工作前，讓新員工參加公司的培訓(xùn)，同時(shí)

15、幫助這些新員工做出計(jì)劃。如該員工負(fù)責(zé)的是北京的客戶，公司就會(huì)在當(dāng)?shù)嘏e辦一個(gè)產(chǎn)品的巡回展，或者發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)，充分搜集客戶的資料，通過(guò)電話邀請(qǐng)或者寄送精美的請(qǐng)柬邀請(qǐng)客戶來(lái)參加展覽，可以盡快地使新員工在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶。展會(huì)最突出的特點(diǎn)就是可以幫助銷售人員提高客戶接觸次數(shù)。武器之一：展會(huì)武器之二：技術(shù)交流茶歇引來(lái)的生意（劉經(jīng)理參加了公司在某報(bào)社舉行的產(chǎn)品交流會(huì)，他特別安排了一個(gè)小推車，上面有咖啡、茶點(diǎn)、瓜果，到客戶們休息的時(shí)候，就把小推車推到門口?？蛻魝?cè)跁?huì)上就非常高興，又看到準(zhǔn)備的點(diǎn)心瓜果，更加輕松愉快，紛紛談?wù)撈饋?lái)。劉經(jīng)理就和客戶方的一位主任在一起喝咖啡，因?yàn)榇蠹艺劦酶吲d，時(shí)間就延

16、長(zhǎng)了半小時(shí)。）劉經(jīng)理：主任，您平時(shí)有什么愛(ài)好？周六周日有哪些活動(dòng)呢？主任：周六周日比較閑，近來(lái)一直在打網(wǎng)球。劉經(jīng)理：我也在打網(wǎng)球。您是怎么打的?主任：約約朋友，一起來(lái)玩。武器之二：技術(shù)交流劉經(jīng)理：您沒(méi)找個(gè)教練一起打？我現(xiàn)在有一個(gè)教練，每天都要一起打，進(jìn)步很快，運(yùn)動(dòng)量還特別大。我每周都在打，下次我給您打電話，一塊去得了。主任：到時(shí)候再說(shuō)吧。（到了周六，劉經(jīng)理就約了這位主任一起來(lái)打網(wǎng)球，兩人玩得非常高興。就這樣，兩個(gè)人在一起打了好幾次網(wǎng)球，在充分熟悉以后，生意就在網(wǎng)球場(chǎng)上談起來(lái)了。）劉經(jīng)理：您覺(jué)得我這個(gè)人怎么樣？主任：不錯(cuò)。劉經(jīng)理：那您覺(jué)得我們的產(chǎn)品怎么樣？主任：名牌，感覺(jué)和你一樣。劉經(jīng)理：就像我

17、們打網(wǎng)球一樣，了解后才知道對(duì)方很好。要不您先考慮考慮我們的建議。主任：不用考慮了，就這么著吧。技術(shù)交流中，可以鼓勵(lì)客戶展開(kāi)互動(dòng)，探討問(wèn)題，不僅可以挖掘客戶的需求，而且可以利用茶點(diǎn)休息的時(shí)候，與客戶建立互信關(guān)系，找到個(gè)人資料，最終達(dá)到目的。-集團(tuán)工作尤其值得嘗試！茶歇是交流會(huì)上重要的一步“棋”，通過(guò)輕松的話題可以求得客戶個(gè)人資料，最終找到銷售行為的突破點(diǎn)。武器之二：技術(shù)交流客戶的需求也是可以被引導(dǎo)的，最好的引導(dǎo)辦法就是采用測(cè)試的辦法。測(cè)試同時(shí)非常適合介紹和定位產(chǎn)品，測(cè)試雖然代價(jià)很大，而且使用面很窄，但是如果和銷售配合得好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會(huì)取得意想不到的效果，會(huì)徹底地改變客戶的采購(gòu)指

18、標(biāo)。這種武器平常不用，但是會(huì)一招制敵。武器之三：測(cè)試與提供樣品武器之四：登門拜訪武器之四：登門拜訪拜訪客戶時(shí)要把自己的耳朵張得大一點(diǎn)，嘴巴管得嚴(yán)一點(diǎn)，讓自己的眼睛更明亮一些，仔細(xì)地去觀察客戶，仔細(xì)地去傾聽(tīng)客戶，仔細(xì)地去提問(wèn)，真正挖掘到客戶的需求。武器之五：贈(zèng)品（禮品）贈(zèng)品可以拉近人與人之間的關(guān)系，是一種非常好的與客戶建立互信關(guān)系的辦法?！景咐恳徊繒鴰妆P棋某銷售人員去拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上堆了很多技術(shù)書籍，他在客戶打電話時(shí)，觀察了辦公室，發(fā)現(xiàn)辦公室有幾個(gè)大書架，上面有一套乾隆皇帝，是二月河寫的小說(shuō)，非常流行。又看見(jiàn)客戶的電腦開(kāi)著，上面有一個(gè)新浪圍棋的圖標(biāo)。后來(lái)，銷售人員再到這個(gè)客戶那里，

19、就送了一套二月河寫的雍正皇帝，結(jié)果客戶非常喜歡。然后，銷售人員又要到了客戶在網(wǎng)上的用戶名和密碼，在網(wǎng)上跟他下了幾盤圍棋，一邊下棋一邊聊天，結(jié)果兩個(gè)人就變成棋友了。武器之五：贈(zèng)品（禮品）送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達(dá)客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對(duì)客戶進(jìn)行觀察，當(dāng)然，只有深入觀察客戶、了解客戶的時(shí)候，才知道要通過(guò)什么樣的贈(zèng)品來(lái)表達(dá)銷售人員與客戶間的互信關(guān)系。武器之六：商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)有很多形式，吃飯和卡拉OK是最初級(jí)的，培養(yǎng)與客戶共同的興趣，比如打球、健身、采摘、比賽、抽獎(jiǎng)等等活動(dòng)，規(guī)模可大可小，因情況而定。商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)作為能夠營(yíng)造輕松的環(huán)境，與客戶快速建

20、立互信關(guān)系的有力武器武器之七：參觀考察有沒(méi)有這樣一種銷售方法，銷售人員只要做到了，80%的客戶就會(huì)采用他的產(chǎn)品? 有，這就是參觀考察。銷售人員對(duì)重要的客戶，每個(gè)季度都可安排一個(gè)時(shí)間組織參觀。可以去公司，也可以去一些比較成功的樣板地區(qū)，或者去一些比較成功的客戶那里參觀。參觀考察花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用比較高，所以要把它用在關(guān)鍵的場(chǎng)合和關(guān)鍵的決策人。武器之七：參觀考察通過(guò)參觀考察，可以有力地說(shuō)服客戶，效果超過(guò)展會(huì)和技術(shù)交流。在公司里，銷售人員可以請(qǐng)到最適當(dāng)?shù)慕榻B人員，公司專門安排的環(huán)境也非常適合向客戶作全面介紹，客戶可以親眼看到公司的全面情況。眼見(jiàn)為實(shí)，客戶會(huì)對(duì)銷售人員的公司和產(chǎn)品更加信服。如果重要的客戶

21、采購(gòu)流程已經(jīng)到了內(nèi)部醞釀階段，應(yīng)請(qǐng)決策者來(lái)參觀考察。如此，定單便可有八成的勝率。武器之八：電話銷售電話銷售是一種非常有效的，而且是銷售人員都離不開(kāi)的一種銷售方法。一天至少可以聯(lián)系到10到20個(gè)客戶，而上門拜訪只能見(jiàn)到3到4個(gè)客戶，電話的傳送速度比四肢快得更多，傳得更遠(yuǎn)，所以，電話銷售可以覆蓋更多的客戶。而且，電話銷售也可以建立互信、挖掘需求，介紹產(chǎn)品。八種武器組合以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證一、認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績(jī)的因素態(tài)度決定一切技能決定銷售效果客戶覆蓋指標(biāo)決定銷售業(yè)績(jī)的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。態(tài)度決定一

22、切反敗為勝銷售人員小陳是個(gè)銷售新手，他經(jīng)常采用“掃街”的銷售方法。聽(tīng)一個(gè)客戶說(shuō)，他們招標(biāo)的標(biāo)書發(fā)出去已經(jīng)過(guò)了三天。雖然小陳的公司已失去資格，但是小陳沒(méi)有放棄。他給所有認(rèn)識(shí)的人打電話，想辦法，然后繼續(xù)跟客戶談。客戶說(shuō)標(biāo)書已經(jīng)發(fā)了，我沒(méi)權(quán)利做決定，處長(zhǎng)可以決定，但處長(zhǎng)出差去了。小陳就坐著火車來(lái)到處長(zhǎng)出差的城市，當(dāng)時(shí)是中午，人們都在休息。小陳就跑到處長(zhǎng)的房間門口敲門，結(jié)果處長(zhǎng)正在睡覺(jué)。怎么辦呢？小陳發(fā)現(xiàn)門沒(méi)有鎖，就悄悄打開(kāi)一道縫，進(jìn)去找了個(gè)椅子坐下等處長(zhǎng)醒來(lái)。時(shí)間過(guò)了很久，處長(zhǎng)醒了，睜眼就嚇了一跳，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)陌生人坐在椅子上，正在默默的看著他。馬上勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)一骨碌爬起來(lái)，問(wèn)他是干什么的。小陳趕緊

23、解釋自己是某某公司的，希望得到他的同意，把標(biāo)書發(fā)給他們公司。經(jīng)過(guò)他認(rèn)真的介紹，客戶終于同意給他發(fā)標(biāo)書了，結(jié)果他贏得了這個(gè)定單。態(tài)度決定一切永不放棄團(tuán)隊(duì) 協(xié)作團(tuán)隊(duì)合作小高非常善于做銷售，在請(qǐng)工程師幫完忙后，他都會(huì)發(fā)一個(gè)郵件給他的老板，然后再拷貝給他的工程師，告訴他們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展得很順利，非常感謝工程師的工作，也感謝老板派工程師幫忙。小高每次見(jiàn)完客戶，或者請(qǐng)人幫忙之后都會(huì)發(fā)這樣一個(gè)郵件。結(jié)果，公司的每個(gè)工程師都非常愿意跟他合作，甚至有的工程師看到他忙不過(guò)來(lái)，就替他去見(jiàn)客戶，所以他不但是在利用這些資源，還調(diào)動(dòng)了這些資源的能動(dòng)性。銷售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，圓滿完成銷售任務(wù)。技能決定

24、銷售效果銷售的四種技能：核心技能：一對(duì)一、一對(duì)多輔助技能：處理異議、談判客戶覆蓋指標(biāo)第一個(gè)指標(biāo)：客戶接觸的次數(shù)第二個(gè)指標(biāo)：覆蓋比例銷售心得感悟 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！二、面對(duì)面的銷售活動(dòng)二、面對(duì)面的銷售活動(dòng)精彩的開(kāi)場(chǎng)白【舉例】銷售人員小劉每次拜訪客戶前，都會(huì)大量搜集客戶的資料，因?yàn)檫@是打開(kāi)談話僵局的重要手段。一般來(lái)講，他總會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來(lái)查閱資料，將與客戶有關(guān)的資料都調(diào)出來(lái)，仔細(xì)地研究一下。掌握了相關(guān)資料后，他又通過(guò)各種方法了解要接觸的客戶個(gè)人資料，看他是哪里人，家庭怎么樣，今年的工作目標(biāo)是什么，等等。為創(chuàng)造好的開(kāi)場(chǎng)白做準(zhǔn)備。充分準(zhǔn)備資料是創(chuàng)造精彩開(kāi)場(chǎng)白

25、的一種手段。二、面對(duì)面的銷售活動(dòng)進(jìn)入議題展開(kāi)銷售詢問(wèn)傾聽(tīng)建議下一步行動(dòng)Spin采購(gòu)流程、采購(gòu)決策鏈（組織結(jié)構(gòu)圖）、分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用、大客戶采購(gòu)成功關(guān)鍵是信任 問(wèn)問(wèn)題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H問(wèn)問(wèn)題的種類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原

26、因等。例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷售不好呢？SPIN 定義銷售活動(dòng)中成功人士以問(wèn)題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索） 的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題是最好的調(diào)查 -SPIN是問(wèn)問(wèn)題最好的代表S 情況問(wèn)題 ( Situation Question)P 難點(diǎn)問(wèn)題 （ Problem Question）I 內(nèi)含問(wèn)題 ( Implication Queation)N 需要回報(bào)的問(wèn)題 ( Need-pay off Question) Situation Question Attention (情況問(wèn)題的注意事項(xiàng)) 1 . 問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問(wèn)題太多；2 . 問(wèn)不清與銷售有關(guān)的問(wèn)題

27、，即問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽(tīng)并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而要適時(shí)讓對(duì)方問(wèn)問(wèn)題；需求回報(bào)型問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問(wèn)題的問(wèn)題打下基礎(chǔ)情況型問(wèn)題Situation Question目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺(tái)機(jī)器,你們需要多少人來(lái)參加培訓(xùn)呢?這臺(tái)機(jī)器設(shè)

28、備你們是什么時(shí)候買的?需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求P 難點(diǎn)問(wèn)題 內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧 客的隱性需要。 內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧客的隱性需要。難點(diǎn)型問(wèn)題Problem Question目前, 你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎?研究結(jié)果表明1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)這類問(wèn)題比情況問(wèn)題問(wèn)得多；3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問(wèn)題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； 需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求I 內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題） 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題； 指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求； 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義目的：指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求內(nèi)含型問(wèn)題Implication Question你說(shuō)機(jī)器操作比較困難，這對(duì)你們